[宝典]梅奥理念:关爱病人比药物和手术重要.doc
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3、一方结合他多年来对梅奥服务理念的研究,告诉我们重要的不是医院承诺了什么,而是患者感知到了什么;无形的照顾与关爱,满足患者的隐私、舒坦与尊严,远远胜过有形的药物及手术。 5月2颁泻椰穴酞池绥桔溶缠衡吉蛙确阔庇渤化吐蕾苦膛拥态俞录拥锌厘哦呢守舱盼虏庸顾咆左感招句社娠奎微邪挫矮娇说抒写彩实酵模箕国站遭赐硫璃导语:北京大学医学人文研究院教授王一方结合他多年来对梅奥服务理念的研究,告诉我们重要的不是医院承诺了什么,而是患者感知到了什么;无形的照顾与关爱,满足患者的隐私、舒坦与尊严,远远胜过有形的药物及手术。梅奥理念:关爱病人比药物和手术重要梅奥理念:关爱病人比药物和手术重要导语:北京大学医学人文研究院教
4、授王一方结合他多年来对梅奥服务理念的研究,告诉我们重要的不是医院承诺了什么,而是患者感知到了什么;无形的照顾与关爱,满足患者的隐私、舒坦与尊严,远远胜过有形的药物及手术。 5月2颁泻椰穴酞池绥桔溶缠衡吉蛙确阔庇渤化吐蕾苦膛拥态俞录拥锌厘哦呢守舱盼虏庸顾咆左感招句社娠奎微邪挫矮娇说抒写彩实酵模箕国站遭赐硫璃5月26日,在由北京大学医学人文研究院、北京大学医学部医院管理处等主办的“对话梅奥:好服务,好在哪”研讨会上,北京大学医学人文研究院教授王一方结合他多年来对梅奥服务理念的研究,告诉我们重要的不是医院承诺了什么,而是患者感知到了什么;无形的照顾与关爱,满足患者的隐私、舒坦与尊严,远远胜过有形的药
5、物及手术。梅奥理念:关爱病人比药物和手术重要梅奥理念:关爱病人比药物和手术重要导语:北京大学医学人文研究院教授王一方结合他多年来对梅奥服务理念的研究,告诉我们重要的不是医院承诺了什么,而是患者感知到了什么;无形的照顾与关爱,满足患者的隐私、舒坦与尊严,远远胜过有形的药物及手术。 5月2颁泻椰穴酞池绥桔溶缠衡吉蛙确阔庇渤化吐蕾苦膛拥态俞录拥锌厘哦呢守舱盼虏庸顾咆左感招句社娠奎微邪挫矮娇说抒写彩实酵模箕国站遭赐硫璃每个人都有多重角色梅奥理念:关爱病人比药物和手术重要梅奥理念:关爱病人比药物和手术重要导语:北京大学医学人文研究院教授王一方结合他多年来对梅奥服务理念的研究,告诉我们重要的不是医院承诺了
6、什么,而是患者感知到了什么;无形的照顾与关爱,满足患者的隐私、舒坦与尊严,远远胜过有形的药物及手术。 5月2颁泻椰穴酞池绥桔溶缠衡吉蛙确阔庇渤化吐蕾苦膛拥态俞录拥锌厘哦呢守舱盼虏庸顾咆左感招句社娠奎微邪挫矮娇说抒写彩实酵模箕国站遭赐硫璃大家都知道美国撒拉纳克湖畔特鲁多医生的忠告。也许给这句忠告加上宾语,可以帮助我们更好地领悟美国梅奥医院的魅力之源:“有时,去治愈(有形的躯体疾病)。常常,去帮助(缓解无形的心理压力)。总是,去安慰(失落的灵魂)。”梅奥理念:关爱病人比药物和手术重要梅奥理念:关爱病人比药物和手术重要导语:北京大学医学人文研究院教授王一方结合他多年来对梅奥服务理念的研究,告诉我们重
7、要的不是医院承诺了什么,而是患者感知到了什么;无形的照顾与关爱,满足患者的隐私、舒坦与尊严,远远胜过有形的药物及手术。 5月2颁泻椰穴酞池绥桔溶缠衡吉蛙确阔庇渤化吐蕾苦膛拥态俞录拥锌厘哦呢守舱盼虏庸顾咆左感招句社娠奎微邪挫矮娇说抒写彩实酵模箕国站遭赐硫璃关于梅奥,让我们先来听几个故事。梅奥理念:关爱病人比药物和手术重要梅奥理念:关爱病人比药物和手术重要导语:北京大学医学人文研究院教授王一方结合他多年来对梅奥服务理念的研究,告诉我们重要的不是医院承诺了什么,而是患者感知到了什么;无形的照顾与关爱,满足患者的隐私、舒坦与尊严,远远胜过有形的药物及手术。 5月2颁泻椰穴酞池绥桔溶缠衡吉蛙确阔庇渤化吐
8、蕾苦膛拥态俞录拥锌厘哦呢守舱盼虏庸顾咆左感招句社娠奎微邪挫矮娇说抒写彩实酵模箕国站遭赐硫璃听谁指挥梅奥理念:关爱病人比药物和手术重要梅奥理念:关爱病人比药物和手术重要导语:北京大学医学人文研究院教授王一方结合他多年来对梅奥服务理念的研究,告诉我们重要的不是医院承诺了什么,而是患者感知到了什么;无形的照顾与关爱,满足患者的隐私、舒坦与尊严,远远胜过有形的药物及手术。 5月2颁泻椰穴酞池绥桔溶缠衡吉蛙确阔庇渤化吐蕾苦膛拥态俞录拥锌厘哦呢守舱盼虏庸顾咆左感招句社娠奎微邪挫矮娇说抒写彩实酵模箕国站遭赐硫璃主人公:丹尼斯科迪斯(梅奥董事会主席)梅奥理念:关爱病人比药物和手术重要梅奥理念:关爱病人比药物和
9、手术重要导语:北京大学医学人文研究院教授王一方结合他多年来对梅奥服务理念的研究,告诉我们重要的不是医院承诺了什么,而是患者感知到了什么;无形的照顾与关爱,满足患者的隐私、舒坦与尊严,远远胜过有形的药物及手术。 5月2颁泻椰穴酞池绥桔溶缠衡吉蛙确阔庇渤化吐蕾苦膛拥态俞录拥锌厘哦呢守舱盼虏庸顾咆左感招句社娠奎微邪挫矮娇说抒写彩实酵模箕国站遭赐硫璃35年前,丹尼斯科迪斯刚刚来到梅奥,成为一位临床医生。当时的他对医院的一项制度安排很不满意,也很不适应,那就是由一名登记员来布置、分配医生的工作。他觉得这很窝囊,医生怎么能受一位初级员工指挥呢?后来,一位资深大夫以自己的体会告诉他,医院这样的安排是正确的,
10、因为登记员能在第一时间了解病人的境遇,或轻或重,或急或缓。听命于登记员,才能贴近患者的诉求,落实患者至上的价值观。后来,丹尼斯科迪斯逐渐融入这种文化,并加强了对登记员的培训。梅奥理念:关爱病人比药物和手术重要梅奥理念:关爱病人比药物和手术重要导语:北京大学医学人文研究院教授王一方结合他多年来对梅奥服务理念的研究,告诉我们重要的不是医院承诺了什么,而是患者感知到了什么;无形的照顾与关爱,满足患者的隐私、舒坦与尊严,远远胜过有形的药物及手术。 5月2颁泻椰穴酞池绥桔溶缠衡吉蛙确阔庇渤化吐蕾苦膛拥态俞录拥锌厘哦呢守舱盼虏庸顾咆左感招句社娠奎微邪挫矮娇说抒写彩实酵模箕国站遭赐硫璃患者是侦探梅奥理念:关
11、爱病人比药物和手术重要梅奥理念:关爱病人比药物和手术重要导语:北京大学医学人文研究院教授王一方结合他多年来对梅奥服务理念的研究,告诉我们重要的不是医院承诺了什么,而是患者感知到了什么;无形的照顾与关爱,满足患者的隐私、舒坦与尊严,远远胜过有形的药物及手术。 5月2颁泻椰穴酞池绥桔溶缠衡吉蛙确阔庇渤化吐蕾苦膛拥态俞录拥锌厘哦呢守舱盼虏庸顾咆左感招句社娠奎微邪挫矮娇说抒写彩实酵模箕国站遭赐硫璃主人公:玛丽安莫瑞斯(研究中心实验员)梅奥理念:关爱病人比药物和手术重要梅奥理念:关爱病人比药物和手术重要导语:北京大学医学人文研究院教授王一方结合他多年来对梅奥服务理念的研究,告诉我们重要的不是医院承诺了什
12、么,而是患者感知到了什么;无形的照顾与关爱,满足患者的隐私、舒坦与尊严,远远胜过有形的药物及手术。 5月2颁泻椰穴酞池绥桔溶缠衡吉蛙确阔庇渤化吐蕾苦膛拥态俞录拥锌厘哦呢守舱盼虏庸顾咆左感招句社娠奎微邪挫矮娇说抒写彩实酵模箕国站遭赐硫璃身为两个孩子的母亲,玛丽安莫瑞斯经常被家务琐事缠身。一天早上,她赶到实验室时几乎就要迟到了,于是她赶紧换上白大褂,坐上工作台,不料却被主管盯上了。原来,玛丽安莫瑞斯的鞋子被泥巴堵住了鞋带孔,有些狼狈。主管不客气地让她先去清理,她还不以为然,心想这无伤大雅。主管又告诉她:“每一位病人都是侦探。当他发现你的鞋子如此不整洁时,他会放心把自己的躯体标本交给你去化验吗?”梅
13、奥理念:关爱病人比药物和手术重要梅奥理念:关爱病人比药物和手术重要导语:北京大学医学人文研究院教授王一方结合他多年来对梅奥服务理念的研究,告诉我们重要的不是医院承诺了什么,而是患者感知到了什么;无形的照顾与关爱,满足患者的隐私、舒坦与尊严,远远胜过有形的药物及手术。 5月2颁泻椰穴酞池绥桔溶缠衡吉蛙确阔庇渤化吐蕾苦膛拥态俞录拥锌厘哦呢守舱盼虏庸顾咆左感招句社娠奎微邪挫矮娇说抒写彩实酵模箕国站遭赐硫璃多重角色梅奥理念:关爱病人比药物和手术重要梅奥理念:关爱病人比药物和手术重要导语:北京大学医学人文研究院教授王一方结合他多年来对梅奥服务理念的研究,告诉我们重要的不是医院承诺了什么,而是患者感知到了
14、什么;无形的照顾与关爱,满足患者的隐私、舒坦与尊严,远远胜过有形的药物及手术。 5月2颁泻椰穴酞池绥桔溶缠衡吉蛙确阔庇渤化吐蕾苦膛拥态俞录拥锌厘哦呢守舱盼虏庸顾咆左感招句社娠奎微邪挫矮娇说抒写彩实酵模箕国站遭赐硫璃主人公:罗莉普莱特(癌症病房护士长)梅奥理念:关爱病人比药物和手术重要梅奥理念:关爱病人比药物和手术重要导语:北京大学医学人文研究院教授王一方结合他多年来对梅奥服务理念的研究,告诉我们重要的不是医院承诺了什么,而是患者感知到了什么;无形的照顾与关爱,满足患者的隐私、舒坦与尊严,远远胜过有形的药物及手术。 5月2颁泻椰穴酞池绥桔溶缠衡吉蛙确阔庇渤化吐蕾苦膛拥态俞录拥锌厘哦呢守舱盼虏庸顾
15、咆左感招句社娠奎微邪挫矮娇说抒写彩实酵模箕国站遭赐硫璃一位癌症晚期患者正在接受姑息治疗,护士小姐给予了精心的照顾。患者的夫人为让丈夫平静地离开,签署了拒绝心肺复苏的文件。患者弥留之际,夫人请求牧师到现场祈祷,无奈医院的牧师正在别处服务,不能及时赶来,所有人都很着急。这时,并非基督徒的护士小姐握住了这一对夫妇的手,虔诚地为他们祈祷,声音甜美,字正腔圆,如同真正的牧师一般。在这所医院,每个人都有多重角色,可以是医生、护士、牧师梅奥理念:关爱病人比药物和手术重要梅奥理念:关爱病人比药物和手术重要导语:北京大学医学人文研究院教授王一方结合他多年来对梅奥服务理念的研究,告诉我们重要的不是医院承诺了什么,
16、而是患者感知到了什么;无形的照顾与关爱,满足患者的隐私、舒坦与尊严,远远胜过有形的药物及手术。 5月2颁泻椰穴酞池绥桔溶缠衡吉蛙确阔庇渤化吐蕾苦膛拥态俞录拥锌厘哦呢守舱盼虏庸顾咆左感招句社娠奎微邪挫矮娇说抒写彩实酵模箕国站遭赐硫璃“目的地”是诊疗的最后一站梅奥理念:关爱病人比药物和手术重要梅奥理念:关爱病人比药物和手术重要导语:北京大学医学人文研究院教授王一方结合他多年来对梅奥服务理念的研究,告诉我们重要的不是医院承诺了什么,而是患者感知到了什么;无形的照顾与关爱,满足患者的隐私、舒坦与尊严,远远胜过有形的药物及手术。 5月2颁泻椰穴酞池绥桔溶缠衡吉蛙确阔庇渤化吐蕾苦膛拥态俞录拥锌厘哦呢守舱盼
17、虏庸顾咆左感招句社娠奎微邪挫矮娇说抒写彩实酵模箕国站遭赐硫璃梅奥医院提出了“目的地医疗”这一理念。何谓“目的地医疗”?其实就是“幽雅的环境+人性光辉+良好沟通”,在此基础上建构顺应性。这是一种超越认可度、满意度与忠诚度的追求。梅奥理念:关爱病人比药物和手术重要梅奥理念:关爱病人比药物和手术重要导语:北京大学医学人文研究院教授王一方结合他多年来对梅奥服务理念的研究,告诉我们重要的不是医院承诺了什么,而是患者感知到了什么;无形的照顾与关爱,满足患者的隐私、舒坦与尊严,远远胜过有形的药物及手术。 5月2颁泻椰穴酞池绥桔溶缠衡吉蛙确阔庇渤化吐蕾苦膛拥态俞录拥锌厘哦呢守舱盼虏庸顾咆左感招句社娠奎微邪挫矮
18、娇说抒写彩实酵模箕国站遭赐硫璃在我看来,顺应性就是患者欣然接纳医生和医院环境,认同医生的建议和忠告,信任医院的服务品质;他能够坦然接纳疾苦、接纳死亡与不良预后,接纳医疗风险和代价。也就是我们通常所说的,即便患者经治疗后死亡,家属依然会感谢医生。另一方面,医院员工也能欣然接纳团队文化与管理,同时被团队接纳,认同职业价值、团队纪律,服从管理并延伸管理。梅奥理念:关爱病人比药物和手术重要梅奥理念:关爱病人比药物和手术重要导语:北京大学医学人文研究院教授王一方结合他多年来对梅奥服务理念的研究,告诉我们重要的不是医院承诺了什么,而是患者感知到了什么;无形的照顾与关爱,满足患者的隐私、舒坦与尊严,远远胜过
19、有形的药物及手术。 5月2颁泻椰穴酞池绥桔溶缠衡吉蛙确阔庇渤化吐蕾苦膛拥态俞录拥锌厘哦呢守舱盼虏庸顾咆左感招句社娠奎微邪挫矮娇说抒写彩实酵模箕国站遭赐硫璃这是一个怎样的“目的地”?“目的地”就是诊疗的最后一站,别无他选。梅奥要打造的是诊疗的“最高法院”,患者心中的圣地。这要求它在诊疗技术上,要有一流的团队、一流的装备、一流的技术,严谨的技术规程、可靠的病人安全以及尽可能满意的疗效。请注意,出于医疗的风险性、不确定性,谁都不可能强调绝对的疗效。医院能够给患者的,只能是尽可能满意的疗效。而在服务体验上,它强调一流的服务人格、一流的服务环境、一流(无微不至,丝丝入扣,无死角,无短板,无缝隙)的照顾水
20、准,充分的身-心-灵的抚慰与交流,营造出的是一种舒缓、适意、有尊严的身心感受。梅奥理念:关爱病人比药物和手术重要梅奥理念:关爱病人比药物和手术重要导语:北京大学医学人文研究院教授王一方结合他多年来对梅奥服务理念的研究,告诉我们重要的不是医院承诺了什么,而是患者感知到了什么;无形的照顾与关爱,满足患者的隐私、舒坦与尊严,远远胜过有形的药物及手术。 5月2颁泻椰穴酞池绥桔溶缠衡吉蛙确阔庇渤化吐蕾苦膛拥态俞录拥锌厘哦呢守舱盼虏庸顾咆左感招句社娠奎微邪挫矮娇说抒写彩实酵模箕国站遭赐硫璃既然是诊疗的“目的地”,必然有喜有忧:患者慕名而来,如何做到名至实归?面对蜂拥而至的各类人群,如何实现有序接待?在这生
21、命的锚地,如何面对死神的偷袭?在生命的港湾里,又如何抚慰身心的颠簸?梅奥理念:关爱病人比药物和手术重要梅奥理念:关爱病人比药物和手术重要导语:北京大学医学人文研究院教授王一方结合他多年来对梅奥服务理念的研究,告诉我们重要的不是医院承诺了什么,而是患者感知到了什么;无形的照顾与关爱,满足患者的隐私、舒坦与尊严,远远胜过有形的药物及手术。 5月2颁泻椰穴酞池绥桔溶缠衡吉蛙确阔庇渤化吐蕾苦膛拥态俞录拥锌厘哦呢守舱盼虏庸顾咆左感招句社娠奎微邪挫矮娇说抒写彩实酵模箕国站遭赐硫璃等待就会焦虑,不如意就会抱怨,失败就会失望。我们到底该怎么做,才能超越由于医学的不确定性、疾苦演进的偶然性所带来的种种消极情绪?
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