NGBOSS2CRM在线客服分册.ppt
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1、NGBOSS2-CRM在线客服分册,中国移动通信有限公司业务支撑系统部2010年4月,在线客服规范覆盖范围,边界说明,题纲,系统架构,总体说明,业务流程说明,业务规范修订,在线客服与飞信接口规范,技术规范修订,业务范围,业务场景,总体说明,4,在线客服肩负信息服务模式变革的重任,在中国移动向全业务和全价值链运营转变过程中,需要大踏步地进入互联网这个最有生机的客户群,需要积极向互联网延伸中国移动的应用和服务。应立足于服务创新和信息时代的营销渠道变革,积极拓展与互联网客户的接触点是实现延伸的最佳战略。仅靠不断增加人力投入难以实现高效的服务支撑,改进呼叫中心传统的信息服务模式,实现客户自助服务,互动
2、响应客户的服务请求的重任落在在线客服肩上。,中国已经拥有了位居世界第一的互联网用户数,业务信息多渠道共享压力打造多渠道共享的知识管理体系,将内部使用的业务信息直接服务于最终客户,提升信息整合效率,激烈的竞争环境压力网络QOS、价格不再是发展和保有客户的唯一关键因素,完备的服务保障凸显重要,在线客服建设驱动力,呼叫,WEB2.0,服务,资费,网络,知识库共享性,用户需求的多样化压力随着技术的发展,客户对服务方式的要求多样化,如互联网服务支撑,呼叫中心服务压力用户数的增长远快于呼叫中心资源增长率,如何平衡客户满意度和TCO?,中心,在线客服建设核心功能,编写目标,不同的接触渠道,相同的客服体验,面
3、向客户的在线服务,面向系统的支撑功能,基础平台要求,功能范围要求,业务范围要求,基础管理,编写原则,交互界面要求,渠道管理,客户服务,客户管理,飞信平台,门户网站,重点阐述了在线客服实现的业务流程和关键技术能力的要求明确了在线客服接入渠道门户网站和飞信的技术实现要求规范了在线客服建设要求和CRM核心能力提升要求,以客户为中心及One CM的服务宗旨,边界说明,题纲,系统架构,总体说明,业务流程说明,业务规范修订,在线客服与飞信接口规范,技术规范修订,业务范围,业务场景,逻辑架构,在线客服能力建设范围主要包含渠道基础平台和CRM功能域两大部分。渠道基础平台包括飞信平台和Web门户,主要实现在线客
4、服的接入。CRM功能域实现在线客服的服务提供。,网络架构,1、飞信平台和省级CRM核心域通过DMZ域接入互联网域进行连接。2、DMZ域与飞信平台和CRM核心域也通过防火墙进行隔离。3、门户网站部署在CRM核心域的DMZ域透过防火墙与CRM核心域连接。,功能架构-level1,13,功能架构-level2,在线客服主要功能在渠道管理中实现;辅助运营管理中的排班管理、服务质量管理的功能需要增强,以提供对在线客服人员的排班和服务质量管理;辅助运营管理增加了满意度调查;渠道控制中接入管理增加了接入适配、会话管理、排队控制功能;渠道控制中交互控制增加了智能交互控制、留言管理、座席交互控制功能。,边界说明
5、,题纲,系统架构,总体说明,业务流程说明,业务规范修订,在线客服与飞信接口规范,技术规范修订,业务范围,业务场景,与周边系统关系,与其他业务支撑系统关系:在线客服继承CRM系统与周边支撑系统(包括宽带P-BOSS、BOSS、BMOC、经营分析系统)的关系。与业务支撑外部系统关系:在线客服继承CRM系统与业务支撑外部系统(包括DSMP、MIS、OA、4A)的关系。,边界说明,题纲,系统架构,总体说明,业务流程说明,业务规范修订,在线客服与飞信接口规范,技术规范修订,业务范围,业务场景,业务范围,18,业务受理内容在线客服的自助导航与智能应答服务通过推送网站URL或推荐至营业厅办理的方式,提供面向
6、全业务的办理途径咨询。在线客服支持对全业务的咨询与办理渠道推荐,人工业务办理。,业务种类在线客服所提供的业务根据业务内容和提供方式,分为:咨询类、办理类、营销类、客户投诉和建议类及其它类。因门户网站或网营系统故障等原因导致客户无法通过电子渠道自行办理的移动业务,在线客服业务代表可根据客户请求进行记录并协助客户办理。,业务受理原则在线客服主要以业务咨询服务和营销信息推送服务为主,在特定情况下可以通过人工方式为客户提供投诉建议和业务受理。,边界说明,题纲,系统架构,总体说明,业务流程说明,业务规范修订,在线客服与飞信接口规范,技术规范修订,业务范围,业务场景,CRM重要修订,1.客户服务的特殊名单
7、用户管理中增加对在线客服黑名单管理功能要求,知识库管理中补充在线知识管理的功能要求,包括在线知的生成和在线知识应用;,1.渠道运营支撑的接入管理中增加对在线客服渠道接入管理功能要求;2.渠道运营支撑的交互控制中增加对在线客服渠道交互控制功能要求;3.渠道运营支撑的接触信息管理中增加对在线客服渠道客户接触信息的管理要求;4.渠道运营支撑的渠道协同中增加对在线客服渠道协同管理功能要求;5.渠道运营管理的服务质量管理中增加在线客服服务质量管理要求;6.渠道运营管理的渠道排班管理中增加在线客服排班管理要求;7.渠道运营管理中增加服务满意度调查功能要求。,系统管理;1、操作权限管理中补充在线客服技能组管
8、理功能要求;2、安全管理中补充在线客服安全管理功能要求,包括系统安全管理、信息加密和防刷屏管理;3、工作台个性化定制中补充在线客服工作台个性化定制功能要求;4、系统监控中补充在线客服系统监控功能要求,统计报表;1)补充在线客服统计报表分析维度及指标定义;2)补充在线客服渠道管理统计报表要求,包括渠道运营分析统计报表、渠道人员行为统计分析报表及客户接触统计报表;3)补充在线客服客户服务统计报表要求,包括业务量统计分析报表,基础管理,客户管理,渠道管理,在线客服能力改造,业务技术指标修订,业务指标客户登录在线客服系统客户端后,在线客服主动向客户发出应答语及操作提示的所经历的时长小于15秒。在并发用
9、户数最高峰值时,单个完整页面请求响应时间不超过5秒(除去网络延迟因素)。响应及时率大于99%。在线客服的接通率应该大于95%,忙时接通率大于90%。客户离线留言回复时长不超过24小时。知识采编的知识内容长度不大于4KB。客户会话平均排队时长小于20秒。客户客户端单次请求限制字数在400字,向输入框中粘贴信息时默认只取复制内容的前400个字符,座席回复的信息长度在4KB以下。人工服务超时阀值建议不超过3分钟;自助服务超时阀值建议不超过5分钟。性能指标省级CRM与飞信平台接口消息处理响应时长不大于5秒。接口交易成功率单位时间内调用接口成功交易数(含在规定重试次数范围内成功的)/单位时间内调用接口总
10、交易数*100%。接口交易成功率不低于95%。在线保留会话记录信息的一般不应少于3个月,离线保留312个月。保存在线客服渠道接触信息记录数据不小于3年,其中在线可查询12个月内的记录。在线客服用户身份认证接口完成请求响应的时间不超过3秒。智能应答知识库匹配成功率不低于60%。,边界说明,题纲,系统架构,总体说明,业务流程说明,业务规范修订,在线客服与飞信接口规范,技术规范修订,业务范围,业务场景,技术规范修订-统一渠道支撑,根据在线客服的能力建设要求,接触渠道增加了飞信渠道,相应地调整了NG1-CRM功能框架图、统一渠道支撑的逻辑架构图以及接口总体框架、接口描述中增加与飞信平台间关系及相关描述
11、。接入管理增加对飞信渠道接入的功能要求。增加在线客服相关接入渠道的技术指标要求。对飞信平台的单点登录、认证的技术方案选择进行了说明,技术规范修订-统一渠道支撑,技术规范修订-飞信平台单点登录,通过门户网站接入在线客服,要求遵循中国移动对两级门户网站的统一认证与单点登录的总体技术要求实现;通过飞信渠道接入在线客服,要求在线客服提供门户网站的页面链接,并要求用户进行二次认证。,技术规范修订-在线客服会话,与客户之间完成一次完整的会话包括渠道基础平台会话和CRM系统内部的会话,两者之间通过会话映射实现会话的同步。,在线客服两段会话管理,在线客服会话状态机,边界说明,题纲,系统架构,总体说明,业务流程
12、说明,业务规范修订,在线客服与飞信接口规范,技术规范修订,业务范围,业务场景,在线客服逻辑流程,典型业务场景,一次完整的的典型交互流程分为以下几个阶段:自助服务人工服务转回自助服务满意度调查,29,在线客服对话状态机,30,E1:客户进入Web客户端或飞信客户端,开始对话。E2:客户根据自助导航菜单提示,输入或选择子菜单编号。E3:客户输入导航菜单编号以外的问题。E4:客户输入“?”(半角或全角)。E5:客户正常提问。在智能应答状态,客户的正常提交的问题将被解析处理并给出答复。E6:客户点击界面上的转人工按钮。E7:业务代表释放对话到自助导航。E8:客户输入“0”或点击界面上的转人工按钮,对话
13、将转入人工服务状态。E9:客户关闭窗口退出对话或对话超时。,对话状态转换客户使用在线客服的实际对话会经过自助导航、智能应答或人工交互三个对话阶段的相互转换,转换过程如下图所示:,业务场景,边界说明,题纲,系统架构,总体说明,业务流程说明,业务规范修订,在线客服与飞信接口规范,技术规范修订,业务范围,典型业务场景(一),自助服务,32,1、客户通过门户网站客户端或飞信客户端访问在线客服。2、省级CRM在线客服建立对话,进行客户属性判定。3、省级CRM在线客服根据客户品牌、接入端类型等判定结果,返回欢迎词、引导菜单给客户。4、客户可通过层级点击或输入导航序号的方式,选择自己所需要咨询的业务或需要了
14、的知识。,典型业务场景(二),33,1、客户通过点击对话窗口上的快捷按钮请求进入人工服务。2、省级CRM在线客服将对话分配到空闲的业务代表。3、客户和业务代表之间建立对话,进行实时在线交谈。4、如果客户根据业务代表的回复,无法自行完成业务操作,客户可以向业务代表发起护航浏览请求。5、业务代表接受并开始对客户进行护航浏览。,人工服务,典型业务场景(三),34,1、客户通过点击交谈界面上的相应按钮,请求退出人工服务。业务代表完成了人工服务,可以选择结束当前对话。2、省级CRM在线客服将对话转移给自助导航。3、客户和智能应答之间建立对话,进行人机交谈。,转回自助服务,典型业务场景(四),35,1、客
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