电信业务运营支撑系统——北邮.ppt
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1、电信业务运营支撑系统,北京邮电大学通信软件工程中心,2023/2/15,2,提纲,一、电信运营支撑系统基本概念二、传统电信运营支撑系统三、当前的电信运营环境分析四、电信运营变化五、对运营支撑系统的要求六、业务支撑系统的定位及参考模型七、电信业务支撑系统的功能和实现思路八、研究点探讨,2023/2/15,3,一、电信运营支撑系统基本概念,定义:电信企业内支撑面向客户的业务运营的信息系统(BOSS)。组成:趋于成熟的计费、营业、帐务、客服逐步成熟的结算(VNO的出现)支持管理业务的决策支持系统,2023/2/15,4,电信运营支撑系统基本概念,客户管理(CM),业务管理(SM),网络管理(TMN)
2、,电信业务支撑系统(BSS),电信运营支撑系统(OSS),2023/2/15,5,二、传统电信运营支撑系统,传统运营支撑系统的架构传统运营支撑系统的特点传统运营支撑系统存在的问题,2023/2/15,6,传统运营支撑系统的架构,2023/2/15,7,传统运营支撑系统的特点,业务支撑平台独立建设。每个业务都需要建立独立的平台,不利于硬件和软件资源的共享。初期建设成本比集中建设还要高。维护人员多,维护成本高。,2023/2/15,8,传统运营支撑系统的特点,业务管理分散不利于多业务集中统一管理。(1+12)难于统一企业经营思路和策略。(套装)难于建立企业的整体品牌形象。(面向客户一台清、一单清)
3、,2023/2/15,9,传统运营支撑系统的特点,系统设计分散,系统间连接复杂。缺乏统一的平台框架,新业务增加困难。数据分配机制不足导致业务量增长时系统扩展困难。过多的数据冗余和不一致导致投资浪费。接口的不标准导致系统建设时各工程建设方之间的协调比较困难。,2023/2/15,10,传统运营支撑系统的特点,数据分散(营业、帐务、客服等)数据难于统一,出现信息“孤岛”数据不一致导致信息的真实性大打折扣无法支持决策,因而,传统的运营支撑系统是一个开环系统。,2023/2/15,11,传统运营支撑系统存在的问题,电信基础网络设施的成本投入要么滞后于市场消费需求,要么带有一定的盲目性。移动通信网络资源
4、利用率很低;据统计:交换系统只有60%左右,无线信道不到35%。基站忙闲严重不均;(资料来源:信息产业部电信规划研究院)重视网络资源的维护,缺乏对市场需求动力的分析。,2023/2/15,12,传统运营支撑系统存在的问题,重operation轻business带来成本投入的浪费。90%投资集中在营业、帐务、计费、结算、网管等运营支撑系统(OSS)的改造与扩容上。市场上对现有产品有多少用户需求?用户还有哪些方面的需求?无法回答。因此:OSS和BSS是脱节的。,2023/2/15,13,缺乏统一的、集成的客户资料企业信息系统成熟的标志是建立统一的中央数据资源库(见下页图)。信息共享后才能成为企业的
5、资源。无法支持市场和新产品开发。降低了客户服务的质量。,传统运营支撑系统存在的问题,2023/2/15,14,企业信息系统总体架构,2023/2/15,15,传统运营支撑系统存在的问题,盲目发展客户数量,不重视客户质量和老客户的价值,导致ARPU降低。Pareto法则:20的大客户创造了企业80的利润。重要的商业法则:发展一个新客户的成本是保持一个老客户成本的58倍。客户是企业的重要资源,从business的角度挖掘客户的消费潜力是关键。,2023/2/15,16,三、当前的电信运营环境分析,当前电信的业务环境当前电信市场环境,2023/2/15,17,当前电信的业务环境,传统语音业务逐步萎缩
6、,在语音、数据、视频的基础上,呈现在电信运营商面前的是不断涌现的、种类繁多的业务服务。全球范围语音业务收入正在以1%的速度缓慢下降;电信数据业务收入以18%的年增长率持续攀升;以视频内容提供为主导的增值服务收入在以每年68%的增长率急剧上升。,2023/2/15,18,当前电信的业务环境,用户的需求不再单一。服务质量需求的多样性内容提供的多样性使用形式的多样性电信运营商必须针对不同的客户群体提供等级化、差别化、个性化的服务。,2023/2/15,19,当前电信市场环境,电信市场由垄断走向竞争市场经营方向发生变化单纯依靠用户争取策略并不是成功的商业模式客户流动性增强将给企业带来大量损失,2023
7、/2/15,20,电信市场由垄断走向竞争,放松管制,打破垄断、促进竞争,中国电信集团公司中国移动通信集团公司中国卫星通信集团公司中国联合通信集团公司中国网络通信集团公司中国铁路通信集团公司中国吉通公司,WTO,2023/2/15,21,电信市场由垄断走向竞争,市场竞争使你必须经常关心:1、企业的目标市场是什么?市场的总容量有多大?2、用户数是多少?增长率多大?市场占有率多大?3、企业的竞争优势是什么?对手呢?4、企业各业务的收入及其构成比例如何?利润多少?增长还是减少?现有利润空间多大?5、企业的成本/收入之间的比例是多少?6、网络容量及其利用率是多少?7、企业的服务质量如何?.,2023/2
8、/15,22,市场经营方向发生变化,1.竞争的加剧导致市场份额的减少,为了赚取利润,电信企业必须从Business的角度进行经营,不再从Operation角度经营。2.入WTO后,电信价格管制将逐步减弱,价格竞争将是市场常态,政府干预力度降低。3.企业内部降低成本、提高效率的同时,必须从企业的外部挖掘利润的源泉,这就是更好地为顾客服务,提高顾客的终身价值。由operation到business,2023/2/15,23,市场经营方向发生变化,电信企业进行商务运作必须具备的能力:1.面向用户理顺企业内部管理流程;2.为用户提供高质量的服务,特别是能够为用户提供个性化的服务;3.具备快速的决策能力
9、,创造新的商务模式,以应对变化的竞争环境。,2023/2/15,24,市场经营方向发生变化,商务运作的核心:深入了解客户,商务运作的手段:客户关系管理,IT技术支撑:数据仓库、数据挖掘、工作流技术等。,市场投资趋势,2023/2/15,25,单纯依靠用户争取策略并不是成功的商业模式,1.用户数的增加,一方面增加了业务收入,同时也增加了网络硬件设备的高投入,提高了网络运营成本;2.低端用户数量的增加,虽然提高了企业收入,但由于基数增大,反而降低了ARPU(每户平均收入);3.缺乏信用的用户入网反而会降低企业利润;4.通过优惠措施降低入网门槛,吸引新用户,而现如今采纳的无差异营销策略对待新老用户,
10、必然损伤老用户的消费热情。,2023/2/15,26,可能的后果:1.盲目追求用户数量,导致网络运营成本超过所得利益;2.用户入网率提高了,同时用户的离网率也提高了;3.由于缺乏对老客户的特殊关怀,导致老客户对企业品牌的认知程度降低;4.欠费用户增多,导致企业的利润下降。,单纯依靠用户争取策略并不是成功的商业模式,2023/2/15,27,单纯依靠用户争取策略并不是成功的商业模式,可能的原因:1.片面追求用户数量,没有注意质量;2.对目标市场及产品的定位缺乏足够的分析;3.无差异的营销策略缺少对老客户的关怀;4.缺乏用户保持策略:保持一个老客户的成本是发展一个新客户成本的1/5,而20%的大客
11、户提供了企业80%的利润;5.缺乏必要的信用管理(预存话费不是解决手段)。用户争取的同时,更要注意用户的保持。,2023/2/15,28,客户流动性增强将给企业带来大量的损失,1.离网的机会成本(opportunity cost)低:(1)入网门槛变得越来越低;(2)老用户感受不到长期在网的价值(无差异策略导致);2.欠费离网;3.服务(网络、业务、客服)质量不佳;4.竞争对手的吸引。,2023/2/15,29,四、电信运营变化,营业模式的变化合作方式的变化业务流程的变化客户服务体系的变化,2023/2/15,30,营业模式的变化,扩展传统的柜台式单一服务。代理或专卖形式的线下电信服务产品超市
12、;网上营业厅。,2023/2/15,31,合作方式的变化,不同运营商之间的平等互联和结算虚拟网络运营商的出现不同业务运营商之间的合作,提供语音、数据、视频业务的综合性服务。,2023/2/15,32,业务流程的变化,以客户为中心的、灵活、高效、自动化的端到端的业务流程:快速提供服务;快速开通服务;快速响应故障;最大程度地发展新客户和挽留老客户。,2023/2/15,33,客户服务体系的变化,从技术中心模式转向客户中心模式;从成本耗散中心转变为赢利中心;从4P(product,price,place,promotion)到4C(consumer,cost,convenience,communic
13、ation)的变化;在售前、售中、售后提高客户服务质量;建立集中统一的客户资料数据库。,2023/2/15,34,五、对运营支撑系统的要求,新的运营支撑系统要解决的问题新的运营支撑系统要达到的目标实施新的运营支撑系统的要求,2023/2/15,35,新的运营支撑系统要解决的问题,系统必须适应用户数量的大规模增长,具备良好的可伸缩性。系统必须支持不断涌现的新电信服务产品的推出,具备良好的可扩展性。为不同的客户群体提供等级化、差别化、个性化的服务产品。系统必须快速地开通服务,需要端到端地业务流程的支持。系统要灵活地支持新的市场营销策略的推出,以便企业争取更大的利润。系统应该支持方便、灵活、多渠道的
14、、多样化的收费模式,保证企业回收收入。,2023/2/15,36,新的运营支撑系统要达到的目标,可伸缩的、可扩展的体系结构可灵活配置的端到端业务流程融合的多业务系统统一资源管理多样化客户接触渠道综合结算,2023/2/15,37,可伸缩的、可扩展的体系结构,2023/2/15,38,六、业务支撑系统的定位及参考模型,业务支撑系统的目标及定义电信业务经营模型电信业务支撑系统的体系结构业务支撑系统的核心问题,2023/2/15,39,业务支撑系统的目标及定义,电信业务支撑系统的目标:支撑电信业务的运营流程、满足运营需求(BOSS)。电信业务支撑系统的定义:基于电信业务运行(Operation)支撑
15、系统,支持以客户为中心、面向电信业务的经营流程(Business)的管理系统。,2023/2/15,40,电信业务的运营模型,2023/2/15,41,电信业务运营模型的作用,在业务运行中(Operation)的作用在业务经营中(Business)的作用在业务支撑系统中的作用:抽象业务的运营流程,2023/2/15,42,运营模型对业务运行流程的抽象,2023/2/15,43,在业务运行中的作用,业务运行流程(Operation Process)的抽象:对用户使用通信系统和业务的过程业务运行支撑系统(OSS)的参考模型OSS的目标:保证业务运行流程的完成OSS的根本:对通信网络及接入、交换和传
16、输等网元设备实施管理对业务的流程实施监测和故障的处理,2023/2/15,44,运营模型对业务经营流程的抽象,2023/2/15,45,在业务经营中的作用,业务经营流程(Business Process)的抽象:客户申请开通业务客户使用业务的计费、出帐和缴费业务经营支撑系统(BSS)的参考模型BSS的目标:保证业务的经营活动完成BSS的根本:经营流程中各环节(营业、收费、售后服务等)的管理,2023/2/15,46,电信业务的经营模型,功能体的定义:零售商:面向客户完成营业、收费、业务投诉的处理。业务提供商:面向客户:完成业务的配置及开通、业务故障的处理、及业务使用的计费/记帐处理。面向内部管
17、理者:完成业务的部署。网络连接提供商:提供接口支持业务提供商的业务需求。,2023/2/15,47,电信业务的经营模型,功能体的定义(续):代理商:完成业务/网络提供商与客户之间的桥梁和纽带作用。消费者:联通客户:普通客户、大客户、潜在客户用户:业务使用者,2023/2/15,48,电信业务的经营模型,参考点的含义:Ret:客户接触/接入接口营业厅-面对面接口呼叫中心-电话、短信、E-mail、互联网接口RtR:与其它零售商的接口收费点-与银行、邮政的接口业务代办厅-与社会代办、经销商的接口,2023/2/15,49,电信业务的经营模型,参考点的含义(续):3Pty:业务提供接口、第三方业务提
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