销售技巧与服务礼仪.pptx
销售技巧与服务礼仪,2012-05,培训公约,南隐禅师,销售前奏 顾客心理探秘 受众群体分析,购物人群分析,女性永远是购物世界中的主力军，一项调查资料统计显示，在家庭全部消费中，由女性决定购买的占55%,购物环境分析,顾客购物特点15-18%定向购买60-80%因为现场气氛购买 没有明确的购买目的，只不过是由于情绪的影响或受到促销、打折的诱惑，而引发了购物的冲动,情绪化,性格密码,1,红色：追求快乐，追求不同的人生体验,2,黄色：喜欢控制，追求效率,3,蓝色：追求安全，谨慎完美，追求建立深层关系,3,绿色：追求平淡稳定，性情平和,3,4,蓝色,黄色,绿色,【阳光心态】红色发明了飞机/病床前的红色/激情与梦想【热情开朗】花蝴蝶VS冷美人/红蓝销售/请客/交友【童心未泯】龚如心/射雕人物/红色家庭/六一节短信【乐于助人】买菜/取悦他人从不说“不”【有错就认，不记仇】：10首情诗【善于表达】买牛奶/主持人红色分析/演艺圈的红色【情感丰富】17朵玫瑰【马屁论/乐在变化/创新】我搬桌子/扑克牌和回形针/孩子的检讨,红色：是火的颜色、太阳的颜色，象征着激情、活力。红色的动机就是快乐、享受！,如何对待红色性格客户,【聒噪厌烦】发狂三部曲：粘人-委屈-发作/红色老婆和蓝色老公【祸从口出】阿Q什么颜色/游泳教练/分享秘密/爱开玩笑/唐寅是怎样练成的红色炸弹VS蓝色地雷【情绪波动】MSN名字/总做让自己后悔的事情【冲动鲁莽】冲动的惩罚-张飞【随意性强】不确定=可能性【马大哈】丢三落四。心不在焉，张冠李戴，粗枝大叶【虎头蛇尾】兴趣广泛/红色的减肥和健身【跳槽频率高】,红色劣势,如何对待红色性格客户,通过有效沟通减少时间和精力的浪费,红色：1.激励他坚持到底，不仅需要耐心，还需要技巧（如果你对他过分苛责，他也会这样对你。2.红色性格常常会用一种玩笑的态度对待周围的人，记住那是他们表现自己的认同和友好。3.红色性格的人在交谈中用大量的手势和肢体语言，体现彼此的信任能起到很好的性格。4.当他们表现突出时，给与他们公开表扬，你会收获衷心的。5.在部门中重视他们的活跃表现和热心参与，鼓励他们表达自己的观点。6.如果你是红色的领导，千万记住遵循你的承诺完成工作，否则你再好的人际沟通能力也无法弥补你工作上的缺失。,如何对待红色性格客户,沟通特点：才思敏捷，善于表达喜欢通过肢体上的接触传递亲密情感容易与人攀谈发生冲突时，能直接表白人越多越亢奋演讲和舞台表演高手乐于表达自己的看法,真诚地赞美对方重视对方的创新想法，并鼓励对方说出来工作出现困难寻求对方帮助鼓励伙伴要坚持到底他的玩笑都是友好的，没有恶意,如何对待红色性格客户,如何对待“小燕子”类顾客,为其介绍最新的产品适当的赞美其眼光在其不理智消费时给出意见小赠品,蓝色,黄色,绿色,【目标导向】工作狂人/韩信勾践/黄色人生病【求胜欲望】绿色和为贵/黄色胜者为王/生活是比赛/希拉里/卡莉/林彪【坚定自信永不言败】小布什/普京/毛主席诗词/施瓦辛格【控制情绪抗压力】消化痛苦李敖/压过去撞死它/英雄里面的秦王【坦率直接实用主义】MSN/手机短信/家中造窃【更快更高更强】姚明无法跨越更高（缺少群临天下的霸气和力挽狂澜的气势【快速决断敢冒风险】停电/打赌女友/当机立断是救命时最重要的特质,黄色：是土地的颜色，是万物生长的基础，一统世间万物，所以古代皇家会选择黄色。黄色的动机就是控制、效率！,如何对待黄色性格客户,【自以为是死不认错】黄色丈夫黄色领导/只许州官放火/慕容复【控制欲望，操纵心强】棒打鸳鸯/黄色强加自己的意志给别人【富有攻击性，心存报复】采购错/假小子/肇事司机/慈溪的报复（天雷报，连营寨）【缺乏耐心脾气暴躁】陈碧君/宋美龄/如何对待丘吉尔（有想法不说，对不起自己，说了却没讲究方法，对不起自己【一意孤行刚馥自用】HP卡莉的倒台/艾里森和冯星君/柳传志的名言【耻于休息自我中心】加班/点菜/老婆遭遇抢劫/如何看待文学【黄色点评】黄色的过度理性把自己独立于感性世界之外，无法建立真诚的友谊。黄色的商业领袖注重结果，因此一不小心在管理上也乐意用简单的办法来完成，坚信“有钱”,黄色劣势,如何对待黄色性格客户,通过有效沟通减少时间和精力的浪费,黄色：1.因为他们的控制欲和目标感，所以你必须语言简短，直接，精确。确保提供充分有效的事实和数据支持你的观点，而不要试图用你的直觉或感情来说服。2.在沟通之前把需要沟通的关键点整理下来做好序列，尊重他们的时间。3.黄色的人天然抵抗别人在他面前的说教，要想有效沟通，你必须得到他们的注意和尊重，这样他们才会认真听完你的所有观点。,如何对待黄色性格客户,沟通特点：以务实的方式主导会谈喜欢主导整个事情进行的方式能够直接抓住问题的本质说话用字简明扼要，不喜欢拐弯抹角不受情绪干扰和控工作风格：看结果,语言简短，尊重对方的时间交流工作时，要尽快切入主题，列明重点，并将结果呈现适当安排对方去承担某专项任务沟通渠道以面对面、电话为主(尽量不要使用短信、QQ)提出问题的同时，提出解决问题的办法（哪怕是不成熟）,如何对待黄色性格客户,如何对待“康熙”类顾客,直接询问其购买需求不求多，只求对直接说出我们的建议速战速决,蓝色,黄色,绿色,【思想深邃独立思考】天才与巨匠，达芬奇的旷世巨作/面对性格分析/我面对客人【成熟稳重安全放心】回忆周围/红刺激蓝安全黄挑战绿稳定/高仓健/【情感细腻体贴入微】如何求爱/我舍友追女朋友【一诺千金忠诚情意】东邪VS西毒【计划周详】蓝色持家有道/创业搭档【讲究精确迷恋细节】曾国藩/CEO/烹饪/简单问题复杂化/除冰/专注某个领域/表姐的鞋子,蓝色：是大海的颜色，代表深邃、理智，因此很多科技产品的品牌也会选择蓝色为主色调，如：联想、IBM、诺基亚等。蓝色的动机就是完美、忧郁！,如何对待蓝色性格客户,【消极悲观迂腐封闭】今年第一明年怎么办/买房买电器【沉溺往事郁闷难解】红色老头和蓝色老太/面试后语技术分解/黛玉【心机深重相处困难】火车同事/出轨的惩罚/对蓝色人说你好【要求苛刻压抑紧张】/红色老头蓝色老太【对于事情过于偏执】杜十娘之死。【顾虑重重行动缓慢】蓝色买手机，蓝色的求爱,蓝色劣势,如何对待蓝色性格客户,通过有效沟通减少时间和精力的浪费,蓝色：1.和他们交流要用一种敏感而温柔的方式，重质不重量。蓝色性格的人受细节的驱动，如果用急切苛刻的方式交流 效果不佳。2.蓝色的人能设身处地的体会他人，也希望别人这样对他 3.他们缺乏安全感，尽量不要让他们有危机感，让他们觉得 有保障 4.如果要告诉他们坏消息，请先肯定他们曾经的突出贡献，多做开导。5.你必须对他们为你所做的一切致以诚挚的感谢，这会让蓝 色感觉尤其良好，因为他们的追求完美总是让他们关注他们 没能达到的期望，他们自己会给自己过高的要求和期望，所 以你就别火上浇油了。,如何对待蓝色性格客户,沟通特点：享受敏感而有深度的交流设身处地地体会他人能记住谈话时的共鸣的感情和思想喜欢小群体思想碰撞关注谈话细节沟通前设计工作计划（尽量严谨完美）,沟通时要顾及对方的想法，要用敏感而温柔的方式来交流，“重质不重量”相对不好的结果要委婉地告诉对方，不要让其有危机感与其合作要一丝不苟地按照制度、程序、规范、细节对其工作成绩要真诚的表示感谢！要适合对方的“打破砂锅问到底”的习惯,如何对待蓝色性格客户,如何对待“林妹妹”类顾客,封闭性问题了解其需求充分考虑她的其他要求耐心回答每一个问题不同产品的对比介绍“性价比”最重要会是很忠诚的顾客,优势【中庸之道稳定低调】传统文化/懒人有懒福/婚姻稳定/【乐天知命与世无争】不容易卷入权利斗争/团队的磨合/郭靖阿甘【处事不惊】杀人游戏最佳杀手【天性宽容】教育孩子/射雕英雄录像带弄坏了/绿女赢得美男心/联想大中华区总经理陈绍鹏【领导风格】以人为本【想的开】想得开是天堂，想不开是地狱。如何对待离校入司的困惑意志坚定：钢铁般沉默的坚强意志,绿色：是大自然的颜色，平和的颜色。绿色性格的动机就是平和稳定！,如何对待绿色性格客户,【懦弱胆小】找绿色老婆的原因/开会投票【纵容放任】任凭老公出轨，对联（忍者神龟）【羞于拒绝】请客吃饭，绿色主妇推销员,绿色的保姆（）答应别人 的事一定要做到【老好人】虚竹/绿色的皇帝比较窝囊【不求上进】360度评估的结果通过上课提问来判断性格颜色回顾排队案例的性格判断,绿色劣势,如何对待绿色性格客户,通过有效沟通减少时间和精力的浪费,绿色：1.轻松和随意是和他们沟通时的最佳状态。2.他们喜欢书面交流而非口头或是面对面交流。3.沟通态度尽量平和，如果你过于愤怒或激烈，你会失去他们。4.他们说话较慢，所以一定要耐心听完。5.听听他们的想法不要剥夺他们的自由，他们不会在接受一份工作时做出任何争论，但是会表现有心无力。,如何对待绿色性格客户,沟通特点：以柔克刚避免冲突，注重双赢心平气和且慢条斯理善于接纳他人的意见极具耐心，最佳的倾听者擅长让别人感觉舒适松弛大度，不急不慢,沟通的氛围要轻松、随意必要时可采用书面或者短信方式来沟通沟通语气一定要平和，并耐心听对方把自己的想法说完安排对方工作时，一定要考虑到对方的承受能力,如何对待绿色性格客户,如何对待“许三多”类顾客,不要催促他们尽快做决定在其犹豫不定的时候给出建议注意介绍产品的语气,优秀营销人员素质,敬业精神开门红与海底捞月,优秀销售人员素质,优秀销售人员素质,如何在竞争激烈的环境中脱颖而出？,人的能力：人分三品,好的销售人员分三品,优秀的销售人员必是中上品之人物！,精忠报国的岳飞 由于未能领会宋高宗的苦衷而含冤九泉,优秀销售人员素质领悟力,权倾朝野的贪官和珅,优秀销售人员素质领悟力,优秀销售人员素质,竭尽全力与尽力而为,猎狗追兔子的故事,是为生命而工作？为工作而工作还,让客户无法说-NO,NO,将反对理由变成购买理由,让客户多说“是”的问题,让客户喜欢上你的产品,让客户对你的产品和服务形成依赖,鼓励客户相信自己的选择,让客户忠诚,满意不会带来生意,源源不断忠诚的客户会让生意,客户永远认为自己最重要,个性化和人性化服务,天使的世界,友善的语言微笑的魅力永远温和的态度多照顾客户一点重视客户的投诉,如何培养忠诚客户,服务礼仪,服务礼仪的历史及其定义,礼仪：礼仪是一种文明和素质的标志,服务礼仪：指服务人员在工作岗位上对外部顾客和内部员工表达尊重和友好的行为规范和工作艺术。,服务礼仪的重要性,个人内在修养的表现,1,促进团队文化建设,2,塑造企业形象，赢得顾客信任,3,三个统一的意义,着装标准：民警与武警形象标准：空姐与卖菜大嫂工作标准：三甲医院与地下黑诊所 整齐划一与千姿百态，服务要有服务的样子！,爆怒,微笑,爆怒,营业员的表情形象标准,六个步骤蕴含的技巧,六个步骤,实现销售的六个环节在贯穿销售的始末，是销售工作链条中每一个闭环如何成为行业精英，成为叱咤家电卖场的优秀卖手让我们从第一步开始吧,六个步骤,接近顾客,了解顾客需求,介绍商品,达成销售,连带销售,等待机会,六个步骤,等待机会,眼观六路耳听八面风,视顾客为金矿,营造客户喜欢的购物环境,接近顾客,不要用经验判断顾客是否购物,成功接近顾客,留下美好第一印象的技巧,实用技巧,尊重/关怀,真实的承诺,个人价值的体现,安全愉快的空间,谦虚赞美,破除陌生感,实用技巧,美好印象,了解需求,检验销售人员的洞察能力和服务水准,每个人都是被自己说服的,客户只关心自己的利益,让客户喜欢上你的产品,顾客需求,介绍商品,客户的胜利感,1.不停的提供价值2.让对方拥有利益,如何让客户期待与你合作,客户期待与你合作,独特的价值与利益,专业知识的全面,不间断的利好消息,诚信与责任心的体现,协助客户的外围,让客户感动,展现利益与客户建立关系,客户其实非常想天上掉馅饼,只有“值”和“不值”没有“贵”和“便宜”,客户永远想花一块钱买到一百块钱的东西,客户的问题和欲望产生需求,利益与客户关系坐标,达成销售,让客户快速作出购买决策,学会踢临门一脚,达成销售,谈判中的策略,让步的阶梯,老虎钳策略,拖船策略,高价策略,价格底线,让客户投入精力和时间,亲情策略的使用,友情是短暂的,亲情是持久的 要让客户把你当成自己人 融入客户生活圈的策略 关注客户的家庭,亲情策略,连带销售,跨品类销售,客户重复购买,和服务形成依赖客户对你的服务,自己的选择鼓励客户相信,一个乡下来的小伙子去应聘城里“世界最大”的“应有尽有”百货公司的销售员。老板问他：“你以前做过销售员吗？”他回答说：“我以前是村里挨家挨户推销的小贩子。”老板喜欢他的机灵：“你明天可以来上班了。等下班的时候，我会来看一下。”一天的光阴对这个乡下来的穷小子来说太长了，而且还有些难熬。但是年轻人还是熬到了5点，差不多该下班了。老板真的来了，问他说：“你今天做了几单买卖”“一单，”年轻人回答说。“只有一单？”老板很吃惊地说：“我们这儿的售货员一天基本上可以完成20到30单生意呢。你卖了多少钱？”“300,000美元，”年轻人回答道。“你怎么卖到那么多钱的？”目瞪口呆，半晌才回过神来的老板问道。“是这样的，”乡下来的年轻人说，“一个男士进来买东西，我先卖给他一个小号的鱼钩，然后中号的鱼钩，最后大号的鱼钩。接着，我卖给他小号的鱼线，中号的鱼线，最后是大号的鱼线。我问他上哪儿钓鱼，他说海边。我建议他买条船，所以我带他到卖船的专柜，卖给他长20英尺有两个发动机的纵帆船。然后他说他的大众牌汽车可能拖不动这么大的船。我于是带他去汽车销售区，卖给他一辆丰田新款豪华型巡洋舰。老板后退两步，几乎难以置信地问道：“一个顾客仅仅来买个鱼钩，你就能卖给他这么多东西？”“不是的，”乡下来的年轻售货员回答道，“他是来给他妻子买卫生棉的。我就告诉他：你这个周末算是毁了，干吗不去钓鱼呢？”,案例分享,编后话,世事洞悉皆学问人情练达即文章好风凭借力送君上青云,小到卖针头线脑大到霍英东、比尔盖茨，每个销售人员无不遵循销售与礼仪的规律获得成功熟练程度和悟性决定成就的高低！,我们要努力啊！,祝大家在历练中成为新一代销售精英,祝：大家工作愉快！,
