倾听正确的技巧课件.ppt
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1、?,?,?,观察能力;,分析能力;,理解能力。,?,?,主动倾听;,理解他人。,?,认识倾听在沟通中发挥的重要作用;,?,?,识别和解释倾听过程中的,6,个步骤;,理解四种类型的倾听:获取信息式倾听、,?,?,批判式倾听、情感移入式倾听和享乐式倾听;,学会倾听并改进自己的倾听技能。,?,第二次世界大战后,一个罪大恶极的法西斯分子潜,逃在外,一直未落入法网,缉捕工作很艰难,时间也持续,了很久。一次,在一个小餐馆里,一位特工人员在等候用,餐。对面坐下了一个男子,一面静静的等候,一面用手指,若无其事轻轻地敲点着桌面。礼帽下一副深茶色的眼镜,,将他的目光隐隐遮住,样子很平和。,?,“,笃笃,笃笃,笃笃
2、笃,笃”,那位特工听着听,?,着,突然心里一动:那男人轻轻的敲点声,竟然如,?,此令他仇恨、恐怖和难以忍受,而他对此又是那样,?,地熟悉。平时喜爱音乐,此时帮了他的大忙,凭着他,?,那颗警惕的心和特殊的感觉,他断定那男子正在发,?,自内心地默默唱着纳粹分子的军歌。这个有顽固残,?,暴本性的人,肯定就是一直被追捕的纳粹分子!结,?,果正如特工分析的一样。纳粹分子由于这点小小的,?,极难被人察觉的疏忽而暴露了原形。,?,【简评,】纳粹分子虽然一言未发,但特工人,员凭着职业警觉,用灵敏的耳朵,快速的反应,,察知对方隐蔽的深层次心理,分析、推断纳粹,分子的非语言行为所传达的信息以及所表达的,思想感情。
3、这个事例告诉人们,在社会交往与,活动的过程中,要做有心人,就必须带着目的,去寻求,去搜集,去打听。不但察其言色,还,要观其行为,甚至度其心理。从倾听对方隐秘,方面入手,从中发现他的真正意图。,一、学会倾听,(一)什么是倾听,(二)倾听的作用,(三)好的和差的倾听者的特性,(四)为什么我们存在倾听问题?,(一)什么是倾听,?,图,2-1,在各种沟通技巧上的时间百分比,(一)什么是倾听,?,国际倾听协会这样对倾听定义:倾听是,?,接受口头及非语言信息、确定其含义和对此,?,做出反应的过程。,?,?,聆听不但要用耳听,还要用眼去看,用心去悟。,(二)倾听的作用,1.,倾听可以使他人感受到被尊重和被欣
4、赏;,2.,倾听能真实地了解他人,增加沟通的效力;,3.,倾听可以解除他人的压力,帮助他人清理思绪;,4.,倾听是解决冲突、矛盾、处理抱怨的最好方法;,5.,倾听可以取他人之长补己之短;,6.,少说多听,还可以保守自己必要的秘密。,?,?,?,?,?,?,?,?,(三)倾听的要点,1,、首先忘掉自己立场和见解,2,、让对方把话说完(保持沉默),3,、允许别人有不同的观点(求同存异),4,、听的过程:点头、微笑、赞许,5,、不走神,6,、注意对方的非语言因素,7,、收集并记住对方的观点,不要演绎,(四)好的和差的倾听者的特性,?,好的倾听者:,?,?,?,?,?,?,?,?,?,?,?,?,1,
5、适当地使用目光接触。,2,对讲话者的语言和非语言行为保持注意和警觉。,3,容忍并且不打断(等待讲话者讲完)。,4,使用语言和非语言表达来表示回应。,5,用不带威胁的语气来提问。,6,解释、重申和概述讲话者所说的内容。,7,提供建设性(语言和非语言)的反馈。,8,移情(起理解讲话者的作用)。,9,显示出对讲话者外貌的兴趣。,10,展示关心的态度,并愿意倾听。,11,不批评、不判断。,12,敞开心扉。,?,?,?,?,?,?,?,?,?,?,?,?,?,?,差的倾听者:,1.,打断讲话者(不耐烦)。,2.,不保持目光接触(眼睛迷离)。,3.,心烦意乱(坐立不安),不注意讲话者。,4.,对讲话者不感
6、兴趣(不关心、做白日梦)。,5.,很少给讲话者反馈或根本没有(语言和非语,言)反馈。,6.,改变主题。,7.,做判断。,8.,思想封闭。,9.,谈论太多。,10.,自己抢先。,11.,给不必要的忠告。,12.,忙得顾不上听。,(五)为什么我们存在倾听问题?,?,影响有效倾听的要素和障碍,要,素,懒,惰,思想封闭,固执己见,障,碍,如果科目复杂或困难就不听;,如果要花太多时间也不听,拒绝保持一种宽松和协调的环境;,拒绝涉及讲话者的观点并从中受益,公开或不公开地表示与讲话者意见不一致或与讲话,者争辩;,当讲话者的观点与自己不同时,变得情绪化或激动,(五)为什么我们存在倾听问题?,要,素,障,倾听时
7、避免目光接触;,碍,?,续,表,不真诚,厌倦,疏忽,只注意讲话者的谈话内容而不注意讲话者的感情,对讲话者的主题缺乏兴趣;,对讲话者不耐烦;,倾听时做白日梦或用某事搪塞,注意讲话者的怪癖或表达,而不是信息;被办,公设备、电话、其它谈话等噪音弄得心烦意乱,二、倾听过程,?,(一)预言,?,(二)接收信息,?,(三)注意,?,(四)赋予含义,?,(五)记忆,?,(六)评价,三、倾听的层次,第一层次是“听而不闻,心不在焉”。,第二层次是“选择倾听”。,第三层次是“只是听见了”。,第四层次是最高层次“积极思考、解读对方”。,四、倾听技巧,(一)主动倾听,(二)批判式倾听,(三)情感移入式倾听,(四)享乐
8、式倾听,(一)主动倾听,?,成为积极倾听者的几种方式。,?,1.,识别中心思想;,?,2.,偶而的提问;,?,3.,及时反馈。,(二)批判式倾听,?,需要获取信息式倾听的所有构成要,素。在批判式倾听中,听者还应该对所,听到的内容进行评价和质疑。这些质疑,可以在听者的头脑中进行,或者可以直,接向说话者表达。,1.,确定说话者的动机;,2.,质疑和提问;,3.,承认自己的偏见。,?,1,、确定说话者的动机,?,批判式倾听中,我们首先要做的是弄清对方的动机。,对于广告,这是很容易的。对于政治竞选活动中的候选人,,动机就更复杂些,他们显然是想要当选,但问题是他们为,什么这样想?他们追求金钱或权力吗?他
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