会员回访课件.ppt

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1、会员回访专题,2022/11/27,1,会员回访能给品牌带来什么是？,2022/11/27,2,2022/11/27,1、了解顾客是否有开始用产品2、了解顾客对产品的使用感反馈3、提醒并鼓励顾客正确使用方法和顺序4、关心和感谢会员对产品的支持5、通知活动时间、活动优惠内容及新品讯息6、预约再次回店的时间,3,2022/11/27,当我们只在做眼前的某一单销售时，做好会员回访是为你的下一单，再下一单做好铺垫。,4,2022/11/27,化妆品是可以简单的复制的，但服务、情感、信任、品牌是无法快速复制和跟进的。,5,2022/11/27,化妆品店在卖出产品的同时，用买的感觉去卖，这样才能正真理解二

2、次销售提升的真谛，于是我们提出了情感、服务和品牌的三步法则。,6,化妆品行业龙头,资生堂（Shiseido ）日本著名化妆品品牌。取名源自中文易经中的“至哉坤元，万物资生”，资生堂的涵义为孕育新生命，创造新价值。在这个日本三大化妆品之一的资生堂品牌，今天它为什么能做到如此壮大，和它的先进技术，宣传，人才培育是离不开的。其中最特色就属资生堂独特的“会员回访”。,资生堂会员回访,2022/11/27,7,让我们像【资生堂】一样，做好独特会员回访,2022/11/27,8,2022/11/27,9,会员回 访,1、没有计划好什么时候回访会员2、有些计划好了，但没有及时回访3、新会员随机回访，导致回访

3、不及时4、会员信息不完善，导致对会员没有印象5、回访人员态度千篇一律，毫无新意 ,常 见 问 题,2022/11/27,10,“传统”会员回访,一般意义上的会员回访，是“日常生日回访”，“节日回访”和“促销回访”。 而这些回访，在很多公司或者企业中已经运营的独有规模。 造成顾客的麻木，工作人员的应付。而没有带来很高的成效。,2022/11/27,11,除了在做好日常店铺销售外，离不开独具特色的品牌会员回访。,今天在面临诸多的市场竞争下，怎样创立化妆品店铺独特经营模式？,2022/11/27,12,“特色”会员回访,一周新会员回访生日节日会员回访临过期会员回访冲刺积分会员回访促销会员回访,202

4、2/11/27,13,会员回访服务流程,做出月度回访计划找寻合适回访时间设定回访目的争对回访会员进行分析开始回访（技巧和礼仪）回访后的记录总结回访效果,2022/11/27,14,会员回访前的准备,按购买产品的时间确定回访时间，为顾客调整方案和追加订单。,按会员的忠诚度，争对性的回访。,2022/11/27,15,会员回访前的分析,皮肤状况消费明细方便回访时间是否愿意接受回访,2022/11/27,16,新会员的一周回访,好处：1、可以了解会员是否开始使用产品 2、可以反馈会员对产品的使用感 3、建立品牌和会员的亲密度 4、可以再次告知和确认正确用法用量 5、可以预约再次回店时间话术：*小姐，

5、您好！我是*店*品牌的美容顾问*，您现在方便接电话吗?请问您xx月xx日购买的“YY、ZZ”产品你现在开始用了吗/使用一周感觉如何？,2022/11/27,17,预约会员的二次返店,告知无论是新会员/老会员，在三个月内再次返店，并购买产品达到*金额，可赠送独特二次返店礼。 二次返店后新会员就变成老会员，说明会员对与产品是较满意的，希望继续使用，因此定期的维护和回访更为【重要】。好处：可以建立会员的长期购买养成 可以建立美容顾问和会员的熟悉度 可以让会员养成三个月变更产品的习惯,2022/11/27,18,2022/11/27,19,生日会员的月初前回访,好处：在会员过生日前，送上最真诚的祝福。

6、可以让会员倍感温暖，同时送上有价值的礼物，让她觉得接到这个电话是非常荣幸和值得的，也让她增加了对品牌的信任和亲密度。话术：王小姐，您好！我是*店薇妮品牌的美容顾问*，您现在方便接电话吗?10月1日是您的生日，在此我代表薇妮公司全体员工送上我最真诚的祝福。同时，您可在本生日月来本店享受免费*服务一次，并有精美大礼领取，欢迎您的光临。,2022/11/27,20,节日促销回访,好处：在商超的大力宣传下，节日已经成了优惠的代名词。在节日气氛的大力支持下，促进店铺销售和会员的来访积极度也是好的一种促销手段。,话术：王小姐，您好！我是*店薇妮品牌的美容顾问*，您现在方便接电话吗?感恩节就要到了，感谢您一

7、直对我们品牌的支持。同时，要告诉您一个好消息，我们在感恩节举行大型促销活动，回馈您一直以来的支持。,2022/11/27,21,积分冲刺会员回访,对于积分冲刺会员，一般是品牌的大客户。维护好这些会员，能促进很多大单，并且销售模式简单。同时，能增加大客户对品牌的依赖和信任度。话术：王小姐，您好！我是*店薇妮品牌的美容顾问*，您现在方便接电话吗?您是我们薇妮的大VIP客户，感谢您一直对我们品牌的支持。这边我们想要告知您现在的积分有*分，离您的下一档积分兑换标准还有*分，您只需购买到*金额就能达到积分兑换，并且现在争对您是我们品牌的大VIP客户，有特别优惠的活动，活动是*,2022/11/27,22

8、,临过期会员回访,很多品牌每年都会流失很多会员，因为它们没有关注临过期这个会员群体，做好临过期会员回访，能使她对重新对品牌树立信心，同时也能减少客诉。话术：王小姐，您好！我是*店薇妮品牌的美容顾问*，您现在方便接电话吗?您是我们薇妮的会员，但是好久没看到您来薇妮逛逛了，您还在继续使用薇妮的产品吗？薇妮这一季又推出新的适合您的产品，邀请您免费体验，欢迎您来*店领取。,2022/11/27,23,大家平时是怎样做会员回访的？,效果如何？,2022/11/27,24,2022/11/27,会员回访常见问题,25,2022/11/27,很多美容顾问常常不愿意做会员回访，或是为了完成任务而做回访。,原因

9、何在,26,2022/11/27,因为害怕顾客使用效果不好而解释不了原因， 也许因为耽误美容顾问在店铺做销售的时间， 又或者因为会员接到太多品牌电话而反感。,27,2022/11/27,久而久之，就像泄气的鸭子.越来越没信心，也不愿做会员回访了。,28,2022/11/27,让我们解答所有电话回访中遇到的问题，让会员回访变得简单，轻松。,29,2022/11/27,问题一：顾客还没开始使用产品，你怎么回答？,BC：您好，您于*月*日购买了一套薇妮产品，您现在开始用了吗？C：那套产品现在还没开始用。,30,2022/11/27,解答一,BC：您家里现在是还有其他品牌的产品没有用完吗？C：是的。B

10、C：*小姐您好，因为您在我们薇妮选购的那款产品非常适合现在的季节和您现在的肌肤烦恼，您家里的产品也许是您之前购置的，您可以暂时放在阴凉干燥处保存，用最适合您的这套产品，它的用法用量是,31,2022/11/27,问题二：会员开始用了，但效果不好,BC：*小姐您好，您于*月*日购买了一套薇妮产品，您现在开始用了吗？C：已经在用了，但是并没有像你们说的那么好的效果。你是怎么回答这个问题？,32,2022/11/27,解答二,BC：请问*小姐，您能把您对产品的使用方法和使用量告诉给我吗？C：好的，我是用在*之前/之后的，用*量。BC：*小姐，您好！也许是我工作的疏忽，没能给您确认正确的用法用量。其实

11、这款产品是用在*之前/之后的，您今天晚上用我教给您的方法再试试，如果还有什么使用方面的问题，可以打这个电话咨询，我是美容顾问*，很高兴为您服务。,33,2022/11/27,问题三：当会员反映效果一般，和其他品牌产品没什么区别时,BC：*小姐您好，您于*月*日购买了一套薇妮产品，您现在开始使用了吗？C：已经开始用了，但我感觉没什么太大变化，和我之前使用的其他产品差不多。你是怎么回答这个问题？,34,2022/11/27,解答三,BC：*小姐，您好。韩国薇妮这个品牌是韩国原装进口，非常适合亚洲女性肌肤使用，并且经过敏感性肌肤测试。而您选择的*系列，更是为您量身定做的。产品都需要一定的使用周期，是

12、循序渐进的过程，没有任何产品可以拥有一步到位的效果。这边我能再次和您确认下您家里产品的使用方法和使用量吗？,35,2022/11/27,然后再次告知产品正确的使用方法和使用量。非常重要！,36,2022/11/27,问题四：会员已经接听太多次电话，如何每次新意？,BC：您好，我这里是韩国薇妮*店美容顾问*，您现在方便接听电话吗？C：你们已经打了很多次电话给我了，我知道你们产品怎么用了。面对这个问题，你们如何回答？,？,37,2022/11/27,解答四,BC：*小姐您好！非常感谢您一直以来对韩国薇妮产品的支持，我们打来这个电话是想送上我们最真诚的节日/日常问候。同时，把我们薇妮的小贴士送给您，

13、这个季节如果您家里还在使用*产品，可以进行适当更换。/如果使用*产品，非常适合这个季节，但是您要注意您产品的使用方法和使用量，及时补给您的产品缺失。同时，现在我们店也有非常大型的促销活动，您可以在此期间来我们薇妮*店看看有什么您现在特别需要的产品。,38,2022/11/27,问题五：会员出现不适，过敏等,BC：*小姐您好，我是韩国薇妮*店美容顾问*，您现在方便接听电话吗？C：正好你们打电话给我了，我用你们产品不合适，我脸上都过敏了，你们怎么解决？面对这样的问题，你又如何回答呢？,39,2022/11/27,解答五,BC：*小姐，您好！您先不要着急，首先您放心，薇妮这个品牌是通过敏感性肌肤测试

14、的，也是非常温和的。您说的这个情况，我们也非常为您着急，这边*想问您几个问题来一起帮您分析的敏原因。最近您身体方面有什么不舒服吗？最近您有没有熬夜，上火呢？最近您有没有新增加或使用以前没有用过的产品呢？然后就季节，使用方法，做分析，如果都没有问题，就预约来店做深度咨询。,40,2022/11/27,相信在我们的会员回访中会碰见更多形形 色色的问题,需要我们用心去记录工作中碰到的更多问题。,需要我们借助团队的力量共同去探讨问题的解决方法。,41,做 好 特 色 回 访，可 以 为 你 的 每 一 次 面 对 面销 售 降 低 时 间 和 难 度,2022/11/27,42,今天，你想你的柜台销售

15、更轻松吗？,请重视第一次服务印象告知客户你的姓名认真细致为客户介绍最适合的产品认真确认产品正确用法用量告知7日后会做电话预约回访尽量让客户填写详细信息预约下次来店肌肤测试时间,2022/11/27,43,做好五大特色会员回访,即使让会员在家，也能享受温馨的电话服务。即使让会员在家，也能知道品牌的第一促销方案。即使让会员在家，也能得知正确使用方法和顺序即使让会员在家，也能获知品牌的第一新品动向。让会员无论在哪，都能得到薇妮的关爱和联络！,2022/11/27,44,2022/11/27,如何在店铺执行有效的会员回访管理非常重要！,45,复杂的事情简单做 简单的事情重复做 重复的事情快乐做 快乐的

16、事情大家做,2022/11/27,46,2022/11/27,制定会员回访表，负责人定期抽查。,将会员回访率列为美容顾问的考核。,47,2022/11/27,争对销售比较稀疏的店铺,做好会员回访是一种最直接最有效的增加销售的手段！,48,2022/11/27,店长/店主定期给美容顾问培训电话回访技巧,在回访中发现并解决问题，才能让回访更轻松更简单，同时也能加强品牌和会员的互动与印象！,49,2022/11/27,制定会员回访管理表格，合理管理店铺美容顾问认真对待会员回访！,50,2022/11/27,51,2022/11/27,52,2022/11/27,争对销售繁忙的店铺班后做会员回访,办理

17、可移动电话，让当班回访美容顾问下班进行会员回访！,53,2022/11/27,案例：某店铺美容顾问早上9点30下午7点30下班，则当班会员回访美容顾问6点30下班。下午6点307点30则在家做电话回访。每周店主/店长做回访调查跟进！,54,2022/11/27,回访跟进话术LBC：您好，*小姐！我这里是韩国薇妮品牌店主/店长，之前我们美容顾问有给您做电话回访是吧。C：有！LBC：感谢您的配合和您提出的宝贵意见，我们店铺也为您准备了精美礼品感谢您。,55,2022/11/27,回访跟进话术LBC：您好，*小姐！我这里是韩国薇妮品牌店主/店长，您现在方便接听吗？之前我们美容顾问有给您做电话回访是吧。C：没有！LBC：很抱歉，可能是我们系统的疏忽。您*月*日购买了薇妮产品，您现在开始使用了吗？,56,2022/11/27,每位BC做好会员回访，就等于做好了下一单无形销售。,每位店主/店长做好会员回访管理，就等于带领全店做全店会员回访！,57,谢谢！,2022/11/27,58,