销售运营管理手册培训一三分册课件.ppt
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1、销售运营管理手册培训材料之第一、三分册,第一分册 满意度纲领,第三分册核心流程,材料结构,第一分册 满意度纲领,CS简介,SSI价值,成本理论,质量评估理论,1968年始创于美国加利福尼亚的J.D.Power and Associates的成立初衷是为汽车行业提供用户满意度测评服务 J.D.Power and Associates已经成为一家全世界最大最权威的第三方汽车调研机构.专业从事用户满意度调研并提供相关培训与咨询服务的国际市场信息公司 J.D.Power Asia Pacific自2000年开始在中国开展基于消费者的汽车行业调查,并首次公开公布其最有影响力的汽车调查项目中的四项结果,其
2、中包含cs的结果。,J.D.Power调研介绍,第一分册 满意度纲领,CS简介,SSI价值,成本理论,质量评估理论,cs调研介绍,顾客满意度CS(Customer Satisfaction)是评价销售活动质量的尺度,把顾客满意具体体现在日常工作中,与顾客建立良好的关系,不断扩大自己的业务,CS包括销售满意度SSI(Sales Satisfaction Index)与售后服务满意度CSI(Customer Satisfaction Index)顾客满意度(CS)=实际的质量及服务 客户期望的质量及服务,第一分册 满意度纲领,CS简介,SSI价值,成本理论,质量评估理论,提高CS,使企业经营可持续
3、发展,CS活动量与销售业绩是成正比的,CS是评价销售活动质量的尺度,把顾客满意具体体现在日常工作中,与顾客建立良好的关系,不断扩大自己的业务,第一分册 满意度纲领,CS简介,SSI价值,成本理论,质量评估理论,第一分册 满意度纲领,CS简介,SSI价值,成本理论,质量评估理论,客户开发,客户接待,第三分册 核心流程,需求评估,产品介绍,试乘试驾,商谈成交,完整交车,客户关怀,增加新客源发掘潜在客户提高集客量,准备资源,客户开发,客户接待,第三分册 核心流程,需求评估,产品介绍,试乘试驾,商谈成交,完整交车,客户关怀,基盘客户:,一切可能产生潜在客户、意向客户及保有(成交)客户的总和,1)O级(
4、当天成交或交订金次日提车的);2)H级(预计一周内成交);3)A级(预计半个月内成交);4)B级(预计一个月内成交);5)C级(预计一个月以后成交);,客户级别(O/H/A/B/C),客户开发,客户接待,第三分册 核心流程,需求评估,产品介绍,试乘试驾,商谈成交,完整交车,客户关怀,制定销量目标及制定开发基盘客户活动,实施活动,销售经理,销售人员,对销售人员的活动内容及记录进行监控,整理数据分别跟踪、筛选,客户开发,客户接待,第三分册 核心流程,需求评估,产品介绍,试乘试驾,商谈成交,完整交车,客户关怀,4.1基盘客户开发的渠道,店头活动,陌生开拓拜访,亲友介绍,老客户介绍,媒体或促销,寄发D
5、M,户外展示会,服务人员介绍,老客户换购,来店/电登记,要点:学会各种渠道,全面开发基盘客户,客户开发,客户接待,第三分册 核心流程,需求评估,产品介绍,试乘试驾,商谈成交,完整交车,客户关怀,4.2基盘客户数据库建立、管理,原始基盘,自销保有客户:特许销售店内所销售车辆的保有客户;他销保有客户:特许销售店以外所销售车辆的保有客户;工商名册;,更新淘汰,基盘客户开拓补充:基盘客户数越多越好,销售顾问每人基盘客户数应设定一个较高的客户数目标,并经常作开拓补充。淘汰已选购他品牌车者;迁移、死亡者;明确表示无购买意向。,要点:及时、准确,管理,客户开发,客户接待,第三分册 核心流程,需求评估,产品介
6、绍,试乘试驾,商谈成交,完整交车,客户关怀,4.3意向客户分级管理,要点:依据原则判断级别,依据级别跟踪管理,什么样的客户需要记录?,客户开发,客户接待,第三分册 核心流程,需求评估,产品介绍,试乘试驾,商谈成交,完整交车,客户关怀,5.1“三表一卡”表1:展厅来店/电登记表,记录人:销售顾问管理人:销售经理记录管理:1.凡是评定级别为C或以上的客户,需纳入该表;2.凡是能够收集到的信息必须填写,并确保准确;3.针对记录,需要进行抽查管理;4.针对记录,每日统计数值与分析。,5.2“三表一卡”1卡:意向客户跟踪卡,记录人:销售顾问管理人:销售经理记录管理:1.凡是评定级别为C或以上的客户,需纳
7、入该表;2.依据跟踪频次,定期更新记录表格;3.销售经理定期抽查记录结果;4.成交后,转入客户档案。,第三分册 核心流程,客户开发,客户接待,需求评估,产品介绍,试乘试驾,商谈成交,完整交车,客户关怀,2条,客户开发,客户接待,第三分册 核心流程,需求评估,产品介绍,试乘试驾,商谈成交,完整交车,客户关怀,态度:热情、礼貌;专业:业务水平消除客户疑虑与戒备树立良好的第一印象,提高展厅成交率,客户开发,客户接待,第三分册 核心流程,需求评估,产品介绍,试乘试驾,商谈成交,完整交车,客户关怀,进入展厅,了解进店目的,客户,销售人员,评估、记录、送礼等,提供服务和讲解,办自己想做的事情,离店,客户开
8、发,客户接待,第三分册 核心流程,需求评估,产品介绍,试乘试驾,商谈成交,完整交车,客户关怀,3.1展厅接待礼仪,服装、标牌的统一仪容的规范,男女有别言行的统一与规范例:交换名牌、交谈的姿势,,3.2展厅接待前的准备工作,准备一:环境(洽谈区、办公室等)准备二:展车(立价牌、车内外清洁)准备三:公事包(报价单、纸、笔、工具表格等)准备四:晨会(开什么内容),客户开发,客户接待,第三分册 核心流程,需求评估,产品介绍,试乘试驾,商谈成交,完整交车,客户关怀,3.3展厅内接待,引导客户了解客户需求实行帮助与讲解(有哪些帮助),看车找人 寻求协助 进站保修客户至展厅,3.4客户离开展厅后(“六步骤”
9、),(桌椅归位),(桌面清洁),(整理报架),(整理宣传信息架)(清洁展车)(整理记录客户信息),第三分册 核心流程,客户开发,客户接待,需求评估,产品介绍,试乘试驾,商谈成交,完整交车,客户关怀,3.5电话接待礼仪及话术主动电话,准备,A.查阅工具表格;B.谈话要点准备;C.客户信息与沟通前技巧的准备;D.记录用的笔记本、笔等用具;E.相关的产品资料和材料。,话术沟通,A.尊称及自报信息;B.确认交谈是否方便;C.语言精炼、礼貌、多用谦词;D.非正常时间不可电访。,结论记录,A.记录跟踪结果;B.判断跟踪成效;C.确定下次沟通时间。,第三分册 核心流程,客户开发,客户接待,需求评估,产品介绍
10、,试乘试驾,商谈成交,完整交车,客户关怀,3.5电话接待礼仪及话术接听电话,接听原则,A.电话声响以不超过三声为原则微笑接听;B.保持笑容,使声音更富有感情;C.认真倾听,一手接电话,一手持笔,随时记录电话内容;D.长话短说,简明精确。,话术沟通,A.尊称及自报信息;B.邀约客户来店看车;C.语言精炼、礼貌、多用谦词;D.电话转接等。,结论记录,A.记录来电信息;B.判断意向级别;C.确定下次沟通时间。,第三分册 核心流程,客户开发,客户接待,需求评估,产品介绍,试乘试驾,商谈成交,完整交车,客户关怀,4.1三表一卡”表2:展厅客流量统计表,记录人:展厅值班人员管理人:销售经理记录管理:1.每
11、日依据展厅来店/电登记表 统计流量;2.统计展厅的成交率与份额;3.统计来店/电的客户资料留存数量及比例;4.针对统计,测算当日销售和成交状态。,4.2三表一卡”表3:意向客户流失分析表,记录人:销售人员管理人:销售经理记录管理:1.剥离出意向流失客户;2.对流失客户做专项分析,记录共性与个性问题;3.针对问题,拿出措施。,第三分册 核心流程,客户开发,客户接待,需求评估,产品介绍,试乘试驾,商谈成交,完整交车,客户关怀,15条,第三分册 核心流程,客户开发,客户接待,需求评估,产品介绍,试乘试驾,商谈成交,完整交车,客户关怀,15条,第三分册 核心流程,客户开发,客户接待,需求评估,产品介绍
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