医患关系的交流与沟通技巧培训教程.ppt
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1、医患关系的交流与沟通技巧培训教程,医患关系的交流与沟通技巧,-医者必修课-,医学模式比较,服务冰山,只注重表面的服务而忽略了服务的系统建设,是目前服务遇到的最大问题,医患交流优质服务是为了什么?,医院发展,客户,留住老客户,吸引新客户,广告宣传,优质服务,医患交流,病人到底要什么?,基本需求医患沟通,期望得到的选择,意外的惊喜,忠诚顾客,满意顾客,不满顾客,医患关系的交流与沟通技巧培训教程,病人需要层次的意义,帮助识别未满足的需要 领悟和理解病人言行预测患者尚未表达的需要 按层次识别轻、重、缓、急需求,医患关系的交流与沟通技巧培训教程,当今二个因素:,技术至上主义市场和利润,引诱人们背离医学的
2、人文精神和医学宗旨,表现为:忽视病人的权益,忽视与病人的交流。,医院现处环境的尴尬,医院内部员工工作紧张心情不愉快多一事不如少一事,政府投入不足,法律不够健全,媒体报道过度,医患关系紧张,内忧,外患,如何突围呢?,医患关系的交流与沟通技巧培训教程,High tech low tach医患失语和“人”的失踪,医患危机与医学人文的缺席就始于对话沟通,熟视无睹却又十分严酷的现实是患者叙述权和解释权的剥夺,处在一种“失语”和“半失语”的状态,表面看是社会语言与职业语言之间的不可通约性,本质上都是“患者世界”与“医生世界”的深刻差异以及技术与人性的冲撞。,医患关系的交流与沟通技巧培训教程,医疗观念滞后
3、人文素质低下 医患沟通欠缺 经济实力不足 法规制度漏洞,当前医患关系紧张的原因,医患关系的交流与沟通技巧培训教程,具体分析及策略,医患关系的交流与沟通技巧培训教程,世界医学教育联合会福岗宣言,所有医务人员必须学会交流和处理人际关系的技能,缺少共鸣(同情)应该看作与技术不够一样,是无能力的表现。,医患关系的交流与沟通技巧培训教程,为什么交流与技术同样重要?,医学的服务对象是人,宗旨是治病救人,增进人类健康。人是有生物、心理、社会属性,多层次的需求。良好的技术与交流是病人满意的二个基本点。精益求精,满腔热情是白求恩精神的精髓。,医患关系的交流与沟通技巧培训教程,医学应当求真,更应当求善,杨振宁:“
4、科学的价值不会取决于为了科学而科学,而是取决于是否对人类有益。”,如何求真、求善?,交流必不可少。,医患关系的交流与沟通技巧培训教程,动 作,表 情,语 言,通俗,生动,准确,简明,沟通能力,医术水平,经验阅历,礼仪风度,善解人意,宽容大度,爱 心,医 护 人 员 素 质 结 构,医护人员的素质要求与医患权益,医患关系的交流与沟通技巧培训教程,医术艺术-医患有效沟通,医生应当医术精湛,医德高尚,艺术服务 责任心、同情心、爱心、渊博的知识、丰富的经验、敏锐的眼光、果断的决心、丰厚的人文知识、良好的语言艺术 吴阶平 医生有三大法宝:语言、药物、手术刀 希波克拉底 德不近佛者不可为医 术不近仙者不可
5、为医 裘法祖,医患关系的交流与沟通技巧培训教程,做一名三级甲等的医师,新世纪呼唤三级甲等医师:一级 就病治病 二级 治病治人 三级 治人治心 态度:甲等 对病人如亲人 满怀亲情 病人感到舒心 乙等 把病人当熟人 满腔热情 病人感到放心 丙等 把病人当病人 一片同情 病人感到安心 丁等 把病人当路人 冷冷淡淡 病人感到寒心 戊等 把病人不当人 盛气凌人 病人感到伤心,医患关系的交流与沟通技巧培训教程,三级甲等医师现代角色的要求,由单一从属地位复合合作者角色“一体两翼”,医患关系的交流与沟通技巧培训教程,现代医护必须具备八种能力,沟通交流的能力与人有效合作的能力处理复杂临床问题的能力保健指导的能力
6、独立分析和解决问题的能力批判性思维的能力独立获取信息和自我能力科学研究的能力,医患关系的交流与沟通技巧培训教程,医患交流贯穿于医疗活动全过程,影响:,医疗质量医患关系医院的荣誉,是诊断的需要 治疗的需要 和谐的需要,开心回家,通过手机短信或信件预约日前提醒,预约日,登记,验血,用小点心!,等待就诊,就诊,就诊后服务,再预约与付费,药房,“你在门诊的整体体验”,安排入院,身高和体重,你的体验从有效交流开始,优质服务是顾客的全程体验,医患沟通内容,患者疾病诊断情况、治疗方案及主要治疗措施重要检查的目的及结果患者的病情及预后某些检查治疗可能引起的严重后果药物不良反应手术方式、手术并发症及防范措施医疗
7、药费情况听取患方意见或建议,回答患方想要了解的情况,增强患方对疾病的治疗信心,加深对目前医学科学的局限性、风险性的了解,争取他们的理解、支持和配合,保证临床医疗工作的顺利进行,医患关系的交流与沟通技巧培训教程,医患有效沟通的意义,建立良性医患关系的需要社会稳定的需要诊断疾病的需要治疗疾病的需要循证医学的需要减少和缓解医患矛盾的需要提高医务人员知识、技术和技能的需要是医务人员医德水平的体现,医患关系的交流与沟通技巧培训教程,医患交流是医学诊断的需要,病史采集和查体过程中的交流影响临床资料全面性、准确性、可靠性,医患关系的交流与沟通技巧培训教程,医患交流是临床治疗的需要,制订和修正治疗方案提高医嘱
8、顺从性语言是治疗手段之一,医患关系的交流与沟通技巧培训教程,医患交流是医患和谐的关键,隔阂、紧张、抱怨、纠纷,有效交流,了解、理解、配合、感谢,交流中把两颗心串起来,“患”不再痛苦!,缺乏有效交流,医患关系的交流与沟通技巧培训教程,医患交流是心理社会伦理重要内容,医学伦理学认为:医患交流是医德的外在表现,医学心理学认为:医务人员交流水平对病人心理产生重要影响,医学美学认为:语言美、行为美是医务人员的内在美表现,医学社会学认为:医患交流是医务人员角色适应的重要社会问题,医患关系的交流与沟通技巧培训教程,医患交流要研究,病人的角色:需求、心理反应,医务人员角色:在病人心目中应该,医患是鱼水关系不是
9、蛙水、油水关系,医患关系的交流与沟通技巧培训教程,患病的基本需要层次,生理平衡的需要 解除病痛的需要 爱与归属的需要环境刺激的需要自尊与被尊的需要 了解疾病知识信息需要安全的需要 自我实现的需要,医患关系的交流与沟通技巧培训教程,人际关系是心理需要,指人们在共同活动中彼此为寻求满足各种需要而建立起来的相互间的心理关系,主要表现为人们心理上的距离远近,个体对他人的心理倾向及相应行为等 人际关系的变化与发展决定于双方需要满足的程度,反映了个人或团体寻找满足其需要,主要是社会需要的心理状态 不同的人际关系会引起不同的情绪体验而表明心理距离的远近,医患关系的交流与沟通技巧培训教程,医患关系的特殊差异,
10、技术性 是以患者诊治利益为原则。非技术性 是医患双方之间的社会、心理方面的联系。两方面的关系不能取代 如果非技术性关系不够理想的话,就会使技术性关系应有的光彩和效果失色,而非技术性关系处理的较好,就会对技术性关系起到强化和弥补作用。医患双方对两种关系的关注有差异,医患关系的交流与沟通技巧培训教程,防止交流障碍注意:,社会文化背景教育程度、性别、年龄对语言的感受、理解力对非语言信息的敏感度与不同病种患者交流的特殊性与癌症患者交流中保密性的利与弊,医患关系的交流与沟通技巧培训教程,医疗事故处理条例第11条:,在医疗活动中,医疗机构及其医务人员应当将患者的病情、医疗措施、医疗风险等如实告知患者,及时
11、解答其咨询,但是,应当避免对患者产生不利后果。,提高交流技巧,取得病人配合,提高疗效。,医患关系的交流与沟通技巧培训教程,人际关系与沟通,交往与沟通艺术的生动体现人际关系现代的首位需要交往建立人际关系的途径(过程)沟 通人际交往的工具和手段,医患关系的交流与沟通技巧培训教程,医患关系,沟 通,交 往,人际关系,通过沟通建立关系的过程,人际交往的工具,依靠交往与沟通维系的状态,医患关系的交流与沟通技巧培训教程,医患关系的性质与特征,医患关系是一种职业性的互动关系一种帮助和接受系统之关系一种信任关系一种治疗性的关系是群群关系实质是满足患者的需要,医患关系的交流与沟通技巧培训教程,医患关系建立与发展
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