智慧银行行业建设解决方案课件.pptx
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1、,安全高效,智能升级,“智慧银行”行业方案,2,报告摘要现代科技与银行业务深度融合,改变银行传统的运作模式,促银行产业升级智慧银行是传统银行、网络银行的高级阶段,是商业银行在当前智能化趋势 的背景下,以客户为中心,重新审视银行和客户的实际需求,并利用人工智 能、大数据等新兴技术对银行业务模式与服务方式的再造和升级。智慧银行 既是银行业顺应时代潮流的主动变革,也是在技术、数据、场景和市场等共 同驱动下银行业的被动调整。革新传统银行业信息采集和交互的方式,促进 银行系统的安全性升级和运营体系的降本增效是其核心。线上线下结合、前后台协同的智慧银行生态正悄然成型传统线下网点运营的成本压力使得银行一方面
2、大量裁撤网点,另一方面也积 极地投入智能化变革。当前,智慧银行呈现出线上线下结合、前后台协同的 业态。其典型应用场景包括:用户识别、刷脸支付、智慧网点、智能客服和 智能风控等。从产业链的角度来看,布局智慧银行领域的技术公司种类多样,其中,以生物识别、计算机视觉、自然语言处理、大数据等技术公司较为 普遍,在应用上,生物识别和智能风控相对成熟。智能化、轻型化、特色化、社区化是智慧银行发展的主要趋势银行业信息化建设起步较早、业务场景多样且自动化需求旺盛,使得银行成 为各类新技术争相落地的沃土。随着人工智能技术的逐步成熟,银行业智能 化程度将进一步加深,同时,线上线下结合的服务模式也使得线下网点功能
3、分化而特色分明,小而精的网点将成为主流。社区化是银行深度服务社区生 活场景和打造线上社区,增加用户粘性的重要方式,也是智慧银行的一个趋 势。,36Kr-“智慧银行”行业研究报告2018.10,目 录 Contents,一. 概述,智慧银行定义、特点发展驱动力,二. AI技术在银行业的应用现状,智慧银行生态用户识别刷脸支付智慧网点智能客服智能风控,三. 产业链及主要参与者分析,产业链综述主要案例分析,四. 智慧银行前景趋势,智慧银行发展趋势,智慧银行综述,CHAPTER 1,智慧银行:现代科技与银行业务的深度融合驱动力:技术、数据、场景和市场是智慧银行变革的主要驱动力,5,36Kr-“智慧银行”
4、行业研究报告2018.10,智慧银行是传统银行、网络银行的高级阶段,是银行 在当前智能化趋势的背景下,以客户为中心,重新审 视银行和客户的实际需求,并利用人工智能、大数据 等新兴技术实现银行服务方式与业务模式的再造和升 级。智慧银行相对传统银行具有两个显著的特点:一是智能化的感知和度量。与以往直接的询问或根据 历史服务数据做简单分析的方式不同,智慧银行通过 一系列的智能化设备,在用户毫无察觉的情况下感知 用户需求、情绪、倾向偏好等,从而为进一步的营销 和服务提供支持。例如,在银行客户对服务质量及满 意度评价的场景中,银行通过智能化设备对用户表情、肢体动作、语音语调的分析可迅速得到用户对本次 服
5、务的满意程度,而无需再专门采集用户的反馈意见;又如,营销型网点能够根据用户在网点不同产品区 域的停留时间,行为轨迹等信息,捕捉用户的注意力 焦点,从而发现用户的潜在需求。二是资源和信息的全面互联互通。智能化的感知和度 量改变了银行采集信息的方式,将以往无法量化的信 息按照某种规则进行量化分析,从而为资源的配置和 优化提供决策依据。如,通过对银行网点的排队情况、业务类型、业务量的监控分析,可辅助银行完成网 点布局的优化;通过对用户位置、需求信息以及网点 实时服务情况的获取,可帮助用户选择最优的网点等。线上与线下的结合与不同渠道的信息互联使资源的 配置更加合理和高效。,智慧银行,人工智能等现代科技
6、对银行的业 务流程再造与服务升级,概述:定义、特点驱动力,6,36Kr-“智慧银行”行业研究报告2018.10,随着行业数据的积累和人工智能、大数据、区块链 等新技术的发展以及互联网金融对传统银行业的冲 击,商业银行智慧化转型已成为不可逆转的趋势。技术、数据和场景需求是人工智能在金融领域得以 应用的基础。其中,技术方面,算法、算力和芯片 的提升,使机器从海量数据库中自行归纳物体特征、描述、还原和定位新事物的能力得以提高,并在 各类人工智能准确性测试中的表现越来越好;数据 方面,海量的数据是深度学习算法培育和构建的基 础,为精准的目标画像和预测分析提供了可能;场 景方面,契合业务场景的算法模型为
7、金融活动提供 更多的决策支持,从而能很大程度上提升效率。政策和资本的倾斜为人工智能在金融领域的发展营 造了良好的市场环境。政策对人工智能和金融科技 的支持,使市场对行业发展整体呈乐观预期,这在 一定程度上促进了资本的流入。技术:AI 技术和市场生态的日渐成熟为其在银行业 的应用奠定了基础。根据Gartner2017年7月发布的 新兴技术成熟度曲线,人工智能相关技术在未来5- 10年将逐步走向成熟,成为最有影响力的新兴技术 之一。随着技术的成熟,如何通过应用场景实现商 业变现将是行业普遍关注的问题,而银行业,大量 的服务场景,为人工智能的场景落地提供了条件。 可以说,智慧银行既是银行业自身与时俱
8、进的主动 变革,也是受技术商业化应用驱动的结果。,驱动力,银行业智慧化趋势明显,技术、 数据、场景和市场是主要驱动力,定位,测试优化,技术驱动,数据驱动,预测分析,精准画像,场景驱动,决策支持,场景模型,概述:定义、特点驱动力,7,36Kr-“智慧银行”行业研究报告2018.10,数据:金融行业沉淀了海量数据,包括各类金融交易、客户信息、市场分析、风险控制、投资顾问等数据,量大且多以非结构化形式存在(如客户的证件扫描 件等),既占据宝贵的储存资源,又无法转成标准化 数据以供分析,金融大数据的处理工作面临极大挑战。深度学习、知识图谱等人工智能技术的应用,能够 不断完善甚至能够超越人类的知识回答能
9、力,尤其在 风险管理与交易这种对复杂数据的处理方面,人工智 能的应用将大幅降低人力成本并提升金融风控及业务 处理能力。场景:在场景应用上,一方面,基于数据的业务场景 创新越来越多元化。银行业良好的数据基础为场景创 新提供了条件,促使各领域充分挖掘数据的潜在价值,利用技术实现银行业的模式创新和产业升级。另一 方面,基于用户体验的服务场景创新越来越精细化。 银行业服务的属性,使其大部分业务是基于用户服务 展开的。当前,场景创新已融入到服务的各个环节, 从而提升效率、优化用户体验,推动整个行业的精细 化运营和服务升级。市场:互联网金融的发展给银行业务带来不小的冲击,使传统银行在面临同业竞争的同时,还
10、不得不应对 新经济形态带来的用户习惯的改变和用户对服务质量 要求的提高。激烈的市场竞争环境促使银行以客户为 中心,重新审视用户需求,利用新技术手段优化业务 流程,从而提升银行业的运营效率和服务水平。,智慧银行,银行业智慧化趋势明显,技术、 数据、场景和市场是主要驱动力,概述:定义、特点驱动力市场规模,智慧银行发展现状,CHAPTER 2,智慧银行生态用户识别刷脸支付智慧网点智能客服智能风控,36Kr-“智慧银行”行业研究报告2018.10,9,发展现状,线上线下结合、前后台协同的智 慧银行生态建设,发展现状用户识别刷脸支付智慧网点智能客服智能风控,商业银行围绕营销、用户服务和风险控制可将其运营
11、 活动分为前台业务和后台支持。其中,前台业务指直 接面向客户的营销和服务活动,后台支持则泛指银行 自身的管理、风控以及间接面向客户的服务和营销等。当前,智慧银行建设呈现出线上线下相结合,前后 台协同的态势。线上与线下相结合:随着互联网和信息技术的逐步成 熟,网络银行、虚拟银行等线上渠道对银行业务的取 代性越来越强,客户对线下实体网点的依赖性逐渐降 低,但这并不意味着线下渠道可以完全被取代。据 PWC 2017年数字银行消费者调查显示,62的受访 者表示银行拥有当地分支机构非常重要,25的人根 本不会在没有当地分支机构的银行开户。诚然,客户前往线下网点的频率逐渐下降,但仍重视 线下的服务体验,网
12、点仍然是各种高价值互动服务的 重要渠道。因此,银行在智能化变革中,一方面裁撤 传统网点,另一方面,也在增加新型智慧网点的数量,优化线下实体网点的布局,有效整合线上线下资源,从而为用户提供更好的服务。,36Kr-“智慧银行”行业研究报告2018.10,前后台协同:智慧银行的建设越来越依赖于前后台的 协同,即充分利用后台的决策分析系统,实现对前台 业务和服务流程的优化。如,精准营销,前台呈现在 用户面前的是符合预期和实际需求的产品,但如何找 到这些产品,却依赖于后台大数据的分析和预测,同 时又可根据前台的反馈结果,优化后台预测模型,前 后台协同使营销服务更加精准。此外,用户识别、智 能风控、智能客
13、服等,在实现其可见的前台功能背后,也都需要后台系统的配合,尤其在做决策判断的过 程中,后台决策分析系统的应用能够在明显提升效率 的同时,提高决策的科学性。,发展现状,线上线下结合、前后台协同的智 慧银行生态建设,人工智能在银行业的相关应用场景,安防员工管理员工签到员工行为监控网点管理 网点布局优化 网点资源配置,后台运营,精准营销用户行为分析 智能获客与活客智能风控辅助决策 产品定价 流程决策,后台决策分析,智能客服智能自助终端VTM在线应用智能身份鉴别刷脸支付,10,前台业务,注:在本篇报告中,前台业务指接面向客户提供服务的部分;后台泛指间接服务 客户以及银行的所有自我管理和运营的部分。,发
14、展现状用户识别刷脸支付智慧网点智能客服智能风控,36Kr-“智慧银行”行业研究报告2018.10,用户识别即要求用户在办理业务或执行交易时进行的 身份确认,以保证操作者是用户本人或已获得用户授 权。传统的用户识别采用证件、密码、硬件以及柜面 人工相结合的方式,安全级别相对较低,冒名开户、 卡片盗刷、交易抵赖等安全事件偶有发生。此外,过 于依赖Ukey等硬件和加密系统的安全措施又使得流程 繁琐,操作效率和用户体验大打折扣。多模态生物识 别技术因能够较好的兼顾安全和效率而在银行业得到 广泛的应用。,用户识别,多模态生物识别,助力智慧银行 安全性升级,柜面业务,11,网络交易,自助机具,业务内控,业
15、务场景,开户、无卡取款、远程开户、无卡取员工行为监控、核 转账/交易、身份信款、登录注册、实远程开户、转账/交心区域安防、出入息维护名认证、刷脸支付易、无卡取款管理、押运员身份确认,传统识别,人工核对证件, 验 证密码和预留信息,验证手机、Ukey、 常用设备、交易密 码等,依赖银行卡介质和 交易密码,验证密码、证件等,痛点,人眼识别率低、速度慢、流程繁 琐柜员串通作案, 导致案件发生,网银依赖Ukey, 成本高,体验差;掌银依赖于设备, 设备可靠性存疑; 有在线冒名开户、 交易抵赖风险,银行卡磁条容易 被克隆而导致客 户资金受损密码被盗,无法 保护客户资金安 全,存在证件、密码 泄露等风险;
16、业务被冒名审批 带来损失,且审 批、审核无法追 本溯源,生物识别人脸识别、虹膜识别、指静脉识别、声纹识别、指纹识别,生物识别优点速度快、准确性高、操作便捷,发展现状用户识别刷脸支付智慧网点智能客服智能风控,36Kr-“智慧银行”行业研究报告2018.10,用户识别,集成多模态生物识别的统一身份 认证系统呈平台化发展,发展现状用户识别刷脸支付智慧网点智能客服智能风控,生物识别统一认证平台,银行生物识别特征库,运营管理-虹膜金库管理-人脸签到-员工签到-OA/印章/财务管理,网络银行,-登录、授权、实名认证-用户消费、移动支付,银行业务场景复杂,且各场景对安全级别和认证方式 的便利性要求不尽相同,
17、因而,为适应不同场景下身 份认证系统的标准化接入,银行业开始采用多模态生 物识别统一身份认证平台(Automatic Biometric Identification System)。该平台将多种单一生物识 别技术聚集融合,统一管理,利用独立的或多种采集 方式合而为一的采集器,采集不同的生物特征(如指 纹、人脸、虹膜图像等),然后通过平台进行对比分 析、识别和认证。统一的身份认证平台打破了原本单 一认证方式的系统边界,是银行不同业务系统和场景 下,信息互联互通的一种尝试。网点自助终端-登录、授权,-业务办理,智能迎宾-VIP用户识别-刷脸预约-人脸签到,柜面业务-身份认证-刷脸进出,移动设备-
18、登录、授权-移动开户,12,人脸识别 指静脉识别,虹膜识别 指纹识别,声纹识别掌纹识别.,36Kr-“智慧银行”行业研究报告2018.10,我国的移动支付最早可以追溯到2000年前后,由电信 运营商联合各大商业银行开始小额小范围试点,随后 由支付宝、财付通、银联、快钱等第三方支付公司的 推广而得到快速发展。随着智能终端的普及和网购、 外卖等电商支付场景的多样化发展,移动支付的市场 需求迅速扩张,新的支付方式(如:NFC、二维码支 付、声纹支付、虹膜支付、指纹支付等)应时而生。 其中,二维码支付因方便、快捷而得到广泛的应用。二维码支付一定程度上推动了我国无现金时代的进程,但对于一些中老年群体,智
19、能手机的操作技能是其 享受移动支付快捷性的一道门槛;此外,在某些特殊 场景(如:手机断电、双手持物等),手机的使用受 到限制,而刷脸支付无疑在效率和便捷性上又有了新 的提升。随着人脸识别技术和硬件产品的支持,未来,刷脸支付有望成为继二维码之后的又一个主流支付 方式。刷脸支付是指将人的面部特征作为支付凭证,通过识 别人脸完成支付的过程。目前由第三方支付公司、银 行和人脸识别技术公司参与建设。银行方面,或将刷 脸支付作为其重振支付业务的机会,扭转二维码支付 时代第三方支付公司独大的竞争格局,因而,在刷脸 支付领域也正积极筹划布局,通过联合人脸识别技术 提供商,寻找合适刷脸的消费场景,提供线上、线下
20、 的无感支付。,发展现状用户识别刷脸支付智慧网点智能客服智能风控,刷脸支付,刷脸支付风生水起,显移动支付 新风向,2011年7月1日支付宝APP推出二维码支付, 进军国内移动支付,2013年8月5日腾讯正式发布微信5.0版本,开 启了微信二维码支付模式。2014年3月央行向支付宝公司下发紧急文件中国人民银行支付结算司 关于暂停支付宝公司线下条码(二维码)支付等业务意见的 函,禁止了支付宝的二维码 线下支付活动。2016年8月3日2016年8月3日,支付清算协会向支付机构下发了条码支付 业务规范(征求意见稿), 这是央行在2014年叫停二维码 支付以后首次官方承认二维码 支付地位。,2011年6
21、月央行下发第三方支付牌照,银联、支付宝、银联商务、财付 通、快钱等获得许可证。,2010年银联联合工、农、建、交等18 家商业银行,中国联通、中国 电信两家电信运营商,及部分 手机制造商共同成立“移动支 付产业联盟”。,13,14,智慧网点,以客户为中心,提供契合实际需 求的网点布局,网点是商业银行业务的基础,早期商业银行为提升竞 争力大量的铺设线下网点,但随着线上渠道对线下业 务的取代和租金与人力成本的提高,网点运营的压力 越来越大。银行一方面大量裁撤网点以降低成本,另 一方面,也在积极的寻求网点变革新路径。网点变革已成当前商业银行智慧化转型的关键,其核 心在于提高网点服务的智能化水平,并通
22、过对网点的 功能、布局和管理流程等的优化,来提升运营效率、 优化用户体验并降低成本。网点布局优化:除根据城市不同区域的人流特点优化 网点在城市内的位置布局外,在每个网点内部,也需 根据实际的业务和人流情况进行精细的规划,并合理 分配每个区域的人力、资源,以客户为中心,提供舒 适、高效的环境。,发展现状用户识别刷脸支付智慧网点智能客服智能风控,36Kr-“智慧银行”行业研究报告2018.10,功能区产品,等候区定制沙发,互动茶几,电视,手机充电站,现金区柜内清,柜外清,外币兑换机(特定银行),柜面双屏,大额复点机,管道银行,非现金区柜内清,柜外清,对公超级柜台(支票机,回单机),柜面双屏,电子银
23、行体 验区,二维码墙,电子银行体验台,网银一体机,pad,手机银行体验机,微信打印机,贵宾服务区,咖啡机,水吧,书吧,互动茶几,电子白板,贵金属展示柜, 全息投影,智能体检机, VIP识别门禁,公众教育区,书吧,广告机,互动茶几,沙发座椅,宣传杂志,公众教育区柜,电子意见簿, 双面海报屏,夜间橱窗投影,便民服务区,便民服务柜(儿童座椅,轮椅,医疗急救箱,眼镜,碎纸机,行长直通电话,服务热线,,手机充电站,婴儿车,擦鞋机,爱心捐款箱,点钞机,工具箱),贵宾沙龙区,电子白板,互动茶几,讲台,定制沙发座椅,咖啡机,15,智慧网点,高效便捷的智能化机具成智慧网 点宠儿,智能化机具的使用大幅提升了网点的
24、服务效率和用户 体验,也改变着网点的服务模式。在智慧网点,搭载 生物识别技术的的智能机具应用越来越广泛,如: VTM(远程柜员机)、MIT(移动智能柜员机)、智 能迎宾机、人脸互动大屏终端、智能广告机等。VTM:VTM设备通过用户和银行柜员之间的远程音视 频通话和桌面共享,帮助用户实现对公对私、国际国 内、本外币、金融理财等全方位金融服务 ,个人可以 自助完成约90%的金融业务;此外,像身份信息采集、资料扫描、票据收纳、回单打印盖章等,都可以通 过VTM自动化引导流程帮助用户完成。移动智能柜员机:又称为MIT,是银行的便携式自助 发卡设备,该设备集成了人脸识别摄像头、指纹识别 仪、身份证读卡器
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