客户服务工单分析会.ppt

,客户服务工单分析会,交通银行 桃源支行,服务工单分析会,12月工单总体情况通报,服务案例分析与点评,加强服务投诉管理,主要内容,服务工单分析会,12月工单总体情况通报,主要内容,12月工单总体情况通报,1-2月份全辖服务工单1087件，其中有责投诉37件，其他投诉13件，建议类工单14件，咨询类工单1000件，表扬类工单1件。其中有责及其他投诉占比4.6%！根据总行2012年的考核办法，1月、2月有责工单扣分已累计超过7分，投诉管理扣分过多将对今年服务考核整体排名提升产生重大不利影响。形势不容乐观！,12月工单总体情况通报,有责投诉及其他投诉事件分析基本情况 投诉工单分类：未落实首问负责制特殊业务未做到一声提醒业务流程处理时间过长网点日常基础工作失误造成的客户投诉 未做好客户的指导工作 未能根据客户需求准确办理业务,12月工单总体情况通报,有责投诉及其他投诉事件分析基本情况 投诉工单分类：特殊群体未能做到特殊对待网点营业秩序混乱 员工服务态度差主动服务客户意识淡薄，责任心不强其他人员服务不到位,服务工单分析会,服务案例分析与点评,主要内容,服务案例分析与点评,案例1 客户在长堽支行办理了个人住房商业贷款业务，之后客户发现其还款的利率可能涨了，客户于1月4日10:00拨打的电话想咨询贷款利率调整的事宜，但是接电话的工作人员让客户拨打另外的电话（电话号码：），接听客户电话的工作人员又一次让客户拨打其他电话：2836576，接听客户电话的工作人员又提供电话：2836664才能查询，客户最后拨打该号码，又让客户拨打的号码，却无人接听，客户对一直拨打电话，却无人能给予有效信息的服务非常不满。,服务案例分析与点评,案例2 1月17日15:00左右，客户到广西柳州北站路附近的交通银行营业部咨询提前还款及抵押物凭证返还的相关业务，该网点客户经理业务不熟悉，并质问客户“为什么要到这里问这些问题”，态度极其恶劣，当客户询问其工号及名字的时候，他直接告知客户旁边就有投诉电话，让客户投诉。客户之后已经通过其他客户经理解决了问题，但对这名工作人员的态度非常不满，客户认为他不应该拒绝客户的咨询。,服务案例分析与点评,分析 1、员工对个贷业务知识不熟悉，导致客户辗转拨打多个电话但问题始终得不到解决，综合业务能力有待加强。2、服务意识淡薄，对于客户的业务咨询未能引起足够的重视。对策 1、对于不熟悉的业务知识加强学习，提高自身的综合素质。2、提升服务意识，认真对待客户质疑问题。3、接到客户的业务咨询，首先应该了解客户的需求，并向客户做出解答，如不能马上回复客户的，应留下客户联系方式并做好解释工作，立即联系该业务的主管部门，在得到确切答复后马上回复客户。,服务案例分析与点评,小结 按照“首问负责，问题到我为止”的原则受理客户的业务咨询，不扯皮不推诿，积极主动协调解决客户问题并予以回复，不折不扣地按服务规范要求执行“首问负责制”。,服务案例分析与点评,案例3 客户于12月5日在新阳路的自助机使用医保卡时被吞，当时交行工作人员（客户反映来电号码是2858305）告知客户需要到网点领卡，但由于客户有事情不能准时领卡，超过了一个月之后才到网点取卡；当客户到网点时，网点工作人员却说超过一个月之后不可以领卡，要补办一张。客户非常不满交行这样的处理方式：“为什么当时打电话通知我领卡的时候不能说清楚如果超过一个月就要补办的，要是说的话我当时一定去取回卡片了。”客户要求交行马上给出解决的办法，并尽快回复。,服务案例分析与点评,案例4 2011年11月28日，客户到高新支行办了一张借记卡用于还公积金贷款。近期，客户发现首次公积金贷款还款日（2012年1月28日）未正常还款，经联系公积金公司查询，得知由于借记卡内余额不足导致扣款不成功，已产生了滞纳金。客户在1月28日之前已在借记卡中存足还贷款项，但由于办卡时工作人员未提示客户卡费用问题，导致扣除年费、工本费后，卡内金额不足以扣贷款。对此客户非常不满意，客户要求交行赔偿滞纳金及影响客户的征信记录所造成的损失。,服务案例分析与点评,分析 1、通知客户领卡时客户提示工作不到位，造成客户卡片被作废卡处理。2、客户办理各项业务时，应将各种收费标准告知客户，设身处地的为客户着想。对策 1、特殊业务应清晰准确告知客户业务流程，特殊环节如领卡时间与期限、各项业务收费标准应做出重点提示。2、提升服务意识，认真对待客户质疑问题。3、吞卡即将逾期客户仍未领取的，由网点柜员再次提醒客户。4、对特殊卡片（如医保卡、公积金卡、客户要求延期保留的卡等）按特殊情况规范处理。,服务案例分析与点评,小结 特殊业务应对客户做出重点提示，避免客户因业务无法正常办理引起投诉，“特殊业务一声提醒”太重要。,服务案例分析与点评,案例5 客户公司名称为广西南宁润鑫广告设计部。2012年2月13日左右（无法提供具体时间），客户在长湖支行开通对公基本户，申请资料已交给了该支行工作人员，也有工作人员至客户公司查看过办公场地等情况，但直到2012年2月29日，该网点也未就此事给客户任何答复。2月29日11:00左右，客户用手机拨打该网点电话询问此事，一位女性工作人员告知客户因为客户经理太忙，还没有开始为公司办理基本户，客户对此说法非常不满及气愤。客户认为该行对待此事非常不负责任，服务态度和工作效率也很差，若不愿意为客户公司办理，可以提前告知，不应一再拖延时间，耽误了客户公司的工作进程。,服务案例分析与点评,案例6 2012年1月13日下午，客户到广西区分行营业部存款，遇上机具故障，吞钞未入账。客户当时第一笔存款3000元，第二笔存款1900元，客户向大堂经理反映，当时网点的大堂经理告知需要7个工作日才能调账，且她做事漫不经心，还把客户晾在一边。而客户却急需使用这笔款向他人转账汇款，客户要求网点不管处理到什么进度都能在1月17日前给他一个回复。,服务案例分析与点评,分析 1、业务处理流程过长，对于一些未能及时处理完毕的事项，未及时与客户做好沟通工作。2、对于自助设备卡钞客户要求紧急处理的，营业部未及时联系电银部及会计部走加急流程。3、大堂经理对客户反映的问题不够重视，且未做好安抚客户情绪工作。对策 1、做好账户开户后续与客户的沟通：（1）受理开户需求后告知大约的办结时间及流程。（2）协调好上门核实人员完成开户前的核实步骤。（3）开户过程如遇特殊原因无法按期办结的，及时通知客户并做好解释工作。2、卡钞应向客户告知正常账务调整所需时间。如客户有特殊紧急需求要办理加急的，由网点负责管理的当日必须处理完毕，由电银部管理的，未及时联系电银部及会计部走加急流程。调账结束后须及时致电客户，加强自助机具维护工作。,服务案例分析与点评,小结 急客户之所急，设身处地为客户着想，避免因“业务流程处理时间过长”引起客户质疑我行的工作效率。,服务案例分析与点评,案例7 2月13日10：20左右，客户持交银理财卡到金康支行办理取款业务，直接去该网点VIP窗口取款30000元，柜员（姓名工号无法提供）告知没有这么多现金。于是客户找到大堂经理咨询，大堂经理就问了4个普通窗口，4个柜员都告知没有足够现金，客户对该网点的取款流程非常不满，之前客户也去该网点取款两次，也被告知没有足够现金。,服务案例分析与点评,分析 对于一些考核的指标（如网点现金库存控制），应从客户及网点的实际情况出发，控制在标准范围即可，不要一味追求精益求精而限制了网点的业务需要，且大堂经理没有从客户的角度出发，想客户之所想，有失职的地方。对策 妥善处理压缩库存与柜面取现的矛盾：一是妥善处理好现金库存超限率控制与满足客户服务需求的关系，避免库存压得过低影响柜员正常的现金支付。二是遇客户紧急取现需求（5万上下），应急客户所需，通过自助机具调剂、联系就近网点调剂等方法帮助客户解决难题，同时提醒客户对于5万元以上的大额取现，下次应提前预约。,服务案例分析与点评,小结 不能因小失大，因网点日常基础工作失误造成客户投诉。,服务案例分析与点评,案例8 2月13日9：30左右，客户持身份证和20万现金至明秀中支行办理沃德卡并开通网银和手机银行。客户叫的是沃德号，经办柜员称客户没有卡不予办理，要求协同大堂经理填好写相关单据后再至窗口办理业务，然后直接叫了下一个沃德号为其他客户办理业务。待客户填写好单据之后客户叫了普通号，等待一个小时之后至3号窗口开卡及开通网银，经办柜员称客户的单据填写信息有错误让客户重新填写后重新叫号再办理业务，对该网点的服务流程客户很不满意，网点人员未给客户做有效的指导以至耽误客户的时间，降低服务效率，要求该支行尽快核实处理并回复。,服务案例分析与点评,案例9 1月17日10点多客户到广航支行办理异地取款业务，客户先咨询了网点大堂经理一位女性工作人员：怎样取款手续费最便宜？她回答客户说去机器上取，是60元封顶。客户又问她：客户取28000也是60元么？她回答客户是的。客户就去ATM机上取款2次10000元，发现扣了120元的手续费。客户回去又问这个大堂经理，她回答说没有办法，让客户找一位男性网点负责人处理，网点负责人回答客户也是没有办法，手续费扣了没有办法退还。客户觉得非常气愤，这是由于大堂经理业务解答错误才造成客户客户多支付了手续费，而且客户还有8000元没有取到，到柜台支取还有再收80元的手续费，客户现要求退还客户多支付的手续费。,服务案例分析与点评,分析 1、未做好客户的识别工作，导致客户拿错叫号单且未对客户所填单据进行有效指导，导致重复填写单据的情况发生。2、在客户等候一个小时才能办理业务的情况下，即使单据填写错误，也不应该让客户重新叫号，高低柜的协调性不够。3、大堂经理业务不熟悉，不能清晰准确地回答客户的业务咨询，导致客户资金损失。对策 1、对客户进行有效识别，了解客户需求，正确指导客户填写相关单据，合理叫号，当客户经理无法及时招呼到之前的客户时，可以交代柜台优先办理该客户的业务。2、对大堂经理不熟悉的业务有针对性的培训。在出现因员工指导错误造成客户不满时，做解释工作应注意话术，避免矛盾升级引起投诉。,服务案例分析与点评,小结 加强业务学习提高业务水平，准确指导客户办理业务。,服务案例分析与点评,案例10 2012年1月11日12:30左右，客户李小姐持其爱人张立明的交行借记卡在嘉园支行办理转账及取现业务，客户李小姐明确告诉柜台工作人员：先从其爱人的借记卡转账2万到其本人的借记卡，然后再从本人的借记卡里取现6000元。但是柜台的工作人员的操作却是：直接从其爱人的卡里取现2万元，然后在她本人的卡内存入了14000元。这样就造成客户爱人张立明的卡内被扣了100元的取现手续费，如果按照客户所要求的操作方式就只需50元的转账手续费。,服务案例分析与点评,案例11 2月份接到北大支行来电说客户的资产已经达到贵宾等级，可以为其开理财卡，于是2月8日16：00左右客户就到北大支行办理了此业务，但当时网点的员工未经客户的许可私自为其开通了手机银行业务，但客户的手机不能上网根本不需要此项业务，接着就收到短信通知说客户的手机银行业务已开通。客户非常不满网点这样的做法，要求马上取消该业务，24小时已过去但却无人给其道歉或是将处理结果反馈。,服务案例分析与点评,分析 1、柜员不按客户需求办理业务，致使多扣客户手续费。2、错误的业绩观，违背客户意愿强迫客户办理业务。对策 1、严格按照客户的需求处理业务，如为业务知识熟手，可有把握的向客户推荐最好的服务方案。2、确因柜员疏忽或操作失误造成客户损失的，应及时致歉并补救，避免让矛盾升级成为投诉。3、根据客户实际情况推荐合适的金融产品，不能盲目的为完成业务指标而营销。,服务案例分析与点评,小结 根据客户需求准确办理业务，不因为完成业务指标损害客户利益。,服务案例分析与点评,案例12 2012年1月18日早上，客户到柳州中山东支行办理储蓄业务时发现一位老太太因不懂如何取款，在网点等待了很长时间都没有工作人员上前帮忙，老太太只好第二天早上又来到中山东支行取款。1月19日早上，客户恰巧也来到该网点办理业务，发现还是没有任何工作人员搭理这位老太太，于是客户只好指导老太太在窗口办理取款。,服务案例分析与点评,分析 1、大堂经理在接待客户时未能主动询问客户需办理的相关业务。2、大堂经理未能定时巡视营业大厅客户及业务情况。3、营业网点对老弱病残等特殊群体未引起足够关注，缺少服务客户的责任意识。对策 1、大堂经理在工作中应做到不串岗不缺位，热情接待并主动询问每一位走进网点办理业务的客户。2、大堂经理应定时巡视营业大厅客户业务情况。,服务案例分析与点评,小结 特殊群体未能做到特殊对待，在工作中应该强调以人为本的服务意识，发现老弱病残等特殊群体办理业务时应多些关注，做到主动询问、适时问候、随时提醒。,服务案例分析与点评,案例13 2012年1月10日12:30左右，客户到人民西路支行办理业务，此网点共五个窗口，只有一个窗口有工作人员在办理业务，并且只有一个大堂经理（工号：1083），由于网点办理业务的人员很多，导致现场秩序很乱，客户认为贵行应该合理安排营业时间。,服务案例分析与点评,案例14,服务案例分析与点评,案例15 2012年1月8日下午5点20分左右，客户去古城支行办理存款业务，但该网点已经下班不办理业务了，原因是他们有特殊活动，所以要提前下班。可是网点门外并无张贴任何特殊的告示，营业时间仍显示为9：30-17：30。,服务案例分析与点评,分析 1、当班会计主管未及时关注大堂情况，没有合理调配柜台。2、网点柜台内外工作协调性不足，大堂经理在中午吃饭时间没有做好客户的解释工作。3、营业网点擅自提前结束营业时间未得到分行审批同意并向公众对外公告。对策 1、提高员工补位意识，会计主管应关注柜台业务处理情况，遇储蓄柜台需长时间办理特殊业务，应立即调配其它柜台受理储蓄业务。2、根据网点的业务高峰期（如代发工资、上门收款等）提前安排好弹性窗口，通过对公柜员晚下班，或当班柜员错开午餐时间增设弹性窗口提高应急服务能力，同时大堂经理必须细致的做好现场的解释与安抚工作。3、网点必须严格按照对外公示的时间开门营业，不得擅自推迟或提前。,服务案例分析与点评,小结 网点负责人应时刻关注网点业务运营状况，保证网点高效有序地处理业务。,服务案例分析与点评,案例16 1月17日13：30左右，客户持交通银行借记卡去桂林分行瓦平支行办理第三方存管的签约业务，网点工作人员表示根据客户所提供的证券公司的账户信息无法签约成功，提示对方系统出错（东方证券桂林营业部），而且在整个服务的过程，跟客户讲话的语气都很不好，态度很差；该工作人员不止对客户发脾气，他对在客户前一位办理业务的客户也是这样的服务态度；对于该工作人员的业务能力及态度问题，客户都非常质疑，即使办理不了该业务也不能肯定就是对方系统的问题，为何不从自身找问题，完全耽误了客户的时间，请贵行尽快核实情况并加以改进。,服务案例分析与点评,案例17 2012年1月21日11:56左右，客户持交行借记卡到园湖支行设置公积金查询密码。排队叫号的时候客户是3061号，但是却发现柜台直接就叫到了3062号，于是客户找该柜台人员理论，柜台人员说是客户自己没有听到，要给3062号客户办理完毕之后才能为其办理，并且态度非常差。等到客户办理完设置查询密码之后向该柜台人员咨询如何查询公积金，该工作人员告知客户可拨打10086查询，客户感到非常的疑惑10086明明是移动的客服，于是客户再次询问是否拨打10086查询？他依然给予客户肯定的答复。,服务案例分析与点评,案例18 2012年1月15日下午16：40左右，客户到北大支行办理存款业务，办理业务时网点柜员埋怨客户为何迟迟不来办理，偏要等到准备下班时才来，延迟了他们下班的时间。陪客户前往的朋友在旁听了便向该柜员表示歉意，但该柜员却毫不理会，自己独自数落了客户四五分钟。,服务案例分析与点评,分析 1、对于业务暂时无法处理的未向客户做好解释工作。2、对客户的不满未能引起足够重视。3、柜员未做到热情待客、亲切有礼，工作态度不端正，业务知识有待加强。对策 1、任何时候都不能当面指责客户的不是，热情有礼接待每一位客户，如过号，应热情有礼请客户稍作等候，或安排邻窗直接为客户办理。2、查询公积金卡相关信息，可通过住房公积金网站、网点柜面或自助通等渠道办理。3、加强柜员柜面服务意识培训，工作中应从为客户服务的思想出发，主动服务，微笑服务。,服务案例分析与点评,小结 端正服务态度，提高服务意识，做到热情有礼地接待每一位客户。,服务案例分析与点评,案例19 1月15日15:00左右，客户到钦州支行办理首套房贷款业务，当时网点客户经理一开始并未详细了解客户们的情况，也未查询个人征信，更未做很多交流就直接让客户去办理了一张交行借记卡，然后又填写了很多的表格，但是之后客户经理查询到客户在工行有信用卡逾期记录，就告诉客户因其征信问题住房贷款需要首付60%，按第二套房贷款来操作，客户投诉称对该工作人员的服务不满意。,服务案例分析与点评,案例20,服务案例分析与点评,分析 1、业务操作流程不当，主动服务意识淡薄。2、责任心不强，不把客户的事情放在心上。3、对办理业务中出现的问题不能及时跟客户反馈，服务不周全。对策 1、在受理客户申请个贷业务时，应该根据客户所要办理的业务种类认真为客户查询个人征信情况，确定客户的业务需求是否可以办理，并向客户说明根据其征信情况所能办理的贷款额度，在得到客户认可后再指导客户办理个贷申请。2、接到客户的房贷申请资料应设专夹保管，并做好工作台账，确保每一笔个贷业务都能在规定时间内办结，对于客户的来电或短信，要做到“有求必复”，不论是否能办理都应该将处理结果回复客户。,服务案例分析与点评,小结 我的客户我负责，服务客户应积极主动、恪尽职守。,服务案例分析与点评,案例21 2月9日15：30左右，客户到北海北部湾东路支行办理存款业务，当时客户将摩托车停在门口后，直接走进网点，没有将头盔拿下来，保安人员要求客户摘下头盔。由于客户赶时间，头盔上的玻璃也未拉下来，保安人员可以看到客户的脸。因客户不愿意摘下头盔，于是保安就说客户是罪犯。之后客户们之间产生了争执，客户很生气的将要存的钱丢掉他脸上，他就要动手打客户。对该网点保安人员的做法非常不满。客户要求银行给客户个说法，并要求该保安公开道歉。（注：客户表示如未得到合理解决，将会向媒体曝光。,服务案例分析与点评,分析 1、保安人员在没有确切证据的情况，擅自判断客户为罪犯；且不知道克制自己的情绪。2、在客户不理解银行制度，采取不配合态度的时候，大堂经理或者主管没有及时做好客户的解释工作。3、在网点人员与客户发成争执的时候，主管或者大堂没有做好安抚客户，教育网点人员的工作。对策 1、做好驻点人员的教育工作（如保安，驻点人员等），强化驻点人员的服务意识。2、在客户不理解银行规章制度的时候，大堂或者主管应该做好客户的解释工作，取得客户谅解，请客户配合工作。3、网点人员与客户发生争执甚至冲突的时候，主管要做好制止和客户的安抚工作。,服务案例分析与点评,小结 网点负责人对驻点人员服务细节关注度不够，对客户情绪关注度不够，矛盾出现后“灭火”能力不够。驻点人员服务意识、服务态度亟待提高,服务工单分析会,加强服务投诉管理,主要内容,加强服务投诉管理,充分认识服务工作的重要性，高度重视工单投诉管理：分行从3月开始按月召开月度工单分析例会，分行一把手参加，逐条研究工单，分析问题背后的问题，并从根源入手，举一反三落实整改。今年服务排名列入分行三大排名指标之一，有责投诉是其中的一个直接减分项！,加强服务投诉管理,身体力行，持续改善提高服务质量 金杯、银杯，说到底都不如客户的口碑。让我们牢记客户至上的服务宗旨，以持续改善客户体验为出发点，以为客户提供优质金融服务为目标，全面推进各项服务提升工作，以上佳的服务质量、一流的服务效率、优异的服务水平，推动交行各项业务再创辉煌！,Thank You!,交通银行 桃源支行,