中国移动省级BOSS2.0规范介绍.ppt
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1、中国移动省级业务运营支撑系统业务技术规范(2.0版)介绍,中国移动通信有限公司业务支撑系统部,中国移动通信集团公司业务支撑系统部,1,议题,规范编写背景,规范内容介绍,中国移动通信集团公司业务支撑系统部,2,业务驱动力,随着传统电信业务的增长日益放缓,集团客户业务、新业务的收入逐渐成为电信运营商新的利润增长点。BOSS系统对集团客户业务、新业务的支撑能力将成为电信运营商的核心竞争力之一。,“以客户为导向”的服务管理体系要求现有的业务支撑系统从以功能实现为建设目标,转变为以围绕“客户”为核心、通过对客户的接触管理和服务请求管理来驱动整个服务支撑的过程,同时设计与部署相应的系统功能。,在激烈市场竞
2、争中,营销活动的策划、推广已成为一种主要的竞争手段。完善的营销管理体系是提升营销活动执行效率和效果的重要保证。,业务发展,客户服务,精细运营,中国移动通信集团公司业务支撑系统部,3,BOSS系统演进路线,BOSS系统发展,BOSS1.0,BOSS 2.0,实现系统的集中化建设,有效实现业务的集中支撑和管理初步搭建统一的业务支撑平台,提升业务运营效率和规范化业务管理水平,实现软件版本的统一,软件成熟度大幅提升整合外挂系统的数据和应用、初步与经分的互动增强集团业务、数据业务、市场营销的支撑功能容灾工程,支撑网管工程实施,提高业务运营效率和规范化管理水平,进行系统优化和流程优化改进和完善新业务灵活优
3、惠、内容计费、主动营销能力加强集团客户业务管理和营销资源管理的支撑提升系统的欠费控制能力进一步整合和标准化客服信息呈上启下,为3G业务的支撑奠定稳固的基础,IVR语音,版本统一系统整合,系统优化流程优化,3G支撑精细化运营,集中化搭建平台,BOSS1.5,2001-2003年,20042005年,2006年,中国移动通信集团公司业务支撑系统部,4,编写目标及原则,编写目标指导各省2006年BOSS系统的扩容改造建设规范各省BOSS系统的建设,提升各省BOSS支撑能力,满足到2007年底的业务需求。编写原则在技术架构上未做大的调整,继续保持BOSS两级中心、三层架构、统一平台和统一数据的体系架构
4、不变。对实体模型进行了扩充,增加了业务实体概念模型、客户服务模型和客户信息视图。修订了BOSS的功能域划分,增强了相关功能,以支撑BOSS1.5改造以来的变化以及当前出现的新需求。,中国移动通信集团公司业务支撑系统部,5,编写过程,05年9月-06年2月:准备工作有限公司和省公司的市场、数据、集团客户部人员参与业务讨论结合了业务卡管理平台试点、集团客户统一业务平台试点、智能网网关试点、部分省实际经验参照集团公司对业务支撑系统的总体规划。,中国移动通信集团公司业务支撑系统部,6,编写过程,编写分两个阶段进行第一阶段(2月14日3月18日):分2批编写分册第二阶段(3月20日3月31日):编写规范
5、总册编写人员北京、河北、上海、重庆、浙江、福建、青海、安徽、广东、江苏、黑龙江、吉林、山东、四川、云南15省业务支撑中心人员和业务人员、8个集成厂家人员4月20日:规范评审和下发,同期下发实施指导意见4月24日:组织全国范围内的BOSS2.0规范的培训,中国移动通信集团公司业务支撑系统部,7,参考文档,业务运营支撑系统(BOSS)业务技术规范(1.5版)业务运营支撑系统(BOSS)业务技术规范渠道管理分册(1.5版)业务运营支撑系统(BOSS)业务技术规范积分管理分册(1.5版)业务运营支撑系统(BOSS)业务技术规范接口分册(1.5版)中国移动业务支撑网网管规范(V1.0版)中国移动经营分析
6、系统业务规范(V1.0版),中国移动通信集团公司业务支撑系统部,8,议题,规范内容介绍,规范编写背景,中国移动通信集团公司业务支撑系统部,9,规范内容介绍,重点功能介绍,BOSS2.0规范组成,BOSS2.0总册概要,各大功能域介绍,与其他系统的关系,中国移动通信集团公司业务支撑系统部,10,BOSS规范(2.0版)文档组成,中国移动省级业务运营支撑系统(BOSS)业务技术规范(2.0版)集团业务支撑分册新业务支撑分册客户服务信息分册营销资源管理分册欠费风险控制分册接口分册,中国移动通信集团公司业务支撑系统部,11,总册和分册的关系,BOSS2.0规范总册在BOSS1.5规范和上述6个分册的基
7、础上,对同一功能域的内容进行整合,并对部分功能域进行了扩充及修订,进而形成一个完整的业务支撑系统业务技术规范。编写各BOSS分册规范的目的是明确特定领域的详细的业务技术要求,对客户群/重点业务能力进行梳理,反映BOSS1.5规范之后的新的业务需求和功能变化。是BOSS2.0改造的功能重点。,中国移动通信集团公司业务支撑系统部,12,总册与其他规范的关系,中国移动通信集团公司业务支撑系统部,13,规范内容介绍,BOSS2.0规范组成,BOSS2.0总册概要,各大功能域介绍,与其他系统的关系,中国移动通信集团公司业务支撑系统部,14,4、目标,扩展系统功能,解决业务发展、客户服务和运营管理的热点问
8、题,强化集团业务和新业务的支撑能力,优化客户服务功能,加强营销资源管理和欠费风险控制能力。在BOSS 1.5实现软件版本统一的基础上,继续进行系统整合,提升系统标准化;推动行业应用软件的产品化进程,实现统一的软件架构、核心数据模型、核心功能。持续提升系统安全,通过业务流程的优化和BOSS容灾、BOSS网管的建设提升电信级系统的运营标准。,中国移动通信集团公司业务支撑系统部,15,业务目标提升集团客户业务支撑能力,加强对新型合作伙伴(SI)的管理及行业应用的支撑,实现合作各方互利多赢,推动集团行业市场快速、稳健发展。加强跨区集团业务管理,实现跨区集团业务受理和客户投诉工作的流程化支撑。实现集团客
9、户统一帐单,进一步推进“一点受理、一点支付、全网服务”。加强对集团客户经理的管理和支撑,保障高效、高质的集团客户服务水平。建立集团业务门户,进一步整合集团客户接入渠道,完善集团客户和集团业务合作伙伴自助服务功能,丰富客户服务和营销手段。,中国移动通信集团公司业务支撑系统部,16,业务目标提升新业务支撑能力,增强新业务营销支撑力度,深化与经营分析系统的互动,实现新业务的深度营销;在统一产品管理的基础上通过内容计费的引入,进一步加强新业务的灵活优惠能力。从服务瓶颈入手改进客户对新业务服务的感知,全面落实新业务统一订购、查询、退订等的功能要求。增强新业务结算支撑力度,适应新业务合作模式对结算的复杂、
10、灵活的业务需求。增强新业务合作伙伴管理功能,引领新业务的健康有序发展。,中国移动通信集团公司业务支撑系统部,17,业务目标提升客户服务能力,加强客户服务信息规范化要求,为实现统一客服奠定基础。(结构化、电子化)规范和优化客户服务的提供方式,加强客服功能在各服务界面的部署管理。保证信息共享、服务一致,规范客户身份认证方式及服务密码的管理。完善客户服务实施过程的流程管理,增强从业务管理、服务提供到服务支持等所有涉及环节的全方位管理能力。,中国移动通信集团公司业务支撑系统部,18,业务目标提升营销资源管理能力,实现营销资源的信息共享及数据分级管理,有效地解决各级组织机构在营销资源管理中出现的各种问题
11、。实现营销资源的分级管理,完成营销资源的流程化管理。(号码、终端)完善营销资源管理的业务功能,加强窜货监控,达到精细化管理的目标。,中国移动通信集团公司业务支撑系统部,19,业务目标提升欠费风险控制能力,利用BOSS系统的信用控制能力及对客户欠费风险的分析能力,结合智能网的呼叫控制能力,实现智能网和BOSS计费功能的融合。引入实时计费引擎,为实现全业务的实时计费奠定基础。,中国移动通信集团公司业务支撑系统部,20,系统建设原则,集中化原则,实现数据业务、语音业务、语音增值业务在BOSS系统的的统一支撑与集中管理。(业务集中),标准化原则,实现业务数据模型、业务功能模块、对外接口的扩展和标准化,
12、为业务支撑网络化和产品化奠定可持续发展的基础。,可支持将来业务功能的扩展与重构,可扩展性原则,中国移动通信集团公司业务支撑系统部,21,系统体系架构,BOSS 2.0系统仍沿袭BOSS 1.5系统的两级架构,即集团公司级和省移动公司级。BOSS系统、经营分析系统和业务支撑网网管系统共同构成中国移动业务支撑网。,中国移动通信集团公司业务支撑系统部,22,系统功能架构,中国移动通信集团公司业务支撑系统部,23,较上版的主要变更,中国移动通信集团公司业务支撑系统部,24,6、实体模型,业务实体信息概念模型业务实体信息概念模型是针对中国移动业务运营支撑范围的业务信息按主题域的方式进行的概念抽象和归类。
13、关键实体关系客户信息视图,中国移动通信集团公司业务支撑系统部,25,概念模型,中国移动通信集团公司业务支撑系统部,26,实体模型,业务实体信息概念模型关键实体关系三户模型产品模型客户服务模型客户信息视图,中国移动通信集团公司业务支撑系统部,27,三户模型,客户:是指一个使用中国移动(包括第三方合作伙伴)提供的产品和服务的个人、企业或者其他团体。潜在客户也在客户管理范围之内。用户:中国移动客户订购产品的实例。包括资源占用、用户价值、订购信息。帐户:帐户是客户使用移动服务的付费实体。一个客户拥有零到多个帐户;一个帐户只能被一个客户拥有。,中国移动通信集团公司业务支撑系统部,28,产品模型,中国移动
14、通信集团公司业务支撑系统部,29,产品模型的特点,产品是绑定了“资费”的“服务”。产品的特性是由一个或多个“服务”组成,捆绑预定资费,可直接向客户销售。“服务”定义为中国移动面向客户提供的业务功能。,增加了套餐、行业应用方案包的概念。,“服务”只有绑定了“资费”,才能成为“产品”向客户销售。相同的“服务”绑定不同的“资费”,可以变化组合出不同价格的“产品”。不同的“产品”组合,绑定“优惠资费”,可以变化出不同客户体验的“产品”,可以支持灵活的品牌特色产品。服务不是直接面向终端客户销售的。,增加了实物销售服务的服务分类,中国移动通信集团公司业务支撑系统部,30,客户服务模型,中国移动通信集团公司
15、业务支撑系统部,31,客户服务模型的特点,客户订单产生订单行,订单行产生一对一工单。,所有的客户服务通过统一的客户接触,根据客户订单、客户服务请求、缴费/退费交互类型分流。,客户服务请求产生任务,任务产生一对一工单,引入客户服务模型概念,旨在加强BOSS对客户服务信息的规范化的支撑。,客户服务中的功能域分为两大类信息数据流,订单信息流:客户接触订单订单行工单,服务请求信息流:客户接触客户服务请求任务工单,中国移动通信集团公司业务支撑系统部,32,实体模型,业务实体信息概念模型关键实体关系客户信息视图,中国移动通信集团公司业务支撑系统部,33,客户信息视图,客户信息视图,客户信息,帐户信息,用户
16、信息,接触信息,服务请求信息,订单信息,行为 信息,评价信息,营销信息,扩,展,信,息,服,务,信,息,基,本,信,息,客户信息视图分三类:客户基本信息客户信息用户信息帐户信息客户服务信息客户接触信息服务请求信息客户订单信息客户扩展信息行为信息营销信息评价信息,中国移动通信集团公司业务支撑系统部,34,规范内容介绍,BOSS2.0规范组成,BOSS2.0总册概要,各功能域介绍,与其他系统的关系,中国移动通信集团公司业务支撑系统部,35,7.1 营销管理,工作管理,任务管理,任务制定,任务控制,任务下达,执行评价,配备管理,工作日志管理,工作计划管理,工作事务提醒,营销活动管理,营销方案管理,营
17、销活动计划制定,营销活动任务分配,营销活动执行跟踪,营销活动执行评估,营销服务管理,销售机会管理,解决方案管理,报价单管理,销售合同管理,业务推介管理,营销信息管理,营销成本管理,销售合同模板管理,营销规则管理,竞争信息管理,营销管理功能域,基础功能域,产品管理,渠道管理,客服服务,资源管理,为新增,中国移动通信集团公司业务支撑系统部,36,7.1.1营销活动管理-营销管理流程,中国移动通信集团公司业务支撑系统部,37,营销管理平台,营销管理平台是一个逻辑平台,由经营分析系统和BOSS系统共同实现对市场分析、营销策划、营销执行和评估优化等营销活动的闭环管理。营销管理平台的营销执行在BOSS实现
18、,营销策划和评估优化在经营分析系统实现,通过BOSS系统与经营分析系统的互动接口,实现完整的营销管理业务流程。营销管理平台服务于省级及地市级的市场营销部门,为营销部门的市场营销活动的策划、制定、执行及反馈提供业务功能支撑。,中国移动通信集团公司业务支撑系统部,38,7.1.2 营销服务管理,营销服务管理是指中国移动为了达到向客户推广产品及服务的目的而进行营销服务过程的管理,主要针对个人客户和集团客户的销售提供支撑管理。营销服务管理主要面向营销服务人员,实现针对个人客户和集团客户的销售活动支撑管理,包括销售机会管理、业务推介管理、解决方案管理、报价单管理、销售合同管理等功能。,中国移动通信集团公
19、司业务支撑系统部,39,7.1.3 营销信息管理,营销信息管理为营销管理人员、营销执行人员提供对营销活动和营销服务过程中使用的相关基本资料的录入、维护和归档管理,如营销成本、营销规则、销售合同模板、竞争信息等。,中国移动通信集团公司业务支撑系统部,40,渠道费用管理,渠道资料管理,7.2 渠道管理,渠道保证金管理,渠道成本效益管理,渠道费用管理,渠道酬金管理,渠道缴费管理,渠道规划建设,营业厅管理,渠道考核管理,渠道考核指标管理,渠道考核规则管理,渠道考核信息管理,渠道积分规则管理,渠道积分管理,渠道违规管理,渠道规划信息管理,渠道规划计划管理,渠道建设招标管理,渠道建设信息管理,渠道建设费用
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