饭店客房服务技能与实训教学课件.ppt

饭店客房服务技能与实训,主编：时永春 制作：李晓新2011年3月,饭店客房服务技能与实训,第一单元 认知酒店客房部 第二单元 客房部岗位工作训练 第三单元 岗位服务技能提升 第四单元 客房部常用操作技能训练,第一单元 认知酒店客房部,模块一 认知客房部的结构及职能 模块二 客房部员工的素质要求 模块三 客房部员工的礼仪规范 模块四 上班与下班,第一单元 认知酒店客房部,模块一 认知客房部的结构及职能 一、客房部的组织机构 饭店客房管理要旅行管理职能、完成饭店下达的计划任务、保证客房部正常有序的运转，必须设计科学合理的组织机构没有固定不变的模式，它应该根据不同饭店的规模、等级、客源、服务要求、岗位职责要求、授权范围、管理系统、饭店文化等多重因素而定。,第一单元 认知酒店客房部,第一单元 认知酒店客房部,小型饭店客房部组织机构,第一单元 认知酒店客房部,二、客房部下属各组织机构基本职能（一）经理办公室 1、处理日常事务 2、部门间的协调沟通,第一单元 认知酒店客房部,（二）客房服务中心 1、收集和传递信息 2、调度协调工作 3、控制员工出勤 4、管理工作钥匙 5、管理客人遗留物品 6、管理文件资料,第一单元 认知酒店客房部,（三）客房楼层 1、前厅部总服务台驻楼面办事处 2、负责客房及楼层走廊的清洁保养 3、管理设施、设备 4、为宾客提供必要的服务,第一单元 认知酒店客房部,（四）公共区域公共区域通常被称为Public Area组，在一些饭店业被称为厅堂组。其职能包括：1、负责除楼层与厨房外所有区域的清洁与保养。2、负责楼层地毯及软面家具的定期清洁和保养。3、负责饭店公共区域的绿化美化工作。4、为宾客提供公用卫生间的服务。,第一单元 认知酒店客房部,（五）布草房布草房也被称为布件房或棉织品房。其职能有：1、负责全饭店布草及制服的收发、送洗、保管和修补。2、负责全饭店布草的定期盘点 3、负责废旧物品的更新和回收工作,第一单元 认知酒店客房部,（六）洗衣房洗衣房的归属，在不同的饭店有不同的管理模式。其职能包括：1、按照定额和质量要求完成全饭店棉织品及制服的洗涤任务。2、为住店客人提供洗衣服务。3、做好洗涤设备的使用与保养工作。4、建立严格的现金和衣物及布草的保管制度。,第一单元 认知酒店客房部,（三）客房部的主要部门岗位设置 1、经理办公室 2、客房服务中心 3、客房楼层 4、公共区域 5、布草房 6、洗衣房,第一单元 认知酒店客房部,四、客房部主要工作岗位职责（一）客房部经理的岗位职责（二）楼层主管的岗位职责（三）楼层领班（四）楼层服务员（五）客房服务中心领班（六）客房服务中心服务员,第一单元 认知酒店客房部,（七）公共区域主管（八）公共区域领班（九）公共区域清扫员（十）地毯工（十一）布草房主管（十二）布草房领班（十三）布草及制服收发员（十四）缝补工,第一单元 认知酒店客房部,（十五）洗衣房主管（十六）洗衣房领班（十七）客衣收发员（十八）洗涤工（十九）熨烫工（二十）平烫工,第一单元 认知酒店客房部,模块二 客房部员工的素质要求 一、自然条件：仪表端庄、身心健康、精力充沛。二、基本素质：品质好、为人诚实、具有较高的自觉性、有高尚的职业道德、具有良好的组织纪律观念、遵纪守法、责任心强、善于同事合作、顾全大局、关注客人、动手能力强、讲求效率。三、文化程度：具有高中以上学历或同等文化程度。,第一单元 认知酒店客房部,四、素质要求（一）楼层服务员（二）客房服务中心服务员（三）公共区域清扫员（四）地毯工（五）布草及制服收发员（六）缝补工（七）客衣收发员（八）干水洗、熨烫工素质要求,第一单元 认知酒店客房部,模块三 客房部员工的礼仪规范项目1 客房服务人员的仪容、仪表、仪态规范 一、仪容 1、面容修饰 2、肢体修饰 3、头发修饰,第一单元 认知酒店客房部,二、仪表 1、制服的穿着规范 2、西装的基本穿着规范 3、服装饰物的穿着规范,第一单元 认知酒店客房部,三、仪态 1、客房员工的站立姿势 2、客房员工的坐姿 3、客房员工的蹲姿 4、客房员工的走姿 5、客房员工表情神态规范 6、客房员工的手势及其他体态规范,第一单元 认知酒店客房部,项目2 客房服务人员交往礼节一、问候与致意礼节 1、问候礼 2、致意 二、见面礼节 1、握手礼 2、鞠躬礼,第一单元 认知酒店客房部,三、称呼礼节 1、泛尊称 2、职务称四、应答礼节 五、迎送礼节六、操作礼节七、电话礼节,第一单元 认知酒店客房部,模块四 上班与下班 项目1 上班 1、打卡上班 2、工前准备 3、参加早会,第一单元 认知酒店客房部,项目2 下班 1、下班前准备 2、接受酒店治安管理,第二单元 客房部岗位工作训练,模块一 客房部楼层服务员基本工作流程模块二 客房部楼层服务员服务技能训练 模块三 客房设备用品与安全管理训练模块四 客房部公共区域服务员工作技能训练模块五 客房部洗衣房服务员一日工作流程,第二单元 客房部岗位工作训练,项目一 上岗准备实训 1 领取钥匙（钥匙的领取、使用和管理）一、实训目的掌握客房员工在领取钥匙（钥匙的领取、使用和管理）方面的制度及标准。二、实训要求熟记领取钥匙（钥匙的领取、使用和管理）的标准。,第二单元 客房部岗位工作训练,三、实训准备四、实训步骤五、实训注意事项 1、任何时间丢失钥匙都必须立即报告部门经理，不可私配钥匙；2、客房部文员须每天三次清点钥匙六、实训测试。,第二单元 客房部岗位工作训练,实训2 接受工作任务安排 一、实训目的掌握客房员工接受工作任务安排方面的制度及标准。二、实训要求熟记客房员工接受工作任务安排的标准。三、实训准备,第二单元 客房部岗位工作训练,四、实训步骤 五、实训注意事项 1、准时上班，在总服务台领取钥匙，穿工作服、戴工作牌，进入工作岗位；2、精神状态良好，牢记服务宗旨。文明待客，礼貌用语，优质服务，加强管理。六、实训测试,第二单元 客房部岗位工作训练,项目二 客房清扫服务训练实训1 进房程序与操作规范 一、实训目的掌握客房员工进房程序与操作规范。二、实训要求熟记客房员工进房程序与操作规范。,第二单元 客房部岗位工作训练,三、实训准备四、实训步骤敲门按门铃等候开锁、挂牌开门、登记五、实训注意事项 1、选房次序 2、进房方式 3、进入客房后 六、实训测试,第二单元 客房部岗位工作训练,实训2 住客房清扫训练一、实训目的掌握客房员工住客房清扫程序与操作规范。二、实训要求熟记客房员工住客房清扫程序与操作规范。三、实训准备四、实训步骤,第二单元 客房部岗位工作训练,五、实训注意事项 1、清扫客房尽量避免干扰客人 2、清扫时，不得使用客房的设备 3、清扫时不可翻动客人的物品 4、清扫时扔垃圾要看仔细 5、注意人身和财产安全 6、注意做好房间的检查工作六、实训测试,第二单元 客房部岗位工作训练,实训3 走客房清扫训练一、实训目的掌握客房员工走客房清扫程序与操作规范。二、实训要求熟记客房员工走客房清扫程序与操作规范。三、实训准备四、实训步骤五、实训注意事项六、实训测试,第二单元 客房部岗位工作训练,实训4 空客房清扫训练一、实训目的掌握客房员工空客房清扫程序与操作规范。二、实训要求熟记客房员工空客房清扫程序与操作规范。三、实训准备四、实训步骤五、实训注意事项六、实训测试,第二单元 客房部岗位工作训练,实训5 客房计划卫生与设备、用品清洁保养技能实训一、实训目的掌握客房计划卫生与设备、用品清洁保养程序与操作规范。二、实训要求熟记客房计划卫生与设备、用品清洁保养程序与操作规范。三、实训准备四、实训步骤 客房计划卫生的安排设备、用品清洁保养五、实训注意事项六、实训测试,第二单元 客房部岗位工作训练,项目3 卫生间清扫服务训练一、实训目的掌握卫生间清扫服务程序与操作规范，确保卫生间环境干净、无异味、地面光洁明亮。二、实训要求熟记客房卫生间清扫服务程序与操作规范。三、实训准备四、实训步骤五、实训注意事项六、实训测试,第二单元 客房部岗位工作训练,项目4 撤床训练 一、实训步骤 1、收拾床铺前，先将床移离墙身；2、先将床罩整齐地卸下，放在适当位置。如：行李架或衣柜里；3、卸下枕袋，放在椅上，枕头则另放；4、卸下毛毯，放在另一张椅上或有空的家具上；5、卸下床罩，放在椅子上，留意有否夹注客人之衣物及床单被铺有所损坏；6、将卸下之布草一起放进布草袋中，如：布草袋已经堆积太多，会导致外观不雅，则应清醒一下，送回工作间去。二、实训注意事项 1、按撤床程序逐条撤下枕套、被套、床单，查看床单是否有客人遗留物品等，以免裹进客人衣物。2、脏布草及时放进工作车的布草袋内，撤下的枕芯、被芯放在另一张床上或椅子上，不可将枕芯、被芯放在客人衣物或行李上，更不可放在地上。,第二单元 客房部岗位工作训练,项目五 铺床训练实训 1 中式铺床法训练一、实训步骤拉床铺垫单装被套套枕套放枕头二、实训注意事项1铺床单要掌握，抖单，定位，包角三个环节；2套枕袋要掌握，装芯、定位、整形三个环节；3中式铺床不足之处，主要是没有包边包角造型，床面不如西式铺床平整美观。,第二单元 客房部岗位工作训练,实训2 西式铺床法训练一、实训步骤 拉床铺垫单（第一张床单）铺衬单（第二张床单）铺毛毯 包角边放床罩放枕头将床复位,第二单元 客房部岗位工作训练,二、实训注意事项 1、铺垫单，掌握抖单，定位，包角三个环节；2、铺毛毯，掌握好盖毯、包角、包边三个环节；3、套枕袋要掌握，装芯、定位、整形三个环节；4、西式铺床存在着不足，由于床单和毛毯包边包角后紧压在床垫下，睡觉时要费劲将床单拉出来，用脚使劲蹬，才能钻进去，给客人带来了不必要的麻烦。,第二单元 客房部岗位工作训练,模块二 客房部楼层服务员服务技能训练 一、实训目的通过对客房基本接待业务服务和综合接待服务的训练,掌握服务程序、标准与操作规范。通过实训提高学生在基本接待和综合接待服务中的技能。,第二单元 客房部岗位工作训练,二、实训要求检查仪表、仪容，着装整齐、精神饱满地参加实训。三、实训准备 1、准备好各个服务实训项目的设备、工具、用品；2、教师对学生心理、安全等进行指导方针。,第二单元 客房部岗位工作训练,项目一：客房接待基本服务技能训练 实训 1 迎送服务训练一、实训步骤（一）迎客服务的具体内容 1、迎宾准备工作 2、梯口迎客服务 3、代客开门 4、介绍房间设施，详细介绍房间设施、设备、使用方法，以及在使用过程中的注意事项。5、向客人告别,第二单元 客房部岗位工作训练,（二）送客服务的具体内容 1、行前准备工作 2、送别工作 3、客人离店，检查房间 二、实训注意事项,第二单元 客房部岗位工作训练,实训2 洗衣服务训练一、实训步骤 1、接听电话，进入客房，收取衣服 2、通知洗衣房工作人员收送衣服 3、分送衣服到房间 4、记录登记 5、帐单转交,第二单元 客房部岗位工作训练,二、实训注意事项 1、仔细检查衣服是否有问题，如果再收取时没有发现衣服有问题，洗后可能会与客人产生纠纷；2、交接时部门之间要进行确认，否则部门之间有可能出现矛盾；3、衣服一定准确发放，出现衣服发放错误的情况，会引起客人不满；4、及时入帐，避免出现漏帐现象。,第二单元 客房部岗位工作训练,实训3 夜床服务训练 一、实训步骤 1、进客房 2、开夜床 3、填写记录表 二、实训注意事项 1、标准间只住一个人时，以床头柜为准，开墙边近浴室一张床，折角应朝向卫生间；双人床睡两人时，可两边都开；二人住双床间，则各自开靠床头柜的一侧，也可同方向开；2、按饭店规定在床头或枕头上放上鲜花、晚安卡早餐牌或小礼品等；3、饭店如果规定有一次性拖鞋，则在开夜床折口处摆好拖鞋。,第二单元 客房部岗位工作训练,实训4 小酒吧服务训练一、实训步骤 1、每天要检查迷你酒吧的消耗量，特别注意离店或已经离店的房间，应尽检查及补充；2、根据住客所消耗的情况而填写在单上，不得虚报，收费单是一式三联，呈交楼层领班，再转送往大堂收银处，将总消费填入住客之帐卡内；,第二单元 客房部岗位工作训练,3、每天中午12：00时之前，应检查及填保所有客房的迷你酒吧；4、楼层领班会将全层当日的收费单收集，由客房接单员作总结；5、楼层领班会将全层当日的消耗量总结并分派给各单位的客房服务员；6、客房服务员负责将酒吧用品补回客房，以备原住客或重新入住的住客享用；,第二单元 客房部岗位工作训练,7、如因双重锁或“请勿打扰”而不能报酒吧消耗量、或补充酒吧用品，则应报告知会楼层领班、早、中班服务员；8、每天早离店的住客会由夜班服务员检查及填写酒水，由早班服务员负责补回；9、遇到由“临时房间”供团体游客休息时，大堂接待处应知会客房部提早将迷你酒吧的柜门锁上或收回酒水；10、储物柜内每类酒水均有一张存量卡，每次取去或补回酒水，均需填写清楚。,第二单元 客房部岗位工作训练,二、实训注意事项 1、先检查客人是否用过小酒吧，如果用过，则核对客人是否有填写清单，如果没有填写，应帮助客人填写；如果客人填写有出入，应向客人说明、澄清并进行更正；2、检查小酒吧的饮料和食品，进行及时的补充，在补充时，要注意检查饮料和食品的有效期。,第二单元 客房部岗位工作训练,实训5 欢迎茶服务训练一、实训步骤接听电话泡茶送茶离开房间,第二单元 客房部岗位工作训练,二、实训注意事项 1、应三声内接起电话；2、应使用礼貌用语；3、先报部门，确定是否可以接受客人的要求；4、记录正确客人的房号；5、询问客人是否有特殊要求；6、确定客人挂上电话后，才能挂上电话。,第二单元 客房部岗位工作训练,实训项目6 会客服务训练一、实训步骤 1、热情接待来访者；2、根据住客情况，合理安排访客；3、如果会客地点是在客房，将来访者引领进房后，主动询问住客有无服务要求将有关情况记录在工作单上；4、若会客时间较长或人较多，应及时为客人补充茶水；5、会客完毕后如有需要，应再次整理好房间，以方便住客休息；6、在会客过程中发现任何异常情况，立即向上级报告并记录在工作单上。,第二单元 客房部岗位工作训练,二、实训注意事项 1、如果住客不在房内，向访客说明，并提示其可以去总台办理留言手续；2、如果住客不愿接见访客，应先向访客致歉，然后委婉地请其离开，不得擅自将住客情况告知访客；3、如果住客同意会见，按住客的意思为客人引路；4、如果住店客人事先要求客房服务员为来访客人开门，要请其去大堂经理处办理有关手续。来访客人抵达时，客房服务员须与大堂经理联系，证实无误后方可开门。,第二单元 客房部岗位工作训练,实训项目7 托婴服务训练一、实训步骤 1、接到有关婴孩看护要求时，必须同时询问清楚以下几点：房号，婴孩数量与年龄，住客姓名及看护日期等；此外，还要向住客说明收费情况；2、查询是否有女服务员愿意在工余时间代客人看护婴孩；3、若有女服务员愿意在其休息之指定时间内充当保姆，文员应马上联络住客，并说明费用情况，征得住客同意；,第二单元 客房部岗位工作训练,4、客房服务员须填写婴孩看护服务信，内容包括：住客姓名，房号，所看护保姆之姓名及员工工作证号码，服务费用标准，计算方法及午夜后附加车资等；5、当值楼层领班，陪同保姆与婴孩看护服务信一份，一式三张之款项收费单至该客房；6、领班略作介绍保姆给住客，并出示员工工作证件，以证明信中所示之服务员，然后呈交服务信给住客；7、得悉住客何时归来之后，马上提供亲切热情之服务；,第二单元 客房部岗位工作训练,8、看护期间，保姆不得将婴孩带离客房；9、住客归来后，保姆必须凭信中所示之标准收费计算方法计算出实际应收额；10、其后保姆将款项收费单正本及第二副本交给当值之客房部服务员，在婴孩看护服务记录本上签名登记后可离去；11、客房服务员将款项收费正本交于前台收银处，待客人结帐时，一起收费；12、文员将款项收费单之第二副本放于婴孩看护档案内；,第二单元 客房部岗位工作训练,二、实训注意事项 1、酒店建有一套完整的幼儿看护服务程序；2、客人要求提供幼儿看护服务时，准确记录客人姓名、房号、看护时间与要求、费用标准；3、看护服务员工作认真负责，无磕碰幼儿、随意喂幼儿食物等差错发生；4、在照看期间，若婴幼儿突发疾病，应立即报告客房部经理，以便得到妥善处理；5、客人回店后及时送回幼儿，按酒店规定收取看护费用，手续规范。,第二单元 客房部岗位工作训练,实训项目8 叫醒服务训练一、实训步骤（一）接到客人要求叫醒电话（二）把叫醒要求告之总台（三）填写叫醒记录（四）本楼层客房服务员须将房间号及叫醒时间，清楚登记于交接本上，以便接班人员清楚明了；（五）本楼层所有服务人员须清楚需叫醒的房间号及时间；（六）在客人需叫醒的时间，打电话通知客人；（七）待叫醒时间10分钟后再叫一遍，以免客人再次睡着；（八）叫醒没有应答时 请楼层服务员敲门叫醒。,第二单元 客房部岗位工作训练,实训项目9 擦鞋服务训练 一、实训步骤在接到客人要求后，应及时前往客房收取擦鞋篮在过道巡视时，发现住客房门前的擦鞋篮，应立即拿到工作间进行擦拭按要求擦鞋 送还检查皮鞋 送鞋进房,第二单元 客房部岗位工作训练,二、实训注意事项 1、取鞋时，须判断皮质。如磨砂皮鞋，须用鞋粉清洁。2、判断不出时，应询问客人，经客人同意后，按客人要求提供相应的清洁保养；3、切勿擅自做主，对客人的皮鞋造成损坏。,第二单元 客房部岗位工作训练,项目二：客房接待综合服务技能训练实训1 对不同客人的服务训练一、对初次入住客人的服务方法（一）实训步骤 1、了解客情 2、布置房间 3、楼层迎宾,第二单元 客房部岗位工作训练,（二）实训注意事项（1）进入房间时须用手指轻敲房门礼貌待客；（2）忌与客人有长的谈话，如果门外挂有“请勿打扰”牌，则不可敲门。,第二单元 客房部岗位工作训练,二、对长住客人的服务方法（一）实训步骤 1、掌握长住客的生活习惯，处处为他们提供快捷的服务；2、长住客人所在国的国庆日，主要客人的生日等，向他们的国庆日、生日进行祝贺，帮助长住客人解决急难的问题；3、饭店的重要活动通知他们参加；4、定期召开长住客座谈会，虚心听取客人的意见，改进服务工作。,第二单元 客房部岗位工作训练,（二）实训注意事项（1）客房部经理要定期看望住客人；（2）要记住长住客人的尊称和社会职务，让长住客人得到尊重的感觉。,第二单元 客房部岗位工作训练,三、对常客、熟客的服务方法（一）实训步骤 1、掌握常客、熟客的生活习惯，处处为他们提供快捷的服务；2、记住常客、熟客的生日、结婚纪念日等，向他们的国庆日、生日进行祝贺，帮助常客、熟客解决急难的问题；3、饭店的重要活动通知他们参加。,第二单元 客房部岗位工作训练,（二）实训注意事项 1、客房部经理要定期问候常客，熟客；2、要记住常客、熟客的尊称和社会职务，让他们有被尊重的感觉。,第二单元 客房部岗位工作训练,四、对VIP客人的服务方法（一）实训步骤 1、客房中心在接到贵宾接待通知单后，应熟悉有关内容，了解贵宾的日程安排、生活习惯与爱好等，并及时通知相关楼层，做好准备工作；2、对贵宾房进行大清扫，协助花房服务员、房内用膳服务员将增放的物品放入房间；3、房间布置完毕，领班、楼层主管、客房部经理、大堂经理逐级进行严格检查，发现问题，立即纠正；,第二单元 客房部岗位工作训练,4、客人入住前楼层服务员再进房巡视一遍并抹尘、吸尘，确保万无一失；5、贵宾住店期间一离开客房，服务员即进行客房小整理；6、根据贵宾的生活习惯和爱好，提供针对性服务；7、留心贵宾的喜好，作好记录并及时将有关信息传递到总台，以便完善客史档案。,第二单元 客房部岗位工作训练,（二）实训注意事项注意细节、精益求精，提供针对性的适度服务；及时传递信息，确保员工尽可能地用姓名或尊称称呼客人；协助前厅选好用房，尽量不打扰客人。,第二单元 客房部岗位工作训练,五、对新婚客人的服务方法（一）实训步骤 1、首先要了解客人的结婚日期，举行婚礼（接新娘）的时间和大致的程序，以便做好应接工作；2、通知公关部准备好送客人的结婚礼物和鲜花，备好总经理的名片，注意使用祝愿敬语；3、必要时服务员应告知部门经理，让经理代表总经理也到房间祝贺，增加气氛，使新婚夫妇更感到住在宾馆的温暖，有亲切感。,第二单元 客房部岗位工作训练,（二）实训注意事项 注意新婚客人对打扫客房的要求，没有要求打扫的话，尽量不要去打扰；客房部应即时和其他部门沟通，让新婚客人在酒店其他部门也得到礼遇，感到温暖。,第二单元 客房部岗位工作训练,六、对儿童的服务方法（一）实训步骤 1、请在入住前先提供儿童的名字和年龄，以方便做准备；2、为小客人们安排欢迎活动；3、提供儿童浴袍；4、提供免费婴儿用品，包括枕头，毯子，一次性纸尿裤以及洗漱用品；5、提供免费的睡前牛奶和饼干；6、在餐厅和房间餐饮服务中提供儿童菜单；7、提供儿童DVD系列；,第二单元 客房部岗位工作训练,（二）实训注意事项（1）在有儿童的房间门上悬挂专门标志。（2）消除不安全因素，用醒目的标志告知家长。（3）仔细观察房间四周，彻底清除潜在的危险。（4）酒店提供的床确保牢固安全，1米以上的儿童建议加床，不要和父母同床，以免发生跌落。（5）客房内的性用品要撤出，VOD的开机画面要调整。,第二单元 客房部岗位工作训练,（6）告知儿童父母，儿童使用卫生间时要家长陪同，避免烫伤、跌倒。（7）将电插座用专用保护插头插入，避免触电。（8）监控室要时刻关注电梯和楼层的情况，一旦发现儿童独自乘坐电梯或独自在楼层走廊，要及时通知房务中心和大堂副理，及时关注，以免发生意外。,第二单元 客房部岗位工作训练,七、对病客的服务方法（一）实训步骤 1、客房部员工接受有关急救知识及技术的专业训练。2、任何员工在任何场合发现有伤病的客人应立即报告 3、接到伤病客人的报告，客房部管理人员应立即与专业医护人员或受过专业训练的员工赶到现场，实施急救处理。4、事后应由客房部写出客人伤病事故的报告，列明病由、病状及处理方法和结果。该报告除呈报酒店总经理室外，还应存档备查。,第二单元 客房部岗位工作训练,（二）实训注意事项（1）发现客人患了传染病，应立即报告医务室与传染病医院联系住院治疗；（2）客人使用过的房间茶具、卧具应在医生指导下进行严格的消毒处理；（3）注意保密，设法尽快通知病人家属。,第二单元 客房部岗位工作训练,八、对醉酒客人的服务方法（一）实训步骤 1、对醉酒较轻的客人，应尽量说服客人回房间休息；2、对醉酒较重或神志不太正常的客人，应立即通知保安部并协助保安人员将客人送回房间，检查和保护其人身和财务安全；3、醉酒客人进入房间休息后，应将房间内的火柴取出，并将垃圾桶置于床头，提醒客人呕吐在桶内，必要时应帮助客人醒酒；4、对酒醉客人的房间要注意观察，防止客人在失去理智时破坏房间设备或因吸烟引起火灾；5、醉酒客人如再叫酒，应婉言拒绝。如有服务叫唤，应避免单独前往；,第二单元 客房部岗位工作训练,（二）实训注意事项（1）遇上醉客时，头脑应保持冷静。根据醉酒客人不同的种类及特征，分别处理；（2）对重的醉客，则应协助保安人员，将其制服，以免扰乱其他客人或伤害自己；（3）在安置醉酒客人回房休息后，客房服务员要特别注意其房内的动静，以免客房的设备及家具受到损坏或因其吸烟而发生火灾。,第二单元 客房部岗位工作训练,九、对残疾客人的服务方法（一）实训步骤 1、专人负责，实施跟房服务；2、应根据不同的残疾宾客，制定具有针对性的服务项目规程及规范；3、避免因用语不当、举止不当对宾客带来伤害；4、专业培训客房的服务员，使其运用娴熟的服务技巧，确保服务效力；5、尊重及保护残疾宾客的隐私，不能随意向他人泄露任何关于宾客残障的信息。,第二单元 客房部岗位工作训练,（二）实训注意事项负责残疾人客房服务的服务员应根据不同岗位的工作流程及要求，接受专业化培训，例如有关残疾人心理方面的知识培训、手语培训、残疾人的生活起居特点等知识的培训。,第二单元 客房部岗位工作训练,实训2 设备、用品增补与借用服务（一）实训步骤 1、客房服务中心接到客人的要求后，记录好客人所需的物品、数量和房间号；2、通知相关服务员，清晰地描述客人所需的物品了；3、按要求准备客人所需的物品；4、将客人所需物品尽快送到客房；5、属于借用的物品，服务员填写客人用品借用表，并请客人签名；6、按客人的要求将用品摆放妥当；7、与客人告别后，再退出房间；8、退出时，应面对客人，后退三步，转身，退出房间。,第二单元 客房部岗位工作训练,（二）实训注意事项 1、应根据酒店规定，禁止客人在房间内私自使用各种电器产品；2、当租借各种万能插座时，应了解客人电器输出及输入电压值，以避免造成电器设施的损坏；3、各班交接班时应将客人租借物品情况及手续移交下一班，以便继续服务，防止丢失；4、过了租借时间客人仍未还的物品，可主动询问，特别是离店前，但应注意询问的方式；5、对客人租借物品的管理酒店做法不一，有的实行押金制。,第二单元 客房部岗位工作训练,实训3 处理客人投诉的训练（一）实训步骤 1、电话投诉处理 2、函件投诉处理 3、面对面投诉处理,第二单元 客房部岗位工作训练,（二）实训注意事项 1、倾听客人诉说，确认问题较复杂，应按本程序处理；2、请客人移步至不引人注意的一角，对情绪冲动的客人或由外地刚抵埠的客人，应奉上茶水或其他不含酒精的饮料；3、耐心，专注地倾听客人陈述，不打断或反驳客人。4、区别不同情况，妥善安置客人。5、着手调查 6、把调查情况与客人进行沟通，向客人作必要解释。7、向有关部门落实处理意见，监督、检查有关工作的完成情况；8、再次倾听客人的意见；9、把事件经过及处理整理文字材料，存档备查,第二单元 客房部岗位工作训练,实训项目4 行政楼层服务训练（一）实训步骤（二）实训注意事项 1、掌握店内组织机构，熟悉店内主要负责人和各部经理的姓名、声音；2、熟悉市内常用电话号码；熟悉有关问讯的知识；3、掌握总机房各项设备的功能，操作时懂得充分利用各功能键及注意事项；4、在工作中不闲扯、不谈笑、不看书、报、杂志；5、客人的情况，必须严格保密。,第二单元 客房部岗位工作训练,实训项目5 会议服务训练（一）实训步骤 1、会议接待的前期工作 2、会议排房 3、会议空房 4、会议嘉宾入住 5、会议室的接待程序、会议嘉宾离店 7、关注重要宾客的消费习惯，收集整理客史资料。,第二单元 客房部岗位工作训练,二、实训注意事项 1、会议团到前作好准备；2、需特别关注会议团的第一天；3、作好会议的沟通协调工作；4、每天对清帐目；5、随时关注客人的意见，并及时反映给相关人员；6、注意会议价格的保密性；7、熟知酒店接待设施的基本情况；8、监督和落实会议的各项安排；9、会议结束后给相应的酒店部门给予评价；10、总结会议接待中的问题及好的经验。,第二单元 客房部岗位工作训练,实训项目6 离店查房服务训练（一）实训步骤接收信息进房检查 通知收银 记录（二）实训注意事项 1、操作轻、迅速、准确；2、无论有无消费，均应立刻通知收银；3、查房过程要仔细、无遗漏。,第二单元 客房部岗位工作训练,实训7 遗留物品的处理训练实训注意事项 1、遗留物品必须归口管理；2、明确专人管理；3、配备必要的贮存柜；4、确定保管期；5、确定保管期后的处理方式。,第二单元 客房部岗位工作训练,模块三 客房设备用品与安全管理训练一、实训目的掌握客房设备和客房安全事项的处理方法沟通形式及操作规范。二、实训要求强调理论、严肃认真、实际训安全及学生心理指导.。,第二单元 客房部岗位工作训练,项目一：客房设备用品管理训练实训1 客房设备维修训练一、实训步骤1、定期维修必须最少在半月前做预先计划；2、与工程部联系安排维修日期；3、与前堂部确认房间预定安排；4、发出正式通知给工程部，使其尽快安排人员维修；5、前堂部作好客房销售之预先安排；6、作好“房间定期维修保养备忘录”记录；7、在维修实际开始日期上填上日期；8、客房维修结束并经过清洁后，应立即通知前堂部。,第二单元 客房部岗位工作训练,实训2 工作车用品配备训练一、实训步骤 1、清洁工作车；2、挂好垃圾袋和布件袋；3、放置干净布件；4、放置房间用品；5、准备好清洁桶或清洁盆,第二单元 客房部岗位工作训练,二、实训注意事项 1、物品不能随意摆放，要按规定顺序摆放；2、物品准备要齐全；3、要注意卫生，抹布不可以通用。,第二单元 客房部岗位工作训练,项目二 客房安全管理训练实训项目1 防火工作训练一、实训步骤 1、适时向客人进行防火宣传。2、注意观察客人所携带的行李物品。3、对醉酒客人的房间要多关心注意，防止出现火警和其他伤害事故。4、日常清扫时，注意不能将未熄灭的烟头倒入垃圾袋或吸入吸尘器。5、房内禁止使用电炉、电暖器等电器，发现客人使用要立刻阻止。,第二单元 客房部岗位工作训练,6、清扫时要注意检查房间内电器、电线和插头等。7、严禁工作人员不按安全操作程序作业。8、应定期清扫楼梯和电梯底部等地积聚的垃圾。9、所有员工都要牢记太平门、灭火器和消防栓的位置，并熟练掌握灭火器的使用方法。10、专职消防和群众性的消防组织相结合，对重点部位要定期检查。11、服务人员应做到“两知三会”。,第二单元 客房部岗位工作训练,五、实训注意事项 1、不准私带易燃易爆物品进入房间使用；2、禁止在阳台燃放烟花；3、烟头不得与垃圾混放在一起，每天应清理垃圾纸碎；,第二单元 客房部岗位工作训练,实训2 防盗工作训练一、实训步骤（一）保障客人财物安全（二）保障饭店财物安全,第二单元 客房部岗位工作训练,实训3 可疑人物、异常情况处理训练 一、实训步骤（一）客人物品失窃处理实训步骤(二)客人意外死亡处理实训步骤(三)客人意外受伤处理实训步骤(四)客人食物中毒处理实训步骤(五)爆炸及可疑爆炸物处理实训步骤(六)刑事案件处理实训步骤(七)停电停水处理实训步骤,第二单元 客房部岗位工作训练,模块四 客房部公共区域服务员工作技能训练项目1 客用洗手间清洁保养训练 一、实训步骤 敲门进入准备清扫清扫过程 配备客用品 清洁地面 室内净化,第二单元 客房部岗位工作训练,项目2 金属器具的清洁保养训练 实训步骤 准备三块干净抹布和规定的清洁剂。先将金属器具表面的水擦拭干净；将清洁剂均匀的喷在干净的抹布上，轻轻擦试金属器具表面；用干净的抹布进行抛光，使其光亮无尘、无污迹。为保证金属器具的光亮，可以定期用抛光剂擦拭金属器具。,第二单元 客房部岗位工作训练,项目3 日常地毯清洁保养训练 一、实训步骤、每日例行清洁、处理地毯上的油污、地毯的保养地毯清洗 准备器具吸尘清洗地毯吹干拨松,第二单元 客房部岗位工作训练,二、注意事项（1）根据饭店具体的使用情况和地毯赃污程度决定清洗频率。（2）为了防止缩水，可在四周及接缝处用钉子固定。（3）地毯清洗干净，但未完全吹干之前，要在地毯上面盖好保护单，以防弄脏。,第二单元 客房部岗位工作训练,项目4 大堂清洁训练 一、实训步骤整理倒垃圾 除灰地面清洁整理归位 注意事项（1）清扫大堂的时间要灵活安排，一切以不打扰客人为前提。（2）倒烟灰缸时，一定要确保烟蒂已熄灭，另外要避免烟灰飞扬。（3）随时关注花盆内的烟蒂及杂物、纸屑，及时清除。（4）若地拖过湿，一定要放置“提示牌”，以防客人滑倒。,第二单元 客房部岗位工作训练,项目5 各种材质地面清洁训练实训1：大理石地面清洁训练一、实训步骤 清理地面除旧蜡清洗地面吸干地面上蜡抛光,第二单元 客房部岗位工作训练,二、注意事项（1）清洁地面禁止使用酸性清洁剂和粉状清洁剂；（2）大堂入口处铺防尘防水地毯；（3）每次上蜡一定要保持薄厚均匀，否则会有花斑。（4）打蜡后的地板，日常清洗只能用溶剂性清洗剂。,第二单元 客房部岗位工作训练,实训2 木质地面清洁训练实训步骤 清洁的准备除旧蜡清洁地面上蜡抛光,第二单元 客房部岗位工作训练,注意事项（1）木质地板应选用油性蜡。（2）新的木质地板在使用前先进行砂擦、吸尘、打蜡抛光，一般需上三层，而且每一层都须抛光。（3）蜡面局部有脏迹，可用抛光机、喷洁蜡局部擦洗，待其干后，进行补蜡并且抛光。客人活动频繁区域，如客厅、多功能厅、舞厅等处，需每天抛光。（4）在铺设木地板的区域入口处铺入一块尼龙地毯垫，每天清理更换。,第二单元 客房部岗位工作训练,实训3 瓷砖地面清洁训练 实训步骤 1、清洁前准备2、清洗3、擦拭【注意事项】（1）清洗剂一定要注意稀释，否则容易造成对地面的损坏以及操作人员皮肤损伤。（2）切记不要使用酸性清洁剂，以免地面瓷砖表层受到损坏（3）瓷砖地面湿水后，一定注意防滑，必须彻底风干后才能撤走“警示牌”。,第二单元 客房部岗位工作训练,项目6 玻璃、镜面清洁训练实训步骤.准备工作.清除污渍.清洁玻璃.刮玻璃 5.抛 光6.结尾工作【注意事项】（1）一定注意不要伤及玻璃表面。（2）登高作业时一定要注意安全。,第二单元 客房部岗位工作训练,模块五 客房部洗衣房服务员一日工作流程 项目1 布件房的管理训练 实训一 客衣管理程序的训练 实训步骤 收取客衣快洗及特殊要求的 服务破损 及褪色处理客衣检查打号客衣洗涤计价算账送回客房,第二单元 客房部岗位工作训练,实训二：员工制服的管理训练【实训步骤】1、制服的发放.制服的换洗.制服的修理.制服的回收【注意事项】（1）每天11点以前，必须将换洗的脏工服送洗衣房，收回干净的工服，已备更换。（2）洗涤完的工服，一定要认真检查，如有破损，要及时修补、修理、钉扣，然后，套上衣架，按编号挂到规定的位置。,第二单元 客房部岗位工作训练,实训三：为客人修补衣物训练【实训步骤】1、接受客人的要求2.记录.通知4.送回【注意事项】（1）尽可能在小时内送回客人需修补的衣服；（2）如有特殊情况，需事先与客人联系，经客人同意后，方可拖后送回。,第二单元 客房部岗位工作训练,实训四：布巾的周转训练【实训步骤】送洗脏布巾2.发放3.处理遗留问题【注意事项】（1）饭店的布巾包括客房和餐厅的所有棉织品，因用途不同，所以一定不能混淆发放。（2）对洗涤不干净的布巾进行报废处理后，不要随意抛弃，要本着节俭的原则，改作它用。,第二单元 客房部岗位工作训练,项目2 洗衣房的管理训练实训一：客衣水洗程序训练【实训步骤】检查衣服2.分类3.装机4.预洗5.主洗6.过清7.中和8.脱水9.出车【注意事项】（1）按衣物的种类选用最佳洗衣剂，严格控制漂白剂的使用。（2）有污渍的衣物要先去渍，在清洗。（3）严格控制水温，一般衣物在30-40摄氏度之间，棉织品和衬衣不得超过65摄氏度。,第二单元 客房部岗位工作训练,实训二：客衣干洗程序训练【实训步骤】1.检查衣服2.分类3.装机4.洗涤5.脱液甩干、烘干7.降温取衣【注意事项】（1）干洗液不是越多越好，所以要根据衣物的类别和脏的程度确定液位。（2）干洗液有一种味道（臭味），从机器中把衣物取出后，要晾晒片刻，去味。,第二单元 客房部岗位工作训练,实训三：客衣的熨烫训练西服上衣：整形熨烫检查西裤：劈缝熨烫裤腰熨烫裤腿检查衬衫：机器拍烫手工熨烫检查【注意事项】（1）在老师的严格指导下进行，认真观摩、认真练习；（2）严格控电熨斗的使用，注意练习期间，教师不能离开现场，严格控制电源。（3）训练结束，必须要断电，切记安全。,第三单元 岗位服务技能提升,模块一 客房部领班工作岗位技能训练 模块二 客房部主管工作岗位技能训练,第三单元 岗位服务技能提升,模块一 客房部领班工作岗位技能训练项目1 楼层领班主持召开班前例会训练【实训步骤】班前准备检查出勤情况检查仪容仪表 传达信息 布置任务培训指导记录与分发派工单,第三单元 岗位服务技能提升,项目2 领班检查客房卫生训练【实训步骤】查房准备进入房间检查内容 情况处理记录与评定,第三单元 岗位服务技能提升,模块二 客房部主管工作岗位技能训练项目1 客人投诉的处理训练【实训步骤】接到客人投诉安抚客人倾听客人的叙述及时解决问题回复客人记录存档【注意事项】1、无论事件性质如何均不得表现出对客人的不信任；2、在事实未弄清楚之前，不能急于承担责任；3、对一些无理取闹的客人，在处理中要做到不卑不亢，态度要好，举止礼貌；4、记录要全面，并建立完整的资料库，以备事后必要的追踪。,第三单元 岗位服务技能提升,项目2 客房业务培训【实训步骤】培训准备讲解示范现场点评培训总结【注意事项】1、业务培训训练