商务活动中的基本礼仪课件.ppt
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1、商务礼仪,主讲:文 红,商务礼仪主讲:文 红,2,礼仪,什么是礼仪? 礼仪的“礼”字指的是尊重,即在人际交往中既要尊重自己,也要尊重别人。 古人讲“礼仪者敬人也”,实际上是一种待人接物的基本要求。我们通常说“礼多人不怪”,如果你重视别人,别人可能就重视你。礼仪的“仪”字顾名思义,仪者仪式也,即尊重自己、尊重别人的表现形式。,2礼仪,3,现代人为什么学礼仪?,第一 代表企业形象塑造组织形象传播沟通信息提高办事效率“人无礼则不生,事无礼则不成,国无礼则不宁” 荀子第二 提升个人素质 “为人子方少时,亲师友习礼仪” 三字经“不学礼,无以立” 孔子言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应个人道德
2、水准和教养的尺度,3现代人为什么学礼仪?,4,员工的礼仪形象是知识水平、修养、风度的反映,作为社会的一分子,也是对整个社会的法律、社会道德、行为规范的遵守程度的外在体现。 作为职业人或公司,礼仪不只是要每位员工得体的仪表、姿态、规范的行为举止,而且更需要有良好的精神风貌。请大家记住,员工的形象即代表着我们的企业形象,而更重要的是没有礼仪就没有事业的成功! No Protocol,No Successful Cause !,4 员工的礼仪形象是知识水平、修养、风度的反映,作为,5,礼仪的核心是什么?,礼仪的核心是尊重为本。尊重二字,是礼仪之本,也是待人接物的根基。尊重分自尊与尊他。,5礼仪的核心
3、是什么?礼仪的核心是尊重为本。尊重二字,是礼仪之,6,自 尊,首先 是自尊为本,自尊自爱,爱护自己的形象。其次 要尊重自己的职业。“闻道有先后,术业有专攻”第三 要尊重自己的公司。,6自 尊首先 是自尊为本,自尊自爱,爱护自己的形象。,7,尊重他人的三原则,接受对方,不要难为对方,不要让对方难堪,客人永远是对的。 重视对方,欣赏对方,多看对方的优点,不当众指正缺点。赞美对方。懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己,是自信的表现。,7尊重他人的三原则接受对方,不要难为对方,不要让对方难堪,客,8,在商务交往过程中,务必要记住以对方为中心,放弃自我中心论。 例如,当你请客户吃饭的时候,应该首先征求客户的
4、意见,他爱吃什么,不爱吃什么,不能凭自己的喜好,主观地为客人订餐,这就叫摆正位置。如果你的客户善于表达,你可以夸他说话生动形象、很幽默,或者又有理论又有实践,但你不能说“你真贫,我们都被你吹晕了”!交往以对方为中心,商务交往强调客户是上帝,客户感觉好才是真好。尊重自己尊重别人,恰到好处地表现出来,就能妥善地处理好人际关系。,8在商务交往过程中,务必要记住以对方为中心,放弃自我中心论。,9,用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养:,尊重上级是一种天职 尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识 尊重同事是一种本分 尊重所有人是一种教养,9用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养:,10,第一章
5、 商务活动中的基本礼仪,见面礼仪介绍礼仪称呼和名片礼仪电话礼仪馈赠和餐饮礼仪迎接和接待礼仪,10第一章 商务活动中的基本礼仪见面礼仪,11,第一节 见面礼仪,握手礼* 鞠躬礼 合十礼 拱手礼 拥抱礼,11第一节 见面礼仪,12,接待礼仪-握手礼仪,1、 注意手位,12接待礼仪-握手礼仪1、 注意手位,13,2、握手必须用右手3、握手要热情。(眼神、表情)4、握手要注意力度。(适中)5、握手应注意时间。(3秒左右为 宜),132、握手必须用右手,握手的顺序“三优先”原则,1、长者优先2、女士优先3、职位高者优先,14,握手的顺序“三优先”原则1、长者优先14,握手礼仪的禁忌,握手时,左手拿着东西
6、或插在兜里不按顺序,争先恐后不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套男士戴手套(社交场合女士可戴薄手套)戴墨镜(有眼疾病或眼有缺陷除外)用左手或用双手与异性握手,交叉握手(与西方人握手视为十字架,不敬)拉来、推去或上下左右抖个不停长篇大论、点头哈腰、过度客套只握指尖或只递指尖手脏、湿、当场搓揩三心二意、面无表情、目光游移或旁观,15,握手礼仪的禁忌握手时,左手拿着东西或插在兜里15,16,第二节 介绍礼仪,现代生活,人们交往范围日益广泛,似乎每天都在认识新的面孔,结交新的朋友。初次认识,总少不了介绍。介绍自己,介绍别人。得体的介绍往往会给对方留下良好的第一印象,因此人们又把介绍称为交际之桥。 在人际
7、交往中,介绍有很多技巧。谁先介绍?谁后介绍?什么时候介绍最为恰当?介绍的内容又该注意些什么?这些问题通常决定着介绍的成功与否。 在社交礼仪中,介绍是一个非常重要的问题,我们可以说,人际交往始自介绍,换而言之,你跟任何外人打交道,把介绍这个程序去掉了,恐怕就非常地麻烦。所以我经常喜欢说一句话,我说介绍是交际之桥,人和人打交道,介绍是一个桥梁,另外我还喜欢说一句话,交际意在说明情况。既然是说明情况,自我介绍也好,为别人介绍也好,介绍业务也好,介绍就不能缺少的。,16第二节 介绍礼仪 现代生活,人们交往范围日益广泛,似乎每,17,介绍礼仪,从礼仪的角度来说,什么是介绍呢?第一类,自我介绍,也就是说明
8、个人的情况,说明本人的情况。第二类,为他人做介绍,就是在你家你遇到了其他的客人,客人之间不认识,你跟他们认识,你是第三方,第三方出面为不相识的双方做介绍,说明情况,这叫为他人做介绍。第三种情况,在大型活动社交场合,还需要把某一个单位某一个集体的情况向其他人说明,所以这个叫集体介绍。第四种介绍,业务介绍。,17介绍礼仪从礼仪的角度来说,什么是介绍呢?,18,从礼仪的角度来讲,做介绍有下面几个要点需要注意第一个要点就是介绍的时机。第二,介绍的主角,就是谁出面来做介绍。比如我们现场就俩人,一男人一女人,一个老人一孩子,一长辈一晚辈,这双方总有一个主动的人,主角,主动说明情况,那么谁主动来说明情况这个
9、有讲究,请各位记住一个游戏规则,一般的游戏规则就是地位低的人需要首先要向地位高的人说明情况。还有一个比较重要的问题就是介绍的时候表达的方式,说白了,介绍的时候说什么,该说的不说,不行,不该说的废话连篇累牍也不行。,介绍礼仪,18从礼仪的角度来讲,做介绍有下面几个要点需要注意介绍礼仪,19,五、国际惯例 1、国际惯例敬语(姓名和职位)。 如:王小姐,请允许我向您介绍*总监。 2、称男性为先生,称未婚女性为小姐,称已 婚女性为女士、夫人和太太。 3、根据行政职务、技术职称、学位、职业来 称呼。如:陈总、吴局长、王教授、 陈博士、曹律师、龚医生。,介绍礼仪,19五、国际惯例介绍礼仪,20,六:称呼的
10、注意事项 不适当俗称 不适当简称 地方性称呼 无 称 呼,介绍礼仪,20六:称呼的注意事项介绍礼仪,21,第三节 名片礼仪,21第三节 名片礼仪,22,名片礼仪,一、交换名片的顺序二、名片的索取 交易法 激将法 谦恭法 联络法,22 名片礼仪一、交换名片的顺序,23,三、名片的递交顺序 由近而远 由尊而卑四、名片的递交 起立 上前 双手或右手递送 自我介绍 不要举高过于胸 不要用手指夹给对方,将正面给予对方五、名片的接受 起立、上前,双手或右手接,阅读一遍,名片礼仪,23三、名片的递交顺序 名片礼仪,24,六、名片的收存 衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。 口袋不要因为放置名片而鼓起来。 不要将名
11、片放在裤袋里。,名片礼仪,24六、名片的收存 名片礼仪,25,第四节 电话礼仪,接电话礼仪 打电话礼仪 手机礼仪,25第四节 电话礼仪,26,接听电话基本观念,电话扮演内外联系工作的第一线角色,完全靠声音和语言与对方沟通,客户满意是否常靠这一线间。,以客为尊 将心比心 判断与应变,三种观念,长期培养,不断磨练,日久就能 “心口合一” 应对自然确当。,26接听电话基本观念电话扮演内外联系工作的第一线角色,完全靠,27,接电话者的应对顺序,祝福语,放下话筒,27接电话者的应对顺序电话铃响之后,第三声回答报上接电话人姓,28,接听电话的基本礼貌,接打电话前先排除嘈杂的声音 切忌拿起电话就“喂” “山
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