某省移动业务支撑演进路径及项目主计划报告.ppt
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1、某省移动业务支撑系统业务与体系规划项目,某省移动业务支撑演进路径及项目主计划报告,目录,项目进展介绍业务支撑系统差距分析业务支撑系统演进举措定义业务支撑系统演进举措优先级分析和主实施计划业务支撑系统演进举措关键成功因素,项目整体成果结构和本报告所处位置,IT建设举措/项目定义,IT建设主体计划,IT规划实施策略,业务框架和关键需求分析,IT战略,IT发展和设计指导原则,IT目标架构,IT差距分析,业务管理现状和问题分析,IT现状和问题分析,关键业务管理职能发展方向理解,公司战略理解,优先级分析,DEMO,目录,项目进展介绍业务支撑系统差距分析业务支撑系统演进举措定义业务支撑系统演进举措优先级分
2、析和主实施计划业务支撑系统演进举措关键成功因素,BOSS,差距分析的结果将指导某省移动未来3年在BOSS建设上的关键任务,VS,目 标,目标指基于某省移动战略和业务支撑的发展方向,未来的BOSS体系结构,现 状,现状指通过问卷、访谈、现场调查等方式获得的业务支撑现状的描述,差 距,差距指通过目标与现状的对比寻找差距,作为未来信息化建设关键任务的重要输入,差距分析某省移动在业务支撑体系架构上的差距分析,Conceptual,Logical,逻辑,Physical,物理,概念,XX IAF 框架,XX为某省移动规划了未来三年的BOSS架构,营销活动管理,营销规则管理,竞争信息管理,营销成本管理,销
3、售机会管理,解决方案管理,销售力管理,销售方法管理,报价管理,销售合同管理,销售工作管理,销售任务管理,规划建设管理,渠道客户服务,渠道费用管理,渠道考核管理,渠道体验服务,渠道资料管理,客户信息视图查询,客户信息维护,客户密码管理,客户级别管理,帐户管理,客户信用管理,产品管理,产品定义,产品发布管理,产品变更管理,产品退出管理,产品目录管理,服务开通,工单管理,服务配置与激活,综合采集,数据采集,数据传输,欠费管理,帐单管理,帐务核算,收入核算,审核校验,销帐管理,预处理,批价,错单管理,订单管理,服务请求管理,资源管理,号码资源管理,业务卡资源管理,其他资源管理,售后维修资源管理,终端I
4、MEI规则管理,定制终端资源管理,操作权限管理,系统安全管理,操作日志管理,系统备份管理,信息发布管理,版本控制管理,系统监控管理,系统参数管理,客户接触管理,客户活动管理,缴费退费,异地服务,主动服务管理,客服知识管理,业务受理,客户SLA管理,积分服务,客户投诉报障管理,信息查询,摧缴,防欺诈,实时信用控制,高额处理,计费帐务,帐务处理,合作伙伴管理,合作伙伴培训管理,合作伙伴业务管理,合作伙伴服务,合作伙伴资质管理,合作伙伴资料管理,合作伙伴考核管理,基础应用,工作流管理,客户咨询管理,黑名单管理,客户积分管理,结算回退,结算批价,重单检查,结算帐务处理,预处理,对帐处理,结算报表处理,
5、数据上传和分发,结算调帐,审核校验,错单回收处理,结算资料管理,结算监管,客户关系管理,详单查询,详单查询,统计报表,统计报表,综合结算,目前的BOSS架构和某省移动将来的业务支撑体系架构进行对比,还存在不少的差距,营销活动管理,营销规则管理,竞争信息管理,营销成本管理,销售机会管理,解决方案管理,销售力管理,销售方法管理,报价管理,销售合同管理,销售工作管理,销售任务管理,规划建设管理,渠道客户服务,渠道费用管理,渠道考核管理,渠道体验服务,渠道资料管理,客户信息视图查询,客户信息维护,客户密码管理,客户级别管理,帐户管理,客户信用管理,产品管理,产品定义,产品发布管理,产品变更管理,产品退
6、出管理,产品目录管理,服务开通,工单管理,服务配置与激活,综合采集,数据采集,数据传输,欠费管理,帐单管理,帐务核算,收入核算,审核校验,销帐管理,预处理,批价,错单管理,订单管理,服务请求管理,资源管理,号码资源管理,业务卡资源管理,其他资源管理,售后维修资源管理,终端IMEI规则管理,定制终端资源管理,操作权限管理,系统安全管理,操作日志管理,系统备份管理,信息发布管理,版本控制管理,系统监控管理,系统参数管理,客户接触管理,客户活动管理,缴费退费,异地服务,主动服务管理,客服知识管理,业务受理,客户SLA管理,积分服务,客户投诉报障管理,信息查询,摧缴,防欺诈,实时信用控制,高额处理,计
7、费帐务,帐务处理,合作伙伴管理,合作伙伴培训管理,合作伙伴业务管理,合作伙伴服务,合作伙伴资质管理,合作伙伴资料管理,合作伙伴考核管理,基础应用,工作流管理,客户咨询管理,黑名单管理,客户积分管理,结算回退,结算批价,重单检查,结算帐务处理,预处理,对帐处理,结算报表处理,数据上传和分发,结算调帐,审核校验,错单回收处理,结算资料管理,结算监管,客户关系管理,详单查询,详单查询,统计报表,统计报表,综合结算,对比某省移动的BOSS目标架构和BOSS1.5的目标,需要新增5个模块,SLA质量评估:管理用户业务的质量,检查来自其他过程的有关服务质量的数据,如果数据不满足服务质量则向相应的功能模块发
8、出告警。SLA违例管理:确保通知用户及相关功能模块业务质量降级和违例,并确保采取措施解决降级或违例。提供质量报告:报告用户服务质量,管理相关用户服务等级报告的生成和描述,按照用户的要求定制质量报告和提供实时质量报告的查询,新增功能模块,功能描述,客户SLA管理,销售机会管理,产品生命周期管理,合作伙伴服务,1,2,4,5,记录客户经理对销售机会的发现,销售机会分配,记录销售机会的信息,对销售机会的评估,提供合作伙伴的投诉、建议和咨询受理,并有相应流程进行处理和反馈。,实时信控,3,在客户使用移动产品时,利用帐户余额进行反算,控制客户的使用量在帐户余额范围内。在超出帐户余额时,能通知网关对该客户
9、的产品进行停止使用处理。,产品发布管理:在产品经过评审后,进行产品目录发布。接受合作伙伴申请开通某项业务或业务资料变更成功后,在产品管理系统完成新业务产品发布。产品变更管理:完成对产品属性进行更改并获得审批。产品退出管理:完成产品推出,保障用户隔接。,在客户关系管理系统上,,销售机会管理,解决方案管理,销售力管理,销售方法管理,报价管理,销售合同管理,销售工作管理,销售任务管理,规划建设管理,渠道客户服务,渠道费用管理,渠道考核管理,渠道体验服务,渠道资料管理,客户信息视图查询,客户信息维护,客户密码管理,客户级别管理,帐户管理,客户信用管理,欠费管理,帐单管理,帐务核算,收入核算,审核校验,
10、销帐管理,订单管理,服务请求管理,客户接触管理,客户活动管理,缴费退费,异地服务,主动服务管理,客服知识管理,业务受理,客户SLA管理,积分服务,客户投诉报障管理,信息查询,摧缴,客户咨询管理,黑名单管理,客户积分管理,客户关系管理,该功能无系统支持,该功能系统支持很好,该功能在BOSS1.5后需要提高或调整,1,2,营销活动管理,营销规则管理,竞争信息管理,营销成本管理,市场管理,在计费帐务、防欺诈、服务开通和综合采集系统上,,预处理,批价,错单管理,高额处理,计费帐务,帐务处理,服务开通,工单管理,服务配置与激活,防欺诈,实时信控,综合采集,数据采集,数据传输,3,该功能无系统支持,该功能
11、系统支持很好,该功能在BOSS1.5后需要提高或调整,在产品管理和合作伙伴管理系统上,,产品管理,产品定义,产品发布管理,产品变更管理,产品退出管理,产品目录管理,合作伙伴管理,合作伙伴培训管理,合作伙伴业务管理,合作伙伴服务,合作伙伴资质管理,合作伙伴资料管理,合作伙伴考核管理,4,5,该功能无系统支持,该功能系统支持很好,该功能在BOSS1.5后需要提高或调整,在综合结算系统上,资源管理,号码资源管理,业务卡资源管理,其他资源管理,售后维修资源管理,终端IMEI规则管理,定制终端资源管理,综合结算,结算回退,结算批价,重单检查,结算帐务处理,预处理,对帐处理,结算报表处理,数据上传和分发,
12、结算调帐,审核校验,错单回收处理,结算资料管理,结算监管,详单查询,详单查询,统计报表,统计报表,基础应用,操作权限管理,系统安全管理,操作日志管理,系统备份管理,信息发布管理,版本控制管理,系统监控管理,系统参数管理,工作流管理,该功能无系统支持,该功能系统支持很好,该功能在BOSS1.5后需要提高或调整,应用系统架构上的差距分析,差距分析某省移动在业务支撑数据模型上的差距分析,Conceptual,Logical,逻辑,Physical,物理,概念,信息/数据,XX IAF 框架,XX为某省移动规划的业务支撑系统的数据模型,差距分析某省移动在基础架构上的差距分析,Conceptual,Lo
13、gical,逻辑,Physical,物理,概念,基础架构,信息/数据,XX IAF 框架,基础设施中容灾相关的差距分析,主备模式,双中心模式,目录,项目进展介绍业务支撑系统差距分析业务支撑系统演进举措定义业务支撑系统演进举措优先级分析和主实施计划业务支撑系统演进举措关键成功因素,对26个举措进行汇总分析,得到演进需要的14个项目,为了帮助某省移动在3年内达到目标远景,XX定义了6大类XX项举措来进行业务支撑系统演进,容灾管理,合作伙伴管理,产品管理与资源管理,管控与运维,客户关系管理,计费帐务与开通,P1,B1,R1,C1,关键系统容灾,非关键系统容灾,D1,D2,统一管理门户与统一认证,统一
14、系统管理,统一接口管理,通用工具,统一统计分析,全业务结算,合作伙伴管理,合作伙伴服务支持,P2,P3,统一业务受理界面,统一客户视图,订单管理,客服迁移,渠道迁移,BBOSS迁移,CBOSS迁移,综合查询迁移,梳理CRM流程,统一产品管理,统一资源管理,实时帐务,帐务整合,针对3G的VAS批价,统一开通,融合采集与预处理,R2,C2,C3,C4,C5,C6,C7,C8,C10,B2,B3,B4,B5,G1,G2,G3,G4,G5,充值迁移,C9,与经分互动,加强市场营销,C11,DEMO,某省移动业务支撑系统演进举措 XXX,项目编号:XXX项目名称:XXX,项目目标XXX,项目收益XXX,
15、项目描述及范围XXX,项目分类XXX,项目背景描述XXX,项目实施风险和考虑因素XXX,DEMO,某省移动业务支撑系统演进举措 统一数据业务定购,项目编号:1项目名称:统一数据业务定购,项目目标完善BOSS的标准业务的目录管理,包括梦网业务和自有业务提供统一的业务受理界面,实现用户定购关系的统一管理服务开通与业务平台接口标准化,实现业务定购后的统一开通,项目收益实现语音与数据业务的统一定购开通,提升客户体验,提高客户满意度支撑语音与数据业务的捆绑营销,增加企业收入,提高企业竞争力,项目描述及范围BOSS直接参与数据业务定购流程服务开通与业务平台接口标准化将业务管理平台上的合作伙伴管理统一到BO
16、SS中统一与业务平台的定购接口统一客户自助门户,项目类型持续型项目,项目背景描述现有的营销方案的捆绑模式已不再局限于捆绑语音、短信优惠、gprs及帐目等优惠,而在营销方案中捆绑了很多数据业务;随着3G步伐的临近,多业务组合、多优惠方案组合的营销方案将是成为营销案设计的主流模式。目前语音业务与数据业务定购分离的现状不能支撑未来的主流营销案模式,项目实施风险和考虑因素对产品模型进行扩展,实现自有产品、新业务合作伙伴产品的统一管理和捆绑营销现有数据业务定购流程的改造现有数据业务门户(包括梦网门户)的改造,某省移动业务支撑系统演进举措 智能网计费、实时信控迁移,项目编号:2项目名称:智能网计费、实时信
17、控迁移,项目目标引入OCS在线计费系统,通过结合智能网的呼叫控制能力,实现智能网和BOSS计费功能的融合,以提供全品牌、全业务支撑为目标,项目收益透过OCS系统,实现了某省移动IT支撑体系全品牌、全业务的支撑能力。、提供统一的客户视图,实现预付费后付费方式的灵活切换、很好地支撑新业务的发展、对预付费用户可以提供更为灵活的资费、帐务优惠策略、可以提供各品牌一致的客户服务,项目描述及范围BOSS预付费制成解决方案将SCP的账户、实时计费和在线信控剥离成为OCS,同时继续SCP负责电路域的信令接入、呼叫控制,保证原有的网络信令、话务组织不变;继续负责智能业务处理;BOSS系统负责准实时计费。从业务功
18、能的角度来看其范围包括:1:实现预付费用户向BOSS割接,割接后实时性的业务特征不会改变,用户感受保持不变2:实现动感地带用户带号转品牌3:新增对全球通高风险用户实时信用控制4:实现对数据业务实时扣费,项目分类一次性建设项目,项目背景描述目前,预付费用户和后付费用户由智能网和BOSS分别支撑,无法支持跨品牌的整合营销,无法支持预付费用户和后付费用户的带号转品牌,预付费用户不能实现与后付费一样的灵活资费 无法实现对后付费用户高风险欠费或者高价值业务进行在线信控的手段,项目实施风险和考虑因素本项目改造规模大,需要测、智能网侧、交换机侧都做比较大的调整,需要考虑改造规模的潜在风险本项目投资成本高,B
19、OSS侧需要做整合改造投资,智能网需要新增系统,硬件和第三方软件投入大,同时对于后付费高风险用户的监控需要新增license数,需要考虑投资风险,某省移动业务支撑系统演进举措 统一投诉保障系统,项目编号:3项目名称:统一投诉报障系统,项目目标建立统一的投诉保障接受、处理系统。将某省移动的各类客户(包括终端客户、合作伙伴、渠道)的所有投诉、保障的处理流程统一到一个系统之中,以不同的类型、不同的流程进行支撑。满足企业投诉报障的统一处理。,项目收益通过系统的建设统一客户服务的团队,避免造成多个种类的客户服务团队的建设,提升企业的工作效率通过系统的建设可以保证各类投诉报障信息的统一管理,避免数据的分散
20、,形成相对的信息孤岛。系统的建设能提升客户、合作伙伴、渠道的对企业标准服务的体验,提升其满意度,进而促进业务的发展。,项目描述及范围阶段一:基础模块实施项目阶段。规划并实施所有投诉、保障的统一受理门户模块,实现各种类型的投诉、报障的信息在同一个功能域中完成,需要完成的功能模块包括:“投诉受理”、“保障受理”、“客户请求受理”,项目内容包括:业务需求调查系统设计及软件实现全面推广、实施及实施后的支持阶段二:高级模块实施项目阶段。在实现了统一的信息受理门户后,实现各类投诉报障的业务流程的处理。保证在本系统中,所有类型的投诉报障请求的流程化的流转处理,最终实现某省移动所有投诉报障的统一管理。需要完成
21、的功能包括了各种类型的投诉报障的处理流程的实现,项目内容包括:业务需求调查系统设计及软件实现全面推广、实施及实施后的支持,项目分类一次性建设项目,项目背景描述目前某省移动的各类客户的投诉保障分别处于不同的系统或者流程之中来处理,导致各种不同类型的投诉报障数据分别处于不同的系统之中,造成了数据的分散以及系统流程的不统一。某省移动目前的投诉报障系统的分散型造成了需要组建不同的团队来为不同种类的客户(包括最终客户、合作伙伴、渠道等)进行服务,造成人力资源投入的浪费。,项目实施风险和考虑因素需要整合目前BOSS系统、客服系统以及其他相关系统中的相应功能,对这些系统的改造必然会对原系统有一定的影响,需要
22、保证系统改造的稳定性。统一的投诉报障系统需要有统一的受理、处理流程,因此对于各种不同类型的投诉报障的处理流程需要不断完善,保证其标准化工作流程。现有的投诉报障数据因没有统一管理,因此具有不同的信息内容,需要在现有数据的清理与归类方面下一定的功夫去处理。,某省移动业务支撑系统演进举措 客户SLA管理系统,项目编号:4项目名称:客户SLA管理系统,项目目标建立客户SLA管理系统,有利于实现对某省移动客户SLA制度的建设以及其系统化的支撑,实现将客户按照统一的评判标准进行划分,按照不同的划分等级提供不同程度的服务内容,并随时监控客户的SLA等级的变化来满足“高端用户高等级服务,底端用户低等级服务”的
23、服务标准。,项目收益通过客户SLA管理系统的建立,可以将客户划分为不同的服务等级,按照不同的等级某省移动提供不同程度的服务内容。避免了服务的浪费,提升了服务的效率。通过客户SLA管理系统的建立,可以对客户实现差异性的服务,提升客户的感知度以及满意度。通过客户SLA管理系统的建设,可以逐步完善某省移动在网络支撑、客户服务等各方面的支撑改进。,项目描述及范围阶段一:基础模块实施项目阶段。规划并实施SLA管理的评价体系,实现对现有系统相关涉及SLA评价体系数据的采集、评估体系的建立以及对客户的SLA分级。需要完成的功能模块包括:“SLA评价体系”、“SLA数据采集”、“客户SLA服务规则管理”,项目
24、内容包括:业务需求调查系统设计及软件实现全面推广、实施及实施后的支持阶段二:辅助功能实施项目阶段。规划并实施对SLA管理过程的监控,实现对SLA的动态化管理。需要完成的功能模块包括:“SLA质量评估”、“SLA违例管理”、“质量报告”,项目内容包括:业务需求调查系统设计及软件实现全面推广、实施及实施后的支持,项目分类持续型项目,项目背景描述目前某省移动通过品牌来区分对客户的服务内容,但在同一个品牌之中又具有不同特征、不同价值的客户,针对品牌内的不同价值的客户,某省移动缺少分类管理、服务的机制。针对不同价值的客户在网络支撑、服务支撑方面差异化服务体现不明显,造成客户自身价值认识不足,影响客户对企
25、业的忠诚度。,项目实施风险和考虑因素建立客户SLA管理机制是一项涉及面比较广泛的项目,需要由公司从上至下的足够重视,高层领导的关注程度对项目的成败有非常大的影响力。客户SLA的管理需要有一套完善的评价体系,该体系的完善性与准确性是SLA管理成败的关键,且该体系是在建立过程之中不断补充完善,而不是一步到位的。现有各个系统中具有能够展现客户特征的全方位的信息,需要整合、归类现有的该类信息用于SLA的管理。SLA的实施涉及到各个层面的系统提升,在提升过程中需要保障系统的稳定性。,某省移动业务支撑系统演进举措 产品生命周期管理,项目编号:5项目名称:产品生命周期管理解决方案,项目目标在现有某省移动BO
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