营业厅客户业务使用状况诊断系统.doc
《营业厅客户业务使用状况诊断系统.doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《营业厅客户业务使用状况诊断系统.doc(7页珍藏版)》请在三一办公上搜索。
1、成果上报申请书成果名称营业厅客户业务使用状况诊断系统成果申报单位中国移动北京公司成果承担部门/分公司数据业务部项目负责人姓名项目负责人联系电话和Email项目参与人姓名成果专业类别*数据业务所属专业部门*数据线条成果研究类别*现有业务优化省内评审结果*(按填写说明4)关键词索引(35个)营业厅转型 客户活跃提升 业务使用诊断 客户使用门槛 应用投资40万产品版权归属单位 中国移动北京公司对企业现有标准规范的符合度:(按填写说明5) 符合集团公司新一代营业厅整体规划和部署.根据集团公司新一代营业厅统一部署,我公司率先展开新一代营业厅试点. 新业务销售是营业厅的重要职能。现在营业厅是以业务展示、演
2、示为主,销售是辅助的。以后新业务的销售就应该在营业厅,集展示、体验、销售于一体.本项目就是在该试点中扮演重要的关联角色.通过对客户业务使用状态的分析判断,引导客户正确的体验和购买业务,从而有效降低业务营销门槛,实现业务的展示,体验和销售的融合.如果该成果来源于研发项目,请填写研发项目的年度、名称和类型(类型包括:集团重点研发项目、集团联合研发项目、省公司重点研发项目、其他研发项目),可填写多个:成果简介:简要描述成果目的和意义,解决的问题,取得的社会和经济效益。随着电信市场竞争的加剧和传统业务利润的降低,数据业务成为公司收入贡献的一支生力军,数据业务的发展为3G市场竞争带来新的市场机遇。但是由
3、于数据业务订购流程、使用方法均区别于传统语音业务,靠套餐捆绑、促销品吸引等手段发展数据业务,虽然带来了市场规模的扩大,但无法解决客户使用门槛的问题,由于客户不会使用而造成了部分数据业务沉默用户比例偏高,客户满意度降低等不利的影响。因此在数据业务规模和收入不断扩大的同时,也需加大力气解决客户使用门槛问题,提升客户活跃。同时,根据集团统一要求,营业厅要实现转型,现在营业厅是以业务展示、演示为主,销售是辅助的。以后新业务的销售就应该在营业厅,集展示、体验、销售于一体。但是这三方应该如何整合呢,需要一个关键的抓手。数据业务由于本身的复杂性,客户难于短时间内理解并使用。甚至已经订购的业务也不能完全发挥功
4、能,导致业务退订,营业厅销售人员也很难根据客户状态,为他选择合适的数据业务进行营销。为了解决这个问题,我们在营业厅内部署了业务使用状况诊断工具。该系统对客户的订购关系,业务使用行为,以及业务间的关联关系进行分析,从而有效的找到客户业务使用存在的问题,以及为客户购买业务提供帮助。从而引导客户体验他想购买使用的业务,最后促成业务订购。例如一个客户来营业厅办理业务时,输入了他的手机号码,系统从CRM和VGOP,业务平台等关联系统中调入了该客户的业务数据。发现他订购了彩铃,而且经常下载彩铃,但是他没有订购无线音乐俱乐部业务,导致下载彩铃不能打折。因此系统会提示他其实如果免费开通无线音乐俱乐部普通会员,
5、可以以后每次更换彩铃打折。如果付费开通高级会员折扣会更多。同时会引导客户体验相关业务,进行业务体验加订购。该系统自2月在营业厅应用以来,实现了对营业厅销售的有力支撑,实现了数据业务从开通到活跃的跨越,促进手机阅读、手机支付、歌曲下载等战略业务的用户规模扩展和用户使用活跃,2-7月实现开通并活跃业务17.3万笔,实现手机报等彩信类业务100%活跃,成为营业厅新业务销售提升的重要支撑。待添加的隐藏文字内容3省内试运行效果:描述成果引入后在本省试运行方案、取得的效果、推广价值和建议等。 目前营业厅客户业务使用状况诊断系统支撑了实体渠道77个营业厅,每月平均接触客户4万余人,以客户业务使用状况诊断为桥
6、梁,打通了业务的展示,体验和销售环节,从客户角度量进行个性化的业务营销,一线销售人员利用手机诊断达到数据业务的有效销售,满足数据业务从订购到活跃的指标考核要求,实现客户业务订购、活跃一站式服务。2-7月实现开通并活跃业务17.3万笔,实现手机报等彩信类业务100%活跃,成为营业厅新业务销售提升的重要支撑系统文章主体(3000字以上,可附在表格后):根据成果研究类别,主体内容的要求有差异,具体要求见表格后的“填写说明6”。一、 概述随着电信市场竞争的加剧和传统业务利润的降低,数据业务成为公司收入贡献的一支生力军,数据业务的发展为3G市场竞争带来新的市场机遇。但是由于数据业务订购流程、使用方法均区
7、别于传统语音业务,靠套餐捆绑、促销品吸引等手段发展数据业务,虽然带来了市场规模的扩大,但无法解决客户使用门槛的问题,由于客户不会使用而造成了部分数据业务沉默用户比例偏高,客户满意度降低等不利的影响。因此在数据业务规模和收入不断扩大的同时,也需加大力气解决客户使用门槛问题,提升客户活跃。根据集团公司新一代营业厅统一部署,我公司率先展开新一代营业厅试点. 新业务销售是营业厅的重要职能。现在营业厅是以业务展示、演示为主,销售是辅助的。以后新业务的销售就应该在营业厅,集展示、体验、销售于一体.本项目就是在该试点中扮演重要的关联角色.通过对客户业务使用状态的分析判断,引导客户正确的体验和购买业务,从而有
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 营业厅 客户 业务 使用 状况 诊断 系统
链接地址:https://www.31ppt.com/p-3707838.html