服务业礼仪培训.ppt
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1、服务业礼仪培训,乐乐整理发布http:/,酒店服务人员职业形象的树立,酒店给宾客的第一印象就是员工的仪容仪表,我们永远没有第二次机会来给我们的宾客第一印象。所以,说作为酒店从业人员我们必须树立酒店的职业形象。,酒店服务人员职业形象的树立,一、个人外表:1、制服:A、作用:、制服是为了让客人马上可以找到我们。、制服可以协助推广与销售酒店的产品。不同酒店的制服或部门之间的制服是不一样的,各部门有各部门的主题和色调。,酒店服务人员职业形象的树立,B、制服的穿着要求:、确保你的制服干净,否则,立刻换掉;、剪断露出的线头,不要把它们拉出来,以免将线抽出;、确保制服合身;、常换洗衣服,只穿着洗好烫平的衣服
2、;、保持制服和衬衫的熨烫平整,没有污点和斑点;、总是全套穿着制服,制服要穿着得体并充满自豪感。,酒店服务人员职业形象的树立,C、穿着制服的举止:、不要卷起外衣袖子;、不要在衬衣领子和外衣领子没有扣好的情况下,到处走动;、确保制服的扣子都扣好,特别是领口和袖口;、确保制服的标签没有外露;、男士不要让内衣内裤从制服里露出来,女士要经常检查,别让长袜边从裙下露出来;、戴围裙的员工要确保围裙始终干净,绳结要整洁。、不要在制服口袋里乱放东西,以免变形;、随身携带的物品要放在较低的口袋里,以免弯腰时掉出来,造成不必要的麻烦。,酒店服务人员职业形象的树立,2、工卡:、工卡名牌应佩带在正确的位置和方向(左胸口
3、正上方10cm处);、保持工卡的干净、清洁、没有任何污损;,酒店服务人员职业形象的树立,3、袜子:、要穿酒店要求或提供的工袜,检查袜子是否有洞或拉丝,及时更换;、男员工要穿黑色或深色的袜子;、女员工穿肉色丝袜,同时应避免露出袜口,避免出现划痕。,酒店服务人员职业形象的树立,4、鞋子:、穿着酒店要求或提供的工鞋,工鞋的颜色应该是深色的;、确保 鞋带系好,鞋是擦亮的;、不要光脚穿鞋。,酒店服务人员职业形象的树立,二、个人卫生:1、头发:A男士:(1)、前发是否过眉;(2)、侧发是否过耳;(3)、后发是否压领;(4)、发型是否稀奇古怪,是否将头发染成其他颜色;(5)、头发是否清洁、是否没有头皮屑;(
4、6)、头发是否梳理整齐。,酒店服务人员职业形象的树立,B、女士:(1)、前发是否遮眼;(2)、侧发是否盖耳;(3)、后发是否披肩;(4)、发型是否稀奇古怪,是否将头发染成其他颜色(5)、头发是否清洁、没有头皮屑;(6)、头发是否梳理整齐。,酒店服务人员职业形象的树立,2、化妆:是否有化淡妆,口红颜色是否合适、恰当。3、牙齿:保持口腔清洁,口气清新,经常漱口,去除食物的残留物,上班前不要吃有刺激性气味的食物(大蒜、白酒等)。,酒店服务人员职业形象的树立,4、手的清洁:经常洗手,不能留长指甲,不可用颜色鲜艳的指甲油。5、身体的清洁:每天洗澡。经常更换内衣;不能使用过浓的香水;6、首饰:是否有带多余
5、的首饰,是否带有耳环、手链、脚链,结婚戒指除外。,酒店服务人员职业形象的树立,7、每天上岗必须要检查,以下几项内容:A:洗脸和洗手;B:刷牙、梳头;C:清洁指甲;D:检查衬衣是否干净,特别是袖口,衬衣和制服是否相配;E:制服是否干净、平整;F:检查鞋子是否干净、光亮。,酒店服务人员职业形象的树立,三、优雅适当的举止:1、仪态:仪态是一种自我约束,是保持镇定自若和尊严的能力与表现。在工作中我们应该避免以下不雅的行为:、抠、咬指甲;、打哈欠、伸懒腰;、吸烟和不时的看表;、在宾客面前吃东西或嚼口香糖;、拍、打衣服上的污迹,用手拨弄头发,整理衣服,或在公共场合搞个人卫生;、咳嗽、打喷嚏,不用干净纸巾和
6、手帕吐痰;、小声嘀咕,哼歌,吹口哨或不停的叩脚;、玩弄钱币、钥匙等发出叮当的声响。,酒店服务人员职业形象的树立,2、坐姿:离座或入座时要轻,不要突然,以免弄出声音或引起宾客不必要的惊惶。、头:不要左顾右盼,摇头晃脑,闭目养神,频繁转头,和别人交谈时,应用眼睛关注对方。不要将书放在桌子下面偷看,客人看到回认为你对工作没兴趣。不要将头枕在臂上或趴在桌面上。、身体:身体坐端正。不要左歪右斜,不要后仰,歪向一边或趴在两侧。、手:双手可以放在腿上。不要双手抱头、抱膝盖、用手摸脚或腿,双手不要夹在两腿之间。、脚:对女士而言,切忌两腿分开,这是不雅观的;不要晃动你的双腿,以免引起不必要的误会;不要让宾客看到
7、你的鞋底;不要用脚踏着物品,不要将脚抬得太高。,酒店服务人员职业形象的树立,3、站姿:优美而典雅的站立姿态,是体现酒店从业人员自身素养的一个方面,是体现酒店从业人员仪表美的起点和基础。、表情:双目平视前方,下领微收,嘴微闭,面带笑容。、头部:保持正直,眼睛不斜视。、身体:挺胸、收腹、两肩自然放平后张、脖子贴紧衣服领子。不要靠在墙壁、餐台、柜台、柱子或其他物体上。、手:双臂放松,自然下垂。双手放在腹前交叉,左手放在右手上。控制好双手,不要插在口袋里或插在腰上,不抱胸,不搓脸,不弄头发。、脚:从正面看,两脚跟相靠,脚尖并拢,身体重心线应在两腿中间,向上穿过脊柱及头部,身体重心主要靠双脚掌、脚弓支撑
8、,双腿并拢直立。、站立:不能自由散漫,不能背对宾客,应注意周围的宾客,随时准备提供服务。,酒店服务人员职业形象的树立,除了基本的方法和要求外,由于服务员有男有女,具体有稍不一致的区别:、男服务员:左脚向左横迈一小步,两脚之间距离不超过肩宽,以 20 厘米左右为合适,两脚尖向正前方,身体重心落于两脚 间,身体直立。双手放在背后交叉,右手放在左手上,挺胸收腹。、女服务员:双脚脚尖并拢,身体重心可落于双脚上,也可落于一只脚上,通过变化身体的重心来减轻长久站立后的疲劳。双手交叉于腹前,左手放在右手上。,酒店服务人员职业形象的树立,4、走姿:人的行走姿态是一种动态的美,服务员在工作中,经常处于行走的状态
9、中。要能给客人一种标准的动态美感,可以说是让客人得到了精神上的享受。、表情:双目平视前方,下领微收,嘴微闭,面带笑容。、头部:保持正直,眼睛不斜视。、身体:挺胸、收腹、两肩自然放平、脖子贴紧衣服领子。、手:手臂伸直放松。手指自然弯曲。双臂自然前后摆动,摆动的幅度为 35 厘米左右,双臂外开不要超过 20。,酒店服务人员职业形象的树立,、脚:行走时身体重心稍向前倾,重心落在双脚掌的前部,由大腿带动小腿向前迈进。脚跟先接触地面着地后保持身体重心送到前脚,使身体前移。行走路线要成为直线,而不能走出两条平行线。步速和步幅也是正确行走姿态的重要要求,由于服务工作的性质所决定,服务员在行走时要保持一定的步
10、速。步速是行走速度,以一分钟为单位,男服务员应定 110 步,女服务员应走 120 步,较好的步速反映出服务员主动积极的工作态度,是客人乐于看到的。步幅是每走一步前后脚之间的距离,男服务员的步幅在 40 厘米左有为宜,女服务员的步幅在 30 厘米左右即可。,酒店服务人员职业形象的树立,5、身体语言:、身体语言揭示了我们的真情实感;、我们必须确保我们的身体语言向宾客发出的信息是我们乐于效劳,否则宾客回感到不受欢迎和不自在;、我们必须观察宾客的身体语言,去确定他们是否满意,是否需要我们提供更多的帮助;,酒店服务人员职业形象的树立,、在工作中,我们要避免以下身体语言:、双臂交叉胸前;、把双手插到衣服
11、口袋里;、低头弯腰走路。,酒店服务人员职业形象的树立,身体语言 微笑点头 1、自然、真诚、不露牙,不出声。切忌做作和皮笑肉不笑。2、微笑可以训练。,酒店服务人员职业形象的树立,仪态 引领方向 引领方向是我们平时工作中常见的一种仪态。引领是右手拇指和其余四指微微分开,其余四指并拢,拇指向内侧轻轻弯曲,右手小臂和大臂微微弯曲,眼睛朝向所需引领之方向。,酒店服务人员职业形象的树立,仪态 握手 握手是很常用的一种礼节。一般在相互见面、离别、祝贺、慰问等情况下使用。伸出右手,以手指稍用力握对方的手掌,持续13秒钟,双目注视对方,面带微笑,上身略微前倾,头微低。握手礼规:1 注意先后。上级、长辈、主人、女
12、士在先。2 坐着与人握手不礼貌。3 握手要用右手。4 戴帽子和手套与人握手不礼貌。5 与数人握手时间应大体相等。6 握手时目光应该注视对方。7 握手时注视对方,不要旁顾他人他物。8 用力要适度,切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。9 与异性握手时用力轻、时间短,不可长时间握手和紧握手。10掌心向上,以示谦虚和尊重,切忌掌心向下。,酒店服务人员职业形象的树立,仪态 蹲姿 捡拾物品时身体重心下降,双腿屈膝下蹲,以一条腿为主力腿,另一条腿辅助下蹲。注意:切忌全蹲或弯腰蹶臀。不要突然下蹲;不要距人过近;不要毫无遮掩;,酒店服务人员职业形象的树立,仪态 鞠躬 鞠躬即弯身行礼,是表示对他人敬重的一种郑重礼节。
13、鞠躬常用于下级向上级,服务员对顾客。有时还用于向他人表达深深的感激之情。鞠躬时,以腰部为轴,整个腰及肩部向前倾斜1530度,目光向下。礼毕后目光注视对方。,酒店服务人员职业形象的树立,仪态 递物与接物 礼仪的基本原则是尊重他人,而双手递接物品恰恰体现了对对方的尊重。应该用双手恭恭敬敬地递至对方,文件、名片的正面应对着对方;对方也应恭恭敬敬,双手捧接文件或名片仔细看一遍,不可随意乱放,更不可在文件或名片上压放其他物品。递笔、刀剪之类尖利的物品,需将尖头朝向自己,将把柄递与对方;若递交尺子之类较长物品,则应横向递出。,酒店服务人员职业形象的树立,身体语言目光与顾客交谈时,两眼视线落在对方的鼻间,偶
14、尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时,注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视,切忌斜视、盯视、眯视或光顾他人他物,避免让顾客感到你非礼和心不在焉。生客看大三角,熟客看小三角。,酒店服务人员职业形象的树立,6、微笑和目光:、微笑的含义:、见到宾客很高兴、宾客是受欢迎的、祝愿宾客有愉快的一天、我可以帮助你,酒店服务人员职业形象的树立,、保持自然地和宾客目光接触。目光表明:、我在仔细听你说、我没有想其他的事情、我对你说的感兴、我愿意随时效劳,酒店服务人员职业形象的树立,6、每天在工作中必须进行的自我检查:A、你的背是否笔直,姿势是否端正?B、你的微笑是否足够,眼睛是否炯炯有神?C、你脸上的表情是否友
15、善和平易近人?D、你同宾客讲话时,是否有目光接触?,酒店服务人员职业形象的树立,7、个人风度的表现:、表现出尊重的态度:对长者、地位高的人等;、同其他人友好相处:随和,和任何人都能沟通,以真诚的态度对待每一个人。、不要轻易下结论:在资料不充分的条件下,保持应有的沉默和稳重,不要急于做出判断;、同情他人,以正面积极的态度对待他人与事;、检点自己的言行:注意自己平时的言行、说话和做事的分寸。,酒店服务人员职业形象的树立,8、谈吐:、学会赞美宾客,给宾客一个友善的微笑:、找出你确实欣赏的东西,但不要盲目肉麻的乱赞美。、请教一些关于其所在国家或地方的风俗习惯、旅游名胜。、不妨一开口就问对方是本地客人或
16、是外地客人,以便找到某些对方熟悉的话题。、如果知道对方的职业,不妨可以赞美对方的职业或者行业。、控制说话的音量:说话的声音受周围环境影响,如空间大小、声音嘈杂程度等。最好很配合其他人的音量。、忌讳话题:宗教、政治、私人事物、避免任何尴尬的话题。,酒店服务人员职业形象的树立,9、工作中容易引起误解的举止:、在有宾客的场所伸懒腰、伸腿等、开或关门用力过猛,以肘推门、用脚踢门等、背对着客人、和宾客交谈手势过大、说话声音过大或过小、不时的看表。,酒店服务礼貌礼节,一、礼节 礼节的概念:礼节是人们在交往时,表示相互尊敬的惯用形式。酒店常见的礼节有称呼礼节、问候礼节、应答礼节、迎送礼节和操作礼节。,酒店服
17、务礼貌礼节,称呼礼节问候礼节 体现在语言上的礼节应答礼节迎送礼节 体现在举止上的礼节操作礼节,酒店服务礼貌礼节,称呼礼节XX先生(可以称谓所有的男性)XX小姐(可以称谓未婚的女性)XX女士(可以称谓已婚女性)XX市长、局长、院长、书记等(可以称谓有职务的领导)XX教授、老师(可以称谓职业)XX阿姨、大伯、大姐等(可以使用生活化的称谓)注意:称谓要得当,不要张冠李戴。要学会熟记对方姓名。,酒店服务礼貌礼节,问候礼节 您好!早上好!下午好!晚上好!晚安!(最常用的问候语)最近好吗?最近在忙什么呢?您今天的气色不错!(生活化的问候语)注意:问候不要单调,要贴近场景、贴近生活。,酒店服务礼貌礼节,应答
18、礼节 请稍等!好的,我马上过来!您好!请问有什么可以帮到您?好的,没问题!谢谢!不客气!不用谢!这是我应该做的。注意:应答礼节也可以用肢体语言和仪态来表达(微笑并点头)应答要及时!,酒店服务礼貌礼节,迎送礼节 请跟我来!请这边走!您走好!您慢走!再见!注意:迎送礼节要配合好肢体动作,也就是你的仪态。,酒店服务礼貌礼节,二、礼貌 1、礼貌的概念:礼貌是人们在相互交往中,通过语言、表情、行为、态度表示相互尊重和友好的言行规范。它体现了时代的风尚与道德水准,反映着人们受教育的程度。2、礼貌在服务工作中的表现 酒店员工在服务工作中应做到举止庄重文雅,言语谦虚恭敬,态度诚恳热情。礼貌可以分为礼貌行动和礼
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