金牌店长培训体系之顾客服务篇.ppt
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1、金牌店长培训体系顾客服务篇,2013/08/31,地 址:福州市招贤路盛天现代城13#401加盟热线:400-8866-725 传 真:(0591)83635700网 址:http:/,2 of 13,服务篇,顾客投诉处理,顾客服务流程及规范,顾客服务的价值,顾客服务的迫切性与重要性,顾客是什么,地 址:福州市招贤路盛天现代城13#401加盟热线:400-8866-725 传 真:(0591)83635700网 址:http:/,2 of 13,顾客是,地 址:福州市招贤路盛天现代城13#401加盟热线:400-8866-725 传 真:(0591)83635700网 址:http:/,2 o
2、f 13,我们门店最重要的人 无论是亲自到店,还是电话来访。,顾客是.,顾客是.,地 址:福州市招贤路盛天现代城13#401加盟热线:400-8866-725 传 真:(0591)83635700网 址:http:/,2 of 13,最终为我的工资单付款的人。我的确是在为她工作。,顾客是.,顾客是.,地 址:福州市招贤路盛天现代城13#401加盟热线:400-8866-725 传 真:(0591)83635700网 址:http:/,2 of 13,一个我不应当与之争论的人。戴尔卡耐基说过:“赢得争论的唯一途径就是避免争论”尤其是与顾客争论。,顾客是.,顾客是.,地 址:福州市招贤路盛天现代城
3、13#401加盟热线:400-8866-725 传 真:(0591)83635700网 址:http:/,2 of 13,一个让我学会耐心的人,既便她并不总是对我具有耐心。,顾客是.,地 址:福州市招贤路盛天现代城13#401加盟热线:400-8866-725 传 真:(0591)83635700网 址:http:/,2 of 13,一个既能够使我成功也能够使我失败的人,全看我怎样对她的评论做出反应。只要我能控制自己的反应,就能轻松把握自己的生命。,顾客是.,顾客是.,地 址:福州市招贤路盛天现代城13#401加盟热线:400-8866-725 传 真:(0591)83635700网 址:ht
4、tp:/,2 of 13,一个像我一样怀有偏爱和偏见的人。她也许不喜欢我的发型而我也不喜欢她的着装。但她仍然是一个特别的人,因为她是我的顾客。,顾客是.,顾客是.,地 址:福州市招贤路盛天现代城13#401加盟热线:400-8866-725 传 真:(0591)83635700网 址:http:/,2 of 13,一个我应当小心翼翼不去冒犯的人。即使她是错的,我也应委婉地,有礼貌地指出她的错误。,顾客是.,顾客是.,地 址:福州市招贤路盛天现代城13#401加盟热线:400-8866-725 传 真:(0591)83635700网 址:http:/,2 of 13,一个有时候意味着挑战你的人。
5、我接受挑战并且很高兴能使她转怒为喜。,顾客是.,地 址:福州市招贤路盛天现代城13#401加盟热线:400-8866-725 传 真:(0591)83635700网 址:http:/,2 of 13,一个非常特别的人。她作为我的顾客只有短短的几分钟而在此期间我却能够帮助她百分之一百地满足她的需求。,顾客是.,地 址:福州市招贤路盛天现代城13#401加盟热线:400-8866-725 传 真:(0591)83635700网 址:http:/,2 of 13,一个我会不计劳苦对待的人。她也许不会注意到这一点,但我却知道平庸与优秀之间的差别其实只有百分之十。,顾客是.,顾客是.,地 址:福州市招贤
6、路盛天现代城13#401加盟热线:400-8866-725 传 真:(0591)83635700网 址:http:/,2 of 13,什么是“服务”?一切有益于消费者的企业活动和行为都是服务。,顾客服务的迫切性及重要性,地 址:福州市招贤路盛天现代城13#401加盟热线:400-8866-725 传 真:(0591)83635700网 址:http:/,2 of 13,服务观念的演变过程,顾客服务的迫切性及重要性,地 址:福州市招贤路盛天现代城13#401加盟热线:400-8866-725 传 真:(0591)83635700网 址:http:/,2 of 13,顾客服务的迫切性及重要性,要吸
7、引一个客人,所花费的成本是要比留住一个客人的成 本高57倍;要消除一个负面印象,需要12个正面印象才能弥补;门店为补救服务品质欠佳的首次消费者的印象,往往要多 花25%至50%的成本;一百位满意的客人可衍生出15位新客人;每一位抱怨的客人背后,其实还有20个客人不满意(告诉 其他人);提高客人的忠诚度利润可增长5至17倍;使客人的忠诚度 提高5%,门店的增长利润可达到25%至85%;,地 址:福州市招贤路盛天现代城13#401加盟热线:400-8866-725 传 真:(0591)83635700网 址:http:/,2 of 13,顾客服务的迫切性及重要性,90%的客人会避开服务差的门店;8
8、0%的客人会找服务好的门店;20%的客人为得到好服务,宁愿多花钱;回头客会为门店带来50%80%的利润;宁愿一人来千回,不愿千人来一回,做好服务是保证门店成功的秘诀。,地 址:福州市招贤路盛天现代城13#401加盟热线:400-8866-725 传 真:(0591)83635700网 址:http:/,2 of 13,¥货品的平均价格X 购买件数X 每年惠顾次数X 顾客的寿命价值X 口碑/声誉,¥250 X 2 X 8 X 10 X 15¥600000,¥一个顾客的价值,顾客服务的价值,一个顾客的价值到底有多少?,地 址:福州市招贤路盛天现代城13#401加盟热线:400-8866-725 传
9、 真:(0591)83635700网 址:http:/,2 of 13,卓越顾客服务的益处个人利益:,市场的领导者,工作满足,自豪感/优越感/归属感,团队成就感,专业化,得到顾客的赞赏,丰盛的家庭生活,得到公司重视,地 址:福州市招贤路盛天现代城13#401加盟热线:400-8866-725 传 真:(0591)83635700网 址:http:/,2 of 13,公司口碑/声誉提高增强在市场上的竞争力,个人工作满足感、归属感团队成就感、专业化得到公司重视得到顾客赞许、长期熟客/升职加薪,顾客物超所值宾至如归开心满意购物方便信心保证,卓越顾客服务的益处,地 址:福州市招贤路盛天现代城13#40
10、1加盟热线:400-8866-725 传 真:(0591)83635700网 址:http:/,2 of 13,顾客服务流程及规范,售前服务,售后服务,服 务 流 程,-,-,-Supply Chain,售中服务,地 址:福州市招贤路盛天现代城13#401加盟热线:400-8866-725 传 真:(0591)83635700网 址:http:/,2 of 13,售前服务流程,一、传达信息给顾客,1.店铺新款上市或有促销活动时,要给老顾客短信或邮件通知。-让老顾客感觉到店铺对他的关注。2.新品上市牌及POP宣传牌展示。-将新品上市牌放置店铺层板显眼处。-PoP宣传牌放置在店铺门口(勿挡住人流入
11、口)。,地 址:福州市招贤路盛天现代城13#401加盟热线:400-8866-725 传 真:(0591)83635700网 址:http:/,2 of 13,二、服务人员仪表、仪容准备,1、妆容:化淡妆、眼影,用餐后必须及时在后场补妆;2、头发:女员工应将长发梳理整齐保持卫生;3、指甲:指甲不得超过2mm;4、按要求在店里穿版,整洁得体,扣子或线头不能脱落;身上没有异味;5、鞋子:整洁,禁止穿拖鞋;不可光脚穿鞋,袜子要干净,没有异味;6、工作牌:上班必须佩带工作牌;7、表情:面带微笑;8、站姿:站于顾客最容易看到及听到你谈话的地方,即站于顾客的前面或侧面而保持一定适中距离,身体面向顾客与顾客
12、保持目光接触;9、手势:身体稍向前躬,表示尊敬顾客,介绍商品时,双手自然垂放,并配合解说手势。不得耸拉肩膀、抖动肢体,表现的过于放松。,售前服务流程,地 址:福州市招贤路盛天现代城13#401加盟热线:400-8866-725 传 真:(0591)83635700网 址:http:/,2 of 13,三、产品知识准备,1、掌握货品的卖点及产品知识。-便于导购更专业的向顾客介绍货品。-导购需认真学习FAB手册。2、了解商品的使用方法和保养方法。3、了解当日主推产品,并做主推产品的陈列调整。4、根据前日货品盘点,做检查核对,并掌握货品的库存情况,调整货品推荐的主要方向。,售前服务流程,地 址:福州
13、市招贤路盛天现代城13#401加盟热线:400-8866-725 传 真:(0591)83635700网 址:http:/,2 of 13,四、营业准备标准,1、环境卫生检查-店内、店外环境的检查,可以设计检查表,对照逐一检查。-导购要注意卖场环境的整洁。2、店内空气检查-店内空气要清新,温度在26左右为宜,避免夏天店内闷热,冬天温度过低。3、晨会-由店长分解当日目标,带动晨会热身运动。4、观察天气-根据天气的情况,准备相应的服务用品(例如下雨天准备好进门地毯、雨伞袋)5、心理准备-卖场服务拒绝永远大于认同购买。营业前导购应调整好心态,以积极客观的心态迎接当日的销售工作,真诚的为顾客服务。,售
14、前服务流程,地 址:福州市招贤路盛天现代城13#401加盟热线:400-8866-725 传 真:(0591)83635700网 址:http:/,2 of 13,售中服务流程,送宾,VIP的建立,附加推销,了解 需求,商品介绍,售中服务八步曲,成交服务,顾客试穿,迎宾,地 址:福州市招贤路盛天现代城13#401加盟热线:400-8866-725 传 真:(0591)83635700网 址:http:/,2 of 13,顾客需要收到我们怎样的迎宾?,售中服务流程迎宾,地 址:福州市招贤路盛天现代城13#401加盟热线:400-8866-725 传 真:(0591)83635700网 址:htt
15、p:/,2 of 13,1、迎宾要做到真诚(让顾客能够收到)想一想:你去某个品牌店有没有感受过?2、真诚的笑容。(微笑贯穿于整个服务流程中)3、必须有迎宾语,声音清脆响亮.例如:点头、您好、上午好、中午好、下午好、节日快乐、欢迎光临金山峰等。4、必须有迎宾,放下手中一切事情迎宾(让顾客感受到)如:衣架、货品。5、站姿站位的标准(站在顾客侧面,左手搭右手放在前面,自 然下垂)。6、与顾客保持适当的距离,给予足够的空间。7、两人在卖场,卖场前面必须有人迎宾。卖场不忙时,必须 对每一位顾客做到迎宾。,售中服务流程迎宾,地 址:福州市招贤路盛天现代城13#401加盟热线:400-8866-725 传
16、真:(0591)83635700网 址:http:/,2 of 13,怎样了解顾客需求,核心是什么?,售中服务流程了解顾客需求,地 址:福州市招贤路盛天现代城13#401加盟热线:400-8866-725 传 真:(0591)83635700网 址:http:/,2 of 13,售中服务流程了解顾客需求,听,问,分析,观 察,根据顾客体型、肤色、穿着甚至顾客看商品的眼神,来了解顾客需求。,通过询问的方式了解顾客的需求,(您给自己选,还是给家人选)。对于老顾客可以主动为她介绍商品,记住她所穿的尺码。,注意力要集中,聆听顾客间的谈话,以及顾客对商品的谈论。,能否快速判断顾客真实的需求。,地 址:福
17、州市招贤路盛天现代城13#401加盟热线:400-8866-725 传 真:(0591)83635700网 址:http:/,2 of 13,商品介绍环节哪一点比较重要?,售中服务流程商品介绍,地 址:福州市招贤路盛天现代城13#401加盟热线:400-8866-725 传 真:(0591)83635700网 址:http:/,2 of 13,必须做到介绍商品对顾客的好处。(例如:商品穿着时 尚、年轻)介绍产品必须做到抓住核心;员工需要试穿所有新款商 品(A、不用迁边;B、面料好,下水软)必须做到顾客问价位,杜绝直接回答,介绍产品优点。(活动时,一定先说原价、再说活动价)必须做到四指自然并拢,
18、指向介绍的方向。必须掌握商品属性(款号、价格,尺码,面料,畅销 款)。,售中服务流程商品介绍,地 址:福州市招贤路盛天现代城13#401加盟热线:400-8866-725 传 真:(0591)83635700网 址:http:/,2 of 13,在顾客试穿过程中,我们要做到哪一点比较重要?,售中服务流程顾客试穿,地 址:福州市招贤路盛天现代城13#401加盟热线:400-8866-725 传 真:(0591)83635700网 址:http:/,2 of 13,1、为顾客试穿前提供方便(A、商品解扣、拉锁拉开;B、为 顾客开门、摆拖鞋;C、协助顾客整理衣服),如顾客需要 应免费赠送一次性头梳和
19、皮筋给顾客。2、试穿时,建议顾客拿2款适合他的产品试穿。3、用请和手势指引顾客到试衣间、镜前。4、及时询问顾客尺码是否合适,为顾客调换相应的尺码。5、做到察言观色,顾客不满意及时为她介绍相应的款。6、重视顾客的同伴,利用顾客休息区,卖场一杯水服务。7、员工在卖场需要做到接一待二照顾三。8、顾客试穿时,同事间必须做到配合默契。,售中服务流程顾客试穿,地 址:福州市招贤路盛天现代城13#401加盟热线:400-8866-725 传 真:(0591)83635700网 址:http:/,2 of 13,成交服务最重要的一点?,售中服务流程成交服务,地 址:福州市招贤路盛天现代城13#401加盟热线:
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