酒店运营管理第五章ppt课件.pptx
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1、,JIUDIANYUNYINGGUANLI,酒店运营管理,教育部高等学校旅游管理类专业教学指导委员会规划教材, 主编李伟清 副主编黄崎沈文娟,出版社,旅游学院,酒店的组织计划运营管理,概述,酒店管理理论及运营管理模式,酒店的投资与建设管理,酒店对客服务部门的运营管理,目 录,酒店市场营销部的运营与管理,酒店电子商务应用与管理,酒店人力资源运营管理,酒店财务运营管理,酒店对客服务部门的运营管理,5.1 酒店客房部的运营与管理,5.2 酒店前厅部的运营与管理,5.3 酒店餐饮部的运营与管理,学习目标,1.了解酒店客房部的组织结构与岗位职责。2.掌握酒店客房部的主要运营管理业务。3.了解酒店前厅部的
2、组织结构与岗位职责。4.掌握酒店前厅部的主要运营管理业务。5.了解酒店餐饮部的组织结构与岗位职责。6.掌握酒店餐饮部的主要运营管理业务。,酒店对客服务部门的运营管理,恪尽职守的餐饮部经理,案例导入,案例思考:1.案例中显示了H饭店餐饮部在岗位设置上哪些缺失?2.案例中暴露出H饭店餐饮部主要的日常运营管理上存在哪些不足?3.H饭店餐饮部应该采取哪些措施来进行改进?,酒店对客服务部门的运营管理,5.1酒店客房部的运营与管理,5.1.1 酒店客房部的组织结构与岗位职责,酒店对客服务部门的运营管理,1)酒店客房部的组织结构,客房部组织机构的模式,因酒店的性质、规模、管理和运行机制的不同而不同。大、中型
3、酒店客房部规模大,机构健全,层次较多,工种齐全,各个分支机构及每一位员工的职责、分工很明确。,5.1酒店客房部的运营与管理,5.1.1 酒店客房部的组织结构与岗位职责,酒店对客服务部门的运营管理,图5.1大中型酒店客房部的组织结构,5.1酒店客房部的运营与管理,5.1.1 酒店客房部的组织结构与岗位职责,酒店对客服务部门的运营管理,2)酒店客房部的主要岗位职责,客房服务员,客房服务中心值班员,公共区主管,布件房主管,客房部经理,客房部秘书,客房楼层主管,客房楼层领班,3,2,1,4,5,6,7,8,5.1酒店客房部的运营与管理,5.1.1 酒店客房部的组织结构与岗位职责,酒店对客服务部门的运营
4、管理,2)酒店客房部的主要岗位职责,第一,主持客房部工作,对上向总经理或房务总监负责。第二,负责计划、组织、指挥及控制所有房务事宜,确保客房部的正常运转和各项计划指标的完成。第三,根据酒店等级,制订客房部员工的岗位职责和工作程序,确定用人标准和培训计划,并监督执行。第四,同有关部门沟通协作,保证客房部工作顺利完成。第五,巡视客房部管辖范围,检查卫生绿化、服务质量和设备设施运行情况,发现问题及时研究改进。第六,提出客房更新改造计划和陈设布置方案,确定客房物品、劳动用品用具的配备选购,提供采购方案。第七,制订房务预算,控制支出,降低客房成本,增强获利能力。第八,处理投诉,收集客人的要求及建议,改进
5、工作。第九,建立合理的客房劳动组织,制订劳动定额。第十,对员工进行考核,选拔培养,调动员工积极性。第十一,抽查客房,检查VIP房。第十二,探访病客和常住客。第十三,监督客人遗留物品的处理。第十四,检查各项安全工作。,客房部经理,客房部秘书,第一,处理客房部经理的一切文书工作,如代表经理对外发布通知,准备文稿,每日按时收发报纸、信件,接待客人等。第二,参加部门例会,做好会议记录及存档工作。第三,处理客房部人事档案,包括进出员工手续办理,过失单据的分类、统计。第四,处理办公用品的领取发放,保持办公室干净、整洁。第五,统计考勤,每月向部门经理及人事部门提供员工考勤报告表。第六,向新来的员工讲解客房部
6、的有关规定。第七,接受部门经理临时指派的工作。,5.1酒店客房部的运营与管理,5.1.1 酒店客房部的组织结构与岗位职责,酒店对客服务部门的运营管理,2)酒店客房部的主要岗位职责,第一,接受客房部经理指挥,主持所分管楼层的房务工作。第二,督导楼层领班和服务员的工作。第三,巡视楼层,抽查客房卫生,查看VIP房和走客房。第四,处理夜间突发事件及投诉。第五,与前厅接待处密切合作,提供准确的客房状况。第六,负责所管楼层的物资、设备和用品的管理。第七,处理客人的投诉。第八,处理下属员工报告的特殊情况和疑难问题。第九,对下属员工进行培训和考核。第十,保持楼层的安全和服务台的安静。第十一,负责员工每月服务质
7、量的评估工作。,客房楼层主管,客房楼层领班,第一,安排指导所分管楼层的服务员和杂役工作。第二,负责楼层物品存储消耗的统计与管理。第三,巡视楼层,全面检查客房卫生、设备维修保养、安全设施和服务质量,确保达到规定标准。第四,熟练掌握操作程序与服务技能,能亲自示范和训练服务员。第五,填写领班报告,向主管报告房况,住客特殊动向和客房、客人物品遗失损坏等情况。第六,安排客房计划卫生。第七,随时处理楼层的突发事件,随时解决客人的疑难,组织好对客接待服务工作。第八,掌握所属员工的工作思想情况和疑难问题,并及时向领导汇报。,5.1酒店客房部的运营与管理,5.1.1 酒店客房部的组织结构与岗位职责,酒店对客服务
8、部门的运营管理,2)酒店客房部的主要岗位职责,第一,清洁整理客房,补充客用消耗品。第二,填写做房报告,登记房态。第三,为住客提供日常接待服务和委托代办服务。第四,报告客房小酒吧的消耗情况并按规定补充。第五,熟悉住客姓名、相貌特征,留心观察并报告特殊情况。第六,检查及报告客房设备、物品遗失损坏情况。第七,当有关部门员工需进房工作时应为其开门并在旁边照看。,客房服务员,客房服务中心值班员,第一,接受住客电话提出的服务要求,迅速通知楼层服务员,对该楼层无法解决的难题,与主管协商请总台协助。第二,与前厅部、工程部等有关部门保持密切联系,尤其是与楼层和总台定时核对房态。第三,接受楼层的客房消耗酒水报账,
9、转报总台收银处入账,并与餐饮部联系补充事宜。第四,负责楼层工作钥匙的保管分发,严格执行借还制度。第五,受理住客投诉。第六,负责对客借用物品的保管、借还和保养。第七,负责客房报纸的派发,并为VIP客人准备礼品。第八,负责做好各种记录,填写统计报表。第九,负责酒店拾遗物品的保存和认领。第十,负责员工考勤。,5.1酒店客房部的运营与管理,5.1.1 酒店客房部的组织结构与岗位职责,酒店对客服务部门的运营管理,2)酒店客房部的主要岗位职责,第一,主管酒店所有公共区域的清洁卫生、绿化美化工作。第二,督导领班和清扫员的工作。第三,巡视公共区域,重点检查卫生。第四,指导检查地毯保养、虫害防治、外窗清洁、庭院
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- 酒店 运营 管理 第五 ppt 课件
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