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宽带业务办理培训,2013.2,宽带产品说明,这里说的宽带指的是提供给用户通过终端（主要是电脑）高速访问互联网的接入宽带，不同于手机GPRS上网、3G上网。按照业务受理的产品不同，可以分为以下两种：一种是使用系统分配的一串数字作为宽带帐号认证后使用宽带服务的，称为独立宽带。采用有线方式接入，根据接入方式的不同，目前有FTTB、FTTH两种；另一种是使用移动手机号码作为宽带帐号认证后使用宽带服务的，称为手机代付宽带。采用有线方式接入，根据接入方式的不同，目前有FTTB、FTTH两种。两种宽带都可以根据各自接入速率划分为不同档次的销售产品（相当于手机用户的基本策划），为了配合市场销售，还可以以产品为基础推出营销活动。这里的销售产品和营销活动，同样可以进行市场细分（不同地区、渠道、人员可以给客户办理不同的产品或活动，同样的产品服务不一样的价格）。,宽带在BOSS中受理的几种业务,需要与家客开通系统交互的业务,1,A、装机B、移机（手机代付宽带暂时不支持移机）C、拆机D、改单（只有装机业务能够改单，可以看作是装机业务的子业务）E、撤单（只有装机业务能够撤单，可以看作是装机业务的子业务）,不需要与家客开通系统交互的业务,2,A、过户B、修改密码C、停机D、开机E、客户订单查询F、客户资料查询,宽带业务受理的特点,A、业务受理需要两个系统配合完成，受理入口全部在BOSS系统，家客开通 系统不受理业务。B、需要与家客开通系统交互的业务都是长流程，要家客开通系统里面的子流 程竣工后（一般都需要人工参与），订单才能竣工。订单保存成功，不等 于订单竣工。C、独立宽带的宽带帐号也是计费号码，由系统顺序生成，操作员和用户都无 法选择或指定（即使拆机也无法回收，不能销号复装）；号码以9开头，后面三位是地市区号。手机代付宽带的宽带帐号必须是移动手机号，而且 只能在号码归属地开通宽带。D、每个宽带接入号都要与一个物理地址对应，并要占用设备端口，所以需要 在开户前备好标准地址、设备等资源，否则无法完成订单受理或竣工。E、销售的产品一般是没有当即收取费用的，开户的同时要订购营销活动，或 者装机订单竣工后马上给用户订购营销活动，否则会产生欠费（手机代付 宽带按标准资费扣）。,办理宽带业务独立宽带,A、使用BOSS办理宽带业务之前，请从系统管理人员处获得登录用户名、密码 和登录地址等。B、确保所用BOSS工号具有铁通营业厅岗位权限，否则看不到宽带业务菜单。C、有权限的工号登录系统后，点击“铁通业务”，在宽带业务管理里办理业务。,独立宽带业务受理装机1,在宽带业务管理区域点击“宽带新装”，转到新装页面，如下图。,独立宽带业务受理装机2,点击标准地址框后的图标，弹出标准地址查询对话框，如下图：,独立宽带业务受理装机3,点击行政区域框后的图标，弹出行政区域选择对话框，选择区县一级的行政区域，如下图：,独立宽带业务受理装机4,点击道路/乡镇前的复选框，会列出所选区县下的所有道路(乡镇)，点击选择一个道路，如下图：,独立宽带业务受理装机5,输入标准地址名称后，点击查询按钮，可以根据输入内容进行模糊查询，如果不输入内容，直接点击查询，会列出此区县所选道路下的所有标准地址，如下图：,独立宽带业务受理装机6,根据用户地址，在查询出的标准地址中点击选中标准地址，然后点击提交按钮，如下图：,独立宽带业务受理装机7,回到宽带新装主页面，点击是否资源覆盖框后的按钮，如下图：,独立宽带业务受理装机8,点击按钮后弹出资源预查询对话框，列出此标准地址上的接入方式、可用端口数等，如下图：,独立宽带业务受理装机9,点击确定按钮后回到新装页面，选择证件类型，填入证件号，点击证件后的图标选择客户联系人，然后点击所选产品框后的按钮，如下图：,独立宽带业务受理装机10,在弹出的产品选择对话框中点击“宽带产品”，列出宽带产品供选择，如下图。,独立宽带业务受理装机11,选择基本策划后，还可以选一个相应的营销活动，如下图。,独立宽带业务受理装机12,选择产品后，页面会显示产品包属性，包括密码、联系人名称等，其中标准地址和是否资源覆盖是灰色的，不能也需要再更改，如下图。,独立宽带业务受理装机13,宽带产品服务包每个属性都要输入或选择值，否则在打印确认页时会提示检查，如下图,独立宽带业务受理装机14,各项内容填写完毕后，点击页面下边的“打印确认页”按钮，弹出是否重设密码，如下图,独立宽带业务受理装机15,不用重设密码的话点取消，需要重设密码的话设置后再提交，显示业务受理单，如下图,独立宽带业务受理装机16,打印业务受理单后，点击确定按钮，回到受理页面，提示是否确认提交，如下图,独立宽带业务受理装机17,点击确定后提交订单，保存成功后会弹出提示，如下图。此时装机业务受理完毕。,独立宽带业务受理装机18,装机订单提交后，数据发往家客开通系统，启动子流程。在BOSS可以查看订单处理进度，进入宽带客户订单查询页面，输入宽带帐号、选择订单月份可以根据条件进行查询，不输入宽带帐号可以查询办理的所有宽带订单。查询结果中可以显示当前停留处在哪个节点(家客开通系统的流程节点)、操作工号、联系电话等。,独立宽带业务受理装机19,查询到订单后，双击查询结果行，弹出对话框，可以查看家客开通系统内部工单流程图（如果看不到流程图，则要安装图像显示工具）。,独立宽带业务受理装机20,如果开户时选的产品没有关联费用，也没有连带订购营销活动，要在订单竣工当天，给用户订购一个营销活动。进入铁通宽带订购营销活动菜单，选择产品，查询可以订购的活动,独立宽带业务受理装机21,查看或打印业务受理单后，提交受理数据。订单保存成功后，装机业务办理完毕。,独立宽带业务受理移机1,移机业务分为换基本产品和变更服务包两种。换基本产品目前主要是更换为其他接入速率的宽带产品，类似于手机用户的产品变更。产品受市场细分控制，所以不一定所有地市都能给用户办理更换宽带基本产品。更换基本产品的订单保存后数据不用进入家客开通系统，由BOSS系统对用户的产品和服务属性进行变更。变更服务包主要是变更用户上网接入地址（即标准地址），订单保存后需要进入家客开通系统开启子流程，配置相关资源后才能竣工。,独立宽带业务受理移机2,首先在页面上部服务号码处输入要办理移机的宽带号查询出用户信息，再点击移机菜单，提示进行用户校验，要求输入用户证件号码或密码，如下图,独立宽带业务受理移机3,用户校验通过后，进入移机页面，如下图，如果是换基本产品，点击“宽带换基本产品”,独立宽带业务受理移机4,在产品选择页面，选择用户需要的产品,独立宽带业务受理移机5,显示或打印确认页后，提交受理数据，订单保存成功，如下图。用户基本产品即更换成功，从下月开始生效。,独立宽带业务受理移机6,用户变更基本产品后，从下月开始生效，在生效之前，在用户订购列表中可以查到两条产品订购记录，下月生效之后，只能看到一条。要变更服务包的话，只能对当前生效的产品进行变更，如下图,独立宽带业务受理移机7,选中生效的产品后，点击“宽带变更服务包”，会在页面下方显示服务包属性，这里的安装地址、标准地址、联系人等都可以进行变更。,独立宽带业务受理移机8,要变更用户的上网接入地址，点击标准地址后的“.”，弹出标准地址查询对话框，找到客户需要迁移到的标准地址，点击提交,独立宽带业务受理移机9,标准地址变更后，必须检查是否有设备覆盖此标准地址，如果没有检查覆盖而直接点击打印确认页，会弹出提示，如下图,独立宽带业务受理移机10,点击是否资源覆盖后面的“.”，弹出资源预查询对话框，选择一个有空闲容量的设备后，点击“确定”，如下图,独立宽带业务受理移机11,查看或打印确认页后，回到移机页面，提示是否提交受理数据，点击“确定”,独立宽带业务受理移机12,订单数据提交并保存成功后，会显示订单编码，如下图。待家客开通系统子流程竣工后移机业务才算办理完毕。,独立宽带业务受理订单查询,除了宽带客户订单查询菜单可以查询订单外，要查询已竣工订单，可以在综合查询下的订单查询菜单查询（前提是有此菜单权限）。,独立宽带业务受理拆机1,首先在页面上部服务号码处输入要办理拆机的宽带号查询出用户信息，再点击拆机菜单，提示进行用户校验，要求输入用户证件号码或密码，如下图,独立宽带业务受理拆机2,用户校验通过后，显示拆机页面，点击“打印确认页”，提示可退金额，如下图,独立宽带业务受理拆机3,查看或打印确认页后，提示是否确认要提交受理数据，点击确定进行提交,独立宽带业务受理拆机4,订单提交并保存成功后，会显示订单编码。待家客开通系统子流程走完后，拆机才算竣工,独立宽带业务受理拆机5,拆机订单竣工后，以后查询此宽带号码，会首先提示用户状态为“申请销号”。此宽带号的资料会一直存在并可以查询，此号码不能被复用，不能再办理任何业务。,独立宽带业务受理过户1,首先在页面上部服务号码处输入要办理过户的宽带号查询出用户信息，再点击过户菜单，提示进行用户校验，要求输入用户证件号码，如下图,独立宽带业务受理过户2,通过用户校验后，进入宽带过户页面，选择证件类型和证件号码，完善客户信息后点击“打印确认页”按钮。,独立宽带业务受理过户3,查看或打印确认页后，回到过户页面，提示是否要提交受理数据，点击“确定”,独立宽带业务受理过户4,订单提交并保存成功后，会显示订单编码，过户业务即办理完毕，显示新的用户资料,独立宽带业务受理装机过程中改单1,装机订单未竣工前，如果发现客户的标准地址或安装地址录入错误，可以进行改单，改单也就分为改标准地址和改安装地址。并非所有未竣工装机订单都能改单，依据家客开通系统里的流程规则来决定改单初始页面如下图，输入要进行改单的宽带号码,独立宽带业务受理装机过程中改单2,输入要进行改单的宽带号码后查询到用户订购列表，选择后点击“宽带用户改单”按钮，会在页面下部显示宽带产品包属性，需要选择改单原因。注意：是改标准地址还是改安装地址要谨慎选择，一旦选了改标准地址，会把标准地址域清空，再换为改安装地址会不能提交受理。,独立宽带业务受理装机过程中改单3,如果要改标准地址，点击标注地址后的“.”，弹出标准地址查询对话框，重新选择标准地址后点击“提交”按钮。,独立宽带业务受理装机过程中改单4,查看或打印确认页后，确认提交受理数据。,独立宽带业务受理装机过程中改单5,改单数据提交，订单保存成功后会显示订单编码，此时改单处理完毕。订单进入家客开通系统对工单数据进行修改，流程走完后，装机订单才能竣工。,独立宽带业务受理装机过程中改单6,改安装地址与改标准地址类似，提交成功后显示订单编码，订单进入家客开通系统对工单数据进行修改，流程走完后，装机订单才能竣工。,独立宽带业务受理改单后的查询,改单后也可以在综合查询下的订单查询中进行查询。订单竣工后，查询已竣工订单，显示的是改单那个单子，开户那个单子将一直停留在未竣工订单里（但开户这个业务是办理成功了的）。,独立宽带业务受理装机过程中撤单1,撤单一般是用户在安装过程中改变初衷，要求不再安装并退费的情况下做的操作。装机订单未竣工前，可以发起撤单(是否能够撤单，是根据家客开通系统里工单节点决定的)。撤单初始页面如下，一般根据宽带号码进行查询,独立宽带业务受理装机过程中撤单2,输入宽带号码，在指定时间段内查询未竣工的装机订单，在查询结果中选中订单，点击“撤单”按钮，如果订单能够撤单，会显示撤单的订单编码，如下图,独立宽带业务受理装机过程中撤单3,撤单订单提交后，在撤单页面再次查询，能查询到开户和撤单两个订单记录，如下图。还可以在宽带客户订单查询、综合查询下的订单查询中查询订单记录。,独立宽带业务受理装机过程中撤单4,一个未竣工订单不允许撤单的例子，如下图,独立宽带业务受理装机过程中缓装,由于宽带施工工期较长，有时客户可能无法配合上门安装，可以申请缓装，待客户较为方便时，再进行安装。在BOSS里可以满足用户这样的要求，缓装时，点击宽带用户缓装与开装菜单，进入页面，输入受理宽带号码(注意开始时间的选择)，点击查询按钮，在查询的结果中选中订单，再点击下方的缓装按钮，系统接受缓装后弹出缓装成功的提示，如下图：,独立宽带业务受理装机过程中开装,用户的宽带订单缓装后，在用户方便安装的时候进行开装。缓装的订单如果不进行开装操作，将一直挂在那里无法竣工。根据受理宽带号码查询宽带订单(注意开始时间的选择)，在查询的结果中选中订单，再点击下方的开装按钮，系统接受开装后弹出开装成功的提示，如下图：,独立宽带业务受理修改密码1,宽带用户在使用时忘记密码，可以通过修改密码功能重新设置，前提是用户提供身份证明。修改密码初始页面如下。,独立宽带业务受理修改密码2,新设的密码需要满足的条件,独立宽带业务受理修改密码3,显示或打印确认页后，点击“受理提交”按钮，提示是否确认提交，点击“确定”,独立宽带业务受理修改密码4,订单提交并保存成功后，会显示客户姓名和订单编码，密码修改成功，如下图,独立宽带业务受理用户停机1,用户使用宽带时申请停机，点击宽带用户停机菜单，通过用户校验后，进入停机页面,独立宽带业务受理用户停机2,可以直接显示确认页后提交，如果是代办人办理停机，需要填写代办人信息。显示或打印确认页后，点击“受理提交”按钮，确认提交受理数据。,独立宽带业务受理用户停机3,订单提交并保存成功后，会显示客户姓名和订单编码，申请停机成功，如下图,独立宽带业务受理用户停机4,同一个宽带号码，一个月内只能办理一次申请停机业务，如下图。,独立宽带业务受理用户开机1,用户申请停机成功后，在一段时间后申请开机。点击宽带用户开机菜单，通过用户校验后，进入开机页面,独立宽带业务受理用户开机2,与申请停机一样，可以直接显示确认页后提交，如果是代办人办理开机，需要填写代办人信息。显示或打印确认页后，点击“受理提交”按钮，确认提交受理数据，申请开机业务办理完毕。假如宽带号码的状态不是申请停机或休眠停机状态（例如是欠费停机），那么无法通过此功能进行开机，如下图。,独立宽带业务受理客户资料查询,宽带客户资料查询，根据宽带帐号进行查询，证件号码可以留空。不但可以查询正在使用的宽带客户资料，也可以查询已拆机的客户资料。,独立宽带业务受理专项月租查询,宽带用户的月租到期后会被停机。在BOSS中能够查到用户的月租信息。,独立宽带业务受理停开机与专项月租查询,停机并开机后，会重新计算专项月租的起始日期和截止日期。只停机的话，专项月租数据没有变化。,手机代付宽带业务受理装机1,在基础业务下，业务变更区域，点击下部“手机宽带”，展开折叠菜单，点击“手机宽带开户”，如下图。或者用菜单搜索，SJKD,手机代付宽带业务受理装机2,进入手机宽带开户页面，首先选择标准地址，如下图,手机代付宽带业务受理装机3,选择标准地址并查询是否有资源覆盖后，会新出现“产品选择”按钮，如下图,手机代付宽带业务受理装机4,点击产品选择按钮，弹出产品选择对话框，点击“增值产品”，能列出手机宽带套餐，如下图,手机代付宽带业务受理装机5,手机宽带开户时，应该同时订购宽带月租的营销活动，否则订单竣工后会按标准资费进行扣费。,手机代付宽带业务受理装机6,选完产品，回到宽带开户页面，会显示产品包属性，包括密码、安装地址联系电话等，如下图。,手机代付宽带业务受理装机7,填写安装地址、联系电话后，点击打印确认页，提示是否重新设置密码，如下图。,手机代付宽带业务受理装机8,如果不需重设密码，选择取消，显示业务受理单，打印后回到开户页面，提示是否提交订单，如下图。,手机代付宽带业务受理装机9,点击确定，订单保存成功，显示订单编码，如下图。,手机代付宽带业务受理装机10,订单保存成功后，会发往家客业务开通系统进行启动子流程，完成资源配置、工单施工，订单才算竣工。订单竣工之前，用户的个人产品订购列表中是不会显示手机宽带的，如下图。,手机代付宽带业务受理拆机1,拆机是已经正在使用宽带的用户主动申请的业务，拆机成功后，会把剩余的宽带专项月租费用（假如有的话）转为手机预存话费。首先在页面上部服务号码处输入要办理拆机的手机号，查询出用户信息，然后点击手机宽带拆机菜单，页面如下,手机代付宽带业务受理拆机2,选择手机宽带套餐，然后下面会出现“退订手机宽带”按钮，点击按钮，显示操作详细信息，如下图。,手机代付宽带业务受理拆机3,点击打印确认页，出现业务受理单，如下图。,手机代付宽带业务受理拆机4,点击打印或确定，回到拆机页面，提示将把专项月租费转为手机预存，如下图。,手机代付宽带业务受理拆机5,如果确认拆机，点击确定按钮，提交订单，保存成功后显示订单编码，如下图。,手机代付宽带业务受理撤单1,装机订单未竣工前，如果客户要求撤单，或者现场设备确实无法满足安装条件，可以发起撤单。撤单初始页面如下图。,手机代付宽带业务受理撤单2,输入查询条件，点击查询按钮，会显示查询结果。常用的查询是根据号码查询，注意订单的时间是否在所选的开始时间和结束时间之内。,手机代付宽带业务受理撤单3,在查询结果中选中要撤单的订单，然后点击下方的撤单按钮，弹出要退费的提示，点击确定，然后请求撤单，如果允许撤单，则会提示撤单成功，显示编码，如下图，此时等待家客开通系统完成撤单流程即可。如果不允许撤单，则会显示提示信息。,手机代付宽带业务受理修改宽带密码1,用户如果遗忘宽带密码，可以在营业厅修改。输入用户号码后，点击手机宽带密码修改菜单，初始页面如下图：,手机代付宽带业务受理修改宽带密码2,输入两次密码，密码必须为6为数字，且两次密码必须一致。输入完毕后点击确定按钮，正常情况下提示密码修改成功，如下图：,手机代付宽带业务受理订单查询,手机代付宽带的订单，如果要查看订单流程的状态，也可以在铁通业务下面的宽带客户订单查询中进行查询，其操作与独立宽带是一样的，如下图。,手机代付宽带业务受理停开机、过户、携转,手机代付宽带从手机账户中扣费，目前的情况是，只要当前账户中有费用，宽带就不会停机，直至手机账户欠费，宽带会连带停机。欠费停机后手机账户再充值，宽带会自动开机。订购有手机代付宽带的手机用户不允许过户和携转，如果要进行过户、携转，需要把订购的宽带退掉，也就是手机宽带拆机成功后，手机号码才能过户或携转。,谢谢！,