导游政策法规课件.pptx
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1、导游人员管理法律制度,没有规矩 不成方圆,过马路,红灯停、绿灯行,黄灯等一等考驾照,上路前要学习交通法规考导游证,要带团,也要学习法律法规,否则被游客投诉、被行业管理部门处罚都不知道为什么?,导游员被称为“旅游业的灵魂”,是“参观游览活动的导演”,导游员工作程序是否符合行业规范,已成为旅游者对其服务质量好坏的评价标准。现实生活中,涌现出了文花枝等一大批优秀导游员,产生了许多感人事迹,另一方面,社会上对导游员的不满也不绝于耳。,“上车睡觉,下车通道,景点拍照,回来啥也不知道”这句话就暗含着对导游员的极度不满。规范导游行为和旅游市场秩序,已经成为我们旅游行业管理部门的一项重要工作任务。,在望海楼执
2、法检查,旅游执法车,与工商联合查黑社,工商查封、搬运黑社电脑,学习目标:,导游人员管理概述导游人员的权利和义务导游人员资格考试导游人员等级考核制度的改革导游人员的积分管理和年审管理,第一节 导游人员管理概述,导游人员的概念导游人员资格考试制度导游证制度不得颁发导游证的情形颁发导游证的程序,一、导游人员的概念,导游人员是指依照导游人员管理条例的规定取得导游证,接受旅行社委派,为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。,导游人员的概念包含以下三层意思:,1、导游人员必须是依照条例规定取得导游证的人员。(这是从事导游业务的资格要件) 2、导游人员必须是接受旅行社委派,为旅游者提供向导、讲解及相关服
3、务的人员。(方式要件)3、导游人员必须是为旅游者提供向导、讲解及相关服务的人员。(内容要件),1、持证上岗,大部分国家要求导游在执业过程中持有证书或佩戴相应的标志,有些标志甚至可以表明该导游的能力水平、职业范围等。条例的规定是符合国际惯例的。驾驶证、会计证、拍卖师从业证、律师证,各地严打“黑导”,“黑导”严重扰乱旅游市场秩序 钢印、印章、防伪标识如何辨别“假证”? 名单可在日照旅游诚信网 查询,案例1:,2001年“五一”黄金周期间,某地旅游局质监所工作人员在一景点检查时,发现有一团队的导游员没有佩戴导游证,遂上前要求其出示导游证。该“导游员”小钱谎称在带上个团队时遭遇小偷,钱包、证件包括导游
4、证都被偷走,还没来得及补办。质监所工作人员请小钱填写检查表格,在表格上,小钱编造了带团的旅行社、姓名、电话号码、团队所住饭店,想以此蒙骗过关。但经质检所查明,小钱是一名无证导游,因此,连同其所在旅行社一起受到严肃处理。,处罚依据,导游人员管理条例 无导游证进行导游活动的,由旅游行政管理部门责令改正,并予以公告,处1000元以上、3万元以下的罚款,有违法所得的,并处没收违法所得。旅行社条例 对旅行社210万,案例2:,日语专业毕业生刘某,先后两次报名参加导游人员资格考试,均未合格。他想利用业余时间从事导游工作,于是与某国际旅行社联系,希望能给予其带团导游的机会。2001年7月,时逢旅游旺季,该旅
5、行社导游不足,便聘请刘某充任导游人员。刘某在带团导游过程中,凭借自己流利的日语水平及丰富的旅游知识,赢得了客人们的尊重。但旅游行政管理部门在例行检查时发现刘某是无证导游,对其进行了罚款处理。刘某不服,认为自己是受旅行社聘用而非擅自进行导游活动。于是,申请复议。,分析,旅行社条例规定:旅行社为接待旅游者聘用的导游和为组织旅游者出境旅游聘用的领队,应当持有省、自治区、直辖市人民政府旅游行政管理部门颁发的资格证书。导游人员管理条例规定:在中华人民共和国境内从事导游活动,必须取得导游证。本案例中,导游员刘某未取得导游证,而进行导游活动,违反了上述规定,因此该旅行社不能聘用刘某从事导游工作。,2、必须接
6、受旅行社委派,导游向旅游者提供的服务,是旅行社经营活动的一个组成部分,而不是导游人员的个人行为。导游服务的质量问题除个别是由导游人员个人负责外,旅游活动的一般责任都是由旅行社负责承担的。,注意:,严格禁止给黑社、非正规旅行社(所谓分社、以各种名义承包挂靠的部门)、渔家带团正规旅行社有旅行社责任险、游客意外保险、质量保证金质量保证金:国内社20万;出境社140万,3、必须是为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员,首先是向导服务。游览景观带路、“吃、住、行、游、购、娱”各环节起引导作用;整个旅程中的组织者其次是讲解服务。自然景观、人文景观、人造景观相关旅游服务:行程前的各种准备工作,为落实旅行
7、计划与相关企业的衔接和协调工作,意外事件的协助处理。1995年12月22日导游服务质量(导游词288页),从导游人员的概念可以看出,导游并不仅仅是有些人所认为的背着喇叭,举着旗子,带着游客到处游山玩水的很悠闲的人,他们身上肩负着很重的责任导游是民间的外交大使,祖国江山美不美,全凭导游一张嘴,导游是高知识、高技能的职业,不是随便什么人能胜任的我国确立了国家导游人员资格考试制度,二、导游人员资格考试制度,(一)确立国家导游人员资格考试制度 首先,它是一个国家制度。 其次,它是采取全国统一考试的方式。 导游人员资格考试每年一度,一般8、9月份报名,11月份考试。 欢迎有志之士报考!,(二)设定参加考
8、试人员的条件,1、国籍条件:中华人民共和国公民2、学历条件:高中、中专以上3、健康条件:健康4、必须具有适应导游需要的基本知识和语言表达能力。,三、导游证制度,(一)、导游证的含义导游证是证明持证人已依法进行中华人民共和国导游注册,能够从事导游活动的法定证件。取得导游证是从事导游活动的前提。,(二)导游资格证和导游证的区别,(三)导游证的种类,正式导游证和临时导游证1正式导游证 2临时导游证是指具有特定语种语言能力的人,虽未获得导游人员资格证书,但因旅行社需要聘请其临时从事导游活动,由旅行社向省、自治区、直辖市旅游行政管理部门申领的导游证。,正式导游证和临时导游证存在以下区别,取得证书的前提条
9、件不同:有无资格证语言语种能力的要求不同 申领主体和程序不同 申领者个人旅行社有效期限不同 :临时 3个月,(四)申请领取导游证的条件和程序,1、已经取得导游人员资格证书的 2、已经与旅行社订立劳动合同或者在导游服务公司登记的 3、须参加颁发导游证的旅游行政管理部门举办的岗前培训考核,申领条件,必备条件(同时),取得资格证,参加岗前培训,或订合同或注册登记,四、不得颁发导游证的情形,申请人是无民事行为能力或者限制民事行为能力人。患有传染性疾病的受过刑事处罚的人员,但过失犯罪的除外曾被吊销过导游证的,案例:,吴某于2003年因欺骗、胁迫旅游者消费,被H省旅游行政部门处以吊销导游证的处罚。2006
10、年吴某隐瞒事实,到J省考取了导游资格证。在办理导游证过程中被举报,J省对吴某下发了不予颁发导游证的通知。,第二节 导游人员的权利和义务,导游人员的义务导游人员的权利,一、导游人员的十大义务,1、提高自身业务素质和职业技能的义务;2、进行导游活动佩戴导游证的义务;3、进行导游活动需经旅行社委派的义务;4、自觉维护国家利益和民族尊严,不得有损害国家利益和民族尊严言行的义务;5、遵守职业道德义务;,6、严格遵守接待计划的义务;7、告知义务;8、不得向旅游者兜售物品或购买旅游者物品的义务;9、不得向旅游者所要小费的义务;10、不得欺骗、胁迫旅游者消费的义务。,1、导游人员应当不断提高自身业务素质和职业
11、技能,从职业特性上讲,导游工作既是知识密集型的服务工作,同时又是高智能、高技能的服务工作。导游人员只有通过不断的学习和实践,才能逐步适应职业的要求。,案例1:我该讲些什么?,一个新导游员的困惑:每次带团,我都事前准备许多许多的讲解词和小故事,但是,也不知为什么,上车后一会儿的功夫,就好像所有的话都说完了。总是在车上出现冷场的局面,自己觉得非常不好意思。,分析:,这种现象对于大多数刚刚开始带团的导游员来讲,是非常普遍的,其实无话可说的主要原因,就是知识上的贫乏导致的语言上的贫乏。导游语言的丰富,要从多个方面来积累,在这一点上是没有“速效药”的。要想和客人有话题可谈,途径有许多,如当天的新闻、城市
12、的变化、民风民俗、生活水平等。许多内容都可成为导游讲解的话题。,具体可从以下几个方面着手:,1)在生活中积淀。人们常说“生活是最好的老师”。社会阅历、生活经验2)要多读书,开卷有益。导游人员应该不断地扩充自己的知识面,报纸、杂志、网络、电视都可以成为导游人员摄取知识的平台。3)虚心向经验丰富的老导游员请教。在旅游服务行业中,实践大于一切,有着多年带团经验的老导游员的心得体会,会使新导游员快速成长。,案例2:与领队处好关系,导游员小赵是位新导游员,带团经验不多,导游人员带团的许多“门道”还没有摸清,所以,在接待游客时,常常因为不够灵活而被全陪或领队投诉,小赵心理特别不平衡。同样是新导游员的虹虹和
13、小赵是好朋友,两人不带团的时候总会交流一下心得。这天,虹虹回来兴奋地告诉小赵说:“小赵,我终于知道咱们为什么总是得罪人了!”小赵瞪大了眼睛,用期盼的目光等待着答案。虹虹接着说:“今天我领,人去滑雪场,外面可冷了。客人们回来冻得够呛,大家在休息室里买咖啡,热乎乎的。我也想喝,可是一问价格,15元一杯速溶咖啡,太贵了,我没舍得买。可这时候我发现,领队也没买,难道他不冷吗?可能也是嫌贵吧!我一咬牙!买了一杯,送给领队,你猜怎么样?”小赵反问道:“他把钱给你了?”“没有,他高兴极了,马上夸我讲解能力强、组织能力强、作为新导游员真是不错了。”这下,小赵好像也恍然悟出自己工作不顺的症结在哪里了。,分析:,
14、处理好与全陪、领队的关系非常重要,上述案例并非是在每个旅游团里都非常有效的方法,导游人员在接待各种不同类型的旅游团队时,一定要进行分析,提供有针对性的服务,通过不断地完善自身来弥补带团服务中所存在的缺陷。,如何处理与领队的关系呢?,1)尊重领队,主动争取配合2)多给荣誉,调动领队积极性3)关心领队,支持领队工作4)坚持原则,避免正面冲突5)提高技能,掌握工作的主动权,旅行社条例对于导游违规的理赔标准,导游未按照国家或旅游行业对客人服务标准的要求提供导游服务的,旅行社应赔偿旅游者所付导游服务费用的2倍。,2、导游人员进行导游活动时,必须佩戴导游证,佩戴导游证,表明当事人具备了从事导游业的条件和能
15、力,即是当事人资格的证明,又是当事人身份和业务能力的证明;(游客关注)佩戴导游证可为旅游者提供规范服务,便于旅游者识别导游人员,及时得到导游人员的帮助和服务便于旅游行政管理部门的监督检查(设想没带证被查的场景)增加导游人员的责任感和义务感,导游人员管理条例第二十一条,导游人员进行导游活动时未佩戴导游证的,由旅游行政部门责令改正;拒不改正的,处500元以下的罚款。,案例,2000年国庆期间,某旅游行政管理部门执法检查人员到一景区检查时,发现一外地旅行社导游陈某在进行导游活动时,未佩戴导游证,遂向前询问,并要求陈某出示导游证,陈某从包中掏出导游证。检查人员对其指出,进行导游活动应佩戴导游证。陈某对
16、此批评不服,认为自己是外地旅行社的导游,当地旅游行政管理部门无权管理,因此发生争执。,最后陈某受到旅游行政管理部门的处罚。根据条例规定,导游员必须接受旅游行政管理人员的管理,这是导游员的法定义务。陈某不仅没有佩戴导游证,而且当旅游行政管理部门的人员向其指出时,还拒不改正,所以旅游行政管理部门将对其处以500元人民币以下的罚款。,3、导游人员进行导游活动,必须经旅行社委派,导游人员进行导游活动,必须经旅行社委派。导游人员不得私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务,进行导游活动。目的: 1)为了保证服务质量,维护旅游行业的形象; 2)防止乱收费现象的发生,维护旅游者正当合法权益; 3)防止削价
17、竞争等不正当竞争行为,维护旅游市场秩序,案例1,扬州某旅行社导游徐某在“五一”应邀为朋友所在单位提供导游服务。当他在浙江导游时被当地执法人员查获,决定处罚。理由是导游进行导游活动,必须经旅行社委派,导游人员不得私自承揽或者以其他方式直接承揽导游业务,进行导游活动。,对导游人员擅自承揽导游业务的处罚,导游人员未经旅行社委派,私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务,进行导游活动的,由旅游行政部门责令改正。处1000元以上3万元以下的罚款,有违法所得的并处没收违法所得;情节严重的,由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告。,案例2,某大学旅游系学生刘某,家住在一处风景秀丽的地
18、方。通过有关旅游知识的学习,他认为自家周围也可开发出来,让游人参观。于是便与一担任导游的朋友钟某合伙做起了旅游,由钟某将团队带到刘某家乡去参观。刘某家门口还竖着一块醒目的牌子XX旅行社,一个夏季盈利2万余元。,分析,进入市场就必须遵循市场规则、遵纪守法。根据旅行社条例规定:“未取得旅行社业务经营许可证的,不得从事旅游业务。”该案处理结果是由旅游行政管理部门责令改正,没收违法所得,并处以人民币10万元罚款。旅行社是依法申请并经批准的企业,“牌子”是不可随便立的。,举一反三,渔家业户委派其子女或业户自己直接承揽导游业务,甚至有渔家不通过旅行社,私自接团,并组织旅游团进行景区游览业务的,都属于严重违
19、法、违规行为。导游为渔家带团,亦不合法,一位大学城男生的“致富路”,一位大学城男生瞅准我们学生这一巨大市场,在宣传栏里推出了各种旅游线路,刚贴出不久,就被人告发。我们质监所出动后,把该男生带到了局里,虽然由于认错态度较好,又是初犯,没有对他处罚,但也把他吓的够呛!,4、导游人员的言行不得损害国家利益和民族尊严,导游人员进行导游活动时,应当自觉维护国家利益和民族尊严,不得有损害国家利益和民族尊严的言行。(必须具备的政治条件和业务要求)民间“外交大使”自己不发表还要与个别旅游者散布的有损国家利益和民族尊严的言行作斗争。,违反规定的处罚,导游人员进行导游活动时,有损害国家利益和民族尊严的言行的,由旅
20、游行政部门责令改正;情节严重的,由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告;对该导游人员所在的旅行社给予警告直至责令停业整顿。,案例1,2000年10月,浙江某旅行社导游李某,带一个教师团前往宁波奉化旅游,途中讲解言辞不够严谨,在讲到蒋介石时,做了一些有损国家利益和民族尊严的讲解,引起部分教师的强烈不满。旅游行程回来后,教师们将此事投诉到国家旅游局,引起了国家旅游局的高度重视。很显然,根据条例规定,该导游员将受到最严厉的处罚,即吊销导游证并予以公告,对该导游员所在的旅行社也作出停业整顿的处罚。,案例2:不会唱国歌就请你下车,一天,导游员小李接到了一新加坡“纵横中国”系列旅游团
21、,在车上,他刚致了一段欢迎词,就被一位客人打断,他说,在这辆车上,90%的人是华侨,中国人不会唱中国的国歌是最大的不幸。我们非常爱听,也想和导游员一起唱,不知您能否满足我们的小小请求,如果不能,也请您向上一站导游员一样下车。好厉害的下马威啊!小李镇定了一下,大大方方地回到了导游讲解席上,举起了话筒说:“如果,家想听我唱国歌的话,我非常愿意。但是,我也有个小小的要求,希望车上的贵宾们能够脱帽。”看着各位客人把帽子摘下来后,小李放开了喉咙:“起来”国歌在整个车厢里回荡着,小李把自己对祖国的爱全部融入了歌声之中。这一刻,她的感受是那么的复杂。当国歌唱完后,整个车厢内响起了雷鸣般的掌声。,案例3:导游
22、员要热爱自己的家乡,宁波某社接待了一个100余人的日本旅游团,由于人数较多,到宁波后分成4个小团,分别乘坐A、B、C、D4辆旅游车。在游览期间,A号车上的地陪为“讨好”游客,在讲解中,对日本大加赞赏,而对宁波大放厥词。此车上的日本领队听后脸色凝重。晚上,日本领队召集4辆车上的地陪开会,对A号车上的地陪表示了不满和抗议。他气愤地说:“宁波是个美丽的地方,我多次带团来宁波。这几年宁波各方面,的变化极大。正是因为这地方不错,所以我组织了100多位渴望了解宁波的客人来这里观光,有可能的话,一些游客还打算在这里投资建厂。然而今天,A号车上的地陪却当着我的游客的面诋毁宁波,这是对我的不尊重,也是对我工作的
23、不支持。为此,我要求全陪立即打电话给宁波地接社,撤换地陪,同时要求该地陪向A号车上的游客道歉。,分析,热爱祖国、热爱家乡,是中国合格导游员的首要条件。这是因为:第一,导游人员所从事的工作是宣传中国、宣传所在城市最好的方法和最有效的途径。第二,可爱的家乡、秀美的风光是导游员讲解内容的精华所在,没有这些丰富的资源,导游员是不可能提供给游客满意服务的。如果连自己的家乡都不尊重,当然也不会赢得游客的尊重。,5、遵守职业道德义务,导游人员进行导游活动时,应当遵守职业道德,着装整洁,礼貌待人,尊重旅游者的宗教信仰、民族习俗和生活习惯。案例1:形象代表有失形象,案例2,某导游带了一回族旅游团。在旅游过程中,
24、该导游对旅游者提出的作礼拜等民俗表示不理解,并经常说一些不尊重回族民俗的语言。故该团准备向旅游局投诉,该导游得知后谩骂旅游者,侮辱了对方的人格尊严。,导游人员进行导游活动时,应当向旅游者讲解旅游地点的人文和自然情况,介绍风土人情和习俗。(禁忌)但是,不得迎合个别旅游者的低级趣味,在讲解、介绍中掺杂庸俗下流的内容。,案例3:,某国际旅行社组织了一个去泰国的旅游团,在出境前导游未对游客讲解有关风俗和禁忌,一游客参与了街头的扑克赌博,结果被当地警方处以重罚,并驱逐出境。游客认为是旅行社没有讲清楚,要求赔偿。,分析:,导游作为旅行社的代表,有责任、有义务对旅游地的法规、风俗和禁忌进行讲解,遇到要点一定
25、要反复强调,必要时也可以适当引用典型事例起到警示的作用。因为这不仅关系到责任问题,而且一旦出了问题,对整个旅游团和整个旅游活动都会产生很大的负面影响。风俗禁忌“入乡随俗,入国问禁”日照渔民民俗,6、严格遵守接待计划的义务,导游人员应当严格按照旅行社确定的接待计划安排旅游者的旅行、游览活动,不得擅自增加、减少旅游项目或者中止导游活动。,导游人员管理条例,导游人员有下列情形之一的,由旅游行政部门责令改正,暂扣导游证3至6个月;情节严重的,由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告: (一)擅自增加或者减少旅游项目的; (二)擅自变更接待计划的; (三)擅自中止导游活动的。,旅行社
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