汽车救援系统应用方案.doc
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1、第一章 道路汽车救援行业的现状分析1.1国外道路汽车救援行业的现状百年来世界经济日益繁荣,而汽车产业作为各国经济发展的火车头已经是无可置疑的事实。人们对汽车的需求与企盼不仅推动了汽车生产,同时推动汽车后服务市场的发展,为了满足车主不断膨胀的服务需求,汽车援救行业开始逐步发展,在国外汽车救援行业中,汽车俱乐部扮演了汽车后服务市场提供服务的主角,无论是在北美、欧洲、澳大利亚等发达国家,还是东南亚国家,汽车救援的职责主要由汽车俱乐部承担。在国外,车主只需申请加入负责机动车维修救援的俱乐部,固定交纳一定的服务费,拨打救援 ,就能随时享受其对会员提供的救援服务,这些俱乐部还同一些保险公司、通讯运营商、高
2、速公路等部门积极合作,共同完成救援服务,而且有雨政府的强势推动,在国外的汽车救援领域中,GPS定位导航产业发展已经进入一个相当成熟的阶段,汽车制造商已经将GPS作为一个标准配置在汽车出厂时安装,在汽车需要救援时,该车主所属的汽车俱乐部会通过汽车上安装的GPS设备对车辆所在位置进行定位,确定救援地点。有些汽车救援行业发展的比较先进的发达国家会给几乎所有的会员车都安装一个可发出信号的装置,如果会员车在一定时间内失踪,救援中心会立即展开搜寻。目前国外已经形成多家颇具实力的从事汽车救援的汽车俱乐部,主要由:美国汽车协会(全称American Automobile Association,简称AAA)现
3、有会员4800万。100多年来,AAA服务范围和种类不断扩大,目前有以下几项主要服务:出行服务、会员服务、预订服务、金融服务、保险服务,汽车救援服务作为主要服务嵌入到上述各项特色服务之中。国际汽车旅游联盟(AIT)全世界在AIT注册的会员俱乐部有138个,总部设在瑞士,是从事以汽车救援业务为主的汽车俱乐部组织,分为北美、南美、欧洲和亚太四个大区,共拥有2亿多会员。该网络有统一的特服好吗,会员制品牌连锁,服务规范,注重企业形象和企业文化统一。德国的汽车维修保养俱乐部(ADAC)属交通部管理,主要负责机动车维修救援工作,在本国各城市以及欧洲大部分国家和亚洲部分国家设立了分公司,其组织形式为“会员制
4、”。统一配备了救援指挥车,救援巡逻车,救援工程车等;统一了救援标志“ADAC”和救援电话号码,设置了救援标志牌和救援电话。NRMA是澳大利亚汽车俱乐部协会最大的成员实体,在新南威尔地区有240万会员,拥有500辆救援车,现代化呼叫中心每年的救援呼叫量达280万次。路面救援到达时间45分钟以内,恢复行使率高达94%。现在汽车俱乐部从事的活动内容越来越多,服务范围越来越广泛。商家瞄准商机,联手各大强势品牌,构建包括救援、维修、保险养护、汽车用品、汽车交易、汽车租赁、事故处理、网站会刊、自驾旅游、信息服务、车务代办、燃油供应等项目的综合服务平台。1.2我国道路汽车救援行业的现状根据一般的预计,中国汽
5、车市场在未来的5-10年内将会保持年均15%-20%的增长速度。从汽车用户发展的角度来分析,我国道路交通紧急救援行业预计将经历三个阶段:起步阶段:2008年以前。私人汽车在经济发达地区开始普及,相应的紧急救援服务行业开始起步。紧急救援服务的主体以4S店为主的汽车修理行业。成长阶段:2009年-2015年。家用汽车在地一级城市开始普及。汽车保有量急剧增长。随着保有量的增加,二手车市场快速成长、远距离驾车出游的增多,紧急救援行业得到快速的成长,专业化分工也越来越细化。与曲星汽车俱乐部得到较大的发展,部分有实力的4S店的俱乐部会发展成为具有一定规模的区域汽车俱乐部,区域汽车俱乐部成为越来越重要的紧急
6、救援组织者,全国性的紧急救援服务网络开始走上轨道。成熟阶段:2015年以后。汽车基本普及到中国的城镇家庭,成为人们生活必不可少的工具。紧急救援行业高度专业化,类似美国汽车用户协会(AAA)的全国性的以紧急救援为主的综合性汽车用户服务网络成为道路交通紧急救援的最主要的组织主体。汽车救援行业在我国出现的时间并不晚,从1995年国内首家专业救援公司大陆汽车俱乐部救援中心成立以来,中国的救援市场已发展了10年,但是10年的时间并没有让我国的汽车救援市场发展起来,相反,其发展的速度却远远落后于汽车业,处在业内外公认的“初级阶段”1.2.1我国汽车救援服务网络的现况近年来,全国部分省、市开展了汽车救援服务
7、的探索,有的还组建了汽车维修救援网络,主要有以下模式:1、 以河北为代表的会员模式。1998年,河北省交通厅运管局开展了汽车维修救援网络建设的工作,到1999年,河北省各市都采用了“网员制”模式组建了汽车维修救援中心,在部分县设置了汽车维修救援工作站100个,布设汽车维修救援网点300余个,已拥有会员50,000余个。各市统一了汽车维修救援电话号码,完善了网络装备和设施,健全了管理制度。随着河北省汽车救援服务中心的正式启动,实现了与各市的联网,使用全省统一的电话号码,为全省车主提供优质、快捷的服务。2、 以辽宁为代表的招投确定营运机构的模式。1996年,辽宁省成立了第一家专业汽车救援机构大连蓝
8、天汽车救援中心。到2004年底,辽宁省部分市组建了市级机动车维修救援服务中心,使用全省统一开通的汽车维修救援“96122”特服电话号码,面向社会公众提供服务。但存在着开展救援时间短,各地区工作开展不平衡,需要取得电信等管理部门的配合和支持。3、 企业自我运作、自主开展的救援模式。这些企业大多采取了俱乐部会员制的形式开展救援服务。如北京大陆汽车俱乐部、上海安吉汽车俱乐部、苏友汽车俱乐部等,其大多配备救援设备,设置流动救援车辆及队伍,统一救援电话号码,发展会员,积极开展了救援工作,也取得了很好效果。但侧重于对会员提供服务,服务项目比较单一。还有一些如以湖北为代表的智能交通救援网络模式和以福建泉州市
9、“11185汽车维修救助网”模式,都较好低解决了汽车维修救援难的问题。1.2.2我国汽车救援行业的从业机构就目前情况看,汽车救援行业从业机构,主要有以下几种:专业型汽车俱乐部专业型汽车俱乐部是我国道路面汽车救援业务的主力军,或者说是主营、专业从事汽车救援的机构。专业型汽车俱乐部是以会员制方式吸纳客户,客户交纳会费,便可得到俱乐部提供各种专业的、无偿或优惠的服务。如:汽车救援、车务服务、保险代理服务、参加“自驾游”、修车洗车、保养维护等等。北京大陆、南京苏友、杭州迪佛、广州逛俊、上海安吉、济南润华、郑州大陆等均属此类。汽车销售机构汽车销售机构简称4S店,为了汽车销售业务的需要,维持与客户的良好关
10、系,提高购买本品牌汽车的车主的认同感,提高品牌忠诚度,以利售后服务市场的开拓,向客户提供售后服务。汽车救援服务是他们为客户服务的主要内容。掌握的数据表明,仅北京一地,向客户提供救援服务的就有四十多家。汽车修理机构汽车修理机构从事汽车救援业务是其主营业务的延伸,也是扩大经营、获取更多维修生意的重要手段。他们遍布全国、数量众多、占有修理技术与零备件供应便利等优势,事实上已经成为汽车救援行业的主力军。专业拖车公司专业拖车公司也是汽车救援行业不可缺失的一部分。专业拖车公司分面向社会提供服务和仅为本集团服务两种。专业拖车公司的救援服务主要是拖车服务,一般不做路面恢复行驶作业。各类救援车辆快速到达现场,迅
11、速将抛锚车辆脱离现场,做到及时清障、恢复交通,以利出行。截至2008年初,全国个共有各类汽车救援相关机构约7万多家,其中,67%是修理机构,21%是汽车俱乐部,9%是4S店,真正汽车救援机构仅占3%.汽车救援行业从业机构面临的困境:1) 小,则难成规模救援机构现状:除了几个较大的城市以外,大多只具有一般性的救援能力;生存危机:绝大部分救援机构无法仅靠救援来维持经营,更无力扩大规模;观望等待:一是观望市场到底能有多大,二是等待政府是否能给予政策上的引导;2) 散,则恶性竞争价格竞争:由于尚未形成业内的行规,所以价格比较混乱;资源竞争:有雨从事救援的目的各异,故在救援资源的获取上存在较大的竞争,如
12、维修厂的目的是维修车辆,因材可采用免费的方式。服务能力低下:有雨规模比较小,当救援量增加后,就顾此失彼,难以信守承诺,特别是遇有特殊情况后,就置消费者的利益而不顾;3) 乱,则鱼龙混杂从业者的目的各异:专业拖车;俱乐部;4S店;汽修厂;大型服务商的延伸服务;个体性的资源拥有者等等;从业者的经营方式各异:公司性的;合伙性的;单打独斗的;从业者的状况各异:有的已形成品牌效应,已呈持续发展态势;有的利用自己掌握的资源,迅速在完成原始积累;有的则是挣扎在生存线上。1.2.3我国汽车救援行业存在的问题与国外汽车救援行业相比,我国汽车救援行业存在的问题归结起来主要由:第一,我国的汽车救援还拘泥于地域性的救
13、援而非遍布全国范围。国际上汽车俱乐部的服务手段在不断提高,几乎遍布汽车所及的各个角落和领域,以美国汽车协会(AAA)为例,美国有40%以上汽车都是AAA成员,会员总数3900万人,下属139个分支机构,在美国及加拿大有不下1000个办事处、10万个授权点。而国内的汽车俱乐部主要会员和客户都在北京及周边地区,而非全国性的,这就客观上制约着会员在全国范围内享受到同样的服务。第二,行业管理问题。我们国家的汽车救援行业缺少统一的行业规范,造成了很多恶果,例如不规范的竞争、行业执行的标准不统一、提供的服务不规范、人员素质参差不齐等。一直以来,国内的救援行业都处于自动自发状态,缺乏相应的行业管理,各方面的
14、服务令客户很不满意却无从投诉,同行业之间的不正当竞争的行为没有规范和标准进行制约,多方都在抢食“汽车救援”这块美味的蛋糕,同时对市场造成不可估量的伤害,从而两败俱伤。第三,我国汽车救援市场现阶段的情况呈现出“小”、“散”、“乱”的局面。据中联车盟全国救援网络统计数据显示,目前汽车救援机构的注册资金范围从50万元至1亿元,其中50万元-200万元的占74%,5000万以上占3%。汽车救援机构一般为中小型规模,实际上是汽车销售机构的一部分,一旦出现救援量增加的情况就会顾此失彼,难以提供良好的服务。第四,需求越多缺口越大。目前,我国城市车辆中救援需求的因素在迅速上升。但目前我国真正得救援机构非常稀缺
15、,相关统计表明,目前在我国汽车救援行业从业机构中,67%是修理机构,22%是4S店(汽车销售部门),真正汽车救援机构仅占3%。第五,市场准入迫在眉睫。汽车救援行业要得到良性的发展,需要政府给予相应的扶持。比如在标识认证权上,应建立统一标识,如车牌,车的颜色,车身主要团等。这样既便于管理,更便于消费者识别;由于救援的目的是为了疏导交通,所以应给予救援车辆以特别通行权。面对私家车保障体系严重缺位的状况,市场准入制度的建立及政府额政策扶持迫在眉睫。在建立道路救援体系过程中,应将紧急情况下的抢险与常规生态下的困境救援在建立方式及实施方式上加以区分,即各有侧重,又相互关联及互补。还应将专业型的拖车公司与
16、救援性的汽车俱乐部在政策引导上作针对性的侧重。1.3我国道路汽车救援行业的发展趋势1.3.1汽车俱乐部是实施城市道路救援的主要力量1) 城市道路救援是汽车救援的主体私家车是未来车辆增加额主体;私家车70%将集中在城市,而私家车的大部分车主会参加各式各样的汽车俱乐部;城市将成为救援的主要地区;2) 汽车俱乐部是实施城市道路救援的主要力量汽车俱乐部是为私家车提供服务保障的主要机构需求决定:会员与俱乐部之间存在着关联利益;利益决定:会员视俱乐部为自己的组织,因此在信任度上更具有一定的优势;功能决定:会员与俱乐部之间存在良好饿的交流机制,俱乐部可通过其对会员的影响力,增强其交通安全意识,传递交通安全信
17、息,指导其行车安全的技巧,适时提醒其行车中的注意事项等。因此俱乐部不仅可被动地为会员提供救援服务,更可以防患于未然,做到主动避免救援。3) 汽车俱乐部的综合服务可以让度救援的部分成本汽车俱乐部的赢利模式资源的共享品牌效应1.3.2市场准入制度的建立及政府的政策扶持1) 不以赢利为目的定位势在必行社会公益性所决定:交通疏导,消费者成本;集约型服务所决定:网络衔接,信息共享,规模化;2) 只有准入制才能解决无序的状态注册准入:应设定较高的注册资本额,将救援作为其主营业务;从业资质:应设定救援车辆的规模要求,应配备多少名经过专业训练的救援人员等;年度审验:每年应对其实施救援的状况,救援车的完好率进行
18、审检,以确保其具有良好的救援能力;价格标准:应设立救援收费的指导价格,及责任范围,并协调有关部门采取购买保险的措施,降低救援机构在施救过程中的风险度;3) 政府应给予扶持政策才能使城市道路救援得到良性的发展标识认证权:应建立统一标识,如车牌,车的颜色,车身主要图案等。这样既便于管理,更便于消费者识别;通行特许权:救援的目的是为了疏导交通,故应给予救援车辆以特别通行权;信息共享权:一方面被认定的救援机构应纳入管理部门的信息指挥中心,并服从其统一调度,另一方面最新的道路疏导 方案,最新的道路状况也应及时地通报给救援机构;器械及设备使用权:如特殊情况下的警示灯使用权,高音喇叭使用权,大功率射灯使用权
19、等,以及车辆的拖带权等;政策建议权:希望交通管理的职能部门能定期地听取救援机构关于道路状况的建议,以便更好地提高交通的畅通;4) 对道路救援体系建设的建议在建立道路救援体系过程中,建议将专业型的拖车公司与救援性的汽车俱乐部在政策引导上作针对性的侧重,如对专业拖车公司,可更加强调其车辆的施救能力及救援的快速反应能力,而对救援性的汽车俱乐部则更加强调的是疏通交通能力,快速恢复行驶能力,以及及时传递行车安全信息,引导分流,舒缓交通压力的能力。1.3.3道路汽车救援运营管理系统的推广借鉴国外发达国家比较完善的汽车救援行业的经验,结合我国的国情,我国的汽车救援行业将会发展成为一个包括以下几个环节的有效的
20、汽车救援保障系统:呼救通畅呼救通畅就是要有便捷可靠呼救平台,如:统一的呼救号码;兼容的通讯终端;简便的呼叫过程;基本无故障的通信线路;和蔼可亲的接待服务等。服务快捷服务快捷就是要快捷地到达现场。救援小组应该不受地域约束、在约定时间内到达抛锚现场,救援小组人员与设备必须同时到达等。施救可靠可靠的施救能力是指:到达现场的救援人员与车辆设备,具备专业的救援的能力;执行标准的恢复行驶救援规范与技术的现场作业;在暂时不能恢复行驶时,应执行清障拖带作业。费用合理合理的收费标准;合法的收费程序等。质量控制统一的服务质量标准是指:有统一的服务规范;统一的技术标准、统一的现场作业规范等。投诉处理管理部门或救援机
21、构应该向用户明示投诉渠道,实施公正的、第三方的投诉处理并给予适时的投诉答复等。 第二章 汽车救援行业信息化需求分析2.1道路交通紧急救援的用户需求分析 汽车用户到底需要道路交通紧急救援机构提供什么服务?分析清楚用户需求,对于道路交通紧急救援企业的经营、对于整个道路交通紧急救援行业的发展,以及形成行业信息化方案是至关重要的。 2005年11月,易车在全国5个城市(北京、上海、广州、成都、武汉)做了一个关于汽车用户会员服务和紧急救援方面的用户调查。调查在全国共计选取了1000个样本,在每个城市按照品牌定额的原则选取了200名私家车车主共有917人完成了问卷,并对其中50人进行了深度访谈。一、 救援
22、的用户主体调查结果显示:由于运营车辆、部分公务车其特殊性,一般都有相应的特殊渠道提供保障,从市场化运作的角度,私家车车主是道路交通紧急救援相关企业的主要用户。私家车车主在中国是一个新的消费群体,目前基本集中在经济发达的大城市。二、 车主遇到紧急情况分析在917名接受了调查的私家车车主中,由14%的人在过去的一年中出现过一次或多次“紧急情况”,总计紧急情况数量为147次,平均每车0.16次。用户所理解的紧急情况和业内所定义需要救援服务的紧急情况是有一定区别的。从用户的角度来看,汽车使用过程中的紧急情况基本可以分为以下几类: 交通事故型: 包括在道路上发生的各种主动被动的交通事故。根据调查结果,这
23、类紧急情况占全部紧急情况得29%。这个比例应该说是比较高的,究其原因,一是大部分人驾车经验少,二是我国道路发展迅速,路况复杂,三是汽车增长速度过快,大量汽车违规、违法行驶。 汽车故障型: 汽车故障型的紧急情况指汽车出现主动或被动的故障,但得到驾车者及时发现未造成交通事故的紧急情况。调查结果显示,这类紧急情况占到总体的60%。 主动的汽车故障主要是汽车自身出现质量问题。 被动的汽车故障主要包括轮胎故障、电瓶故障、因人为因素造成的车辆抛锚。 使用不慎型: 使用不慎导致的紧急情况主要包括燃油耗尽、钥匙丢失等情况。 调查显示,这类紧急情况占到总体紧急情况的11%。 从整体情况来看,绝大部分紧急情况发生
24、在车主所在的城市的城区,占到整体比例的86%,近郊驾车出游遇到紧急情况,占到12%,远距离(100公里以上)驾车出行遇到紧急情况的占2%。三、 车主遇到紧急情况的处理方式私家车车主遇到不同的紧急情况,会采取什么样的典型处理方式?交通事故型紧急情况的典型处理:遇到交通事故,最典型的处理方式是首先向公安交通管理部门报警。交通事故情况严重导致车辆不能行驶的,大多会由交管部门的拖车清障拖离现场。若事故车辆仍能行驶,大多数车会电话联系保险公司或保险公司所关联的汽车修理企业进行处理。汽车故障型紧急情况的典型处理:由于缺乏汽车使用经验,大部分私家车车主在遇到汽车故障时都会感到手足无措,一般情况下首先想到的是
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