售后服务流程[金龙汽车销售能力提升方案文件].ppt

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1、金龙联合汽车工业（苏州）有限公司 售后服务业务流程汇编,2003年1月17日,否,是,2023/2/12,Copyright2002 By SINOTRUST Management Consulting,第2页,流程符号解释,判断索赔费用,表示工作过程,二次索赔流程,表示与本流程关联的其他流程,产品保修单,表示文档信息,产品保修单,保修申请单,表示多文档信息,保修期内,表示可选条件,是否同意,表示判断过程,存档,表示文件存档,表示流程动作或信息的流动方向,用户档案库,表示数据库,售后服务部,表示流程动作涉及部门,表示逻辑“或”的含义,表示“不交叉”的含义,2023/2/12,Copyright

2、2002 By SINOTRUST Management Consulting,第3页,售后服务流程,二次索赔流程,复核结算流程,旧件管理流程,2023/2/12,Copyright2002 By SINOTRUST Management Consulting,第4页,保修相关流程,抢修流程,保修索赔鉴定流程,二次索赔流程,复核结算流程,用户报修流程,大额索赔和大总成索赔流程,特殊情况保修流程,回厂返修流程,退、换车流程,旧件管理流程,2023/2/12,Copyright2002 By SINOTRUST Management Consulting,第5页,用户报修流程,用户,车辆出现故障,

3、抛锚路上,故障行驶,致电要求抢修,到维修站要求维修,抢修流程,索赔报修鉴定流程,2023/2/12,Copyright2002 By SINOTRUST Management Consulting,第6页,索赔保修鉴定业务流程,用户,特约维修站索赔业务员,外服人员,售后服务部,存档备案,特约维修站维修员,进行故障情况认定,1000元以下,1000-2000元,2000元以上,是否保修期内,是,否,判断索赔费用,是否特殊情况,进行维修,否,产品保修单,维修费用清单,保修业务,非保修业务,是,特约维修站财务人员,结帐,到达维修现场确认,判定是否正确,签字验收,是否满意,复核结算流程,签字认可,特殊

4、情况保修流程,大额索赔和大总成索赔流程,通知外服人员,否,是,要求退、换车,在维修站当地无法处理,同意继续维修,退、换车流程,回厂返修流程,二次索赔流程,是,否,用户报修流程,2023/2/12,Copyright2002 By SINOTRUST Management Consulting,第7页,抢修流程,用户,特约维修站,外服人员,售后服务部,车辆出现故障,致电要求抢修,迅速通知外服人员,致电维修站,致电售后服务部,初步判断是否保修期内,保修期外,保修期内,派员进行现场抢修,索赔保修鉴定流程,迅速通知该区域外服人员,了解情况,是否属实,否,是,组织维修站进行抢修,查明原因酌情处理,外出服

5、务记录,派员进行现场抢修,收费结算,2023/2/12,Copyright2002 By SINOTRUST Management Consulting,第8页,大额索赔和大总成索赔（索赔额超过2000元/台次）流程,用户,特约维修站索赔业务员,外服人员,存档备案,特约维修站维修员,进行维修,产品保修单,到达维修现场确认,判定是否正确,签字验收,是否满意,复核结算流程,否,是,要求退、换车,在维修站当地无法处理,同意继续维修,退、换车流程,回厂返修流程,二次索赔流程,是,否,提出书面申请,保修申请单,填写重大质量问题反馈报告,重大、典型问题反馈报告,通知外服人员,重新判定索赔金额,售后服务部经

6、理/指定人员,审批,是否批准,否,是,签字,填写产品保修单,售后服务部,2023/2/12,Copyright2002 By SINOTRUST Management Consulting,第9页,特殊情况保修流程,用户,特约维修站索赔业务员,外服人员,售后服务部经理/指定人员,存档备案,特约维修站维修员,进行维修,是否保修,签字验收,是否满意,复核结算流程,签字认可,否,是,要求退、换车,在维修站当地无法处理,同意继续维修,退、换车流程,回厂返修流程,二次索赔流程,是,否,提出保修申请,保修期外进行保修的情况：超过保修期规定时间或里程批量性的质量故障引发的超范围索赔因质量问题引发的延长“保修

7、”规定的时间、里程和范围重点大用户的特殊要求,保修申请单,提出处理意见,说明拒绝理由,审批,是否批准,否,是,签字,产品保修单,维修费用清单,保修业务,非保修业务,结帐,特约维修站财务人员,签字批准后的保修申请单,存档,售后服务部,通知外服人员,特殊情况维修说明,2023/2/12,Copyright2002 By SINOTRUST Management Consulting,第10页,回厂返修流程,外服人员,存档备案,产品保修单,生产计划,签字验收,二次索赔流程,提出返修申请,判断故障维修情况,返修车辆联系单,填写产品保修单,售后服务部技术服务部,用户/特约维修站,生产部门,确定故障维修方

8、式,用户要求交车日期,所需维修时间,安排维修时间,进行维修,交车,车辆返修报告,配套厂家责任,自身事故原因,公司质量问题,整理费用清单,填写车辆返修报告,车辆返修报告,费用清单,签字验收,付款,2023/2/12,Copyright2002 By SINOTRUST Management Consulting,第11页,退、换车流程,用户,外服人员,提出退换车要求,售后服务部经理,售后服务部技术服务部,质管部,技术部,判断故障严重程度,是否退换车,否,是,退换车处理报告,是否能处理,否,是,情况认定,派员与外服人员联合处理,通知售后服务部,填写退换车处理报告,与用户协商,是否满意,否,是,提出

9、索赔保修条件,签定保修协议,保修协议,派员进行质量问题认定,是否大量退换,否,是,是否同意,否,是,审核,签定退换车协议,退换车协议,存档备案,车辆验收,退换车辆装备/验收单,总经理,退车,换车,退款,通知用户提新车,提车流程,进行质量分析,改进控制程序,销售公司,是否同意,否,是,审批,退换车试验分析报告,2023/2/12,Copyright2002 By SINOTRUST Management Consulting,第12页,特约维修站相关流程,特约维修站建站流程,特约维修站考核流程,复核结算流程,二次索赔流程,旧件管理流程,2023/2/12,Copyright2002 By SIN

10、OTRUST Management Consulting,第13页,建站申请书,特约维修站建站流程,建站单位,售后服务部站务管理部,售后服务部站务管理部经理,提出建站申请并提交相关资料,是否合格,提出相关意见,售后服务部经理,是否合格,是否同意,进行实地考察,特约维修站建站考察报告,签订建站意向书,试运行,签订建站协议书,是否符合要求,正式开业,是,否,是,是,否,是,否,拒绝,初步审查,审核,否,企业法人营业执照（复印件）,维修许可证（复印件）,初审合格维修站情况,是否合格,是,否,拒绝并存档,潜在特约维修站档案,是否合格,提出相关意见,是,审核,否,待建特约维修站意见,审批,建立维修服务站

11、意向书,监督、考评,建立维修服务站协议书,拒绝并存档,潜在特约维修站档案,针对维修站做出相应建站要求,特约维修站建站要求,特约维修站档案,税务登记证（复印件）,行业年审登记表（复印件）,资产评估报告（复印件）,经营合同（复印件）,员工资格证书（复印件）,主要员工登记册,组织机构图,企业地理位置图,企业平面分布图,各种工作单一套,当地工时定额和工地标准,法人代表任命书,设备清单,上级主管单位意见书,企业照片,2023/2/12,Copyright2002 By SINOTRUST Management Consulting,第14页,特约维修站考核流程,开始对维修站考核,售后服务部经理,售后服务

12、部站务管理部经理,售后服务部站务管理工程师,售后服务部技术支持工程师,外服人员,特约维修站,产品保修单,维修站服务月报,用户投诉,维修站表单审核,外服人员意见,现场抽查/巡视,审核表单规范性和准确率,重大、典型问题反馈报告,相关帐目,站务调查表,工作月报,特约维修站调查表,综合外服人员的考评意见,用户投诉与处理登记表,综合投诉记录,现场情况评定,综合评分,存档,考评结果反馈,考评结果,进行总结,实施奖罚,是,审核,是否同意,是,提出调整意见,否,是否同意,审批,提出调整意见,否,考评结果汇总,提出改进措施,改进措施,2023/2/12,Copyright2002 By SINOTRUST Ma

13、nagement Consulting,第15页,配件相关流程,配件供应流程,中心库建站流程,常用配件管理流程,非常用配件管理流程,常用配件采购流程,非常用配件采购流程,配件结算流程,配件特约经销商建站流程,复核结算流程,二次索赔流程,旧件管理流程,2023/2/12,Copyright2002 By SINOTRUST Management Consulting,第16页,配件供应流程,配件供应厂家,售后服务部配件部,中心库,用户,特约维修站/配件特约经销商,常用配件采购流程,非常用配件采购流程,受理配件调拨请求,紧急调拨,正常供应,是否有库存,否,厂内协调,是,与供应厂家协调,配件发运,配

14、件调拨,配件验收,产生配件需求,配件需求计划,配件需求计划,是否有库存,否,是,销售/更换配件,配件调拨申请,配件申请单,是否有库存,否,是,配件调拨,配件调拨申请,配件申请单,配件验收,配件验收单,配件验收单,配件结算流程,计入配件应收款,记入维修站/配件经销商应收帐,备货,配件应收款,配件结算流程,有中心库的地区,无中心库的地区,2023/2/12,Copyright2002 By SINOTRUST Management Consulting,第17页,中心库建库流程,售后服务部配件部,售后服务部配件部经理,制定中心库网络布点计划,是否合理,售后服务部经理,是否合格,是否同意,侯选仓库考

15、察报告,签订仓库租赁协议,开业准备,是,否,是,是,否,提出修订意见,初步审查,审核,否,中心库网络布点计划,资料是否合格,否,拒绝,中心库档案,审批,仓库租赁协议,销售公司市场管理部,各车型区域市场保有量,各区域市场需求预测,中心库网络布点计划,综合考虑地理位置和交通条件,提出修订意见,选择租赁仓库,仓库面积、位置和租金情况,仓库所属单位及所有权证明复印件,仓库及主要工作场地的照片,是,是否需要实地考察,实地考察侯选仓库,是,是否合格,否,同意,审查合格仓库考察报告,配件仓库,提供资料,是,正式开业,否,2023/2/12,Copyright2002 By SINOTRUST Managem

16、ent Consulting,第18页,配件特约经销商建立流程,售后服务部配件部/中心库管理员,售后服务部配件部经理,制定配件特约经销商布点计划,是否合理,售后服务部经理,是否合格,是否同意,侯选配件经销商考察报告,签订配件特约经销协议,开始营业,是,否,是,是,否,提出修订意见,初步审查,审核,否,配件特约经销商布点计划,资料审查是否合格,否,拒绝,配件特约经销商档案,审批,配件特约经销协议,销售公司市场管理部,各车型区域市场保有量,各区域市场需求预测,综合考虑地理位置和交通条件,提出修订意见,实施布点计划,建站申请,企业法人营业执照复印件,是,是否需要实地考察,实地考察侯选配件经销商,是,

17、是否合格,否,同意,审查合格配件经销商考察报告,配件经销商,提出申请,是,配件特约经销商布点计划,税务登记证复印件,单位地理位置图,主要工作人员登记册,主要工作人员登记册,组织机构图,门市、仓库权属证明,门市、仓库权属证明,仓库及主要工作场地的照片,否,2023/2/12,Copyright2002 By SINOTRUST Management Consulting,第19页,常用配件采购流程,售后服务部库房管理员,售后服务部配件计划（采购）员,配件库存情况,库存预警报告,制订配件采购预算和计划,配件需求计划,配件采购计划,销售公司市场管理部,各车型市场保有量,各车型销售量,特约维修站/中心

18、库,配件需求计划,配件价格表,配件采购预算,与配套厂家联系,验收货物,是否单货相符,入库,采购,否,是,中心库库存清单,2023/2/12,Copyright2002 By SINOTRUST Management Consulting,第20页,常用配件管理流程,特约维修站,售后服务部配件调拨员,产生配件需求,中心库,市场通用件,常用专用件,非常用专用件,自行采购,非常用配件管理流程,制订配件需求计划,配件申请单,制订常用配件需求计划,配件申请单,审核,是否合理,根据申请单和库存打印调拨单,库存情况,查明原因,调整配件需求,是,否,配件结算流程,是否有库存,是,否,查看库存情况,包装发运,运

19、单,审核修改,售后服务部库房管理员,售后服务部配件协调员,配件调拨单,确定配件运输方式,发运,包装,运单,理赔,售后服务部配件结算工程师,审核,售后服务部包装工,收货确认,货物是否完好,是,否,收货确认,货物是否完好,是,否,理赔,2023/2/12,Copyright2002 By SINOTRUST Management Consulting,第21页,非常用配件采购流程,售后服务部库房管理员,售后服务站配件计划（采购）员,售后服务部配件管理工程师,销售公司市场管理部,新车型销售量,技术部,特约维修站,配件需求,将总成拆分成零配件,零配件编码,零配件技术参数,零配件生产厂家信息,收集整理新

20、车型技术资料,协助编制各车型配件目录,配件目录,采购,联系相关配件厂家,确定初次采购品种和数量,采购定单,制订配件价格表,配件价格表,车型更新,新车型技术图纸,验收货物,是否单货相符,入库,协商确定配件价格,否,是,退、换货流程,2023/2/12,Copyright2002 By SINOTRUST Management Consulting,第22页,审核修改,非常用配件管理流程,特约维修站,售后服务部配件调拨员,产生配件需求,售后服务部库房管理员,售后服务部配件协调员,是否配件库有库存,根据申请单和库存打印调拨单,配件调拨单,库存情况,联系配件厂家,购买配件,确定配件运输方式,发运,包装

21、,运单,收货确认,货物是否完好,是,是,否,否,理赔,查看库存情况,配件申请单,配件结算流程,售后服务部配件结算工程师,中心库,制订非常用配件申请单,配件申请单,收货确认,审核,是否有库存,是,否,查看库存情况,包装发运,运单,售后服务部包装工,货物是否完好,是,否,理赔,是否采购仓库有库存,是,否,售后服务部采购员,移库,2023/2/12,Copyright2002 By SINOTRUST Management Consulting,第23页,配件结算流程,售后服务站配件结算工程师,中心库,特约维修站/配件特约经销商,对帐,确认,核算调拨配件帐目,配件月报表,是否一致,是,否,开具发票,

22、发票,付款,对帐,确认,核算调拨配件帐目,中心库配件月报表,是否一致,是,（有中心库的地区）否,开具发票,发票,付款,配件月报表,核算调拨配件帐目,销帐,销帐,是否要求冲帐,是,否,要求冲抵索赔帐,冲抵财务说明,索赔费用相关发票,复核结算流程,有中心库的地区,无中心库的地区,有中心库的地区,无中心库的地区,否（无中心库的地区）,2023/2/12,Copyright2002 By SINOTRUST Management Consulting,第24页,维修站结算和二次索赔流程,二次索赔流程,复核结算流程,旧件索赔流程,2023/2/12,Copyright2002 By SINOTRUST

23、Management Consulting,第25页,复核结算流程,特约维修站,售后服务部保修业务工程师,财务部,售后服务部一次保修单结算员,复核,旧件核验,现场调查,电话查访,审单,统计,索赔金额是否正确,否,是,查明事由,退单,是否恶意违轨,否,是,采取处罚措施,复核后产品保修单,分类别结算,配件费,劳务费,劳务费清单,根据工时定额计算,材料费/垫付费用/旧件运费,按公司配件价格计,实报实销,费用清单,从公司购买的配件,外购急件,是否附有发票和相关批准件复印件,否,是,实报实销,配件费用清单,确认,汇款,抵扣配件应付款,调整索赔金额,增值税发票/修理行业专用发票,产品保修单（第二联）,新车

24、走合保养单（第二联）,汽车识别（金龙公司留存联）,重大、典型问题反馈报告（第一联）,其它费用的发票复印件,保修申请单（第二联）,超价的外购件发票复印件,维修站服务月报,外出服务记录,付款凭证及相关单据,存档,2023/2/12,Copyright2002 By SINOTRUST Management Consulting,第26页,二次索赔流程,售后服务部保修业务工程师,售后服务部二次索赔工程师,配套厂家,保修单复核无误,产品保修单第三联-责任单位联,重新审核产品保修单及相关单据,是否可进行二次索赔,否,是,结单,分配套厂家统计,统计金额10000元,统计金额10000元,立即要求索赔,每三

25、个月要求索赔,保修费用通知,协商确定结算金额、方式和期限,执行,采取相对应的措施,结单,产品保修单第三联-责任单位联,协商结果,二次索赔档案,确认,协商处理方案,否认,产品保修单档案,超价外购件发票复印件,外出服务相关发票复印件,旧件托运费用发票复印件,其它费用发票复印件,2023/2/12,Copyright2002 By SINOTRUST Management Consulting,第27页,旧件管理流程,服务站,售后服务部保修业务工程师,配套厂家,售后服务部配件部,与产品保修单对照进行旧件核验,贴旧件标签,入旧件库,登记入账,旧件登记表,旧件与保修单不符,旧件与保修单符合,查明事由进行

26、处理,进行分类,是,否,是否需要返回配套厂家,质量分析,返修处理,改进控制程序,接受处理旧件,无利用价值废品处理,配件接收,入配件库,质管部,产品保修单,产品保修单,售后服务部二次索赔工程师,调整索赔金额,2023/2/12,Copyright2002 By SINOTRUST Management Consulting,第28页,培训及信息相关流程,维修质量信息反馈流程,用户信息管理流程,用户投诉处理流程,售后服务部培训规划流程,复核结算流程,培训流程,二次索赔流程,旧件管理流程,2023/2/12,Copyright2002 By SINOTRUST Management Consulti

27、ng,第29页,是,否,售后服务部培训规划流程,售后服务部经理,技术服务部经理/站务管理部经理/配件部经理,培训工程师,部门员工,是否同意,公司年度战略发展规划,制定售后服务部年度培训预算,综合考虑调整,制定部门年度发展规划,制定个人培训计划,制定个人年度工作目标和发展计划,制定部门年度培训计划和预算,个人培训计划,调整后的部门培训计划和预算,部门培训计划和预算,安排组织培训,协助实施培训,存档,总经理办公室,部门年度发展规划,公司年度培训计划预算,审批,接受培训,培训结果反馈,综合培训结果反馈意见,培训结果反馈意见,培训记录,2023/2/12,Copyright2002 By SINOTR

28、UST Management Consulting,第30页,培训流程,技术部,特约维修站,外服人员,售后服务部培训工程师,售后服务部站务管理部,车型更新,装配图纸及参数,编写对维修站培训教材,技术指标及参数,培训教材,制订培训计划及方案,实施培训,接受培训,制定对维修站的培训计划,培训计划及方案,特约维修站培训计划及方案,协助实施对维修站的培训,培训反馈,培训反馈,培训结果考察,接受培训,总结提高,服务网络政策更新,最新维修站管理政策,收集相关技术资料,编写对外服人员培训教材,2023/2/12,Copyright2002 By SINOTRUST Management Consulting

29、,第31页,用户信息管理流程,用户,销售人员,销售公司销售计划部,经销商,市场管理部,外服人员,特约维修站,提车处,售后服务部,用户档案库,用户信息录入与维护,用户信息录入,用户信息录入,用户信息录入,用户信息录入,用户信息录入,用户信息录入,用户信息录入,统计,电话回访,大客户维护,与用户沟通确定配置和交货期,维修服务用户回访,本地客户维护,维修服务,分析研究,用户信息,产品保修单,车辆交接单,用户信息,车辆信息档案,车辆配置信息,用户信息,用户信息,老客户提车服务,用户满意度调查,合同评审单,新车走合保养单,2023/2/12,Copyright2002 By SINOTRUST Mana

30、gement Consulting,第32页,维修质量信息反馈流程,用户,特约维修站,外服人员,技术部,质管部,生产部门,采购部,售后服务部技术支持工程师,车辆出现故障,维修,产品保修单,各维修站巡回,竞争对手同类车型的质量问题,汇总,维修、索赔信息,新产品开发和质量分析,分析质量问题,改进,产品更新信息,掌握质量改进信息,掌握质量改进信息,掌握质量改进信息,用户回访,质量问题反馈汇总,产品质量信息周报,改进控制程序,改进,质量报告书,质量报告书,质量专题报告,竞争对手质量问题分析报告,重大、典型问题反馈报告,维修站服务月报,用户满意度调查,2023/2/12,Copyright2002 By SINOTRUST Management Consulting,第33页,是,否,用户投诉管理流程,用户,售后服务部技术支持工程师,与投诉相关的部门/受理部门（质管部、销售公司等）,回复用户,投诉成立,投诉不成立,投诉,接待,是否满意,确定受理部门和负责人,用户投诉与处理登记表,调查原因,用户投诉与处理登记表,原因和责任人,确定处理方案,投诉处理方案,回复用户,结案,存档,实施,是,否,是否本部门能够处理,售后服务部,调查原因,用户投诉与处理登记表,原因和责任人,确定处理方案,投诉处理方案,实施,用户投诉与处理登记表,用户投诉与处理登记表,