新职工服务培训资料.ppt

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1、中国重汽集团商用车销售部服务系统培训用户服务中心 赵杰,内 容 简 介,亲人服务理念商用车销售部服务网络及管理服务政策、流程及一线通简介本部门机构及主要业务流程,亲 人 服 务 理 念,1.保修服务,中国重汽集团制造、销售的产品在规定范围、规定期限内和规定的使用条件下，因设计、制造、装配及材料等不合格或存在缺陷而发生故障或零部件损坏，中国重汽委托特约服务站提供的无偿服务。2.亲人服务 亲人服务是中国重汽集团产品保修服务的服务品牌，包含中国重汽产品保修服务的各项理念。,3.亲人服务理念,为了做好亲人服务工作，中国重汽特向广大用户推出了十项服务承诺。为此，用户服务中心制定了亲人服务标准，要求所有服

2、务人员严格按照服务承诺和服务标准来开展售后服务工作。,3.1十项服务承诺,中国重汽销售部遍布全国的特约维修服务站竭诚为用户提供优质服务对购车用户实行服务回访首次批量购车用户，安排专人驻点服务一个月对金王子、H7和新黄河等系列汽车提供终身技术服务为用户开通全天24小时 400-0020707和800-8606617亲人服务热线接到用户的求助信息后，内地24小时内、边远地区72小时内到位服务对符合规定的车辆，质量保修期内免费负责维修服务。一般故障当日解决，重大故障三日内解决，若十日内不能解决，则自第十一日起赔偿用户购车款利息损失240元/天为用户进行技术培训，帮助用户尽快正确地使用、维护车辆对特约

3、经销商、改装厂的周转车辆按售后服务标准进行服务公开服务备件价格及工时费用标准，让用户监督,3.2亲人服务标准,3.2.1服务内涵亲情服务：车行千里，亲人时刻牵挂主动服务：培训、走访新用户，定期回访老客户及时服务：打个电话报个信，亲人及时到身边。有效服务：一般故障当日解决，重大故障三日内解决终身服务：对商用车销售部销售的产品提供终身技术服务。,3.2.2服务理念车在用户手中，更在亲人心中,3.2.3服务宗旨用户第一、质量第一、信誉第一3.2.4服务目标让重汽车一路平安,3.2.5服务作风和态度,接待用户要热情、耐心，不得推诿扯皮。听取用户意见要虚心，不得和用户争吵。对待用户要一视同仁，不得厚此薄

4、彼。接到信息要善始善终，不得不管不问。服务工作要及时、果断，不得拖泥带水。对待工作要坚持原则，秉公办事，不得吃拿卡要。贯彻制度要严肃认真，不得自行其事。处理问题要实事求是，不得弄虚作假。对待工作要各负其责，不得上推下卸。发现问题要全面检查，不得就事论事。,3.2.6文明用语 对于宣传、接听电话、接待客户和用户离站制定了标准用语，要求用户服务中心和各服务站在服务过程中，要使用标准用语。3.2.7来访客户接待 对来公司和服务站咨询产品信息或投诉产品质量的客户，要认真接待，做好记录，及时处理。,3.2.8提高“五个”服务意识,服务速度：技术支援、现场服务和备件支持应及时。服务精度：每次的售后服务，要

5、求树立不再有重复的精品意识，没有后患的零缺陷意识，服务规范的实施要精益求精。服务深度：根据服务政策提供最到位的标准服务或增值服务。服务广度：满足和创造性引导用户需求，开拓新市场。服务高度：服务的质量和效果要高于从前的自己，高于我们的竞争对手，高于用户的期望。而且，服务的高度是建立在服务的速度、服务的精度、服务的深度、服务的广度等基础上的。,服务网络和管理介绍,商用车销售部售后服务网络执行三级管理体系，即特约服务站、分公司和用户服务中心。目前，在全国共计设立了883家特约服务站、38个分公司（经营部），11个C5B平台大区、32家自建中心库，7家特约中心库，通过“服务备件一线通”信息平台，共同构

6、成了商用车销售部售后服务网络体系。,1.分公司,分公司设副经理和服务经理两人主管辖区售后服务工作。主要负责以下几项工作：负责日常工作中重大故障报告的审批及传递。负责辖区服务及时性的监控及配件的运转监控工作。负责本区域内特约服务站建、撤站申报，特约服务站的日常监督管理。负责 外出服务的监督审核及技术指导工作。负责本区域内服务纠纷的处理。负责本区域内重大质量问题、批量性质量问题的现场处理。负责本区域内大用户及新用户的培训工作。负责备件中心库物资的管理，对辖区服务备件合理储备率负责。负责本区域内整车销售过程中的服务支持。负责对所辖服务站的服务用备件的提供、索赔旧件的回收查验。负责完成总部安排的其它临

7、时性工作。,2.特约服务站,特约服务站是商用车销售部产品售后服务的定点单位，主要有以下几项职责：实行24小时服务热线值班制度。按时、按质、按量的完成用户车辆的维修工作。负责处理用户的来人、来电、来函反映的质量问题。接到用户服务中心调度室指令或用户求助信息，迅速到现场处理问题，及时开展服务工作。定期走访用户，并开展技术咨询和跟踪服务。按服务中心的要求定期返回索赔旧件，按月呈报各类报表。建立配件商店和配件仓库，按用户服务中心对服务站配件储备的要求及时补充服务配件。负责用户纠纷、投诉的处理。不断完善服务站的建设，建设成为达标服务站。承担中国重汽销售部产品保修期以外的维修。按时参加用户服务中心和地区公

8、司组织的会议，按时呈报工作总结。完成用户服务中心和地区公司安排的临时工作。,3.C5B平台大区,商用车公司目前有两大产品平台，即7平台和5平台，其中7平台主要销售金王子和H7系列产品。5平台是2012年新推出的产品平台，销售服务系统独立于7平台，在全国成立了11个大区，主要负责新黄河和黄河少帅产品的销售和服务工作。5平台产品的服务工作主要由5平台的服务站来完成。目前，5平台服务系统有独立服务站81家，共享服务站208家（与7平台共享）。289家服务站、11个大区和本部用户服务中心共同购成了5平台服务网络。,4.中心库,中心库由商用车销售部建立，各分公司负责管理，主要负责停车急用件的发放和旧件的

9、回收工作。目前，除了拉萨地区，全国其它省份都设立了中心库，有力的保证了服务及时性。5.特约中心库 为提升商用车公司整车产品服务用件（含保修内和保修外）的供应保障速度，充分利用社会配件资源并积极发挥其作用，使服务用件供应更加及时，2011年9月份，商用车销售部在新疆、青海、浙江、广东、重庆、福建和河南7省份设立了7家特约中心库。特约中心库主要负责服务站停车急用件的发放以及保外车辆配件保障工作，与自建中心库相互补充，丰富了区域市场的配件储备。,服务政策，流程和一线通简介,服 务 政 策,商用车销售部服务政策执行集团公司统一制定的亲人服务政策，目前执行版本是2011版，起始日期是2011年7月10日

10、。1.质量保修条件1.1在用户提供完整、有效的产品保修卡并且按使用说明书和产品保修卡的要求正常使用和保养的条件下，方可受理质量保修要求，否则视为用户自动放弃质量保修权。1.2 中国重汽仅对其生产的整车或底盘（包括由中国重汽定点改装厂生产的改装车底盘）实行质量保修。对非中国重汽允许改装的整车或底盘不承担质量保修。1.3 中国重汽不承担因使用未经中国重汽认可的总成、零部件及油品所造成的任何损失。,1.4中国重汽不承担因严重超载或发现事故隐患而继续强行运行而造成的任何损失。1.5用户以各种借口和理由拒绝、阻止中国重汽或特约服务站对车辆进行正常检查、维修和分析的，由此造成的后果和一切损失由用户承担。1

11、.6车辆超过强保里程而未在中国重汽特约服务站进行新车强制保养工作的，中国重汽不负责质量保修，只能提供有偿服务。1.7在保修期内，由中国重汽售后服务机构以外的单位或个人私自拆卸、更换、维修过的车辆造成无法进行故障原因分析、无法鉴定1.8未经中国重汽许可，车辆里程表及控制系统被启封或破坏的，中国重汽不负责质量保修。1.8车辆保修时如里程表及控制系统损坏而无法确定里程时，则按下列原则累计计算实际里程：自购车之日起，公路用车每天按400公里计算，其它车辆按每天200公里计算。,1.9驾驶室前部智能芯片是车辆保修信息的依据，不能随意损坏、更换。如更换（或损坏）要及时与用户服务中心联系解决。否则，不予保修

12、。,1.10车辆维修完毕，用户应配合回访。回访既是对服务过程的监控，也是对用户的负责，若不配合或留假电话，计算机会自动记录，超过两次以上，视为用户自动放弃保修权利。1.11该政策不适用于长期库存车(库存超过8个月以上)、降价处理车的售后服务保修，该类车的售后服务根据具体情况另行规定。1.12 对于离合器制动系统工作介质，必须使用中国重汽专用传动液。更换传动液时，必须将液压系统内的残液全部清除干净后，统一更换指定牌号、同一批次的传动液，否则离合器总泵、分泵不予保修。,1.13对于64和84车型，当导向板磨损量超过（含等于）3毫米时，必须立即更换导向板。否则对因此引起的吃胎、推力杆断裂等相关故障不

13、予保修。1.14对汽车上零部件从事焊接作业时，必须切断蓄电池总电源（蓄电池连接线）。否则，由此引起的一切电器等损坏、故障不予保修。1.15保修卡及其后附的“服务维修记录单”是该车享受保修服务的凭证。为了维护用户的合法权益，请妥善保存并监督保修服务过程中的使用要求，即必须按保修服务顺序使用（服务站按顺序要求填写完毕后将第一联撕下，第二联留在原保修卡上）。1.16用户办完购车手续后，在15天之内将中国重汽牌发动机延伸服务档案卡填写并投寄济南总部（内容附后），以便更好地做好中国重汽牌发动机延伸服务，否则视为用户自动放弃延伸服务。,2.保修服务内容要求 汽车在质量保修期内，由于产品的材质、制造加工、装

14、配质量原因，引起整车、总成及零部件的失效故障，中国重汽免费为用户进行保修服务。保修服务的原则是以修理为主，不能修理的更换相应损坏部件。3.强制保养规定 中国重汽生产的系列车辆在行驶里程2000-4000公里之间时，用户可凭保修卡享受一次免工时费的强制保养。材料费由用户承担。车辆强保后，每行驶1万公里（非公路用车5000公里），用户须按期到中国重汽的服务站进行保养，所有材料费和工时费由用户承担，由于用户原因没有按规定进行强保或定保而出现的车辆故障，将不予保修，可进行有偿服务。4.保修期限及里程规定 质量保修期起始日期以用户实际购车日期为准。更改购车购车日期时，需要提供的“同意发车通知单”或“发票

15、复印件”。12个月以内的车辆购车日期由分公司直接更改；库存超过12个月车辆的购车日期由用户服务中心负责更改。,4.1民用整车质量保修期,公路牵引车：24个月或20万公里，以先期达到为准。非牵引公路用车：18个月或15万公里，以先期达到为准。非牵引公路用车系指平板车、仓栅车、油罐车等经常在等级公路使用的车辆。混凝土搅拌车：12个月或8万公里，以先期达到为准。非公路用车：9个月或6万公里，以先期达到为准。非公路用车系指工地用车、矿山用车、自卸车、侧翻车和经常在等外级路面使用的车辆。注意：以先期到达为准，即超过任何一项即为超出保修期。,5.零部件保修概括,2011版保修政策将车辆的零部件分为基础件、

16、重要件、一般件、易损件和上装五部分内容。不同的零部件保修时间和里程都不一样。需要特别注意的是，整车保修的时间和里程与零部件的保修的时间和里程不完全一致。关于上装服务问题，目前分为大委改厂（与商用车销售部签约的未改单位）和小委改厂（未与重汽签约的委改单位），大委改厂的服务原则上由各委改厂自行服务，也可由商用车销售部自行处理，费用追偿委改厂；小委改厂的服务由经销商或用户自行处理。注意：未注明零部件的保修期限及里程均按整车保修期限及里程执行，以先期达到为准。,6.不保修的零件,正常磨损件：制动蹄摩擦片、制动块和离合器从动盘因烧灼、磨损等使用原因不保修。消耗易损件：灯泡、保险、雨刮片、三滤滤芯、镜片、

17、玻璃等(因产品质量原因造成的除外)。油、液：润滑油脂、冷却液、电瓶液、制冷液、离合器油等。非中国重汽原厂加装的空调不予保修。,7.服务费用说明,7.1服务站保修服务费用分为材料费和维修（除材料费之外的所有费用）费两大类,材料费转亲人配件用于服务站采购配件，维修费根据销售部财务状况实行现款或承兑汇票结算方式。7.2保修服务费包括强保工时费、保修工时费、新车精整费、外出服务费服务站自备件管理费、通讯费、运杂费、辅料（含标准件）费和其它费用，如必要的拖车费、吊装费、用户合理的损失赔偿、服务站的日常考核、超期罚款费用和代收用户服务费等。7.3材料费指服务站自备件件费用。,7.4服务费结算,强保工时费：

18、4*2车型350元，其它车型400元，材料费由用户承担。保修工时费：按照中国重汽颁发的2011版中国重汽产品维修工时标准执行。工时单价如下：新车精整费：按每车50元结算。外出服务费：往返里程每公里2元，如果产生二次外出，按往返每公里1元结算。,驻点服务费：对于大用户或特殊用户，可申请一个月的驻点服务，一类地区按每人每天80元计算，二、三类地区按每人每天60元计算。,自备件管理费：为充分鼓励服务站大量储备保修服务备件，更好地解决服务及时性的问题，对服务站使用自储备的为中国重汽产品服务的备件给予一定补偿的费用。其计算方法是:以中国重汽备件标准价(服务备件一线通所列备件价格),按不同价格区间给予不同

19、的补偿率。具体补偿率如图：,通讯费：服务站凭每月经审查合格后的“售后服务处理单”，按每份2元报销，由“一线通”自动生成。,运杂费：如果服务站自备车送到中心库，则以外出的形式报销；如果服务站是通过物流的方式托运，则凭借发票报销。辅料（含标准件）费：按经审批的实际发生额实报实销其它费用：如赔偿用户停车损失费、拖车费等，凭商用车销售部的批示报告原件方能报销。,服务备件一线通,服务备件一线通是中国重汽“亲人”服务使用的信息平台，融合了“亲人”服务体系的各项内容。一线通可以实现功能：服务报修、停车急用件的申请、旧件回收确认、处理单填写、用户回访、服务费用审核、质量追偿、质量信息统计及分析、备件计划、备件

20、预投、备件补充、备件接收与调拨、停车急用件发放等工作，全部实现网上信息传递，提高售后服务工作的及时性、有效性、透明性。,1.服务备件一线通的构成,服务备件一线通包括两个客户端，即服务站客户端和商用车销售部客户端。如下图：,商用车销售部客户端,服务站客户端,2.一线通工作流程,车辆进站服务站核对保修卡核实并维护用户信息询问故障、查看里程表数据一线通报修单预存拍摄照片、视频确定维修方案（如调件，应核对旧件信息）提交报修单报修单审核实施维修确认故障件二维码提交处理单处理单回访旧件回收处理单费用审核费用结算服务站开发票挂账付款 对于需要调件的故障，服务站填写报修单时需要添加调件信息，报修单审核通过后，

21、调件信息将转到所属中心库，中心库根据库存情况组织发货；如果中心库没有该件，需要将调件信息转到济南库，由济南库直接给服务站发件。服务站收到配件后需要立即在一线通上点击接受确认，再实施维修。,一线通工作流程简图,3.服务站客户端简介,一线通服务站客户端主要功能包括四种单据（报修单、处理单、强保和精整）的填写、修改、查询和作废；备件接收确认；备件件号和工序信息查询；服务费用查询；重要通知查询等内容。3.1报修单 报修单主要是解决能不能修的问题。服务站接到故障信息后，首先要核实故障车辆的保修卡号，如果故障符合保修政策，即可在一线通上填写报修单预存，然后根据鉴定手机号，拍摄照片和视频，并发送到一线通上，

22、再将报修单提交到用户服务中心审核，审核通过后，即可维修故障车辆。如下图：,输入保修卡号，回车,用该手机拍摄照片和视频,报修单填写流程图,3.2 处理单,处理单是报修单的延续，解决维修费用多少钱的问题。车辆维修完毕后，要立即填写处理单。在处理单中，主要要填写外出费、自备件费和工时费，部分有二维码流水号的零部件需要添加新旧件二维码流水号。,处理单填写流程简图,3.3强保和精整,一线通上填报的强保费是指强保工时费，材料费由用户自己承担。强保工时费报销时需要强保单原件，4*2车型350元，其它车型400元。精整费指接车单位接车时的整修费用，50元/车，报销时需要车辆运转指令单原件。强保费和精整费填写界

23、面如下图：,3.4 3G手机,目前我公司售后服务过程中，服务站需要通过3G手机拍照故障现象照片和维修视频，并传送到一线通系统中。3G手机工作原理如下：填写报修单时需要选择鉴定手机号，报修单预存后，电脑一线通系统自动将该报修单号发送到鉴定手机中；登录手机一线通系统，点击该报修单号，即可拍摄照片和视频，拍完后保存，再点击发送，将所拍摄照片和视频发送到电脑的一线通系统中，这时此报修单就可提交用户服务中心审核。,故障照片,故障视频,4.本部客户端简介,本部客户端主要由用户服务中心、备件部、分公司和配套商等部门使用。,用户服务中心,备件部,分公司,供应商,4.1用户服务中心,用户服务中心在一线通上的主要

24、功能包括：单据审核、回访和结算和监控、索赔追偿、服务站信息管理、保修卡发放和3G手机发放等。4.2备件部 备件部在一线通上的主要功能包括：中心库和特约中心库信息维护、备件计划、备件预投、调件出库和旧件管理等。4.3分公司 分公司在一线通上的主要功能包括：调件出库、旧件管理和服务监控等。4.4供应商 供应商在一线通上的主要功能包括：配件管理、信息维护、费用追偿和相关查询功能等。,本部门机构及主要业务流程,1.用户服务中心简介,用户服务中心是商用车销售部负责售后服务的职能部门。做为三级服务管理体系中的重要节点，用户服务中心牢固树立“提升服务商运营质量”的管理目标，始终围绕“以用户为核心，以服务商为

25、主体”的管理体系，实现加快信息传递、缩短处理环节、统一服务标准、加强服务过程监控、理顺索赔额追偿、稳定服务队伍，达到用户满意的目的。,用户服务中心目前拥有员工37人，下辖6个科室，机构图如下：,质量信息室主管（1人）,应急服务室主管（1人）,综合服务室主管（1人）,索赔追偿室主管（1人）,服务调度室主管（1人）,培训室主管（1人）,用户服务中心经理（1人），副经理（2人）,保修卡管理员（2人）,服务站管理员（3人）,400呼叫中心（6人）,片区支持调度（2人）,西北片调度（2人）,东北片调度（2人）,江南片调度（2人）,山东片调度（2人）,追偿管理员（1人）,发票管理员（1人）,索赔管理员（4

26、人）,2.各科室职责及主要业务流程,2.1调度室报告审批 对于分公司和服务站所报的各种报告（主要是更换发动机、变速、桥总成、车架、驾驶室等总成以及其它专题报告），调度室要当天要审核并回传。如果当天审批不了，要在下班前给分公司和服务站明确答复。报修单审核对于服务站提交的报修单，调度室要在0.5小时内完成审核。审核界面如下图：,调件信息,审核辅助界面,对于所有审核通过或驳回的报修单，相关调度人员在一线通的“服务流程监控”中全程监控，主要监控内容包括配件出库、运转和接收，车辆维修完工日期等，保证车辆及时维修，防止因停车时间长导致服务纠纷的发生。对于异常的报修单，要落实相关情况后，拿出措施及时处理。如

27、下图：,购车日期更改库存时间12个月以内的车辆销售后，购车日期由分公司根据“发票复印件”或“同意发车通知单”直接修改；库存超过12个月车辆销售后，分公司副经理在“发票复印件”或“同意发车通知单”上签字后报用户服务中心，由用户服务中心负责更改。服务流程监控,重点监控项目,处理单解锁,目前，商用车销售部有100余中零部件有二维码流水号，服务站在填写处理单时必须填写上这些流水号。如果填写流水号与档案流水号不符，该处理单就会被系统锁定，对于被锁的处理，服务站需打报告，报分公司审核确认后，由服务中心调度室负责解锁。,旧件流水号和档案流水号要一致,KPI指标考核,KPI包括两项指标：单车维修用时和分公司自

28、备件满足率。单车维修用时指故障发生日期与完工日期之间的时间差。自备件满足率指服务站自备件报修单占总报喜单数的比例。用户服务中心为各分公司制定了KPI指标，按月考核。通过KPI指标的实施，提高了整个服务系统的服务及时性。重大服务问题 服务过程遇到的重大服务问题，调度室负责协调各种资源进行处理，包括二级单位、配套商等，监控处理过程，跟踪处理结果。,2.2索赔追偿室,服务费审核和结算-每月月初，服务站需要将上月所有的处理单填写成手写处理单并邮寄 到索赔追偿室，同时旧件返回所属中心库。索赔追偿室收到手写处理单后，即可审核费用，一般情况，每月20号之前完成上月处理单费用的审核。-处理单费用审核完毕后，即

29、可进行结算，25号之前将所有服务站的服务费明细在一线通“重要通知”中通知服务站。-服务站根据上述通知金额，开具服务费发票，并邮寄到索赔追偿室。-索赔追偿室收到发票并核实后，转财务部。-服务部根据发票挂账付款。,索赔追偿,索赔追偿指商用车销售部对于售后服务过程中发生的服务费用，向各专业厂提出的追偿费用，各专业厂需要向商用车销售部支付此笔费用。一般情况下，每月追偿一次，追偿费用清单为本月审核的所有处理单费用，根据责任厂家不同，分解到各专业厂。如果专业厂对某处理单费用有异议，可驳回商用车销售部，由索赔室进行核实；如果双方无法界定责任方，则提交集团质量部进行仲裁。注：专业厂指商用车制造部、动力事业部、

30、桥箱事业部、变速箱部和大齿公司。,2.3应急服务室,应急服务室负责处理重大疑难服务问题，主要包括用户纠纷和批量故障的处理。编制应急服务方（预）案，及时处置售后应急问题。收集汇总故障模式和产品质量改进方面的内容，积累应急服务所需实际需求。按需开展外出应急服务及回访。按需到制造单位现场考察落实验证问题产品的改进，为应急服务提供基础信息。依据政策规定和相关产品提供售后技术咨询或咨询相关单位。编写应急服务报告。整理编写重点或特殊的应急案例,2.4质量信息室,每月编汇商用车销售部月度质量汇总并及时转发给“网络运营管理部”上报相关制造单位和集团质量部。每月编制分公司月度问题汇总及对总部服务调度评价月度汇总

31、，并及时上报销售部和用户服务中心有关领导。不定期编制中国重汽（香港）有限公司商用车销售部服务期刊并发布。现场落实制造部和其它制造单位的质量改进情况，并向各分公司反馈。,2.5服务培训室,年度培训计划的制定及日常培训工作的组织实施。-培训室定期下发培训内容通知。-服务站向所属分公司报名培训意向。-培训室统一组织培训。各类服务培训资料包括维修培训手册编写、印制、刻录和培训实物等的收集工作。培训基地的建设及管理工作。培训基地各项管理制度的制定实施。培训基地培训场地、设备设施、工具的维护管理。培训基地开展的培训工作的组织管理及培训档案的建立、分类管理和归档。,2.6 综合服务室,负责对服务站进行规划、

32、选点、考察建站、撤站等工作。-分公司上报建站计划-综合室对建站计划内容进行核实，并报领导进行审批-开通新建站的一线通信息负责对服务一线通中服务站信息的变更和维护。-如果服务站信息发生变更，需填写信息变更函报分公司-分公司对信息变更函内容进行审核并签字报服务中心综合室-综合室根据信息变更函内容修改一线通信息负责产品保修卡的发放、补发、换发。-如果用户保修卡丢失，需交500元，由服务站填写保修卡补办申请表报分 公司，并将500元汇至财务部。-分公司对申请表进行审核并签字报服务中心 调度室，同时将500元汇款单传至调度室。-调度室确认并经服务中心领导签字后传递给综合室和财务部。-综合室根据申请表补办

33、保修卡。,2.7 400呼叫中心,400呼叫中心主要负责热线电话的接听、处置和记录以及用户回访工作。热线电话热线电话主要是用户投诉、求助和咨询电话。客服人员接听热线电话时，要遵循以下处置流程：-记录来电用户信息和车辆信息-利用手中资源直接处置-如果客服人员无法处置，联系所属分公司服务经理处置-如果分公司服务经理无法处置，转调度室处置-按照“首问负责制”，客服人员必须做好整个处置的跟踪和记录,用户回访,用户回访工作包括售后处理单回访和强保回访。-处理单回访 对于服务站提交的处理，客服人员要根据处理单中用户联系方式及时进行回访。回访时主要了解服务站的维修质量和服务态度；故障真实性；用户的意见和建议。-强保回访 新车运行里程在20004000公里时，要到服务站进行强保，强保完毕后，服务站需要在一线通上填写强保信息，客服人员根据此信息进行回访。回访时主要了解车辆是否已经强保；服务站是否按照规定内容强保；用户对新车运行情况的意见和建议。,谢 谢！,