酒店服务心理学之客人的个性特点与服务课件.ppt
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1、模块五 客人的个性特点与服务,酒店服务心理学,酒店服务心理学之客人的个性特点与服务(PPT34页),酒店服务心理学之客人的个性特点与服务(PPT34页),了解个性的概念、特征和基本理论认识气质的概念、特征和基本类型;认识性格的概念、特征和基本类型;掌握气质、性格与酒店客人的消费行为关系,知识目标,能够分析酒店客人的个性与消费行为之间的关系;在服务过程中能够运用气质、性格的理论知识,分析和判断酒店客人的个性,从而采取针对性的服务策略。,能力目标,模块教学目标,酒店服务心理学之客人的个性特点与服务(PPT34页),酒店服务心理学之客人的个性特点与服务(PPT34页),模块五 客人的个性特点与服务,
2、任务一 了解个性任务二 客人的气质与服务任务三 客人的性格与服务,酒店服务心理学之客人的个性特点与服务(PPT34页),酒店服务心理学之客人的个性特点与服务(PPT34页),任务一 个性的特点,酒店服务心理学之客人的个性特点与服务(PPT34页),酒店服务心理学之客人的个性特点与服务(PPT34页),“老教授眼中的个性”,案例导入,任务执行,个性的概念个性的特征影响个性形成的因素个性的基本理论,酒店服务心理学之客人的个性特点与服务(PPT34页),酒店服务心理学之客人的个性特点与服务(PPT34页),一、个性的概念,个性,也可称人格。指一个人的整个精神面貌,即具有一定倾向性的心理特征的总和。,
3、酒店服务心理学之客人的个性特点与服务(PPT34页),酒店服务心理学之客人的个性特点与服务(PPT34页),二、个性的特征,1.自然性和社会性2.稳定性和可塑性3.独特性和共同性,酒店服务心理学之客人的个性特点与服务(PPT34页),酒店服务心理学之客人的个性特点与服务(PPT34页),三、影响个性形成的因素,酒店服务心理学之客人的个性特点与服务(PPT34页),酒店服务心理学之客人的个性特点与服务(PPT34页),(一)精神分析学的人格理论,1.弗洛伊德的人格结构理论2.埃里克森的人格发展理论,四、个性的基本理论,酒店服务心理学之客人的个性特点与服务(PPT34页),酒店服务心理学之客人的个
4、性特点与服务(PPT34页),(二)人格特质理论,1.奥尔波特的特质理论2.卡特尔的人格特质理论,四、个性的基本理论,酒店服务心理学之客人的个性特点与服务(PPT34页),酒店服务心理学之客人的个性特点与服务(PPT34页),任务二 客人的气质与服务,酒店服务心理学之客人的个性特点与服务(PPT34页),酒店服务心理学之客人的个性特点与服务(PPT34页),“一顶帽子”,案例导入,任务执行,气质的基本知识气质的表现与变化不同气质客人的表现及技巧,酒店服务心理学之客人的个性特点与服务(PPT34页),酒店服务心理学之客人的个性特点与服务(PPT34页),一、气质的基本知识,气质是表现在心理活动的
5、强度、速度、灵活性与指向性等方面的一种稳定的心理特征。气质是人的个性心理特征之一,它是指在人的认识、情感、言语、行动中,心理活动发生时力量的强弱、变化的快慢和均衡程度等稳定的动力特征。,酒店服务心理学之客人的个性特点与服务(PPT34页),酒店服务心理学之客人的个性特点与服务(PPT34页),二、气质的表现及变化,(一)气质的类型1.体液学说2.高级神经活动学说,酒店服务心理学之客人的个性特点与服务(PPT34页),酒店服务心理学之客人的个性特点与服务(PPT34页),二、气质的表现及变化,(二)不同类型气质的行为特征1.胆汁质2.多血质3.黏液质4.抑郁质,酒店服务心理学之客人的个性特点与服
6、务(PPT34页),酒店服务心理学之客人的个性特点与服务(PPT34页),三、不同气质客人的主要表现及服务技巧,(一)胆汁质类型的客人 性情急躁,情感外露,情绪易激动,一旦被激怒,就不易平静下来。在酒店的行为表现为很自信,决策果断,讲话直率,对人热情。这种类型的酒店客人精力旺盛,多有求新求奇的心理需要,喜欢尝试酒店新的消费项目和产品,行动积极。他们多属于冲动型消费,容易成交,在住店期间容易丢三落四、粗心大意。,酒店服务心理学之客人的个性特点与服务(PPT34页),酒店服务心理学之客人的个性特点与服务(PPT34页),三、不同气质客人的主要表现及服务技巧,(一)胆汁质类型的客人1)讲究效率,服务
7、效率高,尤其是在办理入住手续、送餐服务、清扫服务时,在服务过程中要自信、冷静、简洁明了,赢得客人的信任;2)服务态度又好,耐心,语气温和,避免与胆汁质类型客人发生冲突。当出现矛盾时应避其锋芒,把“对”让给客人;3)在客人住店期间和离店时,要提醒客人不要遗忘物品;4)积极向客人推荐酒店新的产品或消费项目,可以给他们安排参与性强的娱乐项目。,酒店服务心理学之客人的个性特点与服务(PPT34页),酒店服务心理学之客人的个性特点与服务(PPT34页),三、不同气质客人的主要表现及服务技巧,(二)多血质类型的客人 活泼好动,精力充沛,开朗大方,喜欢与人交往,反应快,理解能力强,但做事三分钟热度,缺乏耐力
8、。在酒店的行为表现为非常活泼,喜欢主动与服务员聊天,主动认识其他客人,善于交往,性格开朗;精力充沛,对酒店的服务项目和产品普遍感兴趣,喜欢问人;当参与自己喜欢的酒店项目或产品时,能投入极大的热情,对不喜欢的项目,就会不配合,容易引起争执;多血质类型客人情感多变,兴趣容易发生改变和转移。,酒店服务心理学之客人的个性特点与服务(PPT34页),酒店服务心理学之客人的个性特点与服务(PPT34页),三、不同气质客人的主要表现及服务技巧,(二)多血质类型的客人 1)主动沟通,详细介绍酒店产品和项目,联络感情;2)多介绍新奇、刺激、有趣的酒店项目;3)服务主动、高效率、灵活多变、避免标准化和呆板服务;4
9、)对客人的提问要有耐心,热情诚恳。,酒店服务心理学之客人的个性特点与服务(PPT34页),酒店服务心理学之客人的个性特点与服务(PPT34页),三、不同气质客人的主要表现及服务技巧,(三)黏液质类型的客人 外柔内刚,平时表现安静,很少流露真情实感;他们喜欢清净的环境,很少大声谈笑,不善于与人交往。在酒店行为表现为如无必要,很少主动与服务人员沟通,也不会主动和其他客人聊天,给人难以接近的感觉;喜欢清净安静的环境,比较喜欢独处;喜欢住曾经住过的房间或楼层,喜欢由认识的服务员为其服务,对酒店新的服务项目和产品热情不高,比较保守。,酒店服务心理学之客人的个性特点与服务(PPT34页),酒店服务心理学之
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