汽车维护工艺与作业要求课件.pptx
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1、第六章 汽车维护工艺及作业要求,第一节汽车维护作业项目及要求一、概述 在汽车维修术语(GB/ 56242005)中,定义了汽车维护规范和汽车修理规范两个概念。 即汽车维护规范(Norms of Vehicle Maintenance )是对汽车维护作业技术要求的规定;汽车修理规范(Norms of Vehicle Repair)是对汽车修理作业技术要求的规定,国家标准汽车维护、检测、诊断技术规范 (GB/ 183442001)自颁布实施以来,规范了我国在用汽车维护、检测、诊断作业,对于维持和恢复车辆技术状况,保障道路运输安全,发挥了重要作用。 实践证明,在我国实行的“定期检测、强制维护、视情修
2、理” 维护制度能够促进车辆以安全、环保和节能的状态运行,特别强调对营运车辆实行定期维护制度,执行汽车维护、检测、诊断技术规范(GB/ 183442016)标准的相关规定。,6.1 汽车维护作业项目及要求,二、维护分级与周期 1. 维护分级 (1)日常维护(Routine Maintenance),以清洁、补给和安全检视为作业中心内容,由驾驶人负责执行的车辆维护作业。 (2)一级维护(Elementary Maintenance),除日常维护作业外,以清洁、润滑、紧固为作业中心内容,并检查有关制动、操纵等安全部件,由维修企业负责执行的车辆维护作业。 (3)二级维护(Complete Mainte
3、nance),除一级维护作业外,以检查、调整转向节、转向摇臂、制动蹄片、悬架等经过一定时间的使用容易磨损或变形的安全部件为主,并拆检轮胎,进行轮胎换位,检查调整发动机工作状况和排气污染控制装置等,由维修企业负责执行的车辆维护作业。,6.1 汽车维护作业项目及要求,2.维护周期 在汽车维护、检测、诊断技术规范(GB/ 183442016)中规定,日常维护周期为出车前、行车中和收车后,并且在标准的附录中推荐了汽车一级维护、二级维护的周期,见表6-1。,表6-1 道路运输车辆一级维护、二级维护推荐周期表,6.1 汽车维护作业项目及要求,三、各级维护作业项目 1.日常维护 汽车日常维护作业的主要内容是
4、: (1)对汽车外观、发动机外表进行清洁,保持车容整洁。 (2)对各部润滑油(脂)、燃油、冷却液、制动液、各种工作介质、轮胎气压进行检视补给。 (3)对制动、转向、传动、悬架、灯光、信号等安全部位和位置以及发动机运转状态进行检视、校紧,确保行程安全。汽车维护、检测、诊断技术规范(GB/ 183442016)中规定了汽车日常维护作业项目及技术要求。 2.一级维护 汽车维护、检测、诊断技术规范(GB/ 183442016)规定了汽车一级维护作业项目及技术要求。若检查过程中发现需要更换的零部件,则应增加小修作业内容。,第一章 汽车销售概述,通过本章的学习,你应能:. 理解顾问式汽车销售的概念. 知道
5、汽车销售的基本过程. 认识汽车销售岗位的基本内容,学习目标,一、什么是顾问式汽车销售 . 传统的汽车销售在传统的汽车销售中,由于市场和消费者的不成熟,销售的竞争往往是价格的恶性竞争,销售过程关注更多的是(产品、价格、渠道、促销),汽车销售只是卖出汽车或服务换取报酬,没有关注客户的真实需求,汽车销售人员的兴奋点在所销售的汽车产品上,强调的是销售人员和企业的盈利,忽视了销售过程中对客户的服务,也忽视了客户的利益,这种销售我们称之为传统销售。随着市场竞争的加剧,这种销售方式和销售理念将逐渐退出,取而代之的是顾问式汽车销售。,第一节 顾问式汽车销售,. 顾问式汽车销售实际上客户花钱买的不单是汽车产品本
6、身,而是汽车带给他们解决问题的好处,同时还更在意购买汽车产品过程中所享受到的服务。 随着汽车销售市场和消费者的不断成熟,汽车销售也由传统的 观念转向 观念( 客户需求、成本、便利性、与客户的沟通,汽车市场的竞争也有价格竞争转向服务的竞争。现在汽车销售是在满足客户需求的基础上进行的,根据客户需求,提供汽车产品及服务换取应得的报酬,同时让客户在购买汽车的过程中感到满意,实现客户与汽车销售企业的双赢,这种销售我们称之为顾问式汽车销售。顾问式汽车销售的前提是要识别潜在客户的需求,并通过汽车销售过程中的服务满足客户的这些需求,最终达到企业、销售人员、客户的双赢。,第一节 顾问式汽车销售,3. 顾问式销售
7、与传统销售的不同点,第一节 顾问式汽车销售,4. 销售顾问的附加价值传统上,销售人员因为销售产品而得到适当报酬,在此情况下,产品是报酬高低的关键。但是,如果我们由另外一个角度来思考,销售人员是因为提供服务给客户而得到适当的报酬,那么,销售酬劳的来源可能就不只是产品销售,任何相关的物件或服务都有可能是收入的来源,也就是说,对客户服务的质量优差就成为报酬高低的关键。,第一节 顾问式汽车销售,二、汽车的三要素 . 信心客户对产品的信心往往建立在产品本身、品牌、企业信誉、服务人员等因素上,所以企业和汽车销售人员最需要做的就是建立客户对产品的信心。. 需求客户的需求分为感性需求、理性需求、主要需求、次要
8、需求等。. 购买力客户的购买力取决于他的“ 决定权” 和“ 使用权”。,第一节 顾问式汽车销售,三、顾问式汽车销售的工作理念 . 客户期望值与满意度客户根据已有的体验,掌握的信息或通过别人的介绍对即将要购买的产品和服务有一种内心的期待,这种内心的期待值我们称之为客户的期望值。,第一节 顾问式汽车销售,根据对期望值的理解我们发现要想让客户满意或感动有两种方法:一是降低客户的期望值,二是提高给客户的实际值。 ) 超越客户期望值的方法() 不花钱的方法:记住客户的姓名、情况;记住客户的生日、结婚纪念日;打电话以示祝贺;态度热情,勤奋,微笑服务;整洁的环境,个人清洁;迎送客户;24h电话随时有人接听等
9、。() 花钱不多的方法:赠送小礼品、磁卡、电话本;饮料、茶水、报刊、音乐、药品、免费的工作午餐;统一制服,形象;接送客户服务,提供幽雅的接待环境;逢节日、生日给有记录的客户 送鲜花、礼品等。,第一节 顾问式汽车销售,) 超越客户期望值的程度给客户现实体验不是越高越好,客户期望值建议超越一点点就好,因为客户的期望值会在体验中不断提高,一次超越太多的话会增加企业的成本,也达不到让客户惊喜的目的。客户期望值来自于其以往的经验,期望值不会一直保持在同一水平,客户先前来经销店有香槟喝,客户很满意,下次再给客户香槟喝他们会感觉是应该的,他们会期望更好的回报。,第一节 顾问式汽车销售,2. 关键时刻(MOT
10、)的概念客户最终的购买决定是由许许多多个真实一刻决定的。 重视汽车销售活动中每个小小的一刻,让客户留下小小的印象,从而在购买时作出小小的决定。这些小小的决定最终会影响到客户最终的购买决定,所以汽车销售人员在销售过程中要关注客 户需求的细节。,第一节 顾问式汽车销售,2. 舒适区的概念我们称这些自己熟知的事情和空间是我们的舒适区。在自己的舒适区内人们会感觉很舒适,相反在舒适区外时,人会有一种不确定、未知的感觉。比如去别人家做客我们就会感到拘谨,因为自己的家里是自己的舒适区,别人的家是别人的舒适区。,第一节 顾问式汽车销售,舒适区的概念是一个重要的销售理念。它的目的就是提供无压力的销售环境, 在三
11、个阶段内销售顾问要分别能做到:(1) 在客户的焦虑区内要关心客户。(2) 在客户的担心区内要影响客户。(3) 在客户的舒适区内要控制客户。,第一节 顾问式汽车销售,四、顾问式汽车销售的原则1. 汽车销售的最终目标2.善用舒适区的理念3. 时刻把握客户的需求4.帮助客户作出正确决定5. 超越客户期望值,第一节 顾问式汽车销售,一、客户购车的一般流程. 选车. 交付车款(全款购车、定金购车、按揭购车) 3.工商验证发票 4.办理保险 5.缴纳车辆购置附加费 以上是汽车购买的一般程序,办理时一定要注意流程的顺序和携带相应的证件,如果客户自己办理还是比较麻烦的,现在的汽车经销商一般都提供一条龙的售车服
12、务,客户只需确定好车型、办理好车款手续并提供个人的相应证件后,经销商都会协助客户办理好车辆上路的所有手续。,第二节 汽车销售岗位,二、汽车销售人员工作职责. 销售顾问的岗位职责() 开发新客户( 展厅接待/ 陌生拜访) ,完成销售主管下达的任务() 对客户进行有效管理,让客户满意,创造忠诚客户() 负责向客户介绍车辆的主要性能和价格() 负责向客户说明购车程序并协助客户办理相关手续() 负责签订订单,负责对有望客户和成交客户的跟踪回访() 负责竞争对手资料信息收集、处理、分析和反馈,第二节 汽车销售岗位,. 销售主管的岗位职责() 带领销售顾问完成销售经理下达的任务,做好展厅内的销售工作()
13、分析销售个案,协助销售顾问成交() 汇集销售信息,建立客户档案,并对客户进行分级和分类() 检查公司和销售部各项有关流程和规章的执行情况() 负责市场信息收集、处理、分析和反馈,第二节 汽车销售岗位,三、销售人员应具备的工作能力. 工作态度() 对待客户的态度:站在客户的角度,帮助客户作正确的选择() 对待销售的态度:对待销售工作就像对待个人爱好一样赋予其精力、热情、期待、投入,并从中获得乐趣() 对待企业的态度:销售人员要对企业忠诚,有与企业互利、共存的态度,第二节 汽车销售岗位,三、销售人员应具备的工作能力2. 知识储备() 行业内知识:主机厂及汽车品牌的历史、理念和品牌背景优势,汽车市场
14、状况和趋势,产品主要卖点、配置、技术指标、奖项等知识,竞争对手信息() 跨行业知识:金融、股票、体育、经济、时事、地理、风俗、习惯、人文等() 商务礼仪知识:仪容仪表、接待、沟通、表达等礼仪,第二节 汽车销售岗位,三、销售人员应具备的工作能力3. 工作能力及技巧汽车销售人员在具备相应的专业知识外,还应在工作实践中积累并提高自己的工作能力, 例如:潜在客户开发能力、展厅销售能力、集团客户( 大客户) 销售能力、抗拒处理能力、客户抱怨处理能力、客户管理与跟踪能力等,第二节 汽车销售岗位,四、汽车销售顾问的工作内容汽车销售顾问在经销店内的主要工作是执行顾问式的销售流程,主要包括售前准备、店内接待、需
15、求分析、商品说明、试乘试驾、报价说明、签约成交、交车、售后跟踪等环节,第二节 汽车销售岗位,五、综合训练一天,一对夫妇带着两个孩子来到某品牌汽车特约经销店内,观看展示车辆, 根据此情境结合本章所学的顾问式汽车销售的理念和客户购买汽车的一般流程。请你为这对夫妇完成一次购车的流程演练,注意要关照客户的小孩及客户的需求。在演练过程中,要学会应用本章提到的服务理念及顾问式服务技巧。,第二节 汽车销售岗位,6.1 汽车维护作业项目及要求,表6-2 汽车日常维护作业项目及技术要求,6.1 汽车维护作业项目及要求,表6-3 汽车一级维护作业项目及技术要求,6.1 汽车维护作业项目及要求,3.二级维护 二级维
16、护作业内容包含一级维护作业项目及技术要求,并应填写二级维护基本作业表。汽车维护、检测、诊断技术规范(GB/ 183442016)中规定了汽车二级维护作业项目及技术要求。,6.1 汽车维护作业项目及要求,表6-4 汽车二级维护作业项目及技术要求,6.1 汽车维护作业项目及要求,表6-4 汽车二级维护作业项目及技术要求(续上表),6.1 汽车维护作业项目及要求,表6-4 汽车二级维护作业项目及技术要求(续上表),6.1 汽车维护作业项目及要求,表6-4 汽车二级维护作业项目及技术要求(续上表),第六章 汽车维护工艺及作业要求,第二节 汽车维护流程及检验要求一、二级维护作业流程 汽车维护、检测、诊断
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