民航旅客国内运输.ppt

2023/10/29,第二部分,民航旅客国内运输,2023/10/29,民航旅客国内运输,运价客票业务基础,2023/10/29,民航旅客国内运输 运价,定义使用规则运价的分类运价的制定我国运价管理,2023/10/29,民航旅客国内运输 运价,定义,国内旅客运价（也称为客票价）指旅客由出发地机场到目的地机场的航空运输价格，不包括始发地或目的地机场与市区之间的地面运输费用，也不包括机场建设管理费以及旅客购买其他付费服务、使用其他付费设施所需要的费用。,2023/10/29,民航旅客国内运输 运价,国内旅客运价的使用规则,应根据旅客的航程、座位等级，按开始旅行之日的使用运价使用和计算,客票出售后，如票价调整，票款不作变动,国内旅客运价适用于直达航班运输,旅客要求在客舱躺卧或使用担架，应按照所占座位数或需要拆除的座位数计算运价,旅客因放置自理行李而多占座位，应按照实际占用座位数计算票价,不允许超过72公斤,使用特种运价的旅客，应当遵守该特种运价的运输条件,遵守关于付款的有关规定,2023/10/29,民航旅客国内运输 运价,国内旅客运价的分类按照舱位等级分类普通舱公务舱头等舱,按照普通舱票价的130%计算,按照普通舱票价的150%计算,2023/10/29,民航旅客国内运输 运价,国内旅客运价的分类按照旅客身份分类成人儿童婴儿,=12周岁,2-12 周岁 50%,2周岁10%,每一成年人旅客携带婴儿超过一名时,超过的人数应购买儿童票,并占有座位,2023/10/29,民航旅客国内运输 运价,例题 某旅客带孪生婴儿(未满两周岁),预购买武汉至烟台的Y舱客票，票价为830.00元。该旅客及其两名婴儿应付票款？,成人：830.00元,婴儿,其中一名婴儿应付10%的成人票：830.00*10%=83.00=80.00,其中一名婴儿应付50%的成人票：830.00*50%=415.00=420.00,2023/10/29,民航旅客国内运输 运价,国内旅客运价的分类按照旅客人数散客运价团体旅客运价,人数在10人以上折扣率在90%-60%,2023/10/29,民航旅客国内运输 运价,国内旅客运价的分类按照折扣水平分类公布运价折扣运价,享受折扣是有条件的,包舱运价：是根据旅客乘坐飞机的特殊需要，购票单位向航空公司以优惠价格包购飞机中某一客舱的全部座位。但旅客人数不得超过所包舱的总座位数。,包舱运价的座位总数乘以使用的票价包舱运价旅客的免费行李额按照使用舱位票价享受的免费行李额乘以包舱的座位数，而不是按照旅客的实际人数计算。,2023/10/29,民航旅客国内运输 运价,例题 某团体共58人，包用飞机中60个座位的B舱，自上海至桂林，适用的Y舱票价为1430.00元（相当于公布运价的8折）。团体共付票款为：总免费行李额为：,1430.0060=85800.00,20公斤60=1200公斤,2023/10/29,民航旅客国内运输 运价,运价的构成物化劳动消耗支出劳动报酬支出盈利,2023/10/29,民航旅客国内运输 运价,定价原则以运输成本为依据符合商品定价原则，保证有合理的利润,民航运价的特点运价与运输距离有密切关系运价只有销售价格一种形式运输价格高运价有比较复杂的差价体系,2023/10/29,民航旅客国内运输 运价,运价制定方法成本定价法 运价=成本+利润+税金国内航空运输客货运价制定方法国际航空运输客货运价制度方法 IATA制定运价的方法 加码法非直线路线法最低组合法更远点法,2023/10/29,民航旅客国内运输 运价,航空运价的形式国家统一运价浮动运价市场议价,2023/10/29,民航旅客国内运输 运价,我国运价管理计划经济体制时代1997年1998年5月1999年2000年4月2000年5月,一种票价多种折扣,统一限价,禁折令,航线联营,多等级票价体系,2023/10/29,2004年4月20日民航国内航空运输价格改革方案,国内航空运价以政府指导价为主，政府价格主管部门由核定航线具体票价的直接管理改为对航空运输基准价和浮动幅度的间接管理。国家发展改革委会同民航总局，依据航空运输的社会平均成本、市场供求状况、社会承受能力，确定国内航空客货运输基准价和浮动幅度。省、自治区内，及直辖市与相邻省、自治区、直辖市之间的短途航线，已经与其他替代运输方式形成竞争的，实行市场调节价，不规定票价浮动幅度。,2023/10/29,除上面规定航线外，民航国内航空旅客运输票价实行浮动幅度管理。票价上浮幅度最高不得超过基准价的25%。票价下浮幅度，根据不同航线情况，按下列规定执行：部分以旅游客源为主的航线票价下浮幅度不限，具体航线目录由民航总局商国家发展改革委规定，并通过航空价格信息系统对外公布。航空运输企业独家经营的航线票价下浮幅度不限。除上述实行市场调节价和票价下浮幅度不限的航线外，其他国内航线票价下浮幅度最大不得超过基准价的45%；少数航线因特殊情况需要突破票价统一浮动下限的，由有关航空运输企业报民航总局商国家发展改革委批准后执行。航空运输企业在政府规定的幅度内，自行制定具体票价种类、水平、适用条件，提前30天通过航空价格信息系统报民航总局、国家发展改革委备案，并对外公布后执行。,2023/10/29,由国家发展改革委、民航总局制定民航国内航空运输定价成本审核办法，组织对航空运输企业社会平均成本的合理性进行定期评审。评审结果向社会公布，作为政府制定或调整航空运输价格和市场监管的依据。加强国内航空运输市场监管,2023/10/29,2007年出台民用机场收费改革方案和国内航线明码标价管理办法，并修订国内航空运输价格改革方案。,运价体系改革的要点除了规范机场收费要与国际接轨外，现行的航空公司机票限价令也将被打破，航空公司航线竞价将不再设有下限。修改国内航空运输价格改革方案的基本原则是放开对机票价格的管制,2023/10/29,运价管理机制的改革,建立宏观调控机制建立市场定价机制建立社会监督机制,2023/10/29,民航旅客国内运输 客票,定义分类客票使用要求客票的有效期客票的填开退票客票变更客票遗失团体旅客客票处理,2023/10/29,民航旅客国内运输 客票,定义,客票指由承运人或代表承运人所填开的被称为：客票及行李客票的航空运输凭证，包括运输合同条件、声明、通知以及乘机联和旅客联等内容。,客票是旅客和航空公司之间签署的运输契约客票是承运人和旅客订立航空运输合同条件的初步证据客票是旅客乘坐飞机、托运行李的凭证客票是航空公司之间及航空公司与代理人之间进行结算的依据客票是旅客退票时的凭证,旅客,航空公司,2023/10/29,民航旅客国内运输 客票,客票的分类 根据客票提供者的不同航空公司客票BSP客票,2023/10/29,民航旅客国内运输 客票,航空公司客票客票的构成,会计联,出票人联,乘机联,旅客联,2023/10/29,民航旅客国内运输 客票,航空公司客票国内客票的号码组成,13位,前三位为航空公司票证代号,第四位为文件代号,后八位为航空公司自己规定制定,表示客票乘机联数,2023/10/29,民航旅客国内运输 客票,航空公司客票客票分类,根据航程：单程客票：点到点 联程客票：有两个及以上的航班 来回程客票：出发地到目的地并按原航程返回,根据使用日期：定期客票：列明乘机日期 不定期客票：未列明乘机日期（open）,根据乘机联数：一联客票、两联客票、四联客票,2023/10/29,民航旅客国内运输 客票,BSP客票即中性客票，在代理人确认之前没有任何航空公司的标志。客票封面上印有国际航空协会的标志和专门设计的图案。,2023/10/29,民航旅客国内运输 客票,电子客票的应用 涵义：电子客票是由承运人或代表承运人销售的，一种不通过纸票来实现客票销售、旅客运输以及相关服务的有价凭证。性质：所有信息均以数据形式保存，包括旅客航程、运价、舱位等级、支付方法等，出票航空公司以电子数据的形式追踪旅客运输的全过程。优点：节约资源避免风险节约保额标准结算,2023/10/29,民航旅客国内运输 客票,客票使用要求客票为记名式需提供有效客票按照航程顺序使用需订妥座位有效期含有国内航段的国际联程客票，其国内航班的乘机联可直接使用在境外购买的用国际客票填开的国内航空运输客票，应换开国内客票航空公司或代理人不得在境外使用国内航空运输客票进行销售定期客票只适用于客票上列明乘机日期的航班,2023/10/29,民航旅客国内运输 客票,客票的有效期,特种票价的有效期，按照承运人规定的该特种票价的有效期计算。,客票的有效期计算从旅行开始或填开客票之日的次日零时算起，至有效期满之日的次日零时为止。,正常票价的客票有效期自旅行之日起，一年内运输有效；如果客票全部未使用，则从填开客票之日起一年内运输有效。,有效期？,2023/10/29,民航旅客国内运输 客票,客票有效期的延长由于下列原因之一造成旅客未能在客票有效期内旅行，客票有效期将延长到承运人能够提供座位的第一个航班为止，但是延长期以不超过7天为限。承运人未能提供旅客事先订妥的座位承运人未能合理地按照航班飞行承运人原因造成旅客已经订妥座位的航班衔接错失承运人取消航班经停地点中的旅客的始发地点、目的地点、或中途分程地点航班延误、取消,2023/10/29,民航旅客国内运输 客票,客票有效期的延长旅客开始旅行以后，经医生证明因病不能继续旅行时，其客票有效期按照下列规定予以延长：客票可以延长到根据医生证明适宜旅行之日为止，或延长到该日以后承运人能够提供座位的第一个航班为止。如果客票未使用的乘机联包括一个或一个以上的中途分程地点时，客票有效期可以延长，但以医生证明适宜旅行之日起90天为限。患病旅客的陪伴人员，其客票的有效期可与患病旅客的客票同样予以延长。旅客在旅途中死亡，陪伴人员的客票有效期可延长到办妥该旅客死亡手续为止。但是从旅客死亡之日起最多不得超过45天。,2023/10/29,民航旅客国内运输 客票,国内客票填开填开客票时不同乘机联客票的选择北京上海西安北京上海西安桂林广州北京上海西安桂林,两本两联票,两本两联票,航程所需乘机联数确定后，如果一本客票的乘机联数不够时，应选用两本（含）以上连续的客票。连续的客票必须使用相同乘机联的客票，且客票所需客票本数最少、序号顺序相连。,2023/10/29,民航旅客国内运输 客票,国内客票填开无效乘机联的处理 如果客票乘机联数量超过旅客航程所需要的de 联数时，会出现多余的乘机联。多余的乘机联应视为无效乘机联。应在多余的无效乘机联的“适用于运输”的部分填写“VOID”字样，以示无效。,2023/10/29,民航旅客国内运输 客票,国内客票填开旅客姓名栏：填写旅客姓名，必须与旅客的身份证及定座记录上的姓名一致。此外，如需要表明特殊用途的代号时，将代号填写在姓名后。如：CHD（儿童）INF（婴儿）CBBG（占用座位的行李）EXST（占用一个以上座位的付费旅客）UM（无成人陪伴儿童）在其后面注明年龄,王新 UM09,2023/10/29,民航旅客国内运输 客票,国内客票填开运输有效航段“自至”栏：填写航程 自：始发城市 至：联程点或目的地。,当航程需要两本或两本以上序号相连的客票时，要将前一本客票的最后一个城市名称填入下一本客票的“自”栏内。另外，为了防止混淆，还要在城市名称后标注机场的三字代码,2023/10/29,民航旅客国内运输 客票,国内客票填开承运人栏：填写各航段已经申请座位或定妥座位的承运人两字代号。,不定期客票可不填但由于票价原因必须填写承运人时，填对应承运人而免票、优惠票等不定期客票必须填写承运人,2023/10/29,民航旅客国内运输 客票,国内客票填开航班号栏：填写各航段已经申请座位或定妥座位的航班号。不定期客票可不填，但由于票价原因必须填写时，填写适用该票价的航班号。座位等级栏：填写各航段已经申请座位或定妥座位的舱位等级代号。不定期客票也必须填写舱位等级代号。经济舱Y 公务舱C 头等舱F,2023/10/29,民航旅客国内运输 客票,国内客票填开日期栏：填写各航段已经申请座位或定妥座位的乘机日期和月份。时间栏：填写各航段已经申请座位或定妥座位的航班离站时间，用24小时制表示。,日期在前，月份在后，分别用两位数字表示，中间用斜线分开：22/04,如:0820 1615,2023/10/29,民航旅客国内运输 客票,国内客票填开定座情况栏：表示在开票时的定座情况，根据定座记录选用相应代号填写。OK：座位已定妥RQ：已申请定座，但尚未得到确认NS：婴儿不占座位SA：运价或规定不允许定座，利用空余座位OPEN：未申请定座或未定妥座位，应从“日期”栏至“定座情况”栏横贯填写OPEN字样。,2023/10/29,民航旅客国内运输 客票,国内客票填开票价级别/客票类型栏：Y:经济舱 C:公务舱 F:头等舱 CH：儿童 IN：婴儿 ID：优惠票价 GV：团体票价 ST：师生票价 80%50%10%,F100%Y65%ST,2023/10/29,民航旅客国内运输 客票,国内客票填开免费行李额栏：填写旅客所持客票的座位等级或所付票价享受的免费行李额。,经济舱：20公斤公务舱：30公斤头等舱：40公斤,2023/10/29,民航旅客国内运输 客票,国内客票填开票价计算栏：在下列情况下必须填写“票价计算栏”全程需要填开两本或两本以上连续客票时 客票全部或部分换开时 全程由两个或两个以上承运人承运时 含有两个或两个以上航段时填写规定：填写有横式和竖式两种，BSP采用竖式，其他横式。,2023/10/29,民航旅客国内运输 客票,国内客票填开票价计算栏：横式：标准填法：含地面运输时：空格的使用：字母与数字之间、字母与符号之间、数字与符号之间不需要空格，而城市代号与承运人代号之间应加一空格。,2023/10/29,民航旅客国内运输 客票,国内客票填开票价计算栏：竖式：,2023/10/29,民航旅客国内运输 客票,国内客票填开票价栏：填写全航程的票价总额。,如果需要填开两本或两本以上的客票，在每一本客票的“票价”栏内都要写全航程的票价总额。在票价总额前加上人民币的货币代号“CNY”,2023/10/29,民航旅客国内运输 客票,国内客票填开实付等值货币栏：MCO PTA税款栏：如需付税款，填写货币代号和税金。总数栏：将“票价”栏的金额加上“税款”栏的金额，前面加上人民币的代号。如果需要填开两本或两本以上的客票，在每一本客票的总数栏内都要填写。,2023/10/29,民航旅客国内运输 客票,国内客票填开付款方式栏：填写付款方式的代号,现金：CASH支票：CHQ客票：TKT旅费证：MCO预付票款通知：PTA,2023/10/29,民航旅客国内运输 客票,国内客票填开始发地/目的地栏：填开两本或两本以上客票时，在每一本的这一栏应填写始发地和目的地城市的三字代号。若只开一本客票，此栏可不填。订座记录编号栏：填写旅客的订座记录编号。旅游编号栏：填写团体旅客的编号，若无则不填。换开凭证栏：填写换开客票所使用的原客票、旅费证或预付票款通知的凭证号码。连续客票栏：如果全航程填开两本或两本以上客票，在每一本的这一栏内填写全部客票的所有客票号。,2023/10/29,民航旅客国内运输 客票,国内客票填开原出票栏：如果客票是用客票、旅费证、预付票款通知等凭证换开的，在新客票的这一栏内填写换开凭证的出票承运人、凭证号、地点、日期和营业员号。签注栏：填写使用整本客票或某一乘机联时需要特别注意的事项。出票日期和地点栏：填写出票日期、地点和出票人签字，并加盖业务用章。,2023/10/29,民航旅客国内运输 客票,退票定义分类：,旅客购买客票后，由于旅客原因或承运人原因不能在客票有效期内完成部分或全部航程，而要求退还部分或全部未使用航段票款，称为退票。,自愿退票 非自愿退票,由于旅客原因造成购票后提出退票要求,由于承运人原因造成旅客购票后提出退票要求,2023/10/29,民航旅客国内运输 客票,退票一般规定：旅客应在客票有效期内提出退票旅客凭借客票未使用的乘机联和旅客联及身份证退票自愿退票地点的规定退票只限退给客票上填明的旅客革命伤残军人、婴儿票不收退票费旅客在航班的经停点自动终止旅行，该航班未使用航段视为自动放弃，票款不退；但其他航班未使用航段的乘机联仍可作为运输凭证或退票凭证,2023/10/29,民航旅客国内运输 客票,退票一般规定：退款在任何情况下不得超过旅客原付票款如果受票价使用的限制，规定不能退票，则不受理退票请求如果旅客购买联程或来回程的客票，要求退某一航段而保留其它航段时，全航程作退票处理，另购新票。,2023/10/29,民航旅客国内运输 客票,退票自愿退票：自愿退票的原因：由于旅客原因，包括旅客未能出示有效身份证件、旅客违反政府和承运人有关规定而被拒绝乘机以及旅客不能在客票有效期内完成部分或全部航程而提出的退票退票费的收取,规定离站时间24小时以前 原付票款5%规定离站时间24小时以内2小时以前 原付票款10%规定离站时间2小时以内 原付票款20%规定离站时间后退票，按误机处理不定期客票，收取原付票款5%联程、来回程客票，根据退票时间进行处理如果客票部分已使用，从原付票款中减去已使用航段的票价，再扣减相应的退票费，将余额还给旅客,2023/10/29,民航旅客国内运输 客票,退票自愿退票：全程票价：CNY1850.00，其中北京西安：CNY840.00，西安上海:CNY1010.00旅客在9月9日16：00自愿退票，计算退票费？,北京西安：CNY840.0010%=CNY84.00西安上海：CNY1010.005%=CNY51.00,2023/10/29,民航旅客国内运输 客票,退票非自愿退票：非自愿退票的原因：,承运人取消航班承运人未按班期时刻表飞行班机未在旅客持有客票上列明的地点降落承运人不能提供旅客事先订妥的座位承运人原因造成航班衔接错失经医生证明旅客健康情况不适宜乘机承运人要求旅客中途下机和拒绝旅客乘机,2023/10/29,民航旅客国内运输 客票,退票非自愿退票：非自愿退票的处理,不收退票费客票全部未使用，退还全部原付票款客票已部分使用，退还未使用航段票款若班机在非规定的航站降落，旅客要求退票，原则上退降落站至旅客到达站的票款，所退票款金额不应超过原付票款,旅客因病退票按非自愿退票处理,2023/10/29,民航旅客国内运输 客票,退票非自愿退票：旅客A购买机票信息如下：全程票价CNY1850.00其中北京西安：CNY840.00，西安上海:CNY1010.00 在北京飞往西安的途中，由于天气原因备降大同，旅客在大同要求退票，大同上海：CNY1040.00，应向旅客退多少票款？,2023/10/29,民航旅客国内运输 客票,客票变更定义分类,旅客购妥定期客票后，要求改变航班、日期或舱位等级,自愿变更 非自愿变更,由于旅客原因要求变更,由于承运人原因需要变更,2023/10/29,民航旅客国内运输 客票,客票变更一般规定,要求变更的客票必须在客票有效期内要求变更的客票不得违反票价限制条件变更航程和乘机人时均按退票处理，重新购票自愿变更舱位等级按非自愿退票处理，重新开票，票价差额多退少补非自愿提高座位等级，不需重新购买客票，票价差额不补；非自愿降低座位等级，重新开票，票价差额退还旅客变更承运人按照客票签转有关规定办理客票变更后，客票的有效期仍按原客票出票日期或开始旅行日期计算,2023/10/29,民航旅客国内运输 客票,客票变更客票签转定义自愿签转的条件,旅客或航空公司要求改变客票的乘机联上指定的承运人所需办理的手续,票价无限制未改变过航班、日期在离站时间24小时以前提出变更后的承运人与原承运人有联运协议,2023/10/29,签转航空公司的选择,出票承运人第一续程承运人原出票承运人航空公司之间互相填开的客票在合作经营航线上使用的合作方承运人互免签转的航空公司之间承运的另一方承运人,2023/10/29,民航旅客国内运输 客票,客票变更客票签转签转限制条件：签转时应按乘机联的签转栏或票价计算栏列明的限制条件办理。例题：CA航空公司在北京发售的CA的客票，未使用的航段为SZX CZ SHA。旅客在深圳要求将未使用的航段变更为SZX MU SHA，如何办理签转？,2023/10/29,民航旅客国内运输 客票,客票变更旅客非自愿变更,取消旅客已订妥座位的航班取消航班约定的经停点未能在合理的时间内按照班期时刻表飞行造成旅客已订妥座位的航班衔接错失更换了旅客的舱位等级未能提供事先已经订妥的座位,安排旅客乘坐有可利用座位的承运人的后续航班征得旅客及有关承运人同意后，办理客票签转手续改变原客票列明的航程，承运人或其他承运人将旅客运往目的地，发生的费用多退少不补,2023/10/29,民航旅客国内运输 客票,客票变更旅客自愿变更：自愿变更舱位等级，多退少补 自愿变更航班、日期,2023/10/29,民航旅客国内运输 客票,客票遗失的处理,补开客票退还票款不予受理,旅客购票以后，因某种原因丢失整本客票和丢失客票中的部分乘机联，称为客票遗失,2023/10/29,民航旅客国内运输 客票,客票遗失的处理申请挂失：旅客最迟应在航班规定离站时间的一小时之间，以书面形式向原出票承运人或销售代理人递交挂失申请。,航空公司售票处：受理挂失申请、退款、补开客票代理人：受理挂失申请,如果申请前客票被冒用、冒退，承运人不承担责任,2023/10/29,民航旅客国内运输 客票,客票遗失的处理提供承运人满意的有效证明如果遗失的客票被找到，同挂失申请、挂失电报一起交到财务部门注销。,证明有效：补发客票（补发的客票不能退票）退款（客票有效期满后的30天内办理退款）,证明无效：重新购票 待查明，并未被冒用、冒退，再办理退票,2023/10/29,民航旅客国内运输 客票,客票遗失的处理缺少乘机联,始发站或经停站误撕,经过证实，请误撕航站尽快把乘机联寄来，未寄到之前，如果旅客要求登机，需征得承运人的同意,不能证实被误撕按客票遗失处理,如果旅客不再继续旅行或另行购买客票，遗失客票的未使用航段按照自愿退票处理，将余款退还旅客,2023/10/29,民航旅客国内运输 客票,团体旅客客票处理,10人以上、相同航程、航班、乘机日期,定座与购票时限：已经订妥的座位，团体旅客应在承运人规定或约定的时限内购买客票，否则所定座位不予保留。,改变座位等级：航班离站时间2小时前提出，并征得航空公司同意 票款差额多退少补改变航班、日期：按团体旅客自愿退票处理,2023/10/29,民航旅客国内运输 客票,团体旅客退票退票地点非自愿退票处理,自愿退票：原购票的售票处非自愿退票：原购票地、航班始发地、经停地、终止地 的承运人或引起非自愿退票发生地的承运人 地面服务代理人售票处,团体旅客或团体中部分成员非自愿退票，应按散客非自愿退票的有关规定办理。,2023/10/29,民航旅客国内运输 客票,团体旅客退票团体旅客自愿退票,规定离站时间72小时以前 原付票款10%规定离站时间72小时以内航班规定离站时间前一天中午12点以前 原付票款30%航班规定离站时间前一天中午12点以后至航班规定离站时间 原付票款50%规定离站时间后退票，客票作废，票款不退联程、来回程客票，根据退票时间进行处理,2023/10/29,民航旅客国内运输 客票,团体旅客退票团体旅客部分成员自愿退票,如果实际乘机人数多于该票价规定的最低团体人数，按上述规定处理,如果实际乘机人数少于该票价规定的最低团体人数,如果客票全部未使用：将团体旅客原付折扣票价总金额扣除乘机旅客按正常票价计算的票款总额，在扣除按团体旅客自愿退票的规定应收取的退票费，差额多退少补,2023/10/29,民航旅客国内运输 客票,团体旅客退票团体旅客部分成员自愿退票 设一个团的旅客人数为12人，享受8折客票（最低人数要求10人），票款原价为1000元，团中有6名旅客在航班规定离站时间的2天前自愿退票，计算应退还给团体旅客多少钱？,1280061000 1280030%720元,一般不允许团中部分成员自愿退票，如要退则整个团全退,2023/10/29,民航旅客国内运输 客票,团体旅客退票团体旅客部分成员自愿退票 设一个团的旅客人数为10人，享受5折客票（最低人数要求7人），票款原价为1500元，团中有4名旅客在航班规定离站时间的72小时前自愿退票，计算应退还给团体旅客多少钱？,如果客票部分未使用？,2023/10/29,民航旅客国内运输 国内客运业务基础,定座：表示旅客向航空公司约定了座位,预定座位：仅向航空公司提出了约定，尚未付款订妥座位：不仅预定，而且缴纳的票款，甚至拿到客票,航空公司对旅客预订座位在规定或预定的时限内予以保留,如果旅客自愿取消或更改定座，应当及时向航空公司提出，旅客如果没有按航空公司的规定使用已经订妥的座位，也未告知航空公司有关部门，航空公司可以取消所有已订妥的续程和回程的座位。,2023/10/29,民航旅客国内运输 国内客运业务基础,座位再证实 旅客持有订妥座位的联程或来回程客票，如在该联程或回程地点停留72小时以上，须在联程或回程航班离站前两天中午12点（含）以前，办理座位再证实手续，否则原定座位不予保留。如旅客2006年3月18日乘坐CA1501航班从天津飞往上海定妥的回程航班为2006年3月30日CA1502航班返回天津,2023/10/29,民航旅客国内运输 国内客运业务基础,航班衔接的规定 航班衔接时间,国内航班衔接国内航班：候机时间不 少于2小时国内航班衔接国际航班：候机时间不 少于3小时,2023/10/29,民航旅客国内运输 国内客运业务基础,误机旅客如果发生误机，最迟应在该航班离站后的次日中午12点（含）以前，办理误机确认:乘机机场的承运人乘机登记处、航空公司售票处、航空公司地面服务代理人售票处。误机确认后，在客票乘机联的“票价计算”栏内加盖“误机/NO SHOW”印章，并注明时间。已获得误机确认的旅客，如要求改乘后续航班，可在上述地点或原购票地点办理变更手续，航空公司在航班有可利用座位的条件下予以办理，免收误机费一次。但如果在航班规定离站前72小时以内变更过航班、时间的旅客，应交付客票价5%的误机费。,2023/10/29,民航旅客国内运输 国内客运业务基础,误机未获得误机确认的旅客，如有要求继续旅行，应交付客票价20%的误机费旅客误机变更后，如要求再次变更航班、日期，交付客票价50%的变更手续费旅客误机或误机变更后，如要求改变承运人或要求退票，均按自愿退票处理，交付客票家50%的误机费。团体旅客发生误机，如在航班规定离站时间以前，收取客票价50%的误机费；如在航班规定离站时间以后，客票作废，票款不退。,2023/10/29,民航旅客国内运输 国内客运业务基础,漏乘,指旅客在航班始发站办理乘机手续后或在经停点过站时，未搭乘上指定的航班,旅客原因,航班始发站：按误机处理，可改乘后续航班，也可退票航班中途站：不得改乘，按旅客自动终止旅行处理，未使用航段的票款不退,承运人原因,承运人应尽早安排旅客乘坐后续航班，并按航班不正常的有关规定处理，承担旅客等候后续航班的一切费用。,2023/10/29,民航旅客国内运输 国内客运业务基础,错乘,指旅客乘坐了不是客票的适用乘机联上列明的运输地点的航班,旅客原因,航班始发站：承运人安排错乘旅客搭乘最早飞往旅客客票上列明地点的航班，如要求退票，按非自愿退票航班中途站：中止旅行，承运人尽可能安排达成飞往客票列明目的地的航班。如要求退票，按非自愿退票处理，退还自错乘地点到目的地的票款，但是任何情况下退款不得超过旅客实付票款。,航班始发站：承运人安排错乘旅客搭乘最早飞往旅客客票上列明地点的航班，票款不补不退航班中途站：中止旅行，承运人尽可能安排达成飞往客票列明目的地的航班，票款不补不退,承运人原因,2023/10/29,民航旅客国内运输 国内客运业务基础,不正常航班的处理,正常航班：在班期时刻表上公布的离站时间前关好机门在公布离站时间后15分钟内起飞，且在公布的到达站正常着陆,航班不正常包括：航班提前起飞、延误、取消、备降等,在始发站发生航班的延误或取消：承运人原因造成的，承运人应当免费向旅客提供餐食和住宿非承运人原因造成的，协助安排餐食和住宿，费用旅客自理,在经停地发生航班的延误或取消：无论何种原因，承运人应负责向经停旅客免费提供餐食住宿,2023/10/29,航班延误的原因,造成航班延误的原因是多方面的，在导致航班延误的因素中，主要可划分为五种：天气原因；空中管制；机场原因；旅客原因；航空公司原因。,2023/10/29,天气原因,天气原因是造成航班延误的最为常见的现象，天气原因是指如大雾、雷雨、风暴、跑道积雪、结冰、低云、低能见度等危及飞行安全的恶劣天气。,2023/10/29,大雾。影响能见度，影响飞机起飞、降落，是飞行安全的危险天气之一。雨。大雨能使能见度降低，容易造成机场跑道积水，使飞机无法降落；雷雨不仅使飞机无法起降，而且飞机如在空中，必须采取措施绕行避开雷雨区域。,2023/10/29,冰雪。大雪一方面影响能见度，另一方面造成跑道结冰，影响飞机起降。云。对飞行的影响与大雾相似。风。风切变最易造成飞行事故。,2023/10/29,以上导致航班延误足以说明，天气这种自然不可抗拒的因素，是影响航班正常的主要原因。据权威部门统计，由于天气原因导致民航航班延误一般占延误航班的70%左右，而目前世界上有70%的飞行事故是由于飞机违反天气标准允许范围规定起降造成的。,2023/10/29,空中管制原因,空中管制包括空中流量控制、重要飞行、科学实验、上级发出的禁航令等等，其中流量控制造成的不正常航班占10%。,2023/10/29,机场原因,2023/10/29,1、安检原因。从2001年美国发生“911”事件以来，我国安全检查更加细致入微，民航总局下发了关于对旅客随身携带液态物品乘坐民航飞机加强管理的公告，各地机场安检部门认真执行，甚至要求旅客脱鞋脱袜检查，所以不可避免地造成安检速度缓慢，旅客在安检过程中排队等候时间延长，如在航班密度大、团体旅客众多时，容易造成旅客办完登机牌后因为安检原因而迟迟难以登机，造成航班延误。,2023/10/29,2、机场场区环境。如无线电通讯干扰飞机正常运行、广告气球非法升空、机场周边放风筝、飞禽乱飞等。,2023/10/29,旅客原因,2023/10/29,不熟悉民航的登机程序；证件不符或者携带违禁物品；违反规定携带过多、超大的行李上机后，重新办理交运手续；中途终止旅行后不通知航空公司；法律意识淡薄，在飞机上谎报险情。旅客原因造成的航班延误占5%。,2023/10/29,航空公司原因,2023/10/29,1、飞机晚到。一般情况下，航空公司的每架飞机每天都执行好几段航班任务。如果飞机在前一段航班受天气、流量控制和其他原因的影响，致使飞机不能按时到达，势必引起连锁反应，造成后续航班延误。,2023/10/29,调配原因。因为特殊原因，原定执行本次航班的飞机调配去执行其他飞行任务，造成本次航班延误。飞机机械故障。尽管飞机集高新技术于一身，但出现机械故障在所难免。机组原因。,2023/10/29,根据航班延误的原因分类：不可控原因：天气原因；空中管制；机场原因；旅客原因。可控原因：航空公司原因。,2023/10/29,责任按中华人民共和国国家标准GB/T16177-1996公共航空运输服务质量标准第八章第七节规定承担责任。经停、过站航班发生不正常，无论何种原因按航空公司原因处理。航班因航空公司超售造成旅客不能成行应另行承担责任。,2023/10/29,航班不正常旅客服务,第五十七 由于机务维护、航班调配、商务、机组等原因，造成航班在始发地延误或取消，承运人应当向旅客提供餐食或住宿等服务。第五十八 由于天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客等非承运人原因，造成航班在始发地延误或取消，承运人应协助旅客安排餐食和住宿，费用可由旅客自理。,2023/10/29,第五十九 航班在经停地延误或取消，无论什么原因，承运人均应负责向经停旅客提供膳宿服务。第六十 航班延误或取消时，承运人应迅速及时将航班延误或取消等信息通知旅客，做好解释工作。第六十一 承运人和其他各保障部门应相互配合，各司其职，认真负责，共同保障航班正常，避免不必要的航班延误。第六十二 航班延误或取消时，承运人应根据旅客的要求，按本规则第十九条、第二十三条的规定认真做好后续航班安排或退票工作。,2023/10/29,航班不正常旅客服务的操作流程,2023/10/29,2小时以内告知义务。航班延误或取消时，航空公司应迅速及时将航班延误或取消等信息通知旅客，做好解释工作。补救义务。航空公司根据旅客的要求安排改乘其他班次或者退票。2小时以上至4小时以内除尽到以上两个义务外，及时向旅客提供饮料；用餐时间（06：3008：30早餐、11：3013：30午餐、17：3019：00晚餐）及时向旅客提供餐食。4小时以上，安排旅客到宾馆休息和用餐。,2023/10/29,航班延误旅客投诉的重点,2023/10/29,根据中国民航总局公布的统计数据，旅客对航班延误的投诉几年来一直高居榜首。2002年和2003年对航班延误的投诉，分别占全部投诉的42.24%和42.40%，下表就是旅客投诉的各项目所占的百分比。,2023/10/29,航班不正常旅客的补偿标准 根据民航总局下发的因航空公司自身原因造成航班延误给予旅客经济补偿指导意见明确表示，因航空公司自身原因造成航班延误4小时、8小时以上时，给予旅客经济补偿；补偿方式可以是现金、购票折扣、里程赠与等各种方式；为了维护生产运输秩序，以免后续航班延误，补偿一般不在机场现场进行，可采取登记、信函寄回等方式完成。,2023/10/29,可控原因：,不可控原因没有补偿。,4小时以上、8小时以内 补偿100元；,8小时以上补偿200元。,2023/10/29,民航总局的数据显示：2003年航班正常率为79.8%，2004年为79.22%；2005年；航空运输业发达的美国，航空公司平均航班正常率也才80%左右，美国西南航空公司为86.3%；欧洲航空公司平均为84%。,2023/10/29,由此可见，航班延误是一个世界性的难题，航班正常是相对的，延误是必然的。,2023/10/29,顾客不满所带来的影响,正确、及时处理顾客不满意的意义,客户不满意的结果,每有1个实际上花工夫提出投诉的顾客，就存在2 5个不满意但保持沉默的顾客。,“受到不佳待遇”的旅客会向8到1 5人诉说他们不快经历,航空公司遇到一个顾客的投诉，实际上可能导致225个顾客丢失。,能为航空公司节省大量资金来吸引新的顾客。,每一个感到满意的顾客会向8个人讲述他的经历。,顾客看到航空公司作出努力来改善他们投诉的事，他们中8295的人会继续选用该航空公司,2023/10/29,练习,旅客A购买了一张北京到西安的CA1215航班的客票，起飞时间为9月10日0735。但旅客在9月10日0725方赶到机场，未能乘坐CA1215航班，此时旅客要求乘坐当日起飞的1120的WH2102航班，该旅客应付费（）A 0 B 票价的5%C 票价的20%D 票价的50%某旅客购买三张Y舱机票，其中两位旅客不满2周岁，正常票价为1200元，该组旅客在航班起飞前24小时以内、2小时之前申请退票，应退票款（）A1440.00 B1740.00 C1920.00 D2400.00,2023/10/29,练习,旅客持有在旧金山填开的（）联程客票，在我国境内乘机时需要换开。A PEK-KMG-SHA B TYO-PEK-KMGC SIN-PEK-SIA D CAN-PEK-SIA属于（）情况的没有免费行李额A多占座位的外交信袋 B婴儿票 C儿童 D革命伤残军人旅客A购买北京到西安的客票，旅客姓名栏内填写“AEXST2”该旅客应付票款（）运价 BJSSIA CNY840.00,2023/10/29,练习,在国内运输中，旅客持有在境外填开的（）国际客票，无须换开成国内客票，就可以使用。A PAR-PEK-CTU B PEK-KMG-TSN C HKG-SHA-PEK-