S店相关服务礼仪细节培训.ppt

http:/(海量营销管理培训资料下载),服务礼仪细节演示文稿,将细节做到完美,2008年6月,http:/(海量营销管理培训资料下载),此次交流的目标,1、知道关注服务细节是一个人 和一个企业追求卓越的表 现，树立为顾客服务的企业 意愿和个人意愿。、掌握从上班打卡到下班每一 工作日的服务细节。、掌握“笑”、“看”、“听”、“说”的专业化服务技巧。,http:/(海量营销管理培训资料下载),什么是服务的企业意愿？,是指企业意识到服务是关系到企业生死存亡的大事，从而关注服务，培训服务，从而在服务中收获效益的过程。,http:/(海量营销管理培训资料下载),追求服务完美的企业是可持续发展的企业！,追求服务完美其实是追求高度的顾客满意度，顾客满意度的提高必然带来品牌的提升，品牌的提升使企业拥有无尽的财富和持久的生命力。例：年代的乡镇企业家的沉浮。例：家电生产企业被零售企业盘剥。例：品牌生产商家专卖和百货零售企 业的竞争。,http:/(海量营销管理培训资料下载),未来行业的赢家必然是服务制胜的企业！,一方面是为优质的上游供货商和代理商做好服务，以拥有优质的品牌资源。一方面是提升员工队伍的服务素质，为顾客提供接近完美的超值服务，以拥有高度的顾客满意度，塑造口碑良好的企业品牌。,http:/(海量营销管理培训资料下载),愈是成功的人愈注重细节,我们不举名人的例子，我们将眼光集中到周围的人身上：你是否觉得你的领导做决定时都特别的谨慎？你是否觉得你的母亲在照料孙子孙女时过分烦琐？你是否觉得你军训的教官简直是魔鬼教练？,http:/(海量营销管理培训资料下载),在细节上追求完美的人更容易成功,正因为他懂得每一句话、每一个字对于工作的分量，所以他谨慎，所以他是领导，你还不是。正因为你的母亲知道尿布摆的正不正对你的宝贝孩子至关重要，所以她认真，所以她要用3分钟换一块尿布，而你只要3秒，所以她是一个成功的母亲，你还不是。正因为你军训的教官知道每一步的姿式对于新兵的将来身形至关重要，所以他要花三个月来帮他纠正，所以他是你的教官！,http:/(海量营销管理培训资料下载),您想成为一个成功的人吗？,请从现在开始关注细节吧！,http:/(海量营销管理培训资料下载),我们要关注的是服务细节,那些是我们应该关注的服务细节？,http:/(海量营销管理培训资料下载),一、仪容和服饰礼仪,一个有魅力的人，总是另人着迷的，这魅力源于一个人较好的容貌、飘逸的秀发、得体的服饰、美妙的饰品、智慧的语言、文雅的举止、倜傥的风度等，其中人的仪容和服饰是构成魅力的主要内容。,http:/(海量营销管理培训资料下载),1、个人卫生礼仪,一个清爽干净的人总是受欢迎的，一般人们不愿意与一个蓬头垢面、邋里邋遢的人交往，人们更愿意与一个干净整洁的人握手谈话。要常洗澡、洗头，保证衣服平整清洁，以一种清爽的心情去迎接他人。饭前饭后勤刷牙、多漱口，保持口腔清洁，不要留有口臭，尤其是吃了辣、腥味道食物后，更应清洗口腔，可采用口香糖或茶叶末清洗口腔异味，否则带着异味与人交谈是很不礼貌的。男人的形象是由“一头一脚”组合而成的，梳理好头发，让头发柔顺干净，皮鞋应锃亮。成功的男人是靠“挺”出来的，裤子要烫出缝来。,http:/(海量营销管理培训资料下载),2、举止礼仪,举止体现在人的面部表情、站、坐、走、手等姿态，我们经常评价他人风度优美、气质超群，所谓的气质是一个人工作生活中的言谈、行为、姿态、表情等外在美的一种反映。表情礼仪：人的喜、怒、哀、乐、恐惧、愤怒、厌恶、蔑视等都是通过表情来传达的。表情礼仪中使用频率最高的是人的眼神和笑容。最主要的是眼睛，“眼睛是心灵的窗户”，很多人都是通过眼神来与人交谈的。一般交往中，尤其是谈话双方应关注对方，表示自己是重视对方的谈话、尊重对方、喜欢对方、眼神应表现出热情关切，切忌直勾勾的盯住对方，上下打量、左顾右盼。此外是笑容，微笑的人总是不容易让人拒绝的，现在很多企业都提倡“微笑服务”，在与人交往中也要多露点笑容。,http:/(海量营销管理培训资料下载),8：30上班的时间到了,一觉醒来第一件事是什么？：20进入单位大门的第一件事是什么？、上岗前整理着装，检查自身的仪容仪表。2、男士发型前不过眉，后不过领，鬓不过耳，不留胡须。女士头发需整齐扎起，前不过眉，；必须淡妆（饭后补妆）、不染指甲、不染彩发。,http:/(海量营销管理培训资料下载),3、上岗着装整齐清洁，皮鞋光亮。穿西装必须打领带，扣上纽扣，工号牌统一位置佩带。4、注意个人卫生，经常洗澡、洗头，两餐不吃有异味的菜肴。5、上班时不准佩带戒指、手链、手镯、项链、耳环。,http:/(海量营销管理培训资料下载),：到了,您以什么样的姿态迎接第一位客人！,http:/(海量营销管理培训资料下载),二、行为规范方面,1、站姿：双眼平视，收腹挺胸，双脚分开（与肩同宽），双手腹前交叉，左手压右手腕。定岗定位定站姿。,http:/(海量营销管理培训资料下载),站姿,http:/(海量营销管理培训资料下载),站姿,http:/(海量营销管理培训资料下载),二、行为规范方面,2、行姿：双眼平视，收腹挺 胸，面带微笑，身体重心前 倾，速度适中，防止与客人冲 撞。,http:/(海量营销管理培训资料下载),行姿,http:/(海量营销管理培训资料下载),二、行为规范方面,3、路遇客人面带微笑，主动问好，侧身礼让。,http:/(海量营销管理培训资料下载),二、行为规范方面,4、引导客人行进，先问好，用手指方向，走在客人侧前方，保持三步左右的距离。,http:/(海量营销管理培训资料下载),二、行为规范方面,5、手势：给客人指方向，手臂 伸直，手指自然并拢，手掌 向上，面带微笑，配合语 言，礼貌热情。,http:/(海量营销管理培训资料下载),二、行为规范方面,6、坐姿：上身挺直、端庄，双脚并齐，两手垂于体侧或放在两腿上。面对客人时，只用椅子的23，不能靠在椅背上。两腿不能交叉或叉开，女员工入座将裙子向前拢。,http:/(海量营销管理培训资料下载),二、行为规范方面,、乘电梯遇宾客，要热情向宾客问好，并用手挡住电梯门，礼貌地让客人先走。,http:/(海量营销管理培训资料下载),二、行为规范方面,、员工在公共部位发现影响美观或设备设施损坏的情况，应立即上报主管或经理，避免长时间“无人问津”，卫生情况则应即时处理，不要“视而不见”。,http:/(海量营销管理培训资料下载),二、行为规范方面,、递送物品时，态度谦恭，双手将物品给客人，切忌丢过去。如客人坐在席位上，要从客人右侧呈上，切忌越过客人身体递交,http:/(海量营销管理培训资料下载),二、行为规范方面,10、敲门：用手轻敲三下，静候反映；若无反映，可略高点声轻敲三下，静候。切勿用力过度，或用器具（如钥匙）敲门。,http:/(海量营销管理培训资料下载),二、行为规范方面,11、与客人或同事交谈时，应保持一米左右的距离，眼睛要注视对方，不能左顾右盼，目光亲切，音量适中。,http:/(海量营销管理培训资料下载),二、行为规范方面,12、在岗位上，不得在宾客面前打哈欠，伸懒腰等；不得在宾客面前掏耳朵，挖鼻孔，剔牙齿，剪指甲等，不得对着他人咳嗽，打喷嚏，勿窃窃私语或嬉笑喧哗；不斜视客人。,http:/(海量营销管理培训资料下载),二、行为规范方面,13、接、打电话1）听到电话铃声，应立即接电话，铃声不应超过三声。左手拿起听筒，简单问候，迅速报出部门名称及个人姓名。问答简单扼要、热情。2）问清对方姓名、事由，以正确的姓名及头衔称呼对方，适时使用敬语。3）通话完毕，等对方先挂断，然后轻轻放下听筒。4）如两部电话同时铃响，先接其中一个，向对方致歉，请其稍等一下，迅速接另一个电话。5）左手拿话筒，右手拨号，电话接通，简单问候，立即报出本部和自己姓名。6）打完电话，说声：“再见，欢迎您有时间来店参观”，等对方先挂断电话，然后轻轻放下。,http:/(海量营销管理培训资料下载),二、行为规范方面,14、员工在服务场所内，与远距离的客人（熟人或同事）打招呼，只能用目光示意、点头（简单手势），不得大声呼叫，如客人（同事间）有事相问，只能走近再讲。,http:/(海量营销管理培训资料下载),二、行为规范方面,15、员工向客人传递单据、信件或其它资料，需使用服务夹，任何物品不可夹于腋下行走。,http:/(海量营销管理培训资料下载),二、行为规范方面,16、上班时间，不得使用公司电脑进行上网聊天、玩游戏、下载电影等与工作无关的事情。,http:/(海量营销管理培训资料下载),二、行为规范方面,17、工作时间应谢绝亲友探访。,http:/(海量营销管理培训资料下载),二、行为规范方面,18、上班时间不准脱岗、聚岗、串岗或者陪岗聊天。,http:/(海量营销管理培训资料下载),二、行为规范方面,19、上班时不准看书报、吃零食、打瞌睡。,http:/(海量营销管理培训资料下载),二、行为规范方面,20、不准私吃、拿用食品、饮料、客用品。,http:/(海量营销管理培训资料下载),二、行为规范方面,21、遇到客人投诉时，必须认真听取客人投诉，在任何情况下不得与宾客争辩，注意过程的询问，记录要点。提出解决问题的具体措施以及所需时间，并对补救措施进行跟踪。,http:/(海量营销管理培训资料下载),三、礼节礼貌方面,1、待客热情、笑脸相迎、见面问候、进出上下礼让客人，“请”要当先，“谢”不离口。2、称呼客人恰当，语音语调温和，亲切、大方、自然。3、回答客人询问，做到热情、耐心、仔细、清楚，百问不厌，忌说“不”，“不行”，“不知道”。4、日常服务中，尊重客人风俗习惯和宗教信仰，不讥笑，不品头论足，忌讳打听客人的私事，忌讳打听客人的去向。5、对老弱病残、行动不便的病人，礼貌尊重，服务耐心、周到。客人有不便，应主动帮助，对带小孩的客人要特别照顾。6、约请客人、客人要求提供某种服务等均要严格遵守时间，不得有延误、失约的情况发生。,http:/(海量营销管理培训资料下载),一、笑的技巧,微笑是国际通行的服务语言,http:/(海量营销管理培训资料下载),谁偷走了你的微笑,1、家庭？2、社会？3、单位？4、朋友？5、家人？6、领导？,http:/(海量营销管理培训资料下载),谁也夺不走您的微笑！,除了您自己！要善于自我调节，让自己笑口常开，生活会因为您的微笑而少去很多的烦恼！,http:/(海量营销管理培训资料下载),有一种美丽叫微笑,http:/(海量营销管理培训资料下载),二、看的技巧,察言观色预测顾客的需求,http:/(海量营销管理培训资料下载),顾客的五种需求,安全的需求方便的需求舒适的需求效率的需求满足的需求,http:/(海量营销管理培训资料下载),三、交谈的技巧,1/倾听的艺术和说话的技巧,http:/(海量营销管理培训资料下载),三、交谈的技巧,、使其轻松选择适当的场合以亲切的态度交谈,http:/(海量营销管理培训资料下载),三、交谈的技巧,、使其乐于交谈：不使对方等待怀着对方同样的心情倾听不批评对方的言行，不说教，不过多评论。谈话不中途走开不急于提出自己的意见对方话未说完不可表示已领会其意,http:/(海量营销管理培训资料下载),三、交谈的技巧,、坚持原则不能做的事情不做任何承诺，但只要有任何承诺，就必须实行。,http:/(海量营销管理培训资料下载),三、交谈的技巧,、用说来引导顾客巧用开放式和封闭式的问题用顾客喜欢的方式去说,http:/(海量营销管理培训资料下载),17句应对话语,1、让我来说明一下好吗？请问有什么问题可以帮助您呢？2、请问有什么我可以帮忙的吗？我们现在有思域、CRV两驱和四驱三个个系列的车型，请问您最关心其的哪一种呢？3、你等一下 请稍等一下4、对不起，对于这个意见，我有一些个人的看法。您说的很对，但您是不是认为如果这样解决会比较好呢？5、你说什么，我听不懂啦?对不起，我还是有点不了解，能不能麻烦您再说一次？6、让我来想办法，不然依现在看来无法解决。现在看起来您体的问题还无法解决，但您是否可以给我一些时间，我再想一下办法。7、这不是我的事，找我没有用啦！对不起，这不是我的权责范围。我去联系，你愿意等一下吗？8、我们改天再研究好吗？我们已经取得了很多一致的意见，这个问题我们再约时间谈好吗？,http:/(海量营销管理培训资料下载),17句应对话语,9、让我过去！对不起，请让我过一下好吗？10、今天没办法！对不起，今天无法让您满意，您看我们是不是另约一个您方便的时间呢。11、资料没有了 对不起，我找找看。很抱歉，这份资料刚好用完。到了的话我一定给您寄过去。您的地址是？12、真抱歉，这做法太为难了，我恐怕无法答应你。您的问题我今天无法答应您，能不能给我点时间，您的联系电话是？13、是这样吗？让我查查看。让我查一下资料好吗？资料上第四款有提及到。14、规定就是这样。我请示一下，然后再给你答复，好吗？15、我已经给了您很多优惠了。我一定会记住您对我的关照的。下次等您再光临的时候我一定给您更多的优惠。16、当初我仅答应您四次的免费保养，没有其他的了。让我先查一下合约好吗？您看合约上是这样协定的。17、请等一下，我正忙。我现在正接待客户，能够请您先看一下其他车辆吗？,http:/(海量营销管理培训资料下载),工作中的举例说明,http:/(海量营销管理培训资料下载),举例1-在办公室打招呼的礼节,一、在办公室内你应向经过你办公桌的人主动打招呼，无论他们的身份是同事或者是老板，都要一视同仁。看见有人经过你的身旁而不打招呼，是十分无礼的。至于对周围的同事和较熟悉的同事，更应保持有礼、和善的态度，不论早上进公司、中午休息吃饭或晚上离开公司都要打招呼，千万不要“来无影、去无踪”。,http:/(海量营销管理培训资料下载),举例2-遇见领导的礼仪,1、要主动大方地向他打招呼，不宜闪躲或假装没看见。若只有你和老板两人在食堂，也可聊一些普通的事或简单地问候一下。万一他的反应十分冷淡或根本不理，那么以后见面只需礼貌地打声招呼即可。最好不要与老板在食堂谈论公事，以免使人讨厌。在拥挤的食堂内，如果没有人说话，最好也不要开口。若遇到同事向你打招呼或是目光相遇，你应适时地点头、微笑，甚至回应，视而不见是最要不得的。2、老板招呼你时，你要客气地回答“是的，老板（潘总）”，“是的，先生”。,http:/(海量营销管理培训资料下载),举例3-离开办公室时，应记住向主管报告,1、询问是否还有吩咐然后再离开。对于上司，态度要礼貌周到，若接近其身边，要站好后再打招呼；而一般熟悉的同事之间则不必拘束，可以用互相了解及喜欢的方式打招呼。2、同事之间如非常熟悉或得到对方许可，则可直称其名，但无论如何不应该于工作场合中叫对方的小名、绰号，如“帅哥”、“美女”或“好好先生”等。因为这些称呼含有玩笑意味，会令人觉得不庄重，同时在工作场合不应用肉麻的话来称呼别人，如“亲爱的”，“老大”等3、别人招呼你时，应立刻有所回应，即使正在接听电话也应放下话筒，告诉他你正在那接听电话，待会儿就来。不要留待事后解释，以免增加困扰及误会。,http:/(海量营销管理培训资料下载),举例4-在办公室内坐着时，如果有人进来，究竟应不应该站起来？到底有哪些时候非起立不可的？,http:/(海量营销管理培训资料下载),当下列人士进来时，你就该站起身来：1、顾客（不论男女）进来时；2、职位比你高的领导；3、职位与你同等的女性行政人员。但如果她因工作需要常进出你的办公室，那就另当别论了；4、开会时一位女性正好进入或离开会议室时，只有坐在她旁边（特别是左边）的男士应战起来为她服务，帮忙拉开椅子，其他位子的男士依然可坐着；5、贵宾要离席时，不论他是男士或女士，都不可任由贵宾单独离席，应有人陪同及恭送。,http:/(海量营销管理培训资料下载),举例5-握手的礼仪,1、在会见、会谈场合，在双方介绍完以后，可相互握手，寒暄致意。关系亲近的可边握手边问候，甚至两人双手长时间握在一起。在一般情况下，轻握一下即可，但年轻者对年长者，身份低者对身份高者则应稍稍欠身，双手握住对方的手，以示尊敬。男子与妇女握手时，往往只轻握一下妇女的手指部分。老朋友可以例外，除因特殊原因外，不要坐着与人握手，但如果两人相邻或相对都是坐着，可以微屈前身握手。2、握手应由主人、长者、身份高者、妇女先伸手，客人、年轻者、身份低者见面先问候，待对方伸手再握。多人同时握手注意不要交叉。男子在握手前应先脱下手套摘下帽子。握手时，双目注视对方，微笑致意，不要看着第三者握手。但据西方传统，位尊者和妇女可以戴手套握手。作为主人，主动、热情、适时握手是很有必要的，这样做可以增加亲切感。,http:/(海量营销管理培训资料下载),举例6-名片的礼仪,送名片的礼仪：应起身站立，走向对方，面含笑意，以右手或双手捧着或拿正面面对对方，以齐胸的高度不紧不慢的递送过去。与此同时，应说“请多关照”，“请多指教”“希望今后保持联络”等，同时向多人递送名片时，应由尊而卑或由近而远。,http:/(海量营销管理培训资料下载),举例6-名片的礼仪,接受名片的礼仪：要起身站立，迎上前去，说“谢谢”。然后，务必要用右手或双手并用将对方的名片郑重的接过来，捧到面前，念一遍对方的姓名。最后，应当着对方的面将名片收藏到自己的名片夹或包内，并随之递上自己的名片。忌讳：用左手接，接过后看也不看，随手乱放，不回递自己的名片等。,http:/(海量营销管理培训资料下载),举例7-称呼,泛尊称：适用于任何场合，先生、小姐、夫人、女士荣誉性称呼：博士、教授、医生、律师、法官、工程师、公务性称呼：总经理、经理、部长、主任一般性称呼：直接称呼他人的姓名,http:/(海量营销管理培训资料下载),举例6-“上座”和“下座”的区分,离入口远的地方为上座，离入口进的是下座。右边是上座，左边为下座。如果既有靠墙的沙发，又有不靠墙的沙发放在会客室里，那么以靠墙的为上座。不管你进入会客室、办公室或客户家里，不要坐到上座。坐3人沙发时，不要坐在两端，应坐在中间，会显得落落大方、谈话的感染力会增强。,http:/(海量营销管理培训资料下载),汽车销售服务礼仪,http:/(海量营销管理培训资料下载),销售服务十点,行动快一点；微笑露一点；效率高一点；脑筋活一点；做事多一点；理由少一点；嘴巴甜一点；度量大一点；动作轻一点；脾气小一点。,体现了“对员工严格要求就是对顾客负责”的基本服务理念。,http:/(海量营销管理培训资料下载),汽车销售专业服务礼仪,一、准备工作（1）妆容礼仪 作为一名销售顾问，她（他）是品牌形象的延伸。通过照镜子，不仅可以发现自己妆容是否整齐，而且镜子中的你也是顾客眼中的你。女性销售顾问在妆容方面应该选择一种趋于自然的美。不宜描眉、涂眼影、上较夸张的粉底和颜色鲜艳的指甲油。应清单自然，似有若无。切忌浓妆艳抹，反倒失去自然美。男性销售顾问则发型款式大方，不怪异，长短适中。头发干净整洁，染发无太大反差，无汗味，没头屑，不抹过多的发胶把头发弄得像刺一样硬。发脚、鼻毛和胡子剃干净。适当涂些护肤产品，不让脸上皮肤太干涩或油光光的。修好指甲，保持指甲干净。一般指甲长度以眼睛直视手掌心看不见指甲为准。擦一些护手霜，保持手的湿润与柔软。保持口气清新，防止口腔异味。,http:/(海量营销管理培训资料下载),汽车销售专业服务礼仪,（2）着装礼仪销售顾问应该注重仪表的协调，所有销售顾问应当穿着统一的工作服，仪表整洁，并佩戴工作牌。藏青色的女性套装应以深色皮鞋配肤色的丝袜最为合适。男性的皮鞋（鞋面应银亮整洁）、袜子（不宜过短）、领带（色彩应予衬衫协调）、公文包的色彩宜为深色，并以黑色为常见。这能体现出销售人员的庄重、亲和、敬业，给人以庄重和可信感。反之，过于花哨时髦的服装则令人感觉轻浮、不稳重。应避免佩戴过于夸张或发出声响的饰物。销售顾问如果手汗重，可以随身携带一块干净的手帕，保持手部整洁。,http:/(海量营销管理培训资料下载),汽车销售专业服务礼仪,（3）接电话的礼仪在大厅内接电话时要面向展厅，切忌背对着顾客。迅速准确的接听很重要，电话铃响三声内应有专人立即接听（第一声不要接听）。若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的。对方在等待时心里会十分急躁，进而公司会给顾客留下不好的印象。转接过程也应迅速反应。（全程紧盯是否已转接到位，若无人接听，应再拿起话筒告知并留下姓名电话。）要结束电话交谈时，如为新潜在客户，应以留下联络方式为主。电话成交可能性较小，为节约公司资源，可适当控制通话时间。如已经为基盘客户，则一般应当由打电话一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”再挂电话。不可只管自己讲完就挂断电话。如在接待顾客时，需连续接听多个电话，需向正在接待的顾客致歉，并尽早结束电话交谈。,http:/(海量营销管理培训资料下载),汽车销售专业服务礼仪,二、客户接待（1）迎接顾客迎接顾客是给客人留下良好的第一印象的重要环节。全体销售顾问需要保持良好的精神状态，点头、微笑、目视并保持适度的眼睛接触。创造轻松氛围，缓解顾客紧张情绪。当顾客来店在外停车时，销售顾问应上前指引并带领客户进入展厅。这时展厅内全体销售顾问行注目礼，在经过以顾客为中心的2米范围内，面带微笑并问候“欢迎光临！”行欠身礼时，上身微微前倾，约15度，不要低着头，双目注释受礼者，保持微笑。,http:/(海量营销管理培训资料下载),汽车销售专业服务礼仪,（2）填写客流量登记表 当天负责迎接顾客的销售顾问应当及时填写客流量登记表。,http:/(海量营销管理培训资料下载),汽车销售专业服务礼仪,二、客户接待（3）递名片客户进门后，销售顾问应从名片夹中取出名片递上，介绍自己（面带微笑，目光注视客户，放松肩膀，挺胸收腹，保持自然体态，语气上注重委婉，吐字清晰，语速适中。）并同时向客户索取名片或询问客户姓名，注意派送和接受名片的礼仪。名片夹应放在衬衣或西服内侧袋内，取出时保证名片和名片夹无折痕。,http:/(海量营销管理培训资料下载),汽车销售专业服务礼仪,二、客户接待递接名片时最好用双手，名片的正面应朝着对方，身体可微微前倾，对方接过名片后需要自我介绍，要说“你好，我是公司的销售顾问”，请多关照。你想得到对方名片时，可以用请求的口吻说”如果您方便的话，能否给我一张您的名片呢？”。同时，接名片时应将名片上的资料熟记。,http:/(海量营销管理培训资料下载),汽车销售专业服务礼仪,二、客户接待（4）引领客人接待客户过程中，销售团队随时保持微笑，展现自信心，创造强而有力的第一印象。利用表情声音，肢体语言，让客户感受舒适自在，无压力的销售环境。引领客人时，一般走在客人侧前方1-1.5米处，要合着客人节奏走。在拐弯处要语言招呼“请这边走”。路遇障碍，要回头提醒，以免客人受伤。接待客户过程是一种双向的沟通，询问顾客资料及探询客户到访目的，有助于下一阶段的“评估客户需求”。询问客户需求，在交谈时，眼神要看着对方，同时要表现处注意听的态度。“注意客户眼神，可探知需求，倾听客户说话可从中得知客户的想法与作为）。站立交谈时距离100CM较为适宜。”这种距离交谈，可有效利用肢体语言，进而观察客户眼神），积极鼓励，引导对方的谈话，不做无关动作。注意反馈，自然应答，避免出现沉默。有教养，不要以自我为中心，不要口若悬河而不给别人说话的机会。销售顾问在与客户交谈过程中，不要忽视陪同客户前来赏车的人，对他们也要以礼相待，注意倾听、保持交流。因为他们可能也是有决定权的人，他们的意见可能会影响到客户的购车意愿。如陪同者中有孩童，除可进行适当褒扬外，需在进行绕车介绍时留意孩童的安全。,http:/(海量营销管理培训资料下载),汽车销售专业服务礼仪,二、客户接待如顾客需要自行参观车辆时，销售顾问应上前问候、递名片、做概述。并在一定的距离内关注顾客，让他们随意浏览参观。一旦顾客需要咨询，须立即上前予以接待。我们还应注意接近顾客的时机。在注意到有的顾客保持与顾客的眼神接触，从顾客最感兴趣的地方开始介绍，并且鼓励顾客主动提问。当顾客希望销售顾问帮助介绍时，销售顾问应该从是否来过展厅、是否电话咨询过、过去使用车辆的经验等一般性问题开始提问。提问技巧很重要，不要用专业的词汇去询问顾客，鼓励顾客参与。在顾客坐进车时应该帮助顾客调整座椅及方向盘的位置，要确保顾客乘坐舒适，在顾客关上车门后销售顾问要从车的前方”顾客的视线范围内“绕到副驾驶室开始介绍。在介绍前要有一个概述。介绍时介绍顾客最感兴趣的配备以及我们车子的独特卖点给顾客带来的益处，并鼓励顾客自己动手操作。,http:/(海量营销管理培训资料下载),汽车销售专业服务礼仪,四、事后交流赏车完毕后，这时销售顾问可以引领客户入座洽谈室，出于尊敬和礼貌，销售顾问应先请客户坐好后再坐（客户尚未坐定前，不应先坐下）。销售顾问应背光、面对展厅而坐，以便于掌控展厅内的状况。正确的坐姿应当那个是双腿并拢。坐着时，一条腿紧靠着另一条腿，双膝并拢，才是优雅的坐姿。双腿并拢坐椅子上，可以表现出销售顾问的礼貌待人，并可以随时准备站起来向顾客致敬。在倾听时应随时将客户需求记录在案，以表示对顾客的尊重。先询问顾客需要哪种可提供的饮料，然后陪伴顾客坐下（坐在顾客的右侧）递茶水时，应将茶杯杯柄面对顾客，方便顾客饮用。如果没有杯柄，应当双手递上，表示对顾客的尊敬。引导顾客谈论对车辆的感受，了解顾客更多的信息，针对顾客的情况，步入相应的销售流程。同顾客之间保持适当的身体距离，保持眼神交流，不要顾左右而言他。关注陪同顾客（不要忽略影响者）态度要轻松，自然放松，注重倾听技巧。出示问卷调查表，告知顾客如果留下信息会获得小纪念品以及良好的资讯服务，并且未经同意不会打扰他，这样可以接触顾客的疑虑。顾客起身或离座时，应同时起立示意。,http:/(海量营销管理培训资料下载),汽车销售专业服务礼仪,五、送别客户告别的时候，一般要行握手礼。目光要注视对方，微笑致意。伸出右手，用手掌和四指握住对方手掌，持续1-3秒。握手的力度要适当。握手时不可把另一只手放进口袋里。亲切的送顾客至展厅门外，告知顾客今后如有什么问题，可随时与自己联系并真诚的道一声“再见”或”欢迎再次光临！”目视顾客离去。送别顾客后需要将收集到的客户信息认真填写在三表一卡中的“客户信息卡”上，建立完整的客户资料档案。,http:/(海量营销管理培训资料下载),汽车销售专业服务礼仪,六、交车流程交车前备好应交给客户的资料交车前车子应清洗一遍，并检查一遍看看有无刮痕等问题带领客户检视车子的内外观教会客户使用车内的设备（音响、空调等等）点交各项随车资料，告知顾客购车后的相关交税时间介绍给售后服务业务接待，并强调保养时间、保修期及良好的使用方法销售顾问挥手并目送顾客离去,http:/(海量营销管理培训资料下载),谢谢各位耐心倾听！,希望今天的交流对大家有所助益！谢谢！,