任务一景区咨询服务课件.ppt
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1、W-1,全国职业教育数字化资源共建共享,旅游管理专业,编号:,ZYKC201117,阜康市职业中等专业学校,项目六:景区咨询及投诉服务,-,任务一、景区咨询服务,W-2,全国职业教育数字化资源共建共享,旅游管理专业,编号:,ZYKC201117,导入案例,案例一:游客王某一家自驾车在黄金周,期间,到我市某景区游玩,由于游客较多,,导致停车较难,根据景区的安排,将车,子停在了距离景区大门约,2,公里的地方,王,某步行,20,分钟才到达景区大门,让王某一,家感到十分不愉快,从而对景区进行投诉,,要求景区给予一定形式的补偿。,W-3,全国职业教育数字化资源共建共享,旅游管理专业,编号:,ZYKC20
2、1117,W-4,全国职业教育数字化资源共建共享,旅游管理专业,编号:,ZYKC201117,W-5,全国职业教育数字化资源共建共享,旅游管理专业,编号:,ZYKC201117,W-6,全国职业教育数字化资源共建共享,旅游管理专业,编号:,ZYKC201117,信息资讯,二、新课:,依据新疆导游基础知识和天山天池景区,旅游服务教材,分析旅游景区咨询服务案例阅,读李女士电话咨询旅游景区和王女士持过,期门票咨询景区接待服务中心现场咨询案例,,分组讨论问题,1,李女士在从接电话到回答游客问题的这个环节,,犯了哪些错误,请照着案例情节,重新模拟小,王电话咨询的正确服务过程,2,请总结一下李女士和王女士
3、及其咨询者的心理活,动,W-7,全国职业教育数字化资源共建共享,旅游管理专业,编号:,ZYKC201117,3,分析游客当面咨询问题时,景区工作人员,应该遵循的原则有哪些?,4,该案例中,景区工作人员在咨询过程中,,有哪些是值得我们学习的?,?,各组学生讨论后,派代表回答问题,教师,补充,总结电话咨询与当面咨询的基本流,程与咨询技巧,W-8,全国职业教育数字化资源共建共享,旅游管理专业,编号:,ZYKC201117,(一)景区旅游咨询服务,?,咨询服务是景区产品销售的配套服务,,是一种免费的服务。向游客提供咨询服务,时景区每一个员工应尽的职责,景区员工,应将游客的每次咨询都看作是一次产品推,销
4、,增加景区收入的机会,而不能将其视,为一种麻烦。有时游客也会问及景区之外,的一些情况,员工都应详细解答。,W-9,全国职业教育数字化资源共建共享,旅游管理专业,编号:,ZYKC201117,?,(二)咨询服务的范围,?,1.,向客人宣传介绍风景资源;,?,2.,提供本景区游程安排、游览线路、客流量变化,信息、游览项目预告等信息或资料;,?,3.,做好游客参谋,回答游客疑问,能为游客旅游,活动提供好的建议;,?,4.,向游客宣传有关科普知识和安全防范知识;,?,5.,收集并向上反馈游客意见;,?,6.,为游客提供便民信息,如医疗、交通、住宿等,。,W-10,全国职业教育数字化资源共建共享,旅游管
5、理专业,编号:,ZYKC201117,(三)咨询服务人员的职业要求,1.,仪态大方,礼貌待人,对客人能做到一视同仁;,2.,回答问题要准确,不能使用“也许”、“可能”,、“大概”等模棱两可的词语;,3.,对于自己没有把握的答案,应请教同事或上司;,4.,严守景区商业秘密,遵守国家法律法规政策,避,免涉及敏感政治、宗教问题;,5.,服务要主动、耐心、细致;,6.,懂得外事礼仪,能使用一门以上外语与游客交流,;,7.,掌握大量的业务信息。除景区信息外,还需熟悉,景区所在地的便民信息,如政府机关、银行、医,院、交通部门等信息。,W-11,全国职业教育数字化资源共建共享,旅游管理专业,编号:,ZYKC
6、201117,电话咨询服务,1.,电话咨询服务礼仪,2.,来电咨询工作流程,3.,去电回复的工作流程,4.,电话咨询服务中需要注意的几个问题,W-12,全国职业教育数字化资源共建共享,旅游管理专业,编号:,ZYKC201117,1.,电话咨询服务礼仪,态度,对于电话咨询,服务人员应积极、热情、,自信地提供微笑服务。,声音技巧,在声音技巧上主要注意以下几个方面:,节奏、语气、语调、语言,W-13,全国职业教育数字化资源共建共享,旅游管理专业,编号:,ZYKC201117,2.,来电咨询工作流程,做好通话前的准备工作,愉快而迅速地接听呼入电话,拿起电话后要使用礼貌用语向对方问好,并报,上景区名称及
7、所属部门,主动询问对方的需要。,礼貌称呼咨询者并正确应答咨询者的相关问题,如果超出本人或本部门职责范围需要转接时,服务,人员应向游客解释为什么电话转接,并要取得对方,的同意;在转接电话挂断之前需确定被转接电话处,事都有人接听。,W-14,全国职业教育数字化资源共建共享,旅游管理专业,编号:,ZYKC201117,如果咨询者要找的人不在,要耐心询问是,否需要留言或是转达,如果需要则要记录,以便传达,可设计电话留言单,提高效率,。,在结束电话之前,应主动询问咨询者是否,还有其他问题需要帮助,感谢其来电,并,欢迎随时致电,然后要对方先挂断电话后,轻轻放下电话,切忌“啪”地扔下电话。,在每次电话之后要
8、整理好电话咨询服务记,录表,并且在每天工作结束后把一天的咨,询情况作总结,写成工作日志,以备查询,。,W-15,全国职业教育数字化资源共建共享,旅游管理专业,编号:,ZYKC201117,3.,去电回复的工作流程,打电话之前要理清思路,你好要点;确认电话,号码后拨打;如果答错了,也不要急于挂断电,话,应该要先表示歉意再轻轻放下电话。,电话接通后先问候对方,再确认是不是要回复,的咨询者。,注意通话时间宜短不宜长,在工作时间要把握,好打电话的时间,简明扼要地把要解释的事情,交代清楚、讲明白就可以了。,待问题解决以后要感谢对方对景区的咨询,还,希望对方能够继续关注景区,并欢迎对方随时,来电对景区的发
9、展提出宝贵的意见及建议,再,次致谢道别,并等对方挂断电话之后再放下话,筒。,W-16,全国职业教育数字化资源共建共享,旅游管理专业,编号:,ZYKC201117,4.,电话咨询服务中需要注意的几个问题,?,不要透露领导或同事的私人信息,?,要保持积极的沟通状态,?,要注意把握打电话的时机,?,注意使用礼貌用语,W-17,全国职业教育数字化资源共建共享,旅游管理专业,编号:,ZYKC201117,天山天池景区电话咨询服务记录表,景区电话咨询服务记录表,日,期,时,间,(am/pm),咨询者姓名,咨询者职业,咨询者住址,咨询者电话,咨询,内容,回复,情况,有待,解决,问题,是否需要回复,回复电话,
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