电话礼仪.ppt.ppt
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1、商务礼仪Business Etiquette,Presented by Julia ShiApr,18th 2011,电话礼仪,使用电话的礼貌用语,接电话的礼仪,拨打电话的礼仪,手机礼仪,1,2,3,4,课程内容,商务礼仪中接听电话礼仪,电话接听的基本技巧:左手持听筒、右手拿笔 电话铃声响过三声之内接听电话 报出公司或部门名称 确定来电者身份姓氏 听清楚来电目的 注意声音和表情 保持正确姿势 复述来电要点 最后道谢 让客户先收线,商务礼仪中接听电话礼仪,SUCCESS!,左手持听筒、右手拿笔 提倡用左手拿听筒,右手写字或操纵电脑,这样就可以 轻松自如的达到与客户沟通的目的。注:避免将话筒夹在肩
2、膀上面,很容易夹不住而掉下来发出 刺耳的声音,从而给对方带来不适。,商务礼仪中接听电话礼仪,电话铃声响过三声之内接听电话 在公司里很多人都把电话当作烫手的山芋,抱有能不接电话就 尽量不接电话的情绪。实际上,跟客户进行电话沟通的过程也 是对员工能力的锻炼过程。只要养成良好的接听习惯,接电话 并不是一件困难的事情。注:如果电话铃声三响之后仍然无人接听,客户往往会认为这个公司员 工的精神状态不佳。还有一些人会认为,反正不是我座位上的电话,不用理会。,商务礼仪中接听电话礼仪,报出公司或部门名称 在电话接通之后,接电话者应该主动向 对方问好,并立刻报出本公司或部门的 名称,如:“您好,这里是某某公司”。
3、注:有些人身价会放不下来,拿起电话往 往张口就问:“喂,找谁,干嘛”这是很不礼貌的。,商务礼仪中接听电话礼仪,确定来电者身份姓氏 电话是沟通的命脉,如果接听者没有问清楚来电者的身份,在转接过程中遇到问询时就难以回答清楚,从而浪费了宝贵的时间。注:在确定来电者身份的过程中,尤其要注意给予对方亲切随 和的问候,避免对方不耐烦。,商务礼仪中接听电话礼仪,听清楚来电目的 了解清楚来电的目的,有利于对该电话采取合适的处理方式。电话的接听者应该弄清楚以下一些问题本次来电的目的是什么?是否可以代为转告?是否一定要指名者亲自接听?是一般性的电话行销还是电话来往?注:公司的每个员工都应该积极承担责任,不要因为不
4、是自 己的电话就心不在焉。,礼貌接听打给别人的电话,商务礼仪中接听电话礼仪,注意声音和表情声音好听,并且待人亲切,会让客户产生亲自来公司拜访的冲动。不要在接听电话的过程中暴露出自己的不良心情,也不要因为自己的声音而把公司的金字招牌践踏在脚底下。提醒您:不要将个人情绪带入工作之中,不要由于个人的声音、态度 等因素而影响客户心情。,我和别人不一样,我很用心!,表情影响到你的声音(面带微笑)。哪一种好需要大家自己选择,没有人可以逼你的,但是你可以要求自己,人不用超越别人,你要超越你自己。只有跟自己赛跑你才知道我今天过的有没有比昨天好?明天过得比今天好?,商务礼仪中接听电话礼仪,保持正确姿势 一般情况
5、下,当人的身体稍微下沉,丹田受到压迫时容易导至丹田的声音无法发出;大部分人讲话所使用的是胸腔,这样容易口干舌燥,如果运用丹田的声音,不但可以使声音具有磁性,而且不会伤害喉咙。注:尤其不要趴在桌面上,这样可以使声音自然、流畅和动听。保持笑脸也能够使客户感受到你的愉悦。,商务礼仪中接听电话礼仪,复述来电要点 电话接听完毕之前,不要忘记复述一遍来电的要点,防止记录错误或者偏差而带来的误会,使整个工作的效率更高。例如,应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对,尽可能地避免错误。,商务礼仪中接听电话礼仪,最后道谢 来者是客,以客为尊,千万不要因为不直接面对对方而认为可以不用搭理
6、他们。实际上,客户是公司的衣食父母,公司的成长和盈利的增加都与客户的来往密切相关。因此,公司员工对客户应该心存感激,向他们道谢和祝福。,简单的一句祝福话语都能够让客户如沐春风,心情愉悦,从而提升进行往来的愿望,何乐而不为呢?2.如果你想让自己每天都很高兴的时候,别忘记一定要先让客户开开心心心的。打电话,接电话不管是谁任何行业都要记得你是从事服务行业。,商务礼仪中接听电话礼仪,让客户先收线 接电话过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话,对方一定会听到“喀喀”的声音,这会让客户感到很不舒服。因此,在电话即将结束时,应该礼貌地请客户先收线,这时整个电话才算圆满结束。,接听电话的技巧,每一个
7、人都会做得很好,只要你想你要,你都可以做到,所以不要太早放弃了自己。,商务礼仪中接听电话礼仪,视 频 播 放1243”,在视频中涉及到哪几方面的电话礼仪?,商务礼仪中接听电话礼仪,电话接听的基本技巧:左手持听筒、右手拿笔 电话铃声响过三声之内接听电话 报出公司或部门名称 确定来电者身份姓氏 听清楚来电目的 注意声音和表情 保持正确姿势 复述来电要点 最后道谢 让客户先收线,商务礼仪中接听电话礼仪,请来电者等候转接电话留言,商务礼仪中接听电话礼仪,请来电者等候,向客户解释等候的原因 征求客人意见是否等候或留言回到线上时,感谢客人的等候,商务礼仪中接听电话礼仪,转接电话,告知接电话者来电者的姓名与
8、来电事由 确保转接成功后挂机 如果无法取得联系,为客户留言,商务礼仪中接听电话礼仪,留言,来电人姓名来电人联系方式 来电时间 留言内容 留言人,注意:要重复来电者的信息,进行确认,商务礼仪中接听电话礼仪,视 频 回 放 1243”,商务礼仪中接听电话礼仪,Role Play,(1)假设有个电话是你接听的,所找之人为你的经理,而 你的经理恰巧不在,请演示接听电话的整个过程。(2)请你简要设计一下电话记录,经理回来后进行转达。,商务礼仪中接听电话礼仪,注意事项,专心应对,切忌词不达意 在通话过程中应该始终专心应答,千万不要说得词不达意。如果在接电话的同时还在做其他事情,没有听清楚客户的言语并要求客
9、户重新复述一遍时,客户很可能由于不耐烦而骂人。因此,电话铃声就是专心应答的开始,不要对接电话敷衍了事。,商务礼仪中接听电话礼仪,注意事项,2.对答过程勿装腔作势 在对答过程中不要装腔作势或者大声嚷嚷。如果张嘴就是:“你哪里?找谁?干啥”,客户就可能会有两种反应:着急挂电话或者采用更重的口气。做生意不是吵架,因此,在通话过程中应该尽量让声音轻柔一点儿,但也不要矫揉造作。注:忠于原味自然的,自然是最美的。,商务礼仪中接听电话礼仪,注意事项,3.勿因人而改变通话语气 不要因为对方身份的改变而改变通话语气,应该自始至终使用亲切平和的声音平等地对待客人。如果客人听到声音发生明显转变,心里很容易产生反感,
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