江苏移动:构建统一运营管理平台应用运营评估体系推进电子渠道精细化运营.ppt
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1、构建统一运营管理平台,应用运营评估体系推进电子渠道精细化运营项目成果汇报,上报公司:江苏上报日期:20101028,项目成效,项目背景,项目总结,目录,项目实施,项目背景-电子渠道系统层面问题,业务逻辑和渠道逻辑紧耦合,分散和断裂的数据存储,模块点对点集成关系复杂,业务流程和事务处理位于统一应用,电子渠道体系架构不合理,使得电子渠道在逻辑处理、数据存储、模块集成以及业务流程和事务处理等都方面存在一定的问题,造成系统可扩展性差、信息无法共享、系统不稳定、业务不能快速部署,目前电子渠道运营在省市协同,运营支撑和分析及运营评估方面还存在一系列问题,项目背景-电子渠道运营层面问题,充分发挥电子渠道便捷
2、、高效的特点,在统一管理的基础上构建统一运营管理平台,应用运营评估体系推进电子渠道精细化运营,电子渠道运营,运营支撑能力薄弱,运营分析能力不足,缺乏闭环的运营分析体系客户细分工作不能有效支撑个性化服务缺乏客户流失的全面分析,客户挽留工作不能有效开展,无平台支撑,运管管理不标准规范,需通过平台规范运营,降低成本无业务监控,不能及时发现业务层面的问题,省市协同运营困难,省级统一管理与地市营销需求特色化、实时性有待融合.缺乏省市协同的有效机制,统一管理统一运营,省,市,营销资源下沉营销实时性高,缺乏运营评估优化体系,各渠道独立运营,各渠道用户体验和业务逻辑处理不一致的现象运营评估没有体系化,无法有效
3、实现运营评估,10086,web,wap,项目成效,项目背景,项目总结,目录,项目实施,电子渠道建设运营目标,搭建电子渠道全新体系架构,搭建统一基础服务平台,实现业务逻辑和渠道逻辑相分离,为所有渠道提供统一的业务逻辑视图;实现业务流程和事务处理相分离,为前台应用类、业务管理类等系统提供公共基础支撑服务,省市协同运营管理,建立电子渠道统一运营管理平台,构建省市协同运营模式,实现电子渠道业务、内容及营销活动的可配置化,并完成地市特有业务和特色营销活动定制开发,统一运营支撑和闭环分析,建立电子渠道运营支撑平台,实现省市需求统一管理,提升管理效率,降低运营风险;构建电子渠道运营分析体系,为运营决策及运
4、营执行提供依据;实现业务监控,保障业务系统稳定运行,应用运营评估体系,实现精细化运营,创建基于客户体验的电子渠道运营评估体系,建立闭环的优化机制,持续提升电子渠道客户满意度及运营能力,促进用户数和业务量的快速增长,搭建全新的系统架构,按照数据共享,渠道逻辑和业务逻辑相分离的原则,来构建电子渠道全新应用分层架构实现系统灵活可扩展、逻辑可重用、信息共享和一致性、业务快速部署实现系统分离和统一的有效结合,客户界面,网厅,短厅,自助终端,其他,掌厅,统一基础服务平台,统一业务逻辑处理,统一渠道信息共享,统一智能搜索处理,统一渠道接入控制,统一认证管理,统一接口平台,外围系统,业务和服务网站,短彩信系统
5、,NG-CRM,其他,电子渠道运营管理portal,电子渠道运营管理与支撑平台,数据集市,Internet,全新体系架构,省市协同运营,运营评估体系,统一运营支撑,各渠道接入的方式、识别、权限、流量控制,构建统一基础服务平台,对业务办理逻辑进行封装,统一渠道业务和营销信息管理,统一各渠道智能搜索引擎,统一各应用的登录模式,提供统一的接入管理、业务逻辑和智能搜索处理及信息共享管理,实现70%的基础功能共享,大大降低开发成本。网厅、掌厅、短厅等客户接触渠道调用统一基础服务平台,进行展示及交互处理,为客户提供一致的服务,支撑层集中化,展现层个性化,全新体系架构,省市协同运营,运营评估体系,统一运营支
6、撑,管理内容,内容管理,营销管理,实现功能,二、实现业务交叉推荐,四、开展互联网营销活动,一、打造个性化网营,五、打通精确营销系统,六、开发个性化功能,网上营业厅,网上营业厅省市协同管理平台,地市应用服务器,精确营销系统,BOSS,客户,系统支撑,配置内容,开发功能,三、同步承载营销方案,创建省市协同运营管理模式,实现电子渠道内容及营销的统一管理、分级应用,创新省市协同运营管理模式,全新体系架构,省市协同运营,运营评估体系,统一运营支撑,省级管理区:网站基本框架、菜单,常用服务功能,集团规范要求内容,地市管理区组件化管理组件1最新优惠广告4个:省级2个,地市2个,支持数量拓展,省市两级分别配置
7、组件2形式可选,展示内容包括网营本身功能以及前置机功能,省市协同管理区1BANNER广告6个:省级3个,地市3个,省市两级分别配置,省市协同管理区2热门业务排行:形式全省统一,业务由地市提供,自行配置;如地市未配置,则展现全省统一配置内容,省市协同管理区3新业务推荐:形式全省统一,业务由地市提供,自行配置;如地市未配置,则展现全省统一配置内容,选择布局框架,选择页面组件,通过页面分解、区域划分,客户登录后的页面呈现地市个性化信息内容,一:打造个性化网上营业厅,全新体系架构,省市协同运营,运营评估体系,统一运营支撑,以文字、图片、FLASH等形式在大流量业务页面及业务办理过程中增加业务交叉推荐通
8、过营销点配置方法,丰富业务推荐手段,二:实现业务交叉推荐,全新体系架构,省市协同运营,运营评估体系,统一运营支撑,物流方式可选(营业厅自取或邮寄配送方式),支付方式灵活可控可配置客户化的营销方案展示,流程可选,贴合省市公司业务模式和流程的需求结合营销点配置管理,可对营销案进行多点宣传,贯穿用户网站使用过程之中,充值送礼品类,充值协议消费类,非充值送礼品类,已支持BOSS中营销方案类型,非充值体验类,二维码一维码,物流配送,营业厅自取,货到付款,贴合需求,拓展支付及物流方式,解决营销物料配送及库存问题,分流实体渠道服务压力,控制物流成本(市内4元/件),提升客户感知(24H内送达),在线支付方式
9、深度运用,线上支付、线下支付结合,在线支付,实现各类营销方案灵活可配置,同步承载实体渠道营销方案,三:同步承载实体渠道营销方案,简化操作,打通营销配置流程,全新体系架构,省市协同运营,运营评估体系,统一运营支撑,互联网特色营销活动,区别于实体渠道同步开展的营销活动,展现形式多样化,互动性强,如砸蛋、幸运大转盘等基于互联网便利性、经济性、高效性、互动性、扩散性的特点,互联网的营销模式必将成为业务推广,尤其是增值业务推广的重要方式,砸蛋抽奖,幸运大转盘,互联网特色营销活动,形式多样化,互动性,经济性,扩散性,高效性,便利性,互联网特色,系统配置界面,客户展示界面,活动协议配置,活动礼品配置,活动宣
10、传配置,时间对象配置,常规配置模块,答题,获奖查询功能,活动规则模块,兑换,抽奖,推荐,竞猜,特殊数据查询,活动数据分析,用户行为监控,活动数据管理,活动数据管理,核心配置功能,开发周期缩短 活动实时上线 活动实时监控,通过营销组件组合配置,快速上线电子渠道专属营销活动,四:开展互联网式营销活动,全新体系架构,省市协同运营,运营评估体系,统一运营支撑,精确营销系统,打通系统接口,精确营销推荐,精确营销,网厅方式,短信方式,目标客户,网厅客户,非网厅客户,电子渠道引导,常态化精确营销模式,南京公司利用网厅精确营销功能,结合重点推荐业务,开展了定向长途、非常假期、两城一家、亲情号码组合的精确营销推
11、荐,业务推荐成功率较高,平均4.18%,推荐业务直接办理业务推荐融入用户体验网站过程网厅推荐成功率与短信基本持平,精确营销实现模式,试点效果,实现通过精确营销配置、在网上营业厅展示的精确营销功能,五:打通精确营销系统,全新体系架构,省市协同运营,运营评估体系,统一运营支撑,判断客户地市归属IP地址判断用户号码判断,访问,展示,网厅,服务标准化一站式服务分地市、分品牌,受理,实现,电子渠道业务逻辑处理,通过调用统一的BOSS接口,由BOSS进行业务实现,基于统一门户,支撑地市个性化需求开发和面向客户的一站式服务,功能六:开发个性化功能,全新体系架构,省市协同运营,运营评估体系,统一运营支撑,建立
12、运营支撑平台,建立运营支撑系统提升电子渠道运营支撑效率,降低运营成本,需求管理,需求分类管理,任务管控,任务计划,需求变更管理,业务监控,业务预警设置,实时预警,业务健康度监控,原因分析,网点管理,网点信息管理,酬金结算管理,业务权限管理,用户二次引导管理,数据抽取转换,用户层面分析,业务层面分析,产品能力层面分析,运营分析,需求管理保证系统版本有序控制,业务状态实时监控,保障系统稳定运行,开放架构支持业务办理渠道的延展,对用户行为分析,指导运营决策及行动,到影响用户行为,形成闭环运营,全新体系架构,省市协同运营,运营评估体系,统一运营支撑,需求统一闭环管理,需求申报,需求审批,开发实现,客服
13、中心,需求开发,提供服务,效果评估,客户,开发实现,合作伙伴,品质管理部,服务监督,调查、监督,IT中心,业务需求,功能需求,构建基于统一门户的闭环需求开发管理,实现需求的统一管理和快速上线,全新体系架构,省市协同运营,运营评估体系,统一运营支撑,实施业务监控,业务监控能对业务健康度进行实时分析并在第一时间发现业务的异常情况,并以短信、邮件形式通知到相关负责人,避免了因系统故障造成大面积用户无法使用的情况,由被动监控更改为主动监控模式,提高了维护响应能力和客户满意度,网厅,短厅,掌厅,日志分析,监控阀值,业务监控,用户监控,渠道测监控,短信报警,快速响应,全新体系架构,省市协同运营,运营评估体
14、系,统一运营支撑,构建电子渠道运营分析体系,为运营决策及运营执行提供依据,保证运营效果,运营分析-构建运营分析体系,数据分析,决策,综合分析,执行,客户使用,电子渠道相关数据,Boss相关数据,经分数据,数据源,抽取转换加载,决策选择层次 发展趋势 经济评价 管理控制,综合分析层次 业务分布分析 客户群体分析 营销效果分析 推广效果分析 网站能力分析,报表查询层次 业务纬度 客户纬度 网站纬度,功能完善 营销推广 UEUI优化,决策依据,决策分析,综合分析,执行依据,策略下达,执行,数据集市,分析,客户价值,产生数据,决策人员,运营管理人员,客户,全新体系架构,省市协同运营,运营评估体系,统一
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