佳兆业集团客户关系服务手册.docx
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1、文件编号: 颁布日期:公示日期:负责单位: 集团客户服务部起草人: 修改人: 审核人: 批准单位: 集团制度评审委员会佳兆业集团客户关系服务手册一、服务文化篇3(一)服务理念3(二)服务模式3(三)5+1服务举措4二、服务规范篇5(一)职业形象5仪容仪表5行姿动作7着装10(二)服务礼仪11迎接11接待11会客12送客13电话13拜访14(三)服务用语及禁语16服务用语16服务禁语17三、服务标准篇18(一)项目前期服务18客服人员工作指引18客服与设计配合工作标准20(二)咨询服务25电话咨询服务标准25现场咨询服务标准26(三)销售服务27迎宾岗服务标准27电瓶车岗服务标准28前台接待岗服
2、务标准30吧台岗服务标准32咨询岗服务标准34讲解岗服务标准35参观引导岗服务标准37样板房解说岗服务标准38销售岗服务标准40财务收费岗服务标准43保洁岗服务标准45秩序维护岗服务标准53(四)签约服务55签约电话预约服务标准55前台接待岗服务标准56签约岗服务标准58合作单位服务监督标准63财务岗服务标准65(五)入伙服务67迎宾岗服务标准67签到岗服务标准70财务岗服务标准72物业签约岗服务标准75钥匙岗服务标准76陪同验房岗服务标准78客服岗服务标准85前台接待岗服务标准88保修岗服务标准91(六)入住服务95前台接待岗服务标准95物业客服人员服务标准102工程家政维修人员服务标准10
3、6门岗(迎宾岗)服务标准111巡逻岗服务标准114车场出入口岗服务标准117监控中心值班岗服务标准121绿化岗服务标准124清洁岗服务标准127消杀岗服务标准130四、服务创新篇133(一)神秘客户,服务暗访133(二)“全程”客户服务134一、服务文化篇(一)服务理念服务理念:满意到“佳”服务时刻相伴,让您想家、恋家、满意到“佳”。服务宗旨:尊重、理解、诚信、专业尊 重:耐心聆听您的声音;理 解:换位思考,真诚沟通;诚 信:以诚为本,以信取信;专 业:精益求精,持续超越。(二)服务模式 “4A”服务模式Anyone (任何人)只要对我们服务提出需求的人,我们都将全程为您服务;Anytime(
4、任何时间)我们将突破一天8小时工作的时间限制,全天为您服务;Anywhere(任何地点)我们的服务将拓展到每一个角落,不管您身处何地,都能就近获得服务;Anyway(任何方式)为了更好服务于客户,让客户根据自身需求,自主选择最快捷、最方便、最高效的咨询途径,努力使客户享受到满意服务。(三)5+1服务举措十年的开发经验,5+1的服务举措,我们一直关注客户与公司接触的全生命周期体验过程,以客户感知为中心,以信息透明和让客户感动为基本点,为客户提供满意的服务。 1、 体验式营销(阳光销售)提倡阳光销售,尊重客户的知情权,主动提示购房风险,信息公开透明。2、工地开放日(深度接触)用透明的视角,针对客户
5、关心的工程实体工艺过程及关键部品构造做法,以工序分解和实物展示的方式,让客户深度了解楼盘的工艺和内部品质。3、 客户体验日(快乐品鉴)为了满足客户在项目正式交付前等待期的心理需求,体现公司对客户尊重的态度,将邀请客户前往现场参加客户体验日活动,让客户快乐品鉴小区整体感觉、房屋质量及服务质量。4、 物业开放日(零距体验)为了让客户入住后零距离了解物业管理的日常工作,加强物业服务中心与客户的交流和沟通,将邀请客户参观小区的物业软硬件服务。5、 社区文化活动(精彩随行)举办丰富多彩的社区文化活动,营造和谐、开心的生活氛围,让精彩渗透到客户生活的每一角落。6、 客户关怀(用心关爱)以客户为中心,急客户
6、所急,想客户所想,采用多渠道的方式维系客户情感,时时刻刻用心关怀。二、服务规范篇(一)职业形象仪容仪表1、仪容仪表总体要求 容貌端庄,举止大方;行为稳重,不卑不亢;态度和蔼,待人诚恳; 服饰庄重,整洁挺括;打扮得体,淡妆素抹;训练有素,言行恰当。2、仪容仪表细则项目女 士男 士脸部1、适度的化妆。请采用明亮而且接近肤色的粉底,呈现自然而专业的风貌;2、持续地修饰眉毛。眼线及睫毛膏的颜色应为黑色或深咖啡色;3、适度妆点胭脂,使用眼影。眼影部分,请选择棕色、蓝色、灰色等中性色系或自然色;4、使用正统红色的唇膏,勿着深咖啡色、浅肤色或荧光粉色。唇线与唇膏的色调应一致;5、勿使用闪光发亮的化妆品;6、
7、佩戴无色的隐形眼镜或简单、无色镜片的细框眼镜;1、随时保持清爽的外观;2、不可蓄络腮胡或山羊胡;3、若在上唇蓄胡须者,务必修理整齐,使其长度不超过唇角;4、佩戴无色的隐形眼镜或样式高雅、无色镜片的细框眼镜;头发1、经常修剪头发,发式不宜太过夸张,如光头、庞克头等;2、请将两颊及额前之细发完全疏理平整,塞至耳后,露出双耳、脸颊及额头。短发不触及衣领,请避免使用过多的发胶,或湿发般的造型;3、在建立专业形象的原则下,头发可以染色。请选择与原发色一致的颜色,不可染成杂色。4、在工作时间及工作岗位,须随时保持发式整齐;5、经常修剪头发;6、若有长短不一的细发,请用发胶或定型液向后疏理平整;7、若使用发
8、夹,请选择黑色,样式简单,大小不超过小指的款式;8、头发长度超过衣领下缘者,请遵照长发的规定长发-女员工;9、蓄刘海者;刘海应疏理整齐,长度不超过眉毛;10、长发需疏理整齐:使用黑色,无珠饰/亮片的发夹、发式及发网将所有头发扎起,或梳成发髻,不能有细发散落;11、选择发式样式应该简单,并顾及工作安全,同时以不干扰客人与同事为原则;1、经常修剪头发。2、请将两颊及额前之细发完全疏理平整,露出双耳、脸颊及额头。短发不触及衣领。3、在建立专业形象的原则下,头发可以染色。请选择与原发色一致的颜色,不可染成杂色。4、在工作时间及工作岗位,须随时保持发式整齐;5、头发长度两边不可碰到耳朵,后面不可触及衣领
9、;6、男性员工的鬓角需修剪平整,长度不可超过耳朵一半的位置;装饰品1、项链及纹身图案不可露出制服外2、选择首饰时应顾及工作安全同时不干扰客人与同事为原则3、可适当佩戴耳饰,两耳耳饰相同4、不可佩带手链5、不可佩带脚链1、项链及纹身图案不可露出制服外2、选择首饰时应顾及工作安全,同时不干扰客人与同事为原则3、不可佩带耳饰4、不可佩带手链5、不可佩带脚链着装1、务必时时佩带本人的名牌于左胸前或个别指定位置2、随时保持制服干净平整3、下班时,请将制服平整悬挂于更衣柜内4、请穿着裁剪合身的制服手部1、指甲应修剪整齐,并保持所有手指甲的长度适中且一致2、不可在指甲上贴图、彩绘或装饰珠宝3、只可以佩戴一只
10、样式简单的戒指,大拇指不可以戴戒指,戒指须是银、黄金、白金、珍珠或钻石等材质。皮革、线条、铁制、布制的请于下班后佩戴4、只能佩戴一只深色及样式简单的手表,不可佩戴设计夸张,表面大于手腕或过于色彩缤纷的表5、随时保持手部清洁,指甲修剪整齐6、女员工的指甲需保持维护并在外观上保持一致鞋袜1、脚部不可有任何装饰品2、随时保持鞋面平滑,光亮3、不要穿凉鞋、木屐、平底鞋,软底鞋及其它类似式样的鞋4、丝袜/袜子不可有任何破洞或抽丝。务必在更衣柜内或办公桌里多准备一双丝袜/袜子5、不可着有织纹的,华丽型,白色或闪光的丝袜1、脚部不可有任何装饰品2、随时保持鞋面平滑,光亮3、不要穿凉鞋、木屐、平底鞋,软底鞋及
11、其它类似式样的鞋4、袜子不可有任何破洞。务必在更衣柜内或办公桌里多准备一双袜子个人卫生1、保持个人面部、头发、耳部、颈部干净卫生2、视工作需要,适度使用香水、古龙水或体香剂3、保持口气清新。与客人直接接触的员工,如前台等部门,请使用口腔清新喷剂行姿动作1、坐、立、行、蹲规范1.1 坐正确的坐姿应该:腰背挺直,肩放松。女性应两膝并拢;男性膝部可分开一些,但不要过大,一般不超过肩宽。双手自然放在膝盖上或椅子扶手上。坐下时,上身保持挺直,头部端正,目光平视前方或交谈对象。女士入座时应用手把裙子向前拢一下。坐下的时候,背部贴在椅背上,如果坐的是很深的沙发,则要尽量往里坐,但以腿能安定(不易摇晃)为原则
12、,双膝应并拢,向左或向右微倾。不可仰头靠在座位背上或低着头注视地面;身体不可前俯后仰,或歪向一侧;双手不应有多余的动作。双腿不宜敞开过大,也不要把小腿搁在大腿上,更不要把两腿直伸开去,或反复不断的抖动。1.2 立站就要站得端正、稳重、自然、亲切。做到上身正直,头正目平,面带微笑,微收下颌,肩平挺胸,直腰收腹,两臂自然下垂,两腿相靠直立,两脚靠拢,脚呈“V”字型。如果站立过久,可以将左或右脚交替后撤一步,但上身仍须挺,伸出的脚不可伸得太远,双腿不可叉过大,变换也不能过于频繁。站立时,禁止全身不够端正、双脚叉开过大、双脚随意乱动、无精打采、自由散漫的姿势。1.3 行正确的走姿是:轻而稳,胸要挺,头
13、要抬,肩放松,两眼平视,面带微笑,自然摆臂。行走的时候,要挺胸、抬头、收腹,脚要直,步伐不要迈得太大。1.4 蹲正确的蹲姿是:下蹲拾物时,应自然、得体、大方,不遮遮掩掩,下蹲时,两腿合力支撑身体,避免滑倒,应使头、胸、膝关节在一个角度上,使蹲姿优美。女士无论采用哪种蹲姿,都要将腿靠紧,臀部向下。2、握手鞠躬规范21 握手与他人握手时,目光注视对方,微笑致意,不可心不在焉、左顾右盼,不可戴帽子和手套与人握手。在正常情况下,握手的时间不宜超过3秒,必须站立握手,以示对他人的尊重、礼貌。握手也讲究一定的顺序:一般讲究“尊者决定”,即待客户、上级伸出手来之后,方可伸出手去呼应。2.2 鞠躬鞠躬前双眼礼
14、貌地注视对方,以表尊重的诚意。鞠躬时必须立正、脱帽,郑重地,嘴里不能吃任何东西,或是边鞠躬边说与行礼无关的话。鞠躬时,上身前倾,弯腰30度行礼。 3、手势、眼神规范3.1 手势3.1.1手势应简洁、明确。简洁,是指在交往中,手势不宜过多,一般情况下,手势只是语言的点缀和配角,切不可喧宾夺主,让你的动作或姿势,减低听众对你说话的注意力;切忌“指手画脚”和“手舞足蹈”。明确,是指手势所表达的意义应使别人易于理解,多余的、繁琐意义不明的手势不仅于事无补,反而有损说话人的整体美感。3.1.2手势的幅度、速度要适度。一般手势的上界不要超过对方的视线,下界不要低于胸区,左右摆幅不要太宽,手势应在自己的胸前
15、或右方进行。使用手势宜亲切自然,手势的曲线宜软不宜硬,动作表现切忌快、猛,稍慢一些会使人感到亲切。3.1.3手势应准确、规范,符合礼节。在任何情况下都不要用大拇指指自已的鼻尖和用手指指点他人。谈到自己时应用手掌轻按自已的左胸,那样会显得端庄、大方、可信。在介绍某人、为某人引路指示方向、请人做某事时,应该掌心向上45,以肘关节为轴,上身稍向前倾,以示尊敬。这种手势被认为是诚恳、恭敬、有礼貌的。3.1.4有些手势在使用时应注意区域和各国不同习惯,不可以乱用。 3.1.5应经常注意戒除不良手势。在日常生活中,有些人不知不觉染上了一些不良手势,比如,当着众人或客人的面搔头皮、掏耳朵、抠鼻孔、剃牙缝等,
16、这些动作不文明、不雅观、不礼貌,应经常提醒自己,尽快加以戒除。3.2 眼神3.2.1注视的时间交谈时,不可长时间地凝视对方。一般情况下,眼睛有50的时间注视对方,另外50的时间注视对方脸部以外的5-10厘米处。3.2.2注视的位置用目光注视对方,应自然、稳重、柔和,而不能死盯住对方某部位,或不停地在对方身上上下打量,注视区间的范围是以两眼上线,以下颌额为顶点所连接成的倒三角区域。3.2.3敢于正视对方在交谈中敢于礼貌地正视对方,是一种坦荡、自信的表现,也是对他人尊重的体现。禁止在谈话中眼睛往上、往下、眯眼、斜视、闭眼,游离不定、目光涣散,漫不经心等。着装1、着装要求细则项目女士男士衣服1上衣讲
17、究平整挺括,较少使用饰物和花边进行点缀,纽扣应全部系上。2. 以单色为最佳之选。衬衫的下摆要掖入裙腰之内,禁止悬垂于外及在腰间打结。衬衫的纽扣除最上面一粒可以不系上,其他纽扣均应系好; 1西装袖子的长度以到手腕为宜,西装衬衫的袖长应比西装袖子长出厘米。2.穿西装应系领带,系领带时,衬衫的第一个纽扣要扣好。如果使用领带夹,领带夹一般在第四、五个纽扣之间。穿着羊毛衫时领带应放在羊毛衫内。3西装在穿着时可以敞开,也可以扣上第一粒纽扣。但不能两粒纽扣全扣上,西装的袖口和裤边都不能卷起。4西装的衣袋和裤袋里,不宜放太多的东西,显得鼓鼓囊囊。也不宜把两手随意插入衣袋和裤袋里。5衬衫的领子要挺括,系扣。衬衫
18、的下摆要束好。衬衫里面一般不要穿棉毛衫,天冷时,衬衫外面可穿一件羊毛衫。6.穿西装不扎领带的时候,衬衫的第一粒纽扣不要扣上。7. 系黑色或深咖啡色皮带,皮带上不得有装饰物裤子裤子要烫直,折痕清晰,长及鞋面。鞋鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁,鞋面要擦亮,着工作鞋或黑色皮鞋上岗,鞋要合脚,不至于在走路时发出拖沓声。无破损,勿钉金属掌,禁止着露趾凉鞋上班。袜女员工着裙装须着肉色袜,禁止穿着带花边、通花的袜子,无破洞,袜筒根不可露在外男员工应穿黑色或深蓝色、不透明的短中筒袜。工牌工作时间须将工作牌统一按规范佩带,一般佩带在左胸显眼处,挂绳式应正面向上挂在胸前,保持清洁、端正(二)服务礼仪迎接1.客户来访时,
19、应面带微笑起身,热情、主动问候:“您好,有什么可以帮到您吗?”2引领客户到接待室,安排入座,并奉上茶水。3对所有客户应一视同仁,友好相处,热情亲切。接待1、访客接待1.1应主动招呼客户,热情接待来访客户;做到来有迎声、问有答声、走有送声;1.2客户来访时,应立即起立,面带微笑招呼要亲切、友善地问候客户,“您好,请问有什么可以帮到您?”;1.3与客户沟通时,须起身站立、身体略微前倾、眼望对方,面带微笑,耐心的倾听客人的来意,根据客人的需求予以安排;1.4对客人的咨询,应细心倾听后再做解答,解答问题要耐心,不能准确解答的应表示歉意“对不起,请您稍等,我了解一下再告诉您好吗?”;1.5礼貌询问客户的
20、姓名,请客户入座并双手端上茶水;1.6仔细、耐心的听取客户来访的原因,做好来访记录,能处理的项目当即落实解决,不能处理的项目应将客户意见作好客观记录,转交责任部门解决,并及时做好客户反馈;客户诉求及时记录客户来电/来访信息记录表上记录,并完善处理结果;1.7保持工作台整洁。2、访客指引2.1有来访客人时,要先询问被访对象,然后微笑有礼貌地询问来访者姓名:“请问您贵姓?”或“请问怎么称呼您?是否已与*先生/(女士)联系好?”,再告之“请稍候,我马上帮您联系。”,在与被访者联系前,作相关登记工作。2.2当得到被访者的确认同意后,对来访客人说“X先生/(女士)马上来见您,请您在前台接待厅稍等片刻”。
21、或:“让您久等了,请从这里坐电梯上*楼”,并以手势示意方向。2.3如果被访者不在,应向来访者表示歉意“对不起,*先生/小姐不在公司,请您稍后与他联系”。2.4如果被访者要求等候时,应热情接待客人并安排休息等候,及提供送茶水服务。2.5送客服务:当有访客离去时,应主动起立微笑示意,并说“请慢走!”3、注意事项3.1使用标准的服务用语;3.2对所有客户应一视同仁,友好相处,热情亲切;办事讲究方法,做到条理清晰,不急不躁;3.3对客户的合理要求,要尽量迅速做出答复。对于需要证实的问题,可先向客户致歉,待查询或请示后再与客户沟通、反馈;3.4带微笑真诚服务。回答客户问题时要做到语气婉转,口齿清晰,声音
22、大小适合,同时还要停下手中的工作,不能只顾一人而冷落了他人;会客1.与客户沟通时,须坐姿端正、身体略微前倾、眼望对方,面带微笑,耐心的倾听客人的来意,根据客人的需求予以安排;2对客人的咨询,应细心倾听后再做解答,解答问题要耐心,不能准确解答的应表示歉意“对不起,请您稍等,我了解一下再告诉您好吗”?3. 仔细、耐心的听取客户来访的原因,做好来访记录,能处理的项目当即落实解决,不能处理的项目应将客户意见作好客观记录,转交责任部门解决,并及时做好客户反馈;客户诉求及时记录值班信息记录表上记录,并完善处理结果;4.客户的中肯建议,应以主人翁的姿态向客人衷心致谢。5.回答客户投诉时,态度要亲善,语调要温
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