广东联通增值业务合作的管理办法.docx
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1、广东联通增值业务合作管理办法(2009年版)广东联通2009 年 1月目录第一章 概 述4第二章相关定义5一、业务类5二、相关定义5第三章合作伙伴的基本权利和义务8一、合作伙伴的基本权利8二、合作伙伴的基本义务8第四章合作类型及分成比例14一、合作类型14二、分成比例15第五章接入条件和接入类型16一、基本接入条件16二、附加接入条件18三、限制接入19四、主题业务接入19五、创新业务接入21六、普通业务接入22第六章接入流程23一、普通接入流程23二、绿色通道接入流程23第七章基本需求处理流程24第八章信用考核28一、总体原则29二、信用考核办法29三、其他加减分30四、信用分的继承30第九
2、章分级管理31一、信用分级31二、分级服务31三、战略合作32第十章退出33一、合作伙伴退出33二、业务类退出33三、产品退出34四、主动申请退出34五、违规处罚退出34六、信用考核退出34七、收入临界值考核退出35第十一章计费结算原则36一、计费原则36二、结算原则37三、对帐原则38第十二章客户服务原则40一、客户服务分工40二、客户服务要求40第十三章违规处罚原则42一、总体原则42二、违规处罚列表42三、申诉评审标准47第十四章附件50第一章 概 述 为充分调动有客户资源、渠道资源、品牌资源、资金资源、技术资源和服务资源的社会力量,共同拓展中国联合网络通信有限公司广东省分公司(以下简称
3、广东联通)增值业务,同时维护健康正常的市场竞争秩序,特制订本管理办法。一、 本办法所指合作伙伴包括SP、AP、CP。二、 本办法是广东联通与合作伙伴合作开展增值业务时应遵循的操作指引和业务流程,是广东联通与合作伙伴进行合作的合同默认条款。本办法正式颁布之日起,之前的相关管理办法自动废止。如与此前相关办法或管理规定有所冲突,以本办法为准。三、 本办法适用于在广东省范围内与广东联通开展增值业务的省网、地方性合作伙伴管理。全网性合作伙伴的管理按照中国联通总部的全网性SP合作管理办法执行。固网增值、客服增值四、 广东联通可根据上级管理机构、政策市场竞争情况和业务发展需要对本办法部分条款进行调整或补充。
4、五、 本办法的所有权、最终解释权、修订权归广东联通,未经广东联通允许,任何企业不得将本办法的内容部分或全部地泄漏给其他组织或个人。六、 本办法自发布之日起生效。第二章 相关定义目前广东联通与合作伙伴进行合作接入的增值业务是基于广东联通移动网络及各类增值业务平台,共同向广东联通用户推出的各类信息服务、功能应用等业务的总称。在不同的业务平台上开展的业务称为业务类,主要业务类包括:联通在信、互动视界、联通丽音、联通炫铃、彩E、神奇宝典、手机电视、彩信等。业务类别将随技术创新和业务创新而不断扩充。一、 业务类1. 联通在信:基于短消息技术的信息点播与定制、位置服务和电子商务应用等业务;2. 互动视界:
5、基于无线应用协议(WAP)的信息浏览,图片、音乐、动画下载(Download Fun)、信息推送(WAP PUSH)、交互应用和电子商务应用等业务;3. 联通丽音:基于IVR技术的音乐、聊天,信息查询以及互动参与等语音形式的声讯业务。4. 社会声讯:基于IVR技术的语音业务,由自带合法语音服务码的声讯公司提供。5. 联通炫铃:采用铃声、音乐、音效、语音等音频片断替代传统回铃音的增值业务。提供一种差异化、个性化的回铃音(CRBT)服务。6. 手机电视:基于流媒体技术的高质量视、音频业务。7. 彩信:基于多媒体信息(MMS)技术的一种非实时的消息类业务。消息内容可包括文本、图象、声音、视频片段等一
6、种或多种媒体内容。二、 相关定义除非本协议条款另有规定或上下文另有所指,下列用语的含义如下:1. SP:为英文Service Provider的缩写,即服务提供商。本协议所指SP是指提供通信和信息服务的专业化服务机构。SP可以是网络运营商,也可以集成其他网络提供商的业务向其客户提供完整服务。本协议中提及的“SP”,是指所有愿意与甲方合作、利用甲方提供的移动通信网络和增值业务平台、向甲方的移动通信网络用户提供各类增值业务的专业化机构。2. CP:为英文Content Provider的缩写,即内容提供商,指提供用于服务的信息源供应商。3. AP:为英文Application Provider的缩
7、写,即应用提供商,指提供功能型应用的提供商。4. SI:为英文Service Integrator的缩写,即业务集成商,指直接服务集团客户或集团客户的目标用户,利用无线增值业务通道开发行业型应用服务或行业综合解决方案的提供商。5. 合作伙伴:指与广东联通有增值业务合作关系的企业,包括CP、AP、SP。6. 业务类:是基于不同的增值业务平台而开展的各类信息服务、功能应用等。主要业务类包括:联通在信、互动视界、联通丽音、联通炫铃、手机电视、彩信等。业务类别将随技术创新和业务创新而不断扩充。7. 业务:是指中国联通根据客户的通信需求,利用自身或第三方资源向客户提供的具有市场价值的通信服务内容。8.
8、产品:是指中国联通运用营销手段,在合作伙伴业务或合作伙伴业务类的基础之上,叠加资费、配套资源等属性后的产物。9. 通信费:由于用户或SP/CP占用甲方网络资源而发生的费用;通信费用由甲方向用户或SP/CP收取并归甲方所有。10. 不均衡通信费:不均衡部分(即下行条数上行条数)信息产生的费用。不均衡通信费由甲方向乙方收取。不均通信费按0.05元/条计收。不均衡通信费 = (下行短信条数上行短信条数) 0.0511. 信息服务费:用户因为使用乙方的内容信息或应用服务而产生的除通信费以外的费用。信息服务费由甲乙双方按比例分成。甲乙双方尚未进行分成前的、由甲方计费结算系统统计出的,并且应从用户处收取的
9、费用称为“信息服务费总额”。按照双方的约定,甲方将信息服务费总额在扣除一定比例的份额和费用之后结算给乙方的信息服务费为结算信息服务费。12. 计费周期:甲方计费系统对乙方信息服务费总额的统计周期,通常按照自然月划分,从自然月1日0时开始至该月末最后一日24时结束。13. 企业代码:“中国联通无线增值业务SP/CP企业代码”的简称,是用于甲方系统中识别乙方的唯一企业标识。14. SP综合服务平台:由甲方建设并维护、用于实现甲乙双方合作过程中的业务接入、协议签署、信息发布及反馈等日常工作的网上办公系统。15. 资源占用费:乙方因占用甲方号码及/或E1端口资源及为之付出的管理成本,而需向甲方缴纳一定
10、数额的资源占用费。16. 代收费:用户使用乙方的内容信息或应用服务而产生的信息服务费用,信息服务费统一由甲方代计费并代收费。甲方利用已有的缴费渠道资源向乙方提供代收费服务。甲方在向用户出具收费单据时,应就其中代理收费部分明确注明“代收费”等提示性文字及代理收费金额。17. 客户服务:指为用户正常、合理使用增值业务而提供的必要服务,包括但不限于回答业务咨询、投诉处理等为客户提供的售前、售中、售后服务。18. 市场推广:指对增值业务进行营销、策划等市场活动的组织及实施。19. 产品内容:指利用合法的技术手段或科学方法,将文字、声音、图片、视频、或以上综合内容经过加工使之成为可以通过增值业务平台向用
11、户提供的增值业务服务。20. 系统投资:指负责提供增值业务的软硬件设施投入与建设;21. 运营支持:指为系统正常运行和用户业务开通提供必要的系统调试、安装、测试、监测、日常维护、故障维护等工作。22. 联通结算收入: 是指合作伙伴的某一业务类为联通带来的结算后收入,是广东联通从该业务类的合作中所获得收益。第三章 合作伙伴的基本权利和义务一、 合作伙伴的基本权利指合作伙伴在与广东联通进行增值业务合作中享有的各项权利。以下权利是合作伙伴在合作中必有的权利,但并不局限于以下条款,在具体合作实践中,双方可对合作伙伴权利进行扩充。1. 合作伙伴有权要求广东联通开放其增值业务网络平台的相关技术协议标准及接
12、口标准,并协助引导合作伙伴进行技术测试。2. 合作伙伴有权对广东联通网络质量、计费结算和其他服务质量进行投诉。3. 对于会影响合作伙伴业务发展的广东联通内部信息,合作伙伴享有知情权。知情权的有效范围不涉及广东联通企业机密、不违反国家相关法律、法规的网络结构、网络升级改造、网络故障等信息。4. 双方计费记录误差大于8%的情况下,合作伙伴有权要求广东联通提供对帐服务,并可进行投诉。5. 信息费价格由提供服务的合作伙伴制定,并须报广东联通审批。合作伙伴负责按相关管理机构的要求进行信息费报备工作。广东联通根据客户需求和市场秩序要求,对合作伙伴的价格有否决权和指导权。未经广东联通批准的信息费价格无效。广
13、东联通有权停止资费未经批准及擅自变更资费的业务,并有权对该类业务引起的信息费收入不予结算。6. 合作伙伴有权要求广东联通对其在产品、业务包装、营销推广等方面的创新予以保密。二、 合作伙伴的基本义务指合作伙伴在与广东联通增值业务合作中必须承担的各项基本责任。以下义务是合作伙伴在合作中必须承担的义务,但合作伙伴义务并不局限于以下条款,在具体合作实践中,双方可对合作伙伴义务进行扩充。1. 合作伙伴保证在开展增值业务过程中严格遵守广东联通已制定的、及不断完善的广东联通增值业务合作管理办法、相关业务规范、技术规范、业务质量标准、无线运行维护规程、客户服务标准规定。2. 合作伙伴必须保证其各项业务的业务逻
14、辑合法、科学、合理,包括业务使用逻辑、订购关系逻辑、计费逻辑等。严禁在客户不知情、非自愿的情况下将业务强加给客户,同时必须为客户取消业务提供明确的取消渠道。3. 合作伙伴必须保证业务宣传时和在客户使用业务之前,让客户充分知悉以下信息:企业名称、具体业务名称、业务内容、资费标准、客服电话和退订方式等用户接受服务及/或支付信息服务费需要知晓的内容。合作伙伴只有在以可证明的方式完成前述告知工作并以可证明的方式获得用户接受增值业务服务的确认及/或具体定制后,方可开始向用户提供该服务。未经广东联通事先书面同意,合作伙伴不得以“用户默认即为接受”、“须打电话或发短信方可取消定制,否则即视为接受”等类似强制
15、性方式要求用户进行定制并收取相应费用,亦不得以欺骗、诱导等不诚实的方式使用户定制或使用业务并收取相应费用,或由此类事项给用户增加不必要的额外负担。对于按次计费的点播类业务,应负责向用户发送收费提醒信息,告知用户业务名称和收费标准等信息;用户在同一天内反复使用的同一移动信息服务业务,应在用户当天首次使用该业务时,向用户发送收费提醒信息。对于需通过用户多次参与或互动才能完成的移动信息服务业务(如有奖竞猜、有奖问答等),合作伙伴应在业务宣传时标示出用户一次成功参与该项业务所需的信息费总额。4. 合作伙伴必须保证自己提供的服务内容的合法性和健康性,并符合国家主管部门有关信息安全管理的要求。5. 合作伙
16、伴在采集、开发、处理、发布信息时,须对信息内容进行严格审查,严禁制作、复制、发布、传播含有或用挑逗性语言散布国家明令禁止的信息内容。6. 未经客户同意,合作伙伴不得向客户发送带有商业宣传性质的短信息、彩e、WAP PUSH、IVR外呼等。7. 合作伙伴必须完整保留至少5个月的所有客户的业务定制或使用记录,为广东联通提供查询业务记录接口,并永久保留订购关系记录。8. 合作伙伴必须提供与广东联通稳定的接口方式和联系人,其中包括业务接口人和网络技术接口人,具体要求如下:1) 合作伙伴要设立专人与广东联通进行接口联系,并设立固定的专用电子邮箱,保证在合作伙伴人员流动时双方的正常合作。2) 在接口联系人
17、发生变动时,合作伙伴必须提前通知广东联通提前做出书面说明,并自行在广东联通增值业务综合管理系统上更新联系人信息,并保证相关工作的正常交接和完成对新接口人的培训。3) 因合作伙伴未能正常交接工作而引起的不良后果,由合作伙伴负责。9. 合作伙伴必须按照广东联通的要求向广东联通提供客户资料和业务分析资料的义务。10. 合作伙伴有配合广东联通进行业务检查的义务,有配合广东联通共同完成增值业务运营环境优化的相关工作的义务。对广东联通提供的技术规范、客户号段、有效客户范围等信息负保密责任。11. 合作伙伴必须为广东联通的客户建立独立的数据库,并严禁通过互联网直接或变相地实现不同运营商(包括国际运营商)之间
18、客户的互联互通。12. 合作伙伴必须保证自身网络的安全性和稳定性,并对由于自身网络原因(含黑客攻击)造成的网络故障、影响客户使用或影响双方合作等问题负全部责任。13. 合作伙伴必须保证所提供的各类业务的价格符合国家物价政策的规定,并按照相关管理机构要求进行资费报备工作。同时对相关管理部门或客户的价格投诉负责。14. 合作伙伴不得从事纯代收费类业务,即利用增值业务网络技术平台向非在此平台上使用和实现的业务提供收费渠道的业务。15. 合作伙伴必须具备电信级运行维护能力。在机房条件、维护组织、安全管理、日常维护管理、接入方式、关键指标等方面符合中国联通增值业务提供商运行维护管理要求;具体包括:1)
19、运维管理:机房条件、维护组织及岗位设置、安全管理、故障及系统数据变更管理、日常维护管理应符合相关要求;2) 接入方式:专线、VPN接入;3) 性能关键指标:联通在信网关到合作伙伴连接成功率、wap业务服务响应时间、wap业务页面访问成功率、设备724小时运行可用性等应符合相关要求;4) 具备运维培训证书,按照起始每合作单位一名获得培训证书的运维人员进行要求,随着业务量加大,增加获得培训证书人员数量。16. 未经广东联通事先同意,合作伙伴不得擅自与移动终端厂商联合在移动终端或 UTK/STK、OTA卡中内置业务。经广东联通审核同意后,合作伙伴可提供移动终端内置或UTK/STK、OTA卡内置点播业
20、务。同时,在内置菜单中应当明示业务内容、提供方式、资费标准、和退定指令。17. 合作伙伴应遵循各项业务的技术规范和网络组织规定,按照正常路由下发业务;对于发现非正常路由的情况,广东联通有权采取相应措施关闭其服务通道;合作伙伴在将内容下发至广东联通网络通道前,应自行对下发的信息进行判断和处理,避免垃圾信息或非法信息下发;对出现来自合作伙伴的垃圾信息或非法攻击,广东联通将通知合作伙伴限期进行处理,对未按照要求及时处理的,广东联通有权采取相应措施,以避免安全事件的进一步扩大;当出现紧急事件时,为保护广大客户的合法权益,广东联通有权在事先不通知合作伙伴的情况下采取相应措施。18. 合作伙伴应积极配合国
21、家主管部门和广东联通进行网络安全事件的跟踪,并提供相关的、合法的资料。19. 合作伙伴在向广东联通通信平台传送各种数据或信息时,保证数据流量不对网络的安全负荷产生危害。合作伙伴服从广东联通在紧急情况下为保证各种增值业务的正常稳定而对数据流量的调整安排。20. 合作伙伴所提供的服务不得存在本身或可能被个别用户/第三人利用对广东联通移动通信网络、增值业务平台或其他用户利益造成侵害的重大隐患。21. 合作伙伴不得在其提供的内容服务及/或其他服务中宣传与广东联通有相同及/或类似经营范围的竞争对手,或做出对上述竞争对手有利的陈述。违反本条的行为将被认定为严重违约行为。22. 合作期内,合作伙伴增加任何新
22、的业务或变更其业务范围、价格等,须接受广东联通的审核及计费测试,在经过广东联通同意并通过测试后,方可变更。23. 合作双方可协商在合作提供的增值业务中标注广东联通的名称、商标、标识或LOGO,或某项业务的名称、商标、标识或LOGO。但未经广东联通要求或确认,合作伙伴不得在其单独进行围绕该增值业务的市场推广中使用广东联通的名称、商标、标识、LOGO及其他广东联通相关资料。合作伙伴使用广东联通的名称、商标、标识或LOGO应严格遵守中国联通VI管理手册及其他广东联通相关规定。同时合作伙伴保证在任何情况下,均不得侵犯广东联通的商标权或其他知识产权。24. 合作伙伴自愿接受广东联通的业务管理,并有责任对
23、用户的个人资料、通信信息等需要保密的信息予以保密,以及确保自身系统的信息安全工作的落实。25. 合作伙伴客户服务管理应按照工业和信息化部颁布的相关政策、法规(包括电信服务规范(原信息产业部令第36号)、关于规范短信息服务有关问题的通知(信部电【2004】136号)、关于规范移动信息服务业务资费和收费行为的通知(信部清2006574号)、电信用户申诉处理暂行办法(原信息产业部第7号令)、中国联通客户品牌服务标准、中国联通“联通10010”服务规范等相关政策法规、规范的要求)和广东联通合作管理办法执行,使用统一客服电话为用户提供包括业务咨询、投诉处理等方面的客户服务。1) 统一客户服务规范(1)
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