物业公司交房百问百答.docx
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1、物业公司交房百问百答交楼期间行业常见工程质量通病应答指引 1、所有应答必须本着大事化小,小事化无的原则进行,不推诿,明显问题直接面对,勇于承担责任。 2、沟通时立场尽量让业主觉得工作人员没有任何偏袒和推卸责任之意,态度是真诚为业主服务的,语气舒缓平和。 3、小问题现场直接下单安排工程人员即时处理,同时需要记录备案。 4、所有问题的处理必须做好回访,随时把工程维修进度告知业主。 5、沟通坚持灵活性和原则性结合,时刻关注业主的情绪变化。处理问题时必须随身带笔记本记录。 一、门、窗类:包括入户门、阳台门、户内门及淋浴间门,所有窗户等处出现的问题 1、 门吸、门窗拉手会松动 答:*先生/女士,您反映的
2、问题我已经详细记录,非常抱歉!是我们的工作不到位,检查不够仔细;这个问题可能是螺丝没有拧紧,我马上派人处理。 2、 猫眼出现松脱/模糊不清/损坏 答:*先生/女士,您反映的问题我已经详细记录,非常抱歉!是我们的工作不到位,检查不够仔细;猫眼松脱可能是没拧紧/调节好,我马上派人处理。 3、 淋浴间玻璃门出现松动/两门有高低/有门缝/门开关不灵活,门、窗户难关上/有响声的现象 答:*先生/女士,您反映的问题我已经详细记录,非常抱歉!是我们的工作不到位,检查不够仔细;这可能是安装时调试没做好,我马上安排专人处理!不耽误您入住,有事您随时打我电话,名片上有我的手机号码。 4、 门锁出现难锁上/钥匙很难
3、拔出 答:*先生/女士,非常抱歉,是我们工作不到位,检查不仔细,门锁是新安装上去的,可能润滑不好,只要往锁孔里添加适量润滑剂就可以了!我马上安排专人处理。如果还有其他问题,您随时打我的电话,名片上有我的手机号码。 5、 夹胶玻璃中间出现气泡 答:1、*先生/女士,玻璃批量生产过程中的正常现象,属于合格产品,可以安全使用,请您放心! 2、*先生/女士,玻璃批量生产过程中的正常现象,属于合格产品,可以安全使用,如果您认为确实影响视觉效果,我马上派人上门量好尺寸,重新到玻璃生产厂家专门订做,时间可能要两个月左右,我会亲自跟办,一定达到您满意的效果! 6、 淋浴间玻璃门胶条/门框防撞条有松脱 答:*先
4、生/女士,非常抱歉!您反映的问题我已经详细记录,是我们的工作不到位,检查不够仔细;这可能是胶条/防撞条有些松了(没装好),我马上给您处理。请您放心!我亲自跟办,一定达到您满意的效果。 7、 门会有碰损/刮花/开裂/撞凹 答: *先生/女士,您所反映的问题我们有记录在案,已经与厂家联系了正在处理。这可能是交叉施工时搬运物品或材料不慎而碰损/刮花/碰裂/撞凹的,我们负责修好。因为需要用专业设备必须回厂家维修,这可能需要一定时间,第 1 页 共 10 页 你看可以吗?请您放心! 我亲自跟办, 处理好之后我及时向您汇报,一定达到您满意的效果! 8、 窗框边会起碱、爆灰 答:*先生/女士,您反映的问题我
5、们已经详细记录了,我马上派人处理。这可能是由于天气原因造成局部返潮造成的,不会影响其它,将批荡层铲掉重新粉刷,就不会出现这种情况了。维修需要一点时间,请您放心,我亲自跟办! 处理好之后我及时向您汇报,一定达到您满意的效果! 9、 部分门会开裂/撞凹 答:*先生/女士,您所反映的问题我们有记录在案,已经与厂家联系了正在处理。这可能是交叉施工时搬运物品或材料不慎而碰裂/撞凹的,我们负责修好。因为需要用专业设备必须回厂家维修,这可能需要一定时间,你看可以吗?请您放心!我亲自跟办, 处理好之后我及时向您汇报,一定达到您满意的效果! 10、 门隙较大 答:*先生/女士,非常抱歉!是我们工作不到位,检查得
6、不够仔细;您所反映的问题我们已经详细记录,我马上派人处理,一天之内就可以维修好。这是门安装时没调整好,重新调试一下间隙就可以了。 请您放心!我亲自跟办, 处理好之后我及时向您汇报,一定达到您满意的效果! 11、 门套与墙砖缝隙大 答:*先生/女士,非常抱歉!是我们工作不到位,检查得不够仔细;您所反映的问题我们已经详细记录!我马上派人处理,三天内维修好。这是门套安装时勾缝没处理好,重新勾缝就可以了。 请您放心!我亲自跟办, 处理好之后我及时向您汇报,一定达到您满意的效果! 12、 门框脚起泡/发黑现象 答:*先生/女士,您所反映的问题我们已经有记录在案!这可能是因为新房长期室内不通风,潮气凝聚导
7、致门框脚受潮。已经联系施工单位进行整改,需要一定时间,请您多包涵! 请你放心!我亲自跟办, 处理好之后我及时向您汇报,一定达到您满意的效果! 13、 客厅推拉门框两边/飘窗顶板或侧板/窗台下两边渗水 答:*先生/女士,您所反映的问题我们已经详细记录!我马上安排专业技术人员处理,三天之内完成,请您放心!我亲自跟办, 处理好之后我及时向您汇报,一定达到您满意的效果! 二、天花、墙体类:包括天花装饰物、吊顶天花、墙纸装修等出现的问题 14、 墙纸有污迹/拼缝裂开 污迹 答:*先生/女士,非常抱歉!是我们工作不到位,检查得不够仔细;这可能是个别工人工作没注意造成的,我马上安排专人进行清洁处理,很快可以
8、处理好,不影响您入住。请您放心!我亲自跟办,一定达到您满意的效果! 拼缝开裂 答:可以很快维修好的: *先生/女士,非常抱歉!是我们工作不到位,检查得不够仔细;您所反映的问题我已经详细记录,这可能是个别工人局部手工做工不细致,我马上安排专人给您处第 2 页 共 10 页 理,一天之内维修好,不影响您入住。 请您放心! 我亲自跟办,一定达到您满意的效果! 15、 吊顶天花表层开裂 答: *先生/女士,非常抱歉!您反映的问题我已详细记录,这可能是天花吊顶批荡层干燥时收缩不均匀引起的,我马上安排专人给您重新批荡处理,大约需要三天时间,不影响您入住,您看可以吗? 请您放心!我亲自跟办, 处理好之后我及
9、时向您汇报,一定达到您满意的效果! 16、 天花石膏线安装不直 答:*先生/女士,非常抱歉!是我们工作不到位,检查得不够仔细;您所反映的问题我们已经详细记录!石膏线大批量安装时个别工人手工不细造成的,我马上安排专人给您整改,大约需要两天时间,不影响您入住。您看可以吗? 请您放心!我亲自跟办, 处理好之后我及时向您汇报,一定达到您满意的效果! 17、 墙面/墙纸会起泡/变色/发霉 答:*先生/女士,非常抱歉!是我们工作不到位,检查得不够仔细;您反映的问题我已经详细记录!这是由于新房室内没开门窗不通风,潮气凝聚在墙面/墙纸表面上造成的。 如果是小面积可以很快处理的: 我马上安排专人处理,一天之内处
10、理好,请您放心!我亲自跟办, 处理好之后我及时向您汇报,一定达到您满意的效果! 如果需大面积维修或确需更换墙纸的: 我马上安排专人处理!因为备料维修可能需要三天时间,不影响您入住。 请您放心!我亲自跟办, 处理好之后我及时向您汇报,一定达到您满意的效果! 18、 墙面出现有开裂/空鼓/脱落的现象 墙面开裂, 答:*先生/女士,您反映的问题我已经详细记录,非常抱歉!这可能是受天气影响,内部水泥砂浆层未干透,表面的ICI热胀冷缩而产生了裂纹,我马上派人处理。 维修可能需要2个星期,请您多包涵!我会亲自跟办,如有其他问题,您随时打我的电话,名片上有我的手机号码。 大面积开裂/空鼓, *先生/女士,您
11、反映的问题我已经详细记录,非常抱歉!这可能墙面有些地方的材质在粉刷后收缩不均匀而产生开裂、空鼓。维修需要挂网处理。我马上派人处理。 维修可能需要2个星期,请您多包涵!我会亲自跟办,如有其他问题,您随时打我的电话,名片上有我的手机号码。 19、 瓷砖出现空鼓/脱落 答:*先生/女士,非常抱歉!是我们工作不到位,检查得不够仔细; 如果空鼓在不影响使用的情况:这是施工时存在的局部空隙,不影响使用。如有其他问题,请您随时打我电话,我将亲自跟办。 如确需整改的情况:您反映的问题我已经详细记录!我马上安排专人处理,一天之内整改完,不耽误您入住。 请您放心!我亲自跟办, 处理好之后我及时向您汇报,一定达到您
12、满意的效果! 20、 吊顶天花钉孔部位变色/发黄/发黑 答:*先生/女士,非常抱歉!是我们工作不到位,检查得不够仔细;您反映的问题我已经详细记录!这是室内不通风,新房墙体内潮气导致铁钉氧化污染了表层的第 3 页 共 10 页 涂料。现在墙体内潮气已干燥,我马上安排专人将变色部位打磨掉重新批灰上涂料就可以了,大约需三天时间,不耽误您入住,您看可以吗? 请您放心!我亲自跟办, 处理好之后我及时向您汇报,一定达到您满意的效果! 21、 天花/天花饰线脱落 答:*先生/女士,非常抱歉!这确实是批荡不合格/天花饰线粘贴不牢,但不影响安全使用。您反映的问题我已经详细记录!我马上安排专人重新处理,大约需要五
13、天时间,给您添麻烦了。请您放心,我亲自跟办! 处理好之后我及时向您汇报,一定达到您满意的效果! 三、石材、地砖类:包括窗台、房厅、阳台、厨房、卫生间、以及门套、门槛等处的石材、瓷砖、木地板等问题 22、 大厅的地面砖会出现间隙不平 不平、空鼓: 答:*先生/女士,您反映的问题我已经详细记录,非常抱歉!这可能我们施工单位施工人员局部做工出现了一些小瑕疵,但完全是符合规范,也不影响使用,我马上派人打磨、抛光一下。 维修可能需要1个星期,请您多包涵!我会亲自跟办,如有其他问题,您随时打我的电话,名片上有我的手机号码。 裂/嘣边/缺角的情况: 答:*先生/女士,您反映的问题我已经详细记录,非常抱歉!我
14、们已登记在案了,已经派人测量尺寸到厂家定做。 维修可能需要1个星期,请您多包涵!我会亲自跟办,如有其他问题,您随时打我的电话,名片上有我的手机号码。 23、 石材出现断裂 答1:*先生/女士,您反映的问题我已经详细记录,非常抱歉!这可能天然石材的自然裂纹,一点都不影响使用,我马上派人打磨、抛光一下,就可以恢复原状了。 维修可能需要1个星期,请您多包涵!我会亲自跟办,如有其他问题,您随时打我的电话,名片上有我的手机号码。 答2:*先生/女士,您反映的问题我已经详细记录,非常抱歉!天然石材一般都是由多块小板拼接而成,一点都不影响使用,如果要更换的不同批次的石材,容易产生更大的色差。现在只要对石材表
15、面做一些处理就可以了,我马上派人打磨、抛光一下,就可以恢复原状了。 维修可能需要1个星期,请您多包涵!我会亲自跟办,如有其他问题,您随时打我的电话,名片上有我的手机号码。 不影响使用,拼接容易产生较大色差 答3:*先生/女士,您反映的问题我已经详细记录,非常抱歉!这可能是我们施工单位交叉作业时不注意,成品保护不到位,需要重新更换,我马上派人测量尺量尺寸到厂家定做。 维修可能需要2个月时间,请您多包涵!我会亲自跟办,如有其他问题,您随时打我的电话,名片上有我的手机号码。 24、 石材拼口或断口的石胶明显 答1:*先生/女士,您反映的问题我已经详细记录,非常抱歉!这可能是我们施工人员在粘合石材时所
16、用的石材胶过多,影响美观,我马上派人对拼口处重新打磨抛第 4 页 共 10 页 光晶面处理。我会亲自跟办,如有其他问题,您随时打我的电话,名片上有我的手机号码。 我会亲自跟办,如有其他问题,您随时打我的电话,名片上有我的手机号码。 答2:*先生/女士,您反映的问题我已经详细记录,非常抱歉!这可能我们施工单位施工人员局部做工出现了一些小瑕疵,但不影响使用,我马上派人打磨、抛光一下。 维修可能需要1个星期,请您多包涵!我会亲自跟办,如有其他问题,您随时打我的电话,名片上有我的手机号码。 25、 石材有色差/有洞孔/麻点 答: *先生/女士,请您放心!这是天然石材的天然属性,石材在形成过程中受地质、
17、地貌、湿度、温度和酸碱度等自然环境的影响,会有产生诸如色差、洞孔、麻点等情况,不会造成任何影响的,我马上派人打磨抛光晶面处理。 26、 厨房灶台石面开裂 答:*先生/女士,非常抱歉!您反映的问题我已经详细记录,并已经派人测量尺寸到厂家定做。 维修可能需要1个月时间,请您多包涵!我会亲自跟办,如有其他问题,您随时打我的电话,名片上有我的手机号码。 27、 地面砖缝变黑 答:*先生/女士,非常抱歉!您反映的问题我已经详细记录;这可能是我们施工人员铺贴地砖时,砖缝里的水泥未及时清理掉,我马上派人专门清理和重新勾缝。 维修可能需要3天时间,请您多包涵!我会亲自跟办,如有其他问题,您随时打我的电话,名片
18、上有我的手机号码。 28、 木地板/木地脚线存在色差 答1:*先生/女士,原木地板本身会存在一定色差,不属于质量问题,也不影响使用。我先详细记录下来,如果以后确需整改,您随时打我电话,我就马上安排专人整改,您看可以吗? 答2:*先生/女士,非常抱歉!您反映的问题我已经详细记录;这可能是我们施工人员铺贴木地板/木地脚线时局部做工不到位,挑选和拼色不细致而引起色差,需要重新调整,我马上派人处理,在一天之内完成,不会影响您入住。 请您放心!我会亲自跟办,一定达到您满意的效果! 29、 木地板高低不平/板缝大小不一/响声大 答:*先生/女士,非常抱歉!是我们工作不到位,检查得不够仔细; 如果不影响使用
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