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第八章 餐饮服务质量管理,第八章 餐饮服务质量管理,【本章导读】餐饮产品质量的控制是餐饮企业管理工作的重要内容。餐饮产品质量包括有形产品质量和无形产品质量两大部分。在有形餐饮产品高度同质化的今天，提高餐饮服务无形产品质量成为餐饮企业在激烈的市场竞争中获胜的一个重要法宝。餐饮服务质量内容涵盖较广，需要在餐饮服务的全过程进行追踪监控。了解服务质量的构成和控制方法是有效提高餐饮服务质量的前提和基础。【学习目标】了解餐饮服务质量的构成内容，并能结合实际总结出餐饮服务工作中涉及服务质量的相关因素；熟悉客人对服务质量的评价标准，并能针对不同的客人开展个性化服务；掌握餐饮服务质量的事前、事中和反馈控制方法。,第八章 餐饮服务质量管理,第一节 餐饮服务质量的含义 第二节 餐饮服务质量管理与控制 重点概念 实训 习题,第一节 餐饮服务质量的含义,一、餐饮服务质量的概念二、餐饮服务质量的内容三、餐饮服务质量的特点,第一节 餐饮服务质量的含义,【引导案例】这里的服务世界一流 安德森夫妇是来广州旅游的瑞典游客，下榻在广州某饭店。一天，他们到饭店中餐厅用餐。点菜时，客人根据服务员小李的解释、推荐和自己的口味习惯等点了“拔丝香蕉”、“煎牛排”、“贵妃鸡翅”等菜肴。上菜时，小李用熟练的英语为他们重新介绍了“拔丝香蕉”的菜名、制作方法和使用方法，引起了两位客人的极大兴趣，并对中国烹饪赞不绝口。菜上完后，小李发现两位客人对“煎牛排”不是太感兴趣，经过仔细观察，小李主动上前，微笑地问明客人原因，发现客人对这道菜的制作方法不是很满意。小李在征得客人同意后，及时撤下这道菜，并与西餐厅厨房联系，根据客人的要求，对这道菜进行了重新加工。菜肴加工完毕后，又及时地为客人端上餐桌。客人品尝后，连连竖起大拇指，夸奖道：“这里的服务是世界一流的！”,第一节 餐饮服务质量的含义,思考：要完成一次令顾客满意的服务，应注意服务过程中的哪些具体环节？为外宾提供餐饮服务时，应注意哪些事项？餐饮企业的经营活动虽然环节繁多，但从总体上讲，主要表现在两个方面：一是为顾客提供食品、饮料等有形产品；二是在提供上述有形产品的同时，为就餐顾客提供面对面的餐饮服务。前者是通过餐饮产品的外形、质量、装饰、声誉及其本身的食用价值来赢得顾客；后者则是通过餐饮服务员热情、周到的服务为顾客创造一种精神上的满足感。在餐饮市场上大多数有形产品同质趋势越来越明显的今天，提高餐饮服务质量，以服务取胜成为餐饮企业管理工作的中心。,一、餐饮服务质量的概念(一)餐饮服务的含义 服务是一个含义非常模糊的概念，而餐饮服务是这一泛概念中的一种特殊形式。一般而言，狭义的餐饮服务是指餐饮工作人员帮助顾客用餐等一系列的活动；而广义的餐饮服务是指餐厅为顾客提供的有关餐饮服务的设施、餐具、菜肴、酒水和帮助顾客用餐的一系列活动。概括起来，餐饭服务具有以下特点。,第一节 餐饮服务质量的含义,1无形性 餐饮服务是餐饮产品的重要组成部分之一，但却是特殊的部分，即它在服务效用上的无形性，它不同于水果、蔬菜等有形产品，光从色泽、大小、形状等就能判别其质量好坏。餐饮服务只能通过就餐客人购买、消费、享受服务之后所得到的亲身感受来评价其好坏。因此，餐饮服务效用上的无形性加大了餐饮产品的销售困难。餐饮部门要增加销售额，就要不断追求高标准的服务质量，特别是提高厨师和餐厅服务人员的制作水平和服务水平，使就餐者愿意购买有形产品和享受无形服务。,第一节 餐饮服务质量的含义,2一次性 餐饮服务只能一次使用，当场享受，也就是说，只有当客人进入餐厅后服务才能进行，当客人离店时，服务也就自然终止。正如饭店的客房当天不能出售就会给饭店收入带来很大损失一样，餐厅没有客源同样也是经济损失。所以，餐饮服务的“一次性”特点要求餐饮部门要接待好每一位客人，当客人在精神和物质方面的需求得到满足后，他们就会去而复返，多次光临，并能起到宣传作用。,第一节 餐饮服务质量的含义,3直接性 一般的工农业产品生产出来后，大都要经过多个流通环节，才能达到消费者手中。如果产品在出厂前质量检验不合格，可以返工，在店里你认为不满意的商品可以不去问津，而餐饮产品则不同。它的生产、销售、消费几乎是同步进行的，因而生产者与消费者之间是当面服务，当面消费。服务的好坏，立即受到客人的当面检验。这种面对面的直接服务和消费特点。对餐饮部门的物质条件、设备、工艺技术、人员的素质及服务质量等提出了更高、更直接的要求。,第一节 餐饮服务质量的含义,4差异性 餐饮服务的差异性一方面是指餐饮服务是由餐饮部门工作人员通过手工劳动来完成的，而每位工作人员由于年龄、性别、性格、素质和文化程度等方面的不同，他们为客人提供的餐饮服务也不尽相同，另一方面，同一服务员在不同的场合，不同的时间，或面对不同的客人，其服务态度和服务方式也会有一定的差异。为了缩小这种差异，餐饮部门一定要制定餐饮服务质量标准。经常对员工进行职业道德教育和业务培训，使他们基本上做到服务方式的规范化，服务质量的标准化，服务过程的程序化。,第一节 餐饮服务质量的含义,(二)餐饮服务质量的含义 现代餐饮服务质量是建立在顾客满意的基础上的。它不仅代表着饭店和餐厅的经营水平，而且还反映饭店和餐厅的信誉和形象。因此，餐饮服务质量是饭店和餐厅经营管理的关键和中心。具体而言，服务质量是指服务能满足服务需求的特性的总和。这里所指的“服务”，包含由餐厅为顾客所提供的有形产品和无形产品。而“服务需求”是指被服务者顾客的需求。餐厅顾客的需求既有物质方面的，也有精神方面的，具体反映在食品饮料的价格、质量、卫生和服务是否及时、周到、热情、礼貌等方面。,第一节 餐饮服务质量的含义,服务工作能否满足顾客的要求，很大程度上取决于进行服务工作的人的素质和能力的发挥，即由服务工作的质量所决定的。服务需求质量，即顾客的要求和服务工作质量，也就是为满足顾客需求而进行的工作的水平或能力，两者紧密结合构成了“服务质量”的完整概念。,第一节 餐饮服务质量的含义,二、餐饮服务质量的内容 餐饮服务质量包含4个方面的内容，即餐厅的设施条件、服务水平、菜肴质量及餐饮价格。(一)餐厅的设施条件 餐厅的设备设施须齐全、先进、方便、舒适，能够满足客人物质享受和精神享受的需要，这是提高餐饮服务质量的物质基础和硬件要求，也是其基础条件。(1)容量。酒店须配有各种类型的餐厅，提供各种风味服务，以满足客人多类型、多层次的消费需求。为满足宾客的消费需求，餐厅总座位数最低不少于客房数280%，若餐饮经营状况好，流动客人多，则可减少一定的餐位数，同时要求餐厅空间宽敞，色调柔和，家具舒适，功能齐全。另外，餐厅温度分布要均匀，空气要清新。,第一节 餐饮服务质量的含义,(2)餐饮环境布局。设备配置要齐全、舒适、安全、方便，各种设备的摆放地点和通道尺度要适当，运用对称和自由、分散和集中、高低错落、对比和映衬以及借景、延伸、渗透等装饰布置手法，形成美好的空间构图形象。同时，要做好环境美化，主要包括装饰布局的色彩选择、运用，窗帘、天花板、墙壁的装饰，盆栽、盆景的选择和运用。(3)照明。光线柔和，分布均匀。照明装置和控制器要符合国家质量要求，灯光亮度要能适应工作需要，适合客人阅读菜单。高档餐厅灯光照明度应可以调节。(4)音响。音量要适中，曲目要合适。餐厅内噪音不应超过50分贝，最好控制在45分贝以内。,第一节 餐饮服务质量的含义,(5)家具。家具的选用应考虑客人舒适、服务方便、空间合理。餐厅家具摆放要合理，便于客人进餐行走和服务员操作服务。家具选择和室内装饰要协调，桌椅必须牢固、光滑，式样、高度和色彩、质地必须协调一致，桌椅配套，同时应备有儿童座椅。(6)餐具、用品。各种餐具要配套齐全，种类、规格、型号须统一，质地优良，与餐厅营业性质、等级规格和接待对象相适应，新配餐具和原配餐具规格、型号一致，无拼凑现象。餐巾、台布、香巾、口纸、牙签、开瓶器、打火机、火柴等各种服务用品配备齐全，酒精、固体燃料、鲜花、调味用品要能适应营业需要。筷子要清洁卫生，不能掉漆、变形，不能有明显磨损的痕迹。,第一节 餐饮服务质量的含义,(二)服务水平 服务水平主要体现在服务人员的仪容仪表、礼节礼貌、服务态度、服务技能、服务效率和清洁卫生等方面。1.仪容仪表 优秀的餐饮服务员，必须着装整洁规范、举止优雅大方且面带笑容。根据企业规定，餐饮服务员上班前必须洗头、吹风和剪指甲，保证无胡须，头发梳理整洁，不留长发；牙齿清洁，口腔清新；女性化淡妆，不戴饰物。同时，餐饮服务员还要注意自己的体态语言和形体动作，举止合乎规范。要时时、事事、处处表现出彬彬有礼、和蔼可亲和友善好客的态度，为顾客创造一种宾至如归的亲切感。,第一节 餐饮服务质量的含义,2.礼节礼貌 礼节礼貌在服务工作中十分重要。礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为规范，它体现了时代风格和人的道德品质。礼节是人们在日常生活和交际场合中，相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要协助与照料的惯用形式，是礼貌的具体表现。餐饮服务中的礼节礼貌，是通过服务人员的语言、行动或仪表来表示对顾客的尊重、欢迎和感谢的。礼节礼貌还可用来表达谦逊、和气与崇敬的态度和意愿。,第一节 餐饮服务质量的含义,对顾客的礼节礼貌主要表现在语言和行为上。语言，特别是服务用语，标志着一个餐饮企业的服务水平。掌握服务用语是提供优质服务(特别是提供感情服务)不可缺少的媒介。服务动作快速敏捷、准确无误，举手投足、训练有素也是对顾客的敬重和有礼貌的具体体现。餐饮服务员要将对客人的礼貌服务贯穿在服务过程的始终。,第一节 餐饮服务质量的含义,3.服务态度 整个餐饮销售过程，从迎宾、开餐到送走顾客，自始至终一直伴随着服务员的服务性劳动。作为餐饮服务员，不仅要担任出售食品饮料的技术性劳动，还应把供餐的服务性劳动作为自身的职责。餐饮服务员为顾客服务的过程，是从接待开始的。通常，顾客对服务员的印象，首先来自服务员的外表，其次是服务员的语言、手势、举止动作等。服务员要用良好的服务态度去取得顾客的信任与好感，从双方一开始接触就建立起友善的关系。因此，良好的服务态度是进一步做好服务工作的基础，是贯彻“顾客第一”和工作有无“服务意识”的具体体现。在餐饮管理中应特别注重处处体现“服务意识”，并且不断地灌输给所有的员工，使之成为一种思想、一种下意识融入职业习惯，作为服务工作的指南。,第一节 餐饮服务质量的含义,在餐饮服务中，体现良好的服务态度应做到以下几点：(1)面带微笑，主动向顾客问好，最好能重复顾客的名字。(2)主动接近顾客，但要保持适当距离。(3)含蓄、冷静，在任何情况下都不要急躁。(4)遇到顾客投诉时，让他发泄。最好是请其填写顾客意见书。如果事实证明是餐厅错了，应立刻向顾客道歉并改正。,第一节 餐饮服务质量的含义,(5)遇有顾客提出无理要求或事实证明顾客错了，只需向顾客解释明白，不要要求顾客认错，坚持体现“顾客总是对的”这一原则。(6)了解各国各阶层人士的不同心理特征，并提供针对性服务。(7)在服务时间、服务方式上处处方便顾客，并在细节上下功夫，让顾客体会到服务的周到。,第一节 餐饮服务质量的含义,4.清洁卫生 餐饮企业的清洁卫生工作也是服务质量的重要内容，必须认真对待，餐饮卫生水平同时也体现了餐饮业务的管理水平。要做好餐饮清洁卫生工作，首先必须制定严格的清洁卫生标准，这些清洁卫生标准应包括以下内容：(1)厨房作业流程的卫生标准。(2)餐厅及整个就餐环境的卫生标准。(3)各个工作岗位的卫生标准。(4)餐饮服务员的个人卫生标准。,第一节 餐饮服务质量的含义,上述卫生标准中的第(2)项是最复杂的，也是最不容易坚持的工作。餐厅、厨房及环境的卫生标准应落实到餐厅和厨房的下列部位，即标志、门窗、窗帘、天花板、墙壁、柱子、楼梯、灯具、地毯、地面、地板、护墙板、花木、家具、艺术装饰品、餐厅设备、厨房设备、餐厅厨房的通道、空调通风口及周围的环境。其次，要制定明确的清洁卫生规程和检查保证制度。清洁卫生规程要具体地规定设施、用品、服务人员、膳食饮料等在整个生产、服务操作程序各个环节上的清洁卫生标准以及为达到这些标准而应采取的方法及时间限制。在检查清洁卫生方面，要坚持经常性检查和突击性检查相结合的原则，做到清洁卫生工作制度化、标准化与经常化。,第一节 餐饮服务质量的含义,5.服务技能 餐饮服务员的服务技能和服务技巧是服务水平的基本保证和重要标志。如果服务员没有过硬的基本功、服务技能水平不高，那么即使服务态度再好、微笑再甜美，顾客也只好礼貌地加以拒绝，因为顾客对这种没有服务质量和实际内容的服务是根本不需要的。服务技能的掌握是一个由简单到复杂，经过长期磨练、逐步完善的过程。,第一节 餐饮服务质量的含义,6.服务效率 服务效率是服务工作的时间概念，是餐饮服务员为顾客提供某种服务的时限。它不但反映了服务水平，而且反映了管理水平和服务员的素质。服务效率是服务技能的体现和必然结果。消费心理的统计表明，对就餐顾客来说，等候是最头痛的事情。等候会抵消餐厅在其他服务方面所做出的努力，较长时间的等候，甚至会使餐厅前功尽弃。因此，在服务中一定要讲究效率，尽量缩短就餐顾客的等候时间。缩短顾客的就餐等候时间还可以有效地提高餐厅的翻台率，进而增加餐饮企业的收入。,第一节 餐饮服务质量的含义,餐饮企业有必要对菜肴的烹饪时间、规程，翻台作业时间，顾客候餐时间做出明确的规定并将其纳入服务规程之中，在全体服务员都达到时限标准后，再制定新的、先进合理的时限要求来确定新的效率标准。餐厅企业应把尽量减少甚至消除顾客的等候现象作为服务质量的一个目标来实现。,第一节 餐饮服务质量的含义,(三)菜肴质量(1)合理安排菜肴品种，能适合客人多类型、多层次的消费需求。(2)根据餐厅的营业性质、档次高低、接待对象的消费需求，选择产品风味和花色品种。花色品种应与厨房烹调技术、原料供应、生产能力相适应。(3)通常情况下，零点餐厅花色品种应不少于50种，自助餐厅应不少于30种。咖啡厅应不少于35种，套餐服务应不少于510种。(4)产品类型多样，冷菜、热菜、面点、汤类、甜食齐全，各产品结构高中低档应做到比例合理，餐厅产品数量要能适应多方面的消费需求。,第一节 餐饮服务质量的含义,(四)餐饮价格 价格合理包括两个方面含义：一定的产品和服务，按市场价值规律制定相应的价格；客人有一定数量的花费，就应该享受与其相称的一定数量和质量的产品或服务。如果使客人感到“物有所值”，经营的经济效益和社会效益都能实现。制定合理的价格时需要考虑如下因素：(1)餐厅各种类型的产品毛利有明显的区别，产品的价格要充分体现质价相符的原则，能够调节市场供求关系。(2)产品定价以毛利为基础。(3)中西餐、食品、饮料等分类测算毛利率。(4)服务等级与服务价格相吻合。(5)顾客的接受和反应程度。,第一节 餐饮服务质量的含义,三、餐饮服务质量的特点(一)标准化 标准化生产是当今许多产业所要求的，它对于降低生产成本，提高生产效率和产品质量具有十分重要的意义。餐饮服务过程的程序性使服务的标准化变得十分有必要，同时也给它的实施提供了便利。(二)规范化 有了标准化的程序，就需要员工在服务过程中遵循服务操作流程进行有效的、可量化的服务。这是实现全面质量管理的关键。例如，企业可以通过制定服务规范手册来实现，还可以制作VCD进行培训。,第一节 餐饮服务质量的含义,(三)个性化 生产的标准化并不意味着每一个服务环节都必须一模一样，毫无差别，特别是对于服务产品来说，人们的需求千差万别，必须根据不同的顾客，在不同的时间、不同的场合，提供不同的服务。只有这样，顾客才能感受到我们提供的是有别于我们竞争对手的具有优势的产品。(四)现代化 对于餐饮服务的过程管理来说，最现实的就是“与时俱进”，积极吸收先进的管理理念、优秀的管理思想，充分利用现代高科技辅助手段进行管理，以实现生产效率和产品质量的提高，最终为企业利润的最大化服务。,第一节 餐饮服务质量的含义,(五)创造性 这要求企业建立学习型组织。在餐饮服务过程中，企业、员工应积极学习，不断思考，努力创新，不断改进现有的服务，为顾客提供更加优质体贴的服务。如全聚德总结并推广的和平店的“十个一”工作法，即“服务员围着顾客转，厨师围着服务转，后勤围着一线转”和“说好第一句话，倒好第一杯茶，上好第一条热毛巾，倒好第一杯酒，布好第一道菜，卷好第一只烤鸭，坚持好一个姿势，用好一只托盘，备好一辆撤台车，送走最后一位客人”。,第一节 餐饮服务质量的含义,【知识链接】餐厅服务员国家职业标准 餐厅服务员国家职业标准见表8-1表8-3。表8-1 初级职业标准,第一节 餐饮服务质量的含义,第一节 餐饮服务质量的含义,第一节 餐饮服务质量的含义,第一节 餐饮服务质量的含义,表8-2 中级职业标准,第一节 餐饮服务质量的含义,第一节 餐饮服务质量的含义,第一节 餐饮服务质量的含义,表8-3 高及职业标准,第一节 餐饮服务质量的含义,第一节 餐饮服务质量的含义,第一节 餐饮服务质量的含义,第一节 餐饮服务质量的含义,第二节 餐饮服务质量管理与控制,一、餐饮服务质量管理存在的误区二、餐饮服务质量管理的方法三、餐饮服务质量管理控制的实施,第二节 餐饮服务质量管理与控制,【引导案例】让人透不过气的周到服务一天晚上，王先生陪着一位美国外宾来到上海某高级饭店的粤菜餐厅用晚餐。点菜后，一位服务小姐热情地为两位客人服务起来。她先为两位铺好餐巾，摆上碗碟、酒杯、餐具和餐前小菜，为外宾摆上刀叉，为两位客人斟满茶水、递上热毛巾，又为他们倒上啤酒、上汤、上饭。当一大盆“粟米羹”端上来以后，她先为客人报了汤名，接着便为他们盛汤，盛了一碗又一碗。一开始，外宾以为这是吃中餐的规矩，听王先生告诉他可以凭客自愿后，才在小姐要为他盛第3碗汤时谢绝了。小姐在服务期间满脸微笑，手疾眼快，一刻也不闲着；上菜后立即报菜名，见客人杯子空了马上添茶、斟酒，见菜碟里菜没有了立刻布菜，见骨刺皮壳多了随即更换骨碟她站在两位旁边忙上忙下，并不时用英语礼貌地询问客人还有何需要，反倒搞得两位客人拘谨狼狈起来,第二节 餐饮服务质量管理与控制,思考：如何把握“热情服务”与“无干扰服务”的尺度？如何评价服务人员的服务态度与服务质量？在一般情况下，如何为客人提供优质服务？通常意义上的餐饮质量包括有形产品质量和无形产品质量两个部分。其中，餐饮服务是客人能够直接感知的无形产品，因此，做好餐饮服务质量的控制和管理是提高餐饮质量的重要一环，也是在餐饮有形产品高度同质化的今天赢得顾客、提高顾客满意度的重要手段。目前，饭店餐饮服务工作在追求标准化和个性化两大目标的同时，仍旧存在一些有待解决的问题。但只要确定了餐饮部所要达到的质量水平，并制定出相应的控制方法，就能达到最终的管理目的。,一、餐饮服务质量管理存在的误区 在餐饮部服务质量管理的过程中，存在着不少问题。归纳起来，餐饮服务质量管理的误区有以下几个方面。(1)服务质量管理流于形式。部分餐饮企业在提高服务质量过程中，单纯依靠搞一些浮于表面形式的活动，如评选“最佳服务小姐”、“餐厅服务之星”等活动或进行空洞的口号宣传，或为了应付行业评审搞一些所谓的服务技能大赛，没有真正地培养员工的服务意识和质量意识，也没有对员工进行旨在提高服务质量的专项培训。员工只是机械地参加这些活动，对活动的意义不甚理解，更不要说在实际工作中提高自己的服务质量水平了。,第二节 餐饮服务质量管理与控制,(2)罚重于奖。在强调提高服务质量的同时，许多餐饮企业制定了明确的奖惩措施。不可否认这些措施对于督促员工自觉执行企业规章制度，保障服务质量有一定的积极意义。但部分餐饮企业在具体的执行过程中，只强调对违反企业规章制度、遭受顾客质量投诉的员工进行重罚；而对于因服务工作表现突出，受到顾客表扬的员工却没有明确的奖励措施，或只重视精神奖励而忽视了一定的物质鼓励措施。在这种情况下，员工就很可能产生“干好干坏一个样”的想法，没有个人的积极性和主动性。能够做到的仅仅是不犯错而已，至于如何进一步提高服务质量，怎么让客人更满意，就不在其考虑的范畴之中。,第二节 餐饮服务质量管理与控制,(3)重规章制度、轻督导执行。餐饮服务是非常细致的工作，大多数餐饮企业都对餐饮服务工作的这一特点制定了详尽的服务操作规程和管理规章。但很多企业的操作规程和管理规章只是贴在墙上的一纸空文。在执行过程中，员工依旧不管不顾，按照自己的想法和习惯为顾客提供服务。而管理人员也没有注意对新入职的员工进行系统化的培训，通常指派一到两名资历较老的员工作传统的“师傅带徒弟式”培训，很难做到企业服务的统一化、规范化。同时，在具体的工作过程中，对部分员工的明显违规操作，管理人员也不注意督导管理，特别是基本管理人员，不能及时地对员工的违规服务提出批评和纠正，使管理规章流于形式，严重阻碍了企业服务质量的提高。,第二节 餐饮服务质量管理与控制,(4)错误理解服务质量管理中的规范化和个性化目标。质量管理工作的最高目标不是达到所谓的各项质量标准，而应是最大限度地让顾客满意。对于餐饮服务质量管理工作来说，服务的规范化和个性化是实现质量管理最高目标最大限度提升顾客满意度的两个重要手段。部分餐饮企业在服务管理工作中，错误地理解规范化服务和个性化服务的关系，错误地认为两者是一对不可协调的矛盾，过分地追求服务的个性化而增加了服务工作的随机性，或过于强调服务工作的规范化而没能针对顾客的具体情况提出个性化的服务，这都可能导致顾客的不满，从而影响企业的服务质量评价。,第二节 餐饮服务质量管理与控制,(5)注重事后补救，忽视事前预防。在传统的质量管理工作中，一般是错误发生后才采取相应的补救措施。这种管理方式的直接后果是增加企业运营成本且补救效果并不一定理想。部分餐饮企业的质量管理工作也秉承了这一传统方式，不注重对服务工作的事前预防和监督，只有在遭到顾客投诉的时候，才针对部分员工的错误做法和不合理操作规程提出补救式的整改措施，但此时顾客对企业服务工作的不良印象已经形成，且进行服务补救时还需要足额甚至超额偿付顾客的损失，增加企业的运营成本。,第二节 餐饮服务质量管理与控制,(6)忽视全员参与。餐饮业是服务业的重要组成部分之一。但很多餐饮企业的管理人员忽略了这一重要事实，认为服务工作是服务员的事，自己是管理层，只需要做大政方针的决策，不用参与到具体的服务质量管理工作中去。管理人员的这一错误角色定位，使餐饮企业服务工作单纯地成了一线员工的事，服务质量的提高也只是一线管理人员的工作内容，从而使服务质量管理工作缺乏整体性和延续性，得不到最高管理层的重视。,第二节 餐饮服务质量管理与控制,二、餐饮服务质量管理的方法 根据现代全面质量管理的基本原理，结合餐饮服务的3个阶段(准备阶段、执行阶段和结果阶段)，餐饮服务质量控制可相应地分为预先控制、现场控制和反馈控制。(一)餐饮服务质量的预先控制 所谓预先控制，就是为使服务结果达到预定的目标，在开餐前所做的一切管理上的努力。预先控制的目的是防止开餐服务中所使用的各种资源在质和量上产生偏差。,第二节 餐饮服务质量管理与控制,1人力资源的预先控制 餐厅应根据自己的特点，灵活安排人员班次，以保证人力资源的充足和有效利用。那种“闲时无事干，忙时疲劳战”，或餐厅中顾客多而服务员少、顾客少而服务员多的现象，都是人力资源使用不当的结果。要进行有效的人员配备，首先需要对餐厅的用餐高峰进行预测和评估，如预测一周中每天的用餐顾客人数，同时进一步预测每天的用餐高峰时段，根据这些数据，灵活地安排临时工或小时工，可有效缓解餐厅营业高峰期人手紧张的问题。,第二节 餐饮服务质量管理与控制,在开餐前，可通过工作例会的形式对员工的仪容仪表做一次检查。开餐前10min，所有员工必须进入指定的岗位，姿势端正地站在最有利于服务的位置上。女服务员双手自然叠放于腹前或自然下垂于身体两侧，男服务员双手背后或贴近裤缝线。全体服务员应面向餐厅入口，等候客人的到来，给客人留下良好的第一印象。2物资用品的预先控制 开餐前必须按规格摆好餐台，准备好餐车、托盘、菜单、点菜单、订单、开瓶工具及工作台小物件等。另外，还必须备足相当数量的翻台用品，如桌布、口布、餐巾纸、餐具等。餐厅主管需到现场进行检查，对于摆台不规范、餐具破损、污染等问题要及时提出并采取纠正措施，特别是破损和受污染的餐具，在顾客到来之前必须及时撤换，以防止对顾客造成伤害而导致严重投诉。,第二节 餐饮服务质量管理与控制,3卫生质量的预先控制 卫生质量控制是餐饮服务质量控制的重要一环。目前，顾客关于餐饮企业卫生质量方面的投诉占了总投诉量的很大一部分，因此，进行卫生质量的预先控制尤为重要。首先，在餐具和其他设备清洗和消毒过程中，要严格按照有关规程操作。对消毒后的餐具应正确摆放、使用。尤其要注意防止服务人员习惯性地用抹布对尚待干燥的餐具进行擦拭，造成餐具的二次污染。此外，在开餐前半小时，餐厅主管需对餐厅卫生从墙、天花板、灯具、通风口、地毯到餐具、转台、台布、餐椅等做最后一遍检查，一旦发现不符合要求的，要迅速安排返工。,第二节 餐饮服务质量管理与控制,4事故的预先控制 餐厅主管在开餐前的巡视工作中，除了检查露面的物资配备和环境卫生外，还要注意餐厅中、餐厅与厨房之间的通道是否顺畅，地面是否有油污或水渍，对于不能及时清除的路面障碍或潜在危险因素，应要求服务员在工作时提醒顾客注意，防止出现顾客滑倒、踩踏等事件。必须与厨师长联系，核对前后台所接到的客情预报或宴会指令单是否一致，以避免因信息传递失误而引起事故。另外，还要了解当天的菜肴供应情况，如个别菜肴缺货，应让全体服务员知道，这样，一旦客人点到该菜，服务员就可以及时向客人道歉，避免事后引起客人的不满。,第二节 餐饮服务质量管理与控制,(二)餐饮服务质量的现场控制 所谓现场控制，是指现场监督正在进行的餐饮服务，使其规范化、程序化，并迅速妥善地处理意外事件。餐饮服务质量的现场控制是餐饮服务的主要职责之一。餐饮部经理也应将现场控制作为管理工作的重要内容。1服务程序的现场控制 开餐期间，餐厅主管应始终站在第一线，亲身观察、判断、监督与指挥服务员按标准服务程序服务，发现偏差，及时纠正。同时，各位餐厅主管之间应有较明确的职责分工，分别对传菜、楼面和酒水等服务岗位进行具体的监管，从而保证现场控制的全面性。在营业的顶峰期，如果出现人手不够的问题，主管应及时查补漏缺，在监管的同时，灵活机动地参与到服务工作中去，不能只说不做，造成甚至激化服务人员的逆反情绪，影响其为顾客提供服务的质量。,第二节 餐饮服务质量管理与控制,2上菜时机的控制 上菜时机要根据顾客用餐的速度、菜肴的烹制时间等因素决定，做到恰到好处，既不要让顾客等太久，也不应将所有的菜肴一下全部都上去。餐厅主管应时常注意并提醒服务人员掌握好上菜时间，尤其是大型宴会，上菜的时机应由餐厅主管和餐饮经理掌握。3意外事件的控制 餐饮服务是面对面的直接服务，容易引起客人的投诉。一旦引起投诉，主管一定要迅速采取弥补措施，以防事态扩大，影响其他顾客的用餐情绪。如果是由服务态度引起的投诉，主管除向顾客道歉外，还应替顾客换一道菜。发现有醉酒或将要醉酒的客人，应告诫服务员停止添加酒精性饮料。对已醉酒的客人，要设法不激化其情绪，并尽量让其早点离开，以保护餐厅气氛。,第二节 餐饮服务质量管理与控制,4人员控制 开餐期间，服务员虽然实行分区看台负责制，在固定区域服务(一般可按每个服务员每小时能接待20名散客的工作量来安排服务区域)，但是，主管应根据客情变化，进行第二次分工、第三次分工从而进行各区域的协调调动。当用餐高峰期结束后，应让一部分员工先去休息一下，留下一部分人工作，到了一定时间再更换，以提高工作效率。这种方法对于营业时间长的咖啡厅特别必要。,第二节 餐饮服务质量管理与控制,(三)餐饮服务质量的反馈控制 所谓反馈控制，就是通过质量信息的反馈，找出服务工作在准备阶段和执行阶段的不足，采取措施加强预先控制和现场控制，提高服务质量，使顾客更加满意。信息反馈系统由内部系统和外部系统构成。内部系统是指信息来自于服务员和经理等有关人员。因此，每餐结束后，应召开简短的总结会，以不断改进服务质量。信息反馈的外部系统是指信息来自于顾客。为了及时得到顾客的意见，餐桌上可放置顾客意见表，在顾客用餐后，也可主动征求客人意见。顾客通过大堂、旅行社等反馈回来的投诉属于强反馈，应予以高度重视，保证以后不再发生类似的质量偏差。只有建立和健全内、外信息反馈系统，餐厅服务质量才能不断提高，更好地满足顾客的需求。,第二节 餐饮服务质量管理与控制,三、餐饮服务质量管理控制的实施 餐饮服务质量控制的实施可以分以下几个步骤进行。(1)了解顾客的期望。一般而言，顾客对餐饮服务的期望主要由顾客个人的需要、顾客过去的经历和餐饮企业的外在口碑等3个方面因素决定。餐饮企业在圈定自己的目标市场时，就已将自己目标顾客市场的需求与其他目标市场进行了区分。进一步分析目标顾客市场的具体需求对了解顾客对餐饮企业的服务期望至关重要。餐饮企业可通过前期市场调查，建立良好的顾客反馈信息系统等方法，获取较为直观的第一手资料，并从质与量两个方面分析、研究满足顾客需求中“满足”两字的根本含义，掌握顾客的消费模式，即了解顾客如何评价餐饮产品的适宜程度，进而确定目标顾客的具体需求及其对餐厅服务的期望值。,第二节 餐饮服务质量管理与控制,(2)确立餐饮服务质量水平。在了解顾客服务期望的基础上，餐饮企业可以相应设立餐饮服务内容，制定标准规格，进行人员和设施设备的配备，从而组成相应的服务提供系统。一般来说，餐厅确立服务水平包括以下内容：按照餐饮管理者对顾客需求的认识提出服务质量水平目标。制定各项服务质量标准和操作规程，使服务提供系统在时机运转中达到预期的水平目标。根据自己的服务内容和特色，通过广告宣传和各种媒介途径使顾客适应现有水平。通过顾客消费信息的反馈，不断修正服务水平目标和改善服务提供系统，使服务水平达到完全适合顾客需求与满意的程度。,第二节 餐饮服务质量管理与控制,(3)制定餐饮服务质量标准。餐饮服务质量的标准就是服务规程，即餐饮服务应达到的规格、程序和标准。为了提高和保证服务质量，餐饮管理者应把服务规程视做工作人员应该遵守的准则，视做内部服务工作质量的法规。制定服务质量标准时，首先确定服务的环节程序，再确定每个环节服务人员的动作、语言、姿态、时间要求、用具、手续、意外处理、临时要求等。每套程序在首尾处要有和上套服务过程以及下套服务过程相联系、衔接的规定。,第二节 餐饮服务质量管理与控制,【知识链接】服务质量的标准化、服务过程的程序化和服务方式的制度化(一)标准化 标准化是指在向宾客提供各种具体服务时所必须达到的标准，应达到以下要求。(1)设施、设备的质量标准必须和餐厅的等级和规格相适应。(2)产品质量标准必须和价值相吻合，体现质价相符的原则。,第二节 餐饮服务质量管理与控制,(3)服务质量标准必须以“宾客至上，服务第一”为基本出发点，做出具体规定。制定标准是一项非常复杂的工作，主要有以下8个方面的内容：设备、设施质量标准；产品质量标准；接待服务标准；安全卫生标准；服务操作标准；礼节、仪容标准；语言、动作标准；工作效率标准。,第二节 餐饮服务质量管理与控制,(二)程序化 程序化是指接待服务工作的先后次序，以标准化为基础，通过服务程序使各项服务工作有条不紊地进行。制定接待程序，应做好下列基础工作。(1)要研究服务工作的客观规律，即在制定标准程序的同时，要分析各项工作的先后次序，使之形成一个整体。(2)要考虑企业的人、财、物，尽量扬长避短。(3)程序化是规范化而不是公式化，因此要有相对的灵活性。(4)分析宾客的风俗习惯和生活需求，根据不同接待对象和服务项目来制定。,第二节 餐饮服务质量管理与控制,(5)各项服务工作程序的制定和执行要有一个过程。总之，服务程序的制定要以宾客感到舒适、方便、满意为原则，而不能仅以服务人员自己的方便、轻松为基点。因此，程序要经试行，并逐步修改使其完善，最后达到科学合理、提高服务质量的目的。,第二节 餐饮服务质量管理与控制,(三)制度化 制度化是指用规章制度的形式把餐饮服务质量的一系列标准和程序固定，使之成为质量管理的重要组成部分。餐饮制度分两种：一种是有关直接为宾客服务的各项规章制度，如餐饮产品检验制度，餐具更新、补充制度等，这些制度全面而具体地规定了各项服务工作必须遵循的准则，要求餐饮工作人员共同执行；另一种是有关间接为宾客服务的各项规章制度，如餐饮交接班制度、工作记录制度、客史档案制度、考勤制度等，这类规章制度主要用以维护劳动纪律、保证直接对客服务制度的贯彻执行。,第二节 餐饮服务质量管理与控制,(4)加强餐饮服务质量的监督检查。加强餐饮服务质量的监督检查必须落到实处，在合理的组织基础上进行有效的控制。应建立上对下的工作指令系统和下对上的逐级反馈系统。将部门所制定的具体质量目标分解到班组和个人，由质量管理办公室或部门质量管理员协助部门经理负责对餐饮服务质量实施监督检查。,第二节 餐饮服务质量管理与控制,制定并负责执行各项管理制度和岗位规范，抓好礼貌待客和优质服务教育。通过反馈系统了解服务质量情况，及时总结工作中的正反典型事例并及时处理投诉。组织调查研究，提出改进和提高服务质量的方案、措施与建议，促使餐厅服务质量和经营管理水平的提高。分析管理工作中的薄弱环节，改革规章制度，整顿纪律，纠正不正之风。组织定期或不定期的现场检查，开展评比和优质服务竞赛活动。,第二节 餐饮服务质量管理与控制,(5)重视餐厅服务人员的培训。餐饮企业之间服务质量的竞争主要是人才的竞争、员工素质的竞争。没有经过良好训练的员工不可能提供高质量的服务。但目前，餐饮行业员工流动率过大也是不争的事实。除了餐饮行业属劳动密集型行业、全行业薪酬水平过低等因素外，缺乏人力资源规划管理也是重要因素。许多员工看不到自己的职业前景，带着不满甚至抱怨的情绪为顾客提供服务，其服务质量水平可想而知。因此，除了对服务员进行严格的岗前基本功训练和全面的业务知识与技能培训外，还应充分利用淡季和空闲时间进行继续培训，以使其业务水平和职业素质得到不断提高。同时，注意采取适当的奖励、晋升甚至参与股份等激励措施，从物质和精神两个方面奖励优秀的员工，提高员工满意度，再通过员工积极地将对工作的满意转化为更好地为顾客服务，进而保证餐饮服务质量水平的稳定提高。,第二节 餐饮服务质量管理与控制,重 点 概 念,餐饮服务质量 餐饮服务质量管理 餐饮服务质量控制和监督,实 训,(1)调动学生的积极性，利用课余时间到图书馆查阅有关餐饮产品质量指标，并到市卫生局、工商局等单位了解哪些方面出问题较多。(2)在酒店附近进行问卷调查，了解消费者最关注的餐饮环节。(3)参观酒店餐饮服务部，对酒店的服务质量管理进行考察，比较不同酒店服务质量及厨房管理的差异，并进行分析。(4)选择一家经营不太景气的饭店进行分组考察，找出其在质量管理方面存在的问题，并设计出解决办法。(5)为特殊客人提供服务是餐饮服务个性化的一个重要表现，也是提升服务质量的重要途径，针对特殊客人的不同需求，开展有针对性的服务也是对餐饮服务员的一项新的挑战。,实 训,操作程序如下：开始实训对挑剔客人的服务对老年人和残疾人的服务对儿童的服务对有急事的客人的服务对独自就餐的客人的服务。实训内容见表8-4。,表8-4 实训内容,实 训,实 训,测试表见表8-5。表8-5 测试表组别：_ 姓名：_ 时间：,考核时间：年 月 日 考评老师(签名)：_,习 题,1.如何理解提高服务质量是餐饮竞争的需要?2.餐饮服务质量的特点是什么?3.餐饮服务质量管理的概念是什么。4.如何对餐饮服务质量进行控制和监督?,