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1、,客户管理与关怀2006年10月0,TTi-China,Partners in Performance,1,课程说明课程介绍课程名称:客户管理与关怀课程长度:1天授课形式:PPT演示讲解白板和海报运用教师和学员互动问答、练习、案例分析目标学员:欧宝特约售后服务中心站长,TTi-China,Partners in Performance,2,课程说明课程目的明确客户关系管理的意义掌握客户管理的实现方法能够发掘客户的潜在需求制定个性化的客户关怀策略,TTi-China,Partners in Performance,3,课程说明,1,客户关系概述,2,客户管理,3,客户关怀技巧和实现,4,客户关系
2、的维系,客户关系对企业,客户管理概述,了解客户的需求,客户关系维系的,的重要性,客户管理基础,客户关怀的态度,原则客户关系维系的,以客户为尊的思想,客户管理步骤相关岗位及职责,客户关怀的要点客户关怀的体现,方法客户关系的检验,以客户为中心的,TTi-China,经营观念,客户管理的核心,客户关怀的保障,回顾Partners in Performance,4,第一章:客户关系概述客户关系对企业的重要性客户对于企业意味着什么?实现盈利目标的资源这种资源具有变化的特点,TTi-China,Partners in Performance,5,第一章:客户关系概述客户关系对企业的重要性客户关系意味着什么
3、?使资源不断扩大的纽带使资源转化成企业的资产促进剂不易被竞争对手模仿的竞争力,TTi-China,Partners in Performance,6,第一章:客户关系概述以客户为尊的思想满足客户的基本需求快速、高质量、价格合理的修好他的车满足客户更高的需求舒适的维修接待环境,受到礼遇、尊重并得到关心。满足客户的潜在需求,TTi-China,Partners in Performance,7,第一章:客户关系概述以客户为中心的经营观念吸引人的服务举措(快捷)客户满意客户忠诚,高质量的维修服务(一次修复率),质量可靠的配件合理的收费项目,TTi-China,Partners in Performa
4、nce,8,课程说明,1,客户关系概述,2,客户管理,3,客户关怀技巧和实现,4,客户关系的维系,客户关系对企业的重要性以客户为尊的思想,客户管理概述客户管理基础客户管理步骤,了解客户的需求客户关怀的态度客户关怀的要点,客户关系维系的原则客户关系维系的方法,客户关系的检验,以客户为中心的,相关岗位及职者,客户关怀的体现,经营观念回顾,客户管理的核心,客户关怀的保障,TTi-China,Partners in Performance,9,第二章:客户管理客户管理概述管理的定义管理就是对资源的控制和有效分配,以实现售后服务中心所确定的目标各位经理的手头资源有些什么?,TTi-China,Partn
5、ers in Performance,第二章:客户管理客户管理概述客户管理的定义在与客户的接触过程中,主动收集和分析客户信息,把握客户需求特征和行为偏好,有针对性的为客户提供服务产品和关怀。,TTi-China,Partners in Performance,10,第二章:客户管理客户管理概述客户管理的目标就是有计划、有步骤地开发和培育更多长期忠诚客户,从而创造更高的价值。,TTi-China,Partners in Performance,11,第二章:客户管理客户管理概述客户服务工作的演进,过去,现在,TTi-China,Partners in Performance,12,第二章:客户管
6、理客户管理概述客户管理的实现促进服务店与客户相互的信任发现客户的潜在需求有计划地开展具有针对性的服务措施,降低服务成本了解自身的不足进而改正,TTi-China,Partners in Performance,13,第二章:客户管理客户管理概述客户管理 客户信息的管理,TTi-China,Partners in Performance,14,第二章:客户管理,TTi-China,Partners in Performance,15,第二章:客户管理客户管理的基础你对客户了解多少?讨论:需要收集客户哪些信息,TTi-China,Partners in Performance,16,第二章:客户管
7、理客户管理的基础建立客户信息库客户信息内容的变化,过去关注 车辆 的信息 维修记录 购车的记录 客户的基本信息-姓名、地址、电话,现在关注 客户 的信息(增加)关怀记录、访问记录投诉记录、招揽记录问询记录、预约记录客户的特性背景信息-购买意愿、动机-购买行为,TTi-China,Partners in Performance,17,第二章:客户管理客户管理的步骤,1.建立客户信息2.客户资料分3.营销策略制定执4.实施评5.评估信息收集整,客户的各种信根据客户特性分开发相应的服务项成果与计划的对改进措,TTi-China,Partners in Performance,18,信息库,客户与信息
8、管理员,服务部,销售部,客户,客户,客户,客户,客户,第二章:客户管理客户管理的步骤,建立客户信息库,信息库客户与信息管理员,服务部,销售部,TTi-China,客户,客户,客户,客户,客户Partners in Performance,19,第二章:客户管理客户管理的步骤建立客户信息库动态信息的管理客户生活信息的变化通过跟踪回访记录客户的变化车辆信息的不断更新会员记录、忠诚度的变化,TTi-China,Partners in Performance,20,第二章:客户管理客户管理的步骤客户管理阶段的划分利润客户保持永久关系,获得新客户(集客),提高客户利润贡献(营销),(留客),TTi-Ch
9、ina,Partners in Performance,21,第二章:客户管理客户管理的步骤客户分类锁定目标客户群帮助我们确定客户的忠诚度发现潜在的客户需求制定不同的服务措施,TTi-China,Partners in Performance,22,第二章:客户管理客户管理的步骤,客户分类,价值分类性别分类,年龄分类客户爱好分类,车龄分类区域分类,TTi-China,Partners in Performance,23,第二章:客户管理客户管理的步骤客户分类价值分类顾客价值分析统计表,维修次数,工时收入,备件销售收入,毛利润,编号12345,客户名称,底盘号,保 小 大 事 免 总 保 小 大
10、 事 年养 修 修 故 费 计 养 修 修 故 检00000,总计-,保 小 大 事 年养 修 修 故 检,总计-,保 小 大 事 年 总 排除事故后养 修 修 故 检 计 总计#-#-#-#-#-,TTi-China,Partners in Performance,24,C类,B类,A类,第二章:客户管理客户管理的步骤客户分类某店客户价值分析维修客户价值比较100%90%80%,70%60%50%40%30%20%10%0%,临时顾客普通顾客长期顾客,维修金额,维修次数,客户数量,TTi-China,Partners in Performance,25,第二章:客户管理客户管理的步骤客户分类
11、(价值),客户数量比,客户价值比,20%30%50%,A类客户B类客户C类客户,70-80%20-25%5-10%,TTi-China,Partners in Performance,26,第二章:客户管理客户管理的步骤客户分类(价值)A类客户的特点价值贡献大、客户数量小依赖度较高,宽容度大B类客户的特点界于A、C类客户之间理性客观、不满情绪不易表现C类客户的特点客户数量众多、价值贡献低价格倾向严重,不信任感强,TTi-China,Partners in Performance,27,第二章:客户管理客户管理的步骤客户分类(价值)A、B、C三类客户管理重点重点抓A类客户照顾B类客户吸引C类客户
12、,TTi-China,Partners in Performance,28,第二章:客户管理客户管理的步骤客户分类车龄分类1-2年的客3-4年的客5年以上的客,TTi-China,Partners in Performance,29,第二章:客户管理客户管理的步骤客户分类(车龄)1-2年车龄客户的特点车辆进店维修的次数较高(是忠诚客户吗?)关于车辆问题对特约售后服务中心依赖度较高3-4年车龄客户的特点对车辆的关注程度明显下降车辆的故障逐渐增多5年以上车龄客户的特点对车辆的使用维护非常熟悉更加关注活动中价格变化,TTi-China,Partners in Performance,30,31,第二
13、章:客户管理,客户管理的步骤,北方区域客,5公里,10公里,客户分类区域分类,西方区域客,服务店覆盖的范,东方区域客,TTi-China,南方区域客,Partners in Performance,第二章:客户管理客户管理的步骤客户分类年龄分类性别分类爱好分类,TTi-China,Partners in Performance,32,第二章:客户管理客户管理的步骤服务策略制定与执行根据各类客户的不同表现确定需求根据分类结果规划内部资源的使用根据客户类别设计/执行相应的营销计划和活动,TTi-China,Partners in Performance,33,第二章:客户管理客户管理的步骤评估营销
14、策略执行成果并修正评估营销活动的有效性,并加以修正定期检视现有业绩成效根据未能满足的信息需求改善信息库设计,TTi-China,Partners in Performance,34,第二章:客户管理客户管理体系中主要岗位的作用与职责主要岗位:站长服务经理客户与信息管理员,TTi-China,Partners in Performance,35,第二章:客户管理客户管理体系中主要岗位的作用与职责站长的客户管理职责:制定客户开发战略,最大限度地挖掘企业与客户做生意的潜力;负责具体计划的制订和实施,以达到企业在客户管理工作方面的战略远景目标;确保指派合适的人选负责客户管理的工作;制定客户管理岗位(部
15、门)工作业绩评估标准,并监督考核。,TTi-China,Partners in Performance,36,第二章:客户管理客户管理体系中主要岗位的作用与职责服务经理(客服经理)的客户管理职责:随时了解客户的需求,帮助客户确定解决方案,将适当的产品或服务介绍给客户;制定、维护和实施提升客户价值的策略和行动方案计划;收集、分析、保存和传递客户信息;协调各团队之间的工作,确保达成一致。,TTi-China,Partners in Performance,37,第二章:客户管理客户管理体系中主要岗位的作用与职责客户及信息管理员的客户管理职责:建立、更新、维护客户资料和车辆信息客户的跟踪回访传播服务
16、信息投诉档案的建立与管理服务预约信息的记录及传递,TTi-China,Partners in Performance,38,第二章:客户管理全员全程投入客户管理工作预约服务接车过程,客户接触,维修过程交车过程,信息的收集,跟踪回访投诉处理建立每个服务环节中信息管理制度,TTi-China,Partners in Performance,39,第二章:客户管理企业家王先生到泰国出差,下榻于东方饭店,这是他第二次入住该饭店。早上,王先生走出房门准备去餐厅,楼层服务生恭敬地问道:“王先生,您是要用早餐吗?”,TTi-China,Partners in Performance,40,第二章:客户管理客
17、户管理的核心,TTi-China,Partners in Performance,41,课程说明,1,客户关系概述,2,客户管理,3,客户关怀的实现,4,客户关系的维系,客户关系对企业,客户管理概述,了解客户的需求,客户关系维系的,的重要性,客户管理基础,客户关怀的态度,原则,以客户为尊的思想以客户为中心的,客户管理步骤相管岗位及职者,客户关怀的要点客户关怀的体现,客户关系维系的方法客户关系的检验,经营观念,客户管理的核心,客户关怀的保障,回顾,TTi-China,Partners in Performance,42,第三章:客户关怀的实现你知道客户的想法吗患者在医院看病时,需要的仅仅是医生的
18、治疗吗?乘客坐飞机出行,需要的仅仅是要安全抵达目的地吗?住店的客人,需要的仅仅是睡觉的地方吗?客户去餐厅,仅仅是为了吃饱肚子吗?,TTi-China,Partners in Performance,43,第三章:客户关怀的实现你知道客户的想法吗讨论:一个开车来到服务店的客户,他又有哪些想法?,TTi-China,Partners in Performance,44,第三章:客户关怀的实现你知道客户的想法吗基本保障因素只能降低客户不满,不能提升客户的满意满意提升因素:客户关怀、意外收获提升满意客户内心所期望能获得产品或服务的情境,TTi-China,Partners in Performance
19、,45,第三章:客户关怀的实现客户关怀的态度出自于内心同理心(换位思考)主动式的关怀勿表现出明显的商业行为(05年度调查),TTi-China,Partners in Performance,46,第三章:客户关怀的实现客户关怀的要点需要被理解需要感到受欢迎需要感到自己很重要需要感到舒适,TTi-China,Partners in Performance,47,第三章:客户关怀的实现客户关怀的体现,TTi-China,Partners in Performance,48,第三章:客户关怀的实现客户当天关怀的体现贯穿于作业流程的客户关怀首次进厂时的特殊关怀预约承诺的实现接车流程中的客户关怀技巧对
20、于等待中的客户如何对待客户到维修现场观摩的要求开单预算和结算解释的落实,TTi-China,Partners in Performance,49,第三章:客户关怀的实现客户当天关怀的体现贯穿于作业流程的客户关怀(续)保证维修效率和质量是关怀客户的根本加项维修的合理操作单据传递中的客户关怀车辆的清洁交车流程中的关怀技巧配件无库存时的关怀客户签字的取得交通安排和建议,TTi-China,Partners in Performance,50,第三章:客户关怀的实现客户短期关怀的体现3天内的回访流程7天内必须解决问题(如客观原因制约,至少要制定明确切实的方案,尽快!),TTi-China,Partne
21、rs in Performance,51,第三章:客户关怀的实现客户长期关怀的体现客户关怀(规划),主动预约的实现主要节日祝贺一年内主要的几次服务推广车主活动/车主课堂俱乐部和会员卡,针对性的服务提示纪念日祝贺安全提示交通提示驾驶培训,TTi-China,Partners in Performance,52,对,车,辆,按,日,期,个,性,化,关,怀,第三章:客户关怀的实现客户长期关怀(规划举例),销售部门关怀,5000公里首次保养,定保回厂客户明细,久未回厂客览明细,修后3日 7日客户关怀,当日介绍售后俱乐部会员卡,新车3日感谢首到厂前沟通,逾1.5月未回厂,首到厂的关怀,逾15天未回厂会员
22、活动不定期,逾30天未回厂车主课堂每月,逾6个月重大节日祝贺,逾9个月,车主生日祝贺,逾12个月,每年推广活动,修后3日回访,修后7日解决车辆生日祝贺,TTi-China,Partners in Performance,53,第三章:客户关怀的实现,客户关怀的保障全员参与,全程贯穿:每个人都肩负着客户关怀的责任和义务客户的需求,是统一行动和相互协作的依据客户关怀,就是在适合的时间,在适当的场所,满足客户的需求,全员服务观念建立全程服务观念培养,TTi-China,Partners in Performance,54,第三章:客户关怀的实现客户关怀的保障客户关怀(全员、全程)的体现对硬件设施的配
23、备员工素质的标准要求(选用、培训、考核、激励等)公开必要信息,消除疑虑和不信任机构与流程的专业化客户投诉的处理,TTi-China,Partners in Performance,55,第三章:客户关怀的实现客户关怀的保障客户关怀信息的运用客户活动,客户投,客户信,分析,更多客户关怀,客户追踪营销活动对客户信息资源充分的研究和实践,就是达到对客户信息资源最有效的使用。,TTi-China,Partners in Performance,56,第三章:客户关怀的实现,TTi-China,Partners in Performance,57,课程说明,1,客户关系概述,2,客户管理,3,客户关怀技
24、巧和实现,4,客户关系的维系,客户关系对企业,客户管理概述,了解客户的需求,客户关系维系的,的重要性以客户为尊,客户管理基础,客户关怀的态度,原则客户关系维系的方法,的思想以客户为中心的,客户管理步骤相管岗位及职者,客户关怀的要点客户关怀的体现,客户关系的检验,经营观念,客户管理的核心,客户关怀的保障,回顾,TTi-China,Partners in Performance,58,第四章:客户关系的维系客户关系维系的影响客户满意度提升客户忠诚企业形象的价值扩大获利,TTi-China,Partners in Performance,59,情,第四章:客户关系的维系客户关系维系的原则热2004年
25、北美经销商协会调度销售人员客户服务人员,TTi-China,成交,车辆交付,服务接触,时间Partners in Performance,60,第四章:客户关系的维系客户关系维系的原则始终保持较高的服务热情以诚信基础维系客户的服务关系并非永远没有摩擦,要相信摩擦可以解决。始终利用职业的工作技巧为客户服务,TTi-China,Partners in Performance,61,第四章:客户关系的维系客户关系维系的途径相互信,客户关怀地体服务的便利,客关,服务品价格价值地体,TTi-China,Partners in Performance,62,第四章:客户关系的维系客户关系维系的方法主动交往
26、:展现主动、热情、尊重、友善的态度真诚沟通:识别客户的需求,真诚地帮助客户,当好顾问、参谋热情交往:了解客户的性格与行为习惯,建立朋友式的客户关系不断改进:了解客户满意程度,改进客户服务工作中的不足永续坚持:通过专业的、规范的服务程序,规划、实现对客户的关怀,实行个性化的服务,TTi-China,Partners in Performance,63,第四章:客户关系的维系客户关系维系的要点服务意识的养成满意度调查分析抱怨投诉处理流程、制度建立,TTi-China,Partners in Performance,64,第四章:客户关系的维系客户关系的检验直接客户的满意度间接客户占有率、客户流失率
27、,TTi-China,Partners in Performance,65,第四章:客户关系的维系回顾,客户关怀客户需客户接,客户体,客户价,TTi-China,Partners in Performance,66,TTi-China,Partners in Performance,67,TTi-China,Partners in Performance,68,TTi-China,Partners in Performance,69,时间8:309:109:109:209:2010:3010:3010:4010:4012:0012:0014:0014:0015;0015:0015:1015:1016:1016:1016:2016:2017:30,课程内容开场白、课程介绍。第一章:客户关系的概述课间休息10分钟第二章:客户管理课间休息10分钟第二章:客户管理休息、午餐第三章:客户关怀技巧和实施课间休息10分钟第四章:客户关系维系的方法课间休息10分钟客户投诉与危机处理和客户管理的课后练习,备注,TTi-China,Partners in Performance,70,
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