顾客满意度测量培训.ppt

顾客满意度测量,目录,一.顾客满意度测量的重要性二.顾客满意度测量常见问题三.怎样进行顾客满意度测量四.顾客满意度调查问卷的设计五.顾客满意度的统计及分析六.纠正和预防措施,顾客满意度测量的重要性,什么是顾客满意度,客戶满意度=结果-期望(顾客感受对于符合要求的满足程度),顾客满意度测量的重要性,客户满意的重要性,良好的客户服务循环,满意的客户,可付员工更高的工资,肯付更高的价钱,更高的利润,更满意的员工，提供更好的服务,双嬴,顾客满意度测量的重要性,客户满意的重要性,经济效益,保留,吸引,保留客户群良好的口碑 客户乐于增加对产品/服务的消费 良好的声誉极高的信誉 吸引更多的新客户,扩大市场占有率提高利润率增强竞争力,顾客满意度测量的重要性,ISO9000:2008标准客户满意相关要求,以顾客为关注焦点.满足客户要求的重要性进行沟通(5.1)确定并达到客户要求(5.2)确定与产品相关和非相关的要求(7.2.1)执行客户反馈的沟通安排(7.2.3)监控客户满意度(8.2.1),客户满意的重要性,顾客满意度测量的重要性,顾客满意度测量常见的问题,做得太少及太晚没有考虑竞争对手的因素沒有把重点放在重要的客户 对于客户的各种要求沒有适当深度的调查沒有高层管理者的参与缺乏对”顾客满意度”的管理观念沒有考虑顾客对于价钱因素的行为模式(顾客的不同心理)在实施之前沒有对工具进行测试偏低的回应率,顾客满意度测量常见的问题,做得太少及太晚,例行式每年一次的书面调查太少及太晚 无法取得真实的回应,顾客满意度测量常见的问题,沒有收集关于竞争对手的信息(一),购买因素:不取决于你有多好 而取决于你比较相关竞争对手好多少可能包括竞争对手的客戶可能包括客户对竞争对手的看法,应考虑:,顾客满意度测量常见的问题,沒有收集关于竞争对手的信息(二),向你的(重要)客户了解对你的竞争对手的看法向你竞争对手的(重要)客户调查对你公司的看法也许结果会給予多一点的启示,应考虑:,顾客满意度测量常见的问题,调查的样本包括所有客户公平的对待所有客户,沒有考虑重要客户的因素根据你未来收益最为密切关系的标准为基准,来划分你的客户,沒有把焦点放在重要的客户,顾客满意度测量常见的问题,应投入较多金钱以调查大客户僱用中立的人访问重要客户对于复杂的产品或服务,访者需要经过严格的培训,对于客户的各种要求沒有适当深度的调查,顾客满意度测量常见的问题,如果他們都不关心,谁会理会?应提供足够及适当的信息和資源客户滿意度衡量的结果发现不理想时,提供足够的支持相应的变动,高层管理沒有參与,顾客满意度测量常见的问题,客户调查是衡量你公司是否认真处事的窗口它反映了你对客户的关注程度心理因素的考虑:例:“这种衡量工具会否对客户只或僱員,或对两者产生什么影响?如不把它做好,干脆不要作为!最好不要设立过高的期望,缺乏管理“感受”的观念,顾客满意度测量常见的问题,对产品非常滿意但並不愿意支付较高的价格重要的是:公司是否真正了解客户对何种特性及需要愿意多付一些金钱,沒有考虑顾客对于价钱因素的行为模式,顾客满意度测量常见的问题,在实施前沒有对工具进行测试,也许会使客户产生混淆客户不了解其中的行話(Jargon)或术语到他们对问题可向少量客戶(例:50个客戶)作小测试,以得到他们对问题理解的反馈,顾客满意度测量常见的问题,偏低的回应率(一),沒有足够的代表性可提供一些特別的奖赏以激励较高的回应比率调查不应花太长的时间在调查问卷上作一些记号,以便对未有回应者进行适当的跟踪,顾客满意度测量常见的问题,偏低的回应率(二),问卷/调查需要便于被调查的对象向員工进行适当的培训,以协助客户提问或填写问卷,以提高回应率,顾客满意度测量常见的问题,有策略的CSM(一),一个策略焦点集中在重要的客户与财务数据相联系(例:集中于高利润,高增长的产品/服务),顾客满意度测量常见的问题,有策略的CSM(二),雇员及客户均是企业的合作伙伴关系发掘有价值的信息及时处理以系统重整去处理一些与系统相关联的问题,顾客满意度测量常见的问题,有策略的CSM(三),追求完美的热情:雇用一些较积极的培训相关的技巧留心细节,顾客满意度测量常见的问题,有策略的CSM(四),大量的度身剪裁选择适当的工具适当的时段收集资料,以配合你所提供的产品及服务的类别,顾客满意度测量常见的问题,有策略的CSM(五),任何时间保证客户满意对有关的产品/服务/人員作出适当的调节,以迎合客户的要求给予前线人員一定的权限,顾客满意度测量常见的问题,怎样进行顾客满意度测量,顾客需求定位,顾客的分类内部雇员其他部门,例如，电脑部向其他部门“提供服务”外部终端客户集团内FLO 团队,怎样进行顾客满意度测量,顾客需求定位,客户,现时,过去,潜在,怎样进行顾客满意度测量,是否所有的客户都同等重要?是否所有的客户都有一致的要求?具代表性的客户抽样 资源是有限的，只调查有高价值的客户“80/20”规则 您会考虑谁?决定者？采购者？合作者？,顾客需求定位,怎样进行顾客满意度测量,顾客需求定位,事项产生您的客户所关注的事项是什么？什么能促使他们留下或离开？服务/产品特点提供的服务/产品是什么服务/产品的特点影响顾客满意的因素,怎样进行顾客满意度测量,测量工具的种类,咨询小組 焦点小組面谈 服务跟踪报告 客户滿意度问卷調查回访失去的客户新户的調查投訴追踪,怎样进行顾客满意度测量,咨询小组,來自一群自愿性参与的客户可包括一些社会/企业领导或专家定期的会面提供有见地及有深度的意見及方向,怎样进行顾客满意度测量,咨询小组:应用,提供技术或服务的创新建议明确不滿意之处提供其它联系的机会测试产品或服务提供大量有代表性的输入以作改善作为公司的大使(与宝贵的客户可藉此建立伙伴关系),怎样进行顾客满意度测量,咨询小组:成员的选择,根据测量的目的而定 例:产品创新要求的代表可被选择公司大使足够的代表性 例:使用者/相关的可得高利润回报的目标客户群避免控制或威胁性的,怎样进行顾客满意度测量,焦点小组/面談方式,小组成員数量:一般为 6 至 12个人面談:个別以电话或面对面的方式访问了解导致滿意或不滿意的因素了解产品/服务的特性及价钱的关系处理特定的产品的事项测试广告,产品,怎样进行顾客满意度测量,服务跟踪,与客户完成服务后的即时交流例:产品,服务的发放/与客户机会主动地即时度量好与坏及時拟补问题的机会寻求改良的办法特別适合使用于特殊的項目让客户知道公司已尽量滿足达至他們的期望例:访问开始时可申明:对待我們的客户的服务质量,对于我們是相当重要的,我們很高兴能得到您的回应,怎样进行顾客满意度测量,调查已丟失的客戶,应与下述的客户会面:已停止购买的客户已减少购买的客户了解他們停止/减少购买的原因处理好他們的不满並收复他們对公司的信心,增加忠诚度,怎样进行顾客满意度测量,定义怎样才算是“丟失客户”定立责任者以确定丟失客户电话调查(最通用的方法)说明来意是很重要的:他們不会有很大的主动性以配合告诉他們调查只花很少时间他们的反馈对公司的改善是非常重要的,调查已丟失的客戶,怎样进行顾客满意度测量,调查丟失客户,明白购买标准及购买流程必須与真正的决策者对话尝试:“我們可以做什么以挽回你对本公司的信任(例如.贏回你的生意)?”,怎样进行顾客满意度测量,调查丟失客户-重点,1)授予访者足够自由度及权限以尽能力重新得回客户例:花費的限制(时间/金钱)2)愈晚联络,复原的机会愈少3)需把情况及时反馈给决策者,怎样进行顾客满意度测量,调查丟失的客户-重点,4)分析数据及模式例:是否都是经济的问题?需采取策略性的行动?例:销售人员应该注重于在财务上较 坚实的潜在客户5)追踪丢失客户的财务情况,怎样进行顾客满意度测量,投诉追踪,被动性/回应你的反映速度与你作出如何 的反映同等重要追踪周期时间追踪模式管理层行动不仅评审总结,怎样进行顾客满意度测量,顾客满意度测量工具的选择,产品和服务的关联性-高关联性高接触的:客户会有很多机会接触到公司的员工高利害关系的:产品/服务的质量对客户的成功有莫大的影响力,怎样进行顾客满意度测量,高技术性的:技术是复杂的,客戶需要学习怎样适当地使用高价钱的产品/服务:涉及较昂贵的(如:钻石/首饰),顾客满意度测量工具的选择,怎样进行顾客满意度测量,关联性越高,选择衡量的工具越:个人化使用频率愈高,顾客满意度测量工具的选择,怎样进行顾客满意度测量,定量测量所考虑的因素,大量客户或定单抽样数量的合理性抽样的可靠度抽样的可信度,怎样进行顾客满意度测量,案例,关系,非个人化l,个人化,低,高,家庭用品,会计,软件,药品,调查问卷,投訴追踪,书面回访,电话回访,焦点小組,咨询小组,车,银行,怎样进行顾客满意度测量,顾客满意度测量计划,选择小组及组长 设立目标及计划 选择及确认衡量的工具 进行调查及数据分析 纠正和预防措施的活动,选择小组及组长的原则,一般的调查结果会涉及产品/服务/政策/系统上的改变需要管理层参与考虑邀请有经验进行成功客户滿意度调查人员包括不同部门的代表(可包括财务部),怎样进行顾客满意度测量,制定测量计划的原则,设立重要客户的优先次序按划分的对象度身剪裁/设计有关调查的系统及问题可考虑对一种对象使用多于一种的度量工具得到高层管理的批准向所有的管理层传达向员工传达,怎样进行顾客满意度测量,顾客满意度调查问卷的设计,测量什么事项,为求有效性，一项客户满意调查必须收集至少 3 件事项：,1客户识别信息,2总体满意度测量,顾客满意度调查问卷的设计,客户满意度调查 常规的市场营销或民意调查重要的一点，您的客户应有自身的利益和参与调查活动的强烈意识。您必须让他们感受到他们所希望得到改善事项是会得到改善的。如果您的客户不愿组织内的其他人知道他的身份，可以向他提供“匿名”选项。,测量什么事项,1,顾客满意度调查问卷的设计,5 个 总 体 满 意 度 测 量 的 事 项对产品/服务的总体满意度 重复采购的可能性(根据产品/服务的类型而定)自愿向其他方推荐 对您方所提供的服务的总体满意度 对产品/服务的优良价值的观点,测量什么事项,2,顾客满意度调查问卷的设计,差额法 满意度=表现-期望,简易法“您的满意程度？”,对比,测量什么事项,2,顾客满意度调查问卷的设计,测量什么事项,差额法满意度=期望-表现,提问:以下事项达到您的期望程度是:,销售人员的专业程度 54321及时交付54321维护 54321服务功能 54321信息准确性 54321,5=超过期望;1=完全未达到期望,顾客满意度调查问卷的设计,测量什么事项,使用“期望”的问题 不同产品/服务拥有不同期望值您是否衡量了满意度的“真实水准”忽略了“欲望”要素,差额法满意度=表现-期望,顾客满意度调查问卷的设计,测量什么事项,简易方式“您的满意程度?”,提问:您对以下事项的满意程度:,销售人员的专业程度 54321及时交付 54321维护 54321服务功能 54321信息准确性 54321,5=非常满意;1=非常不满意,顾客满意度调查问卷的设计,可靠性反应速度保证程度,理解性有形的,服务质量的衡量范围,测量什么事项,3,顾客满意度调查问卷的设计,设计客户满意调查表,层层递进:如何设计有效的问卷,顾客满意度调查问卷的设计,设计客户满意调查表,产品准确性信息全面销售人员知识反应跟踪,周期准时维护无重复差错保持联系,帐务准确性，不出错 第一时间解决易于理解,顾客满意度调查问卷的设计,设计客户满意调查表,A.介绍问卷的目的 可以解释您打算如何使用所收集到的信息 说明从简单的和大众化的问题开始,A.介绍 B.主体C.结论,顾客满意度调查问卷的设计,设计客户满意调查表,B.主体以合理的顺序函盖事项和要求 与客户采购产品/享受服务的顺序一致 例如:1)有关订购产品的问题 2)有关处置和交付的问题 3)有关产品适宜性的问题 4)有关售后支持的问题,A.介绍 B.主体C.结论,顾客满意度调查问卷的设计,C.结论收集任何您所需要的关于您的客户的其他分类信息 例如:a.他们的定位b.他们的购买量(若适用)c.公司的规模d.回馈者的姓名和职位 感谢您的客户花时间完成调查或接受访问,A.介绍 B.主体C.结论,设计客户满意调查表,顾客满意度调查问卷的设计,您需要什么样的信息？,事实关闭式回答快速反应,您在近30天内乘过XXX公司的出租车吗？有 没有,估算 您在一个月内乘出租车的次数:一次 2-5 次 6-10 次 多于 10 次,设计客户满意调查表,态度喜欢或不喜欢的程度程度式回答,您对遇到的XXX出租车的满意程度？非常满意不满意54321,您需要什么样的信息？,设计客户满意调查表,顾客满意度调查问卷的设计,在程度反应中提供一个中间点或一个“中立点”极端的结果:用最大的数(5)表示完全满意最小的数(1)表示完全不满意 当适用时，可使用图示法,设计客户满意调查表,顾客满意度调查问卷的设计,您需要什么样的信息?,引言今后的行为、重复业务快速反应,在今后30天内，您乘坐XXX出租车的可能性？肯定会 或许 可能会，可能不会 可能不会乘坐 肯定不会,设计客户满意调查表,顾客满意度调查问卷的设计,您需要什么样的信息?,评论描述性的、无限制的开放性反应,设计客户满意调查表,顾客满意度调查问卷的设计,问题应集中于单独的论点或主题评定应简短且清楚问题应被所有客户/回复者以同样的观点理解提问时应使用客户/回复者的语言(非术语),设计客户满意调查表,顾客满意度调查问卷的设计,一般性的问题,具体/详细的问题,关闭式回答,程度式回答,开放式回答,一般性的问题,设计客户满意调查表,顾客满意度调查问卷的设计,例如:硬件制造商,调查表举例,我们的整体运行1.总的来说，您对ABC硬件的满意程度怎样?请在以下数字中圈出相应的来表示您的满意程度。非常满意极不满意54321,设计客户满意调查表,顾客满意度调查问卷的设计,调查表举例,具体过程的评定通过在数字上画圈来评定对我们硬件的满意程度.如果您没有此类经验,请在“NA”框中打勾。2.产品的基本功能非常满意极不满意54321 NA,设计客户满意调查表,顾客满意度调查问卷的设计,调查表举例,3.产品的特征非常满意极不满意54321 NA4.我们产品/设备的可靠性非常满意极不满意54321 NA,设计客户满意调查表,顾客满意度调查问卷的设计,调查表举例,5.符合性(满足您的规格).非常满意极不满意54321 NA6.耐用性非常满意极不满意54321 NA,设计客户满意调查表,顾客满意度调查问卷的设计,调查表举例,最后感想7.是否有其它的要求,但目前未列入其中的事项?8.您对我们是否有其它意见、投诉、称赞或顾虑?感谢您提供的宝贵信息,我们期望能给您最大程度的满意.,设计客户满意调查表,顾客满意度调查问卷的设计,用不同的回答形式以满足不同的目的简单和清楚的说明用他们的语言容易理解的单词(非术语)使回答易于进行事后分析-答复代码提供“没有经验”-不适用的框,设计客户满意调查表,顾客满意度调查问卷的设计,通常向您的同事或一小部分客户(通常少于20)进行预试检查问题的语法检查是否问题都被“预试者”以相同的观点理解,设计客户满意调查表,顾客满意度调查问卷的设计,检查回复方式的恰当性检查问卷的外观/展示以帮助决定您的面试需要多久或客户完成调查需要多长时间,设计客户满意调查表,顾客满意度调查问卷的设计,控制问卷的长度一般规则:不超过2页若太复杂或太长,回答者可能会笼统回答(例子)优先列出您想问的问题如果有很多问题,可放在以后/下一期的问卷中,设计客户满意调查表,顾客满意度调查问卷的设计,请评定奔驰服务中心所提供的下列各项服务:5=优秀 4=很好 3=好 2=一般1=差54321贷款服务维修预约 积极的问候 服务人员的专业性 维修服务 完成所有要求的工作工作的专业化,一起回答的样卷,调查表举例,设计客户满意调查表,顾客满意度调查问卷的设计,何时测量满意度？被测量的对象？收集信息的考虑事项答复代码,测量时的考虑因素,顾客满意度调查问卷的设计,何时测量满意度,何时测量满意度及其频次?,根据调查的本质和意图,顾客满意度调查问卷的设计,整体状况何时进行在定期的基础上包括的范围尽可能多的客户评定的论点一般论点,整体表现,基本事项,何时测量满意度,顾客满意度调查问卷的设计,交易性测量何时进行尽可能在交易活动后不久包括的范围仅仅经历过某项交易活动的客户评定的论点交易活动的事项,何时测量满意度,顾客满意度调查问卷的设计,可耐性测量何时进行在使用产品/服务一段时期后,或达到特定拥有权时包括的范围抽查或普查评定的论点论点涉及整体可靠性,耐用性,维修的方便性,售后服务等,何时测量满意度,顾客满意度调查问卷的设计,跟踪，判断何时进行任何时候收到好的或差的回馈包括的范围提供回答的客户需要调查论点的评定在一个或更多的区域对特殊表现有明确的论点,何时测量满意度,顾客满意度调查问卷的设计,注意“旺季”和“市场情况”不同的行业有不同的旺季在“一年中的某一个特定点”进行调查可能有困难例如:通常11月底收到证券经纪人的满意度调查问卷2000年11月,美国证券市场下跌20-25%这时候，能期望客户表达的满意程度为多少?,何时测量满意度,顾客满意度调查问卷的设计,收集信息的考虑事项,收集信息的考虑事项如果回答者有任何疑问，可提供专人解答使用独立的，无关联的调研人/联系人关于竞争的满意程度关于价格的满意程度,顾客满意度调查问卷的设计,当被问：“空调可靠性对您的重要程度如何?”通常回答“最重要的”建议用衡量模式来反映每个功能的重要程度,收集信息的考虑事项,顾客满意度调查问卷的设计,功能可靠性耐久力风格特征尺寸,A重要程度,6=最高1=最低,收集信息的考虑事项,顾客满意度调查问卷的设计,提高反应率提前通知(给予足够的时间)金钱/其它激励(对于完整答复和及时回复者)跟踪信件应有指定的联系人对应有疑问者控制问卷的长度文卷格式的设计,收集信息的考虑事项,顾客满意度调查问卷的设计,?,关闭式回答e.g.是 1否 2程度式回答e.g.很满意 5 满意4一般 3不满意2很不满意 1不适用0开放式回答,答复代码,顾客满意度调查问卷的设计,针对每个开放式的问题,随机抽取样卷(约25份)阅读客户的回答,提炼回答的中心意思例如注意人员的服务,名不副实的产品质量等建一个回答的代码来代表回答的意思例如 编码1=注意人员的 服务编码2=名不副实产品质量若可能出现另一个回答,应评审并给出一个代码,开放式回答的4个步骤,答复代码,顾客满意度调查问卷的设计,答复代码,顾客满意度调查问卷的设计,答复代码,顾客满意度调查问卷的设计,顾客满意度的统计及分析,文件式报告图表式报告,满意度调查报告,顾客满意度的统计及分析,报告是大多数满意调查项目中的最后阶段两个目的:把项目的目的和过程文件化传达关键的调查结果不同的形式:正式的报告备忘录式的报告图表式报告,满意度调查报告,顾客满意度的统计及分析,文件报告,正式报告报告摘要关键的趋势调查结果的探讨方法的复查抽样调查对象和实际调查工作的详细说明,备忘录式报告报告摘要关键的趋势目的/现场访问的梗概,满意度调查报告,顾客满意度的统计及分析,图表式报告,图表式报告要素,图象表达清晰的目的选择最合适的图表以表达调查结果/趋势信息尽可能地完整和清楚,满意度调查报告,顾客满意度的统计及分析,图表式报告,回执数量,例：处理担保索赔的速度,非常不满意(1),非常满意(5),不满意(2),还好(3),满意(4),满意度调查报告,顾客满意度的统计及分析,图表式报告,例：担保索赔部门,满意度调查报告,顾客满意度的统计及分析,图表式报告,温度计式的图表展示多种表现的重要性,例：Q15关于空调各项要素的重要程度,最重要,不重要,满意度调查报告,顾客满意度的统计及分析,图表式报告,年度,满意度5=非常满意1=非常不满意,例：对某部门的整体满意度,满意度调查报告,顾客满意度的统计及分析,纠正和预防措施,纠正和预防措施,根据分析结果,进行分析根据原因制定纠正和预防措施纠正和预防措施要进行验证,纠正和预防措施,问题的原因分析影响问题产生原因的因素识别针对各因素进行纠正措施和预防措施制定纠正措施和预防措施的实施计划进行验证人员的指定,时间节点的计划在完成纠正措施和预防措施的时间点进行验证,纠正和预防措施制定和实施,纠正和预防措施,输入:内部因素 外部因素 因素:分析数据 识别原因 定义纠正措施 验证失效及有效 文件 输出:实施改变 信息沟通 提交管理评审,纠正和预防措施的制定因素,纠正和预防措施,在实施前确定所采取的纠正和预防措施的有效性所制定的措施是否影响其他已符合要求的活动,纠正和预防措施的实施要素,纠正和预防措施,纠正和预防措施的有效检查,纠正措施实施前的验证,制定纠正措施,并确定内容,已制定了计划的纠正措施,哪些因素需要测量以保证措施有效,具体实施,实施的措施是否需要文件化,怎样监督有时间跨度的纠正措施的有效性,需要多久,纠正措施是长期的解决问题了?需要哪些调节?,纠正和预防措施,纠正和预防措施的要点,时间的控制:有些需要长时间的纠正措施，要定期进行纠正措施状况的跟踪阶段监控:在没有完成阶段计划时,由控制人进行跟踪控制,并在未完成计划时采取警告或催促的措施,纠正和预防措施,要求输入,数据分析,最初的纠正和预防措施,纠正措施(如需要),调查研究,预防措施(如适当),识别根本原因,识别纠正措施,验证,实施改变,确认有效性,文件,监督(跟踪/趋势),纠正预防措施过程图,如失败,如失败,纠正和预防措施,纠正和预防措施有效性确认的要点,确认是否按照具体措施实施实施留有的记录的确认验证记录是否有重复出现的问题在下次做调查后的分析,确认统计分析结果,对比数据的变动,纠正和预防措施,总结,对顾客满意度调查项目的开展和结果进行总结,纠正和预防措施,The End,