第三单元物流客户关系管理的含义内容和特点课件.ppt
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1、本单元教学资源板块,知识要点解读,举 一 反 三,实 践 训 练,本单元学习导引图,本单元教学资源板块,知识要点解读,举 一 反 三,实 践 训 练,通过本单元的学习,了解物流客户关系管理的含义、内容和特点;明确物流客户是物流业务的导向,掌握物流客户关系管理的基本准则;熟悉物流客户服务中心的工作程序。,学习目标,综合知识模块一 物流客户关系管理概述 综合知识模块二 物流业务的导向 物流客户 综合知识模块三 物流客户服务中心,总体架构,综合知识模块一 物流客户关系管理概述 综合知识模块二 物流业务的导向 物流客户 综合知识模块三 物流客户服务中心,总体架构,能力知识点1 物流客户关系管理的含义、
2、内容和特点能力知识点2 关注客户的“4C”理论和实践能力知识点3 物流客户关系管理的基本准则,综合知识模块一 物流客户关系管理概述,能力知识点1 物流客户关系管理的含义、内容和特点能力知识点2 关注客户的“4C”理论和实践能力知识点3 物流客户关系管理的基本准则,综合知识模块一 物流客户关系管理概述,一、物流客户关系管理的含义二、物流客户关系管理的内容三、物流客户关系管理的特点,能力知识点1 物流客户关系管理的含义、内容和特点,一、物流客户关系管理的含义二、物流客户关系管理的内容客户三、物流客户关系管理的特点,能力知识点1 物流客户关系管理的含义、内容和特点,物流客户关系管理是物流企业通过对客
3、户信息资源计算机化管理,并从整体的角度进行系统化的客户管理,即对业务伙伴之间发生的从产品或服务设计、原料和零部件采购、生产制造、包装配送直到终端客户全过程的客户服务管理。,一、物流客户关系管理的含义,一、物流客户关系管理的含义二、物流客户关系管理的内容三、物流客户关系管理的特点,能力知识点1 物流客户关系管理的含义、内容和特点,(1)物流客户识别与管理(2)服务人员管理(3)市场行为管理(4)伙伴关系管理(5)信息系统管理,二、物流客户关系管理的内容,二、物流客户关系管理的内容,(1)物流客户识别与管理:主要包括收集、整理和分析谁是企业的客户、客户的基本类型及需求特征和服务决策的行为。(2)服
4、务人员管理:主要是把服务人员纳入到客户服务系统的管理之中,规范其为客户的服务,使客户满意。具体包括服务人员的招聘、培训、岗位设置和绩效考核等。,二、物流客户关系管理的内容,(3)市场行为管理:主要包括营销管理、销售管理、响应管理、电子商务管理和竞争对手管理。(4)伙伴关系管理:包括两个层面,即生产制造商伙伴关系管理和业务外包管理。(5)信息系统管理:是客户关系管理的保障,主要内容有公开信息管理、平台管理、商业智能管理和信息集成管理。,一、物流客户关系管理的含义二、物流客户关系管理的内容三、物流客户关系管理的特点,能力知识点1 物流客户关系管理的含义、内容和特点,(1)以客户为中心。(2)一对一
5、营销。(3)共享信息平台。,三、物流客户关系管理的特点,(1)以客户为中心。通过对客户信息的收集,分析客户行为,预测客户需求,寻找企业的合适客户,建立客户档案等,进一步发展与客户的长期关系,为客户提供个性化服务,提高客户价值。(2)一对一营销。 对不同的客户提供差异化服务,留住最有价值的客户,推进针对性更强、个性化更高的市场营销,甚至将客户互动进来,使之成为既是消费者又是市场的推动者。,三、物流客户关系管理的特点,(3)共享信息平台。通过建立共享信息平台,使物流企业与客户之间在客户服务、市场竞争及相互支持方面形成和谐的关系,为企业凝聚长久的竞争优势,提高客户价值。,三、物流客户关系管理的特点,
6、能力知识点1 物流客户关系管理的含义、内容和特点能力知识点2 关注客户的“4C”理论和实践能力知识点3 物流客户关系管理的基本准则,综合知识模块一 物流客户关系管理概述,一、4C理论二、4C理论的实践应用,能力知识点2 关注客户的“4C”理论和实践,一、4C理论,1990年,美国学者劳朋特教授提出了与传统4P营销相对应的4C理论,即客户的期望和需求(Consumer Wants and Needs)、客户期望费用(Cost to Satisfy)、购买的便利性(Convenience to Buy)和与客户沟通(Communication)。坚持以4C理论指导物流经营,要求企业以客户为中心,从
7、客户需求、成本、便利和沟通的角度组织物流活动,提供物流服务。,一、4C理论二、4C理论的实践应用,能力知识点2 关注客户的“4C”理论和实践,二、4C理论的实践应用,(1)针对客户的个性化期望和需求,物流企业应该关注客户的潜在需求和实际需求,诱导出客户的特殊需求,然后进行客户需求分析,拟定满足客户需求的方案,不能先考虑企业能提供什么样的物流服务,而应致力于满足客户需求的物流市场开发,争取做到有的放矢。(2)针对客户期望的费用,物流企业应在了解客户支付意愿和能力的基础上制定合理的服务价格,而不是先给自己的物流服务定价。物流服务价格与客户的支付意愿密切相关,当客户的支付意愿很低时,即使物流企业能够
8、为其提供实惠的服务但却因为价格高于他们的期望使交易无法实现。,二、4C理论的实践应用,(3)从客户的方便性出发,物流企业应该建立方便客户选择服务的营销渠道,从客户的角度出发,考虑能为客户提供什么样的物流服务,如何使客户获得这些服务,这些服务能给客户带来什么样的效益。(4)从与客户沟通的角度出发,物流企业应加强与客户的沟通,将物流企业的服务与客户的需求结合在一起,将物流企业与客户的利益整合在一起,为客户提供一体化、系统化的物流服务,形成互相需求、利益共享、共同发展的供需关系,同时,加强与客户情感上的交流,这也是企业维持老客户和开拓新客户的有效手段。,能力知识点1 物流客户关系管理的含义、内容和特
9、点能力知识点2 关注客户的“4C”理论和实践能力知识点3 物流客户关系管理的基本准则,综合知识模块一 物流客户关系管理概述,一、服务为先二、增值为本三、关系至上,能力知识点3 物流客户关系管理的基本准则,综合知识模块一 物流客户关系管理概述 综合知识模块二 物流业务的导向 物流客户 综合知识模块三 物流客户服务中心,总体架构,综合知识模块一 物流客户关系管理概述 综合知识模块二 物流业务的导向 物流客户 综合知识模块三 物流客户服务中心,总体架构,能力知识点1 物流市场的客户导向能力知识点2 物流客户的ABC分析能力知识点3 物流客户关系管理的实施,综合知识模块二 物流业务的导向 物流客户,能
10、力知识点1 物流市场的客户导向能力知识点2 物流客户的ABC分析能力知识点3 物流客户关系管理的实施,综合知识模块二 物流业务的导向 物流客户,一、掌控和引导客户需求的变化,真正了解客户需求二、必须建立有效制度作为客户导向的保障三、融入企业文化的建设,能力知识点1 物流市场的客户导向,能力知识点1 物流市场的客户导向能力知识点2 物流客户的ABC分析能力知识点3 物流客户关系管理的实施,综合知识模块二 物流业务的导向 物流客户,一、客户ABC分类管理法的含义二、对客户的分类管理,能力知识点2 物流客户的ABC分析,一、客户ABC分类管理法的含义二、对客户的分类管理,能力知识点2 物流客户的AB
11、C分析,客户ABC分类管理法是依据交易额或利润等重要客户指标,按一定的标准将为企业带来80%利润的客户划分为ABC三类,并施以不同管理策略的方法。,一、客户ABC分类管理法的含义,一、客户ABC分类管理法的含义,图3-1 客户群金字塔结构图,一、客户ABC分类管理法的含义二、对客户的分类管理,能力知识点2 物流客户的ABC分析,(1)A类客户(VIP客户)的管理.(2)B类客户(主要客户)的管理.(3)C类客户(普通客户)的管理.(4)D类客户(小客户)的管理.,二、对客户的分类管理,(1)A类客户(VIP客户)的管理.(2)B类客户(主要客户)的管理.(3)C类客户(普通客户)的管理.(4)
12、D类客户(小客户)的管理.,二、对客户的分类管理,A类客户是在特定时间内,交易金额最多的前1%的客户,其交易金额占物流企业交易总额的70%左右,对物流企业经营的影响大,他们的订单多,订货量大,信用程度高,是企业重要的利润源泉。物流企业应密切关注其营销动态和服务需求,安排专门的营销管理人员定期拜访他们,全方位地满足这些客户的服务需求,优先处理A类客户的投诉案件等。,(1) A类客户(VIP客户)的管理,(1)A类客户(VIP客户)的管理.(2)B类客户(主要客户)的管理.(3)C类客户(普通客户)的管理.(4)D类客户(小客户)的管理.,二、对客户的分类管理,B类客户是特定时间内交易金额最多的前
13、5%客户中,扣除A类客户后的部分客户,B类客户的交易金额占企业交易总额的10%至20%,对企业有一定程度的影响,而且这类客户往往容易转变为企业的忠诚客户,因此企业必须提供更多的服务以维持这些客户。,(2)B类客户(主要客户)的管理.,(1)A类客户(VIP客户)的管理.(2)B类客户(主要客户)的管理.(3)C类客户(普通客户)的管理.(4)D类客户(小客户)的管理.,二、对客户的分类管理,C类客户是交易金额最多的20%客户中扣除A、B两类客户以外的客户。这类客户的交易额小,占企业交易总额的10%以下,与这类客户打交道时,应注意削减对其的服务时间;同时还应注重营销策略的灵活运用,挖掘有发展潜力
14、的客户,将其培养成B类客户。,(3)C类客户(普通客户)的管理,(1)A类客户(VIP客户)的管理.(2)B类客户(主要客户)的管理.(3)C类客户(普通客户)的管理.(4)D类客户(小客户)的管理.,二、对客户的分类管理,D类客户的特点是忠诚度和信用度都不高,订单不多但要求高,对这类客户应提供很少的服务。,(4)D类客户(小客户)的管理,能力知识点1 物流市场的客户导向能力知识点2 物流客户的ABC分析能力知识点3 物流客户关系管理的实施,综合知识模块二 物流业务的导向 物流客户,一、可行性评估二、制定实施目标三、设计业务流程四、设计CRM系统结构五、实施与培训六、评估实施效果,能力知识点3
15、 物流客户关系管理的实施,综合知识模块一 物流客户关系管理概述 综合知识模块二 物流业务的导向 物流客户 综合知识模块三 物流客户服务中心,总体架构,综合知识模块一 物流客户关系管理概述 综合知识模块二 物流业务的导向 物流客户 综合知识模块三 物流客户服务中心,总体架构,能力知识点1 物流客户服务中心的含义能力知识点2 物流客户服务中心的历史和发展 能力知识点3 物流客户服务中心的作用能力知识点4 物流客户服务中心的工作程序,综合知识模块三 物流客户服务中心,能力知识点1 物流客户服务中心的含义能力知识点2 物流客户服务中心的历史和发展 能力知识点3 物流客户服务中心的作用能力知识点4 物流
16、客户服务中心的工作程序,综合知识模块三 物流客户服务中心,物流客户服务中心也叫呼叫中心,是指综合利用先进的通信及计算机技术,对信息和物资流程优化处理和管理,集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。现阶段物流客户服务中心的概念已经扩展为通过电话、传真、互联网访问、E-mail等多种媒体渠道进行综合访问,同时提供主动外拨服务,应用业务种类非常丰富的综合服务及营销中心。,能力知识点1 物流客户服务中心的含义,能力知识点1 物流客户服务中心的含义能力知识点2 物流客户服务中心的历史和发展 能力知识点3 物流客户服务中心的作用能力知识点4 物流客户服务中心的工作程序,综合知识模块三 物流客户服务中心,一、物
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