酒店SOP房务部客房服务手册(DOC310页).doc
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1、房务部服务手册目 录第一部分 特殊情况处理一、共性场景(一)班前准备1.班前准备工作不到位时,该怎么办? 322.班前吸尘器、工作车、打印机、电脑等设施设备出现故障时,该怎么办? 323.班前仪容仪表不合格,该怎么办 334.班前接班人迟到,未按时到岗时,该怎么办? 33(二)班中服务1.重大节日期间见到客人时,该怎么办? 332.遇到服装奇异、举止特殊的客人时,该怎么办? 333.与特殊客人交流有困难时,该怎么办? 334.当客人表扬酒店或服务员时,该怎么办? 335.宾客要求特殊服务时,该怎么办? 346.工作时间亲友打电话找你时,该怎么办? 347.发现客人行动不方便时,该怎么办? 34
2、8.在公共区域发现可疑人物时,该怎么办? 359.发现客人在大厅里睡着了,该怎么办? 3510.客人出现不礼貌的行为,该怎么办? 3611.发现宾客带危险品进入饭店时,该怎么办? 3612.客人有伤心或不幸的事心情不好时,该怎么办? 3613.客人发脾气骂你时,该怎么办? 3614.客人向你纠缠时,该怎么办? 3615.宾客向服务员借电脑时,该怎么办? 3716.客人要高薪招聘服务员到他的公司上班时,该怎么办? 3717.客人叫服务员帮他取钱时,该怎么办? 3718.客人前来问讯时,该怎么办? 3719.客人询问总经理办公室时,该怎么办? 3820.客人咨询酒店经营状况时,该怎么办? 3821
3、.客人询问你的收入及工资情况时,该怎么办? 3822.客人向我们投诉时,该怎么办? 3823.宾客因投诉需要找总经理时,该怎么办? 3824.客人对我们提出批评意见时,该怎么办? 3925.在服务工作中出现小差错时,该怎么办? 3926.客人不小心摔倒时,该怎么办? 3927.客人反映楼层背景音乐声音较大或不好听时,该怎么办? 3928.客人反映上网上不去时,该怎么办? 4029.宾客反映服务员态度不好时,该怎么办? 4030.客人对酒店其它营业场所提出合理化建议时,该怎么办? 4031.客人需要购买物品时,该怎么办? 4032.客人提出购买房间内的精美小件服务用品时,该怎么办? 4033.客
4、人正在谈话,我们有急事找他时,该怎么办? 4034.客人请你外出(去玩或看电影)时,该怎么办? 4135.宾客要求与服务员合影时,该怎么办? 4136.客人要赠送礼品和小费时,该怎么办? 4137.下班时客人交办的事宜未完成时,该怎么办? 41 (三)班后收尾:1.班后收尾出现交接班不仔细时,该怎么办? 412.下班时负责区域清洁工具未送回来时,该怎么办?41二、各岗位场景 班组:前厅部总台(一)班前准备1.总台电话出现故障时,该怎么办?422.POS机一开机就死机时,该怎么办? 423.发现总台电脑不能正常使用时,该怎么办?424.打印帐单时发现总台打印机故障时,该怎么办?425.没有足够的
5、零钱时,该怎么办?42 6.发票不足时,该怎么办?427.代存一卡通记录本上记录数量与金额不相符, 该怎么办? 428.交接班时核对备用金不正确时,该怎么办(不足5000元)?42(二)班中服务 -预订服务-电话预订1.预订客人要求确认房间号时,该怎么办?432.无客人需定的房型时,该怎么办?433. 接到常住客的电话预订时,该怎么办? 434.不确定性预订时,该怎么办?445.客人订房间但房间己满时,该怎么办? 446.订房单位预订房间需要签字,而签字人不到,该怎么办?44-预订服务-传真预订1.接收的预订传真不清楚时,该该怎么办?45-预订服务-预抵散客接待准备1.已确认房间号码的预订,客
6、人提前抵店,但房间未OK时,该怎么办? 45-预订服务-预抵团队接待准备1.团队预订无法满足所需房型数量时,该怎么办?452.团队订房要求全部房间关外线,而部分团队宾客要求开外线时,该怎么办?46-预订服务-预订未到处理1.客人预订房间预抵时间已到但迟迟没有前来登记时,该怎么办?46-接待服务-散客入住登记服务1.宾客到店后,称有预订,但电脑中无法找到,该怎么办?462.客人入住时没有干净房时,该怎么办? 473.宾客对新的房价产生异议,该怎么办?474.客人入住登记无证件时,该怎么办?475.散客入住宾客要求协议价格,该怎么办?476.宾客要求无烟房间,而无烟楼层已没有房间时,该怎么办?48
7、7.醉酒客人入住时,该怎么办? 488.抵店客人要求优惠房价,该怎么办?489.发现入住宾客是被通缉对象时,该怎么做?4810.宾客需要加床时,该怎么做? 4911.因前台接待员工作不细心住重房,该怎么办? 4912.登记过程中又有其它客人入住时,该怎么办? 4913.办理入住时宾客要求免押金,该怎么办? 5014.宾客办理入住时要求签单挂账,但预订单未注明时,该怎么办? 5015.客人入住时押金不够时,该怎么办?5016.发现宾客信用卡有问题时,该怎么办? 5117.收取现金时发现有假币,该怎么办? 5118.办理入住,宾客以支票作为押金时,该怎么办? 5119.宾客入住饭店没有足够的现金交
8、押金,称朋友晚上会带来时,该怎么办?5120.正常收取宾客押金,宾客不愿支付那么多押金时,该怎么办?5121.签字客人要求签字而又不认识客人,不能准确确认客人身份时,该怎么办? 5222.行动不便的客人来入住时,该怎么办?5223.宾客叫服务员开门时,该怎么办?52-接待服务-团队登记入住1.小型团队入住时应如何处理? 52-接待服务-换房服务1.宾客不在饭店并要求换房时,该怎么办?532.行为恶劣的宾客因将房间严重污染,而提出调房时,该怎么办?53-接待服务-房间延住服务1.当宾客电话通知房间需要延住,但宾客不在房间,且房间押金不足时,该怎么办?53-接待服务-住店客人信息查询服务1.访客查
9、询住店客人时应如何处理? 542.公安部门、国家安全部门来查房时,该怎么办?54-接待服务-延时退房服务1.退房时间超出规定的结帐时间而楼层仍未报房时(宾客赶时间),该怎么办?542.发现住客外宿时,该怎么办?54-收银服务-外币兑换服务1.兑换外币发现外币模糊不清,该怎么办?55-收银服务-散客结帐服务1.长住客房间费用额度超高时,该怎么办?552.押金不足宾客要求转帐时,该怎么办?553.催收押金宾客不付时,该怎么办?554.散客入住宾客对房间不满意要求退房时,该怎么办?555.发现客人比预离日期提前退房时,该怎么办?556.客人退房时,钥匙未交回时,该怎么办?567.宾客退房时,押金收据
10、未带或丢失时,该怎么办?568.入住后宾客称有急事要退房(入住时间很短),但拒付房费,该怎么办?569.楼层报消费而客人又否认有此项消费时,该怎么办?5610.客房服务员报告房间的地毯有烫洞时,该怎么办? 56 11.宾客结账时对话费的收取提出争议时,该怎么办? 5712. 宾客退房时,楼层服务员称房间少配备物品,该怎么办?5713.客人提出帐单有误时,该怎么办? 5714.结帐刷卡刷不出来时,该怎么办? 5715.税控机在使用过程中出现死机时,该怎么办? 5716.发票用完或停电时客人要求开发票时,该怎么办?5817.两位宾客一起入住,结账时一位宾客先走了,说由另一位宾客结账,另一位宾客不承
11、认时,该怎么办? 58 18.宾客在入住时未出示贵宾卡,结帐时才出示,并要求按贵宾卡结帐,该怎么办? 5819.客人要求多开发票时,该怎么办? 5820.宾客退房未领取剩余押金时,该怎么办? 5821.宾客结完账离店后,发现多收款时,该怎么办? 5922.宾客退房后,遗留贵重物品,该怎么办? 59 23.客人退房后发现有物品忘在房间了,打回电话询问,该怎么办? 59-收银服务-贵重物品寄存服务1.宾客有贵重物品怕麻烦不愿存时,该怎么办? 59-其他特殊情况1.一位客人离店,但过几天还回来,想保留现住的客房,该怎么办?602.客人要求在总台刷卡兑取现金时,该怎么办? 603.宾客要求总台为宾客临
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