某集团市场营销和销售业务流程.ppt

朝阳金达集团市场营销和销售业务流程,二零零九年一月,世纪纵横（北京）管理咨询有限公司,机密,流程及流程管理的定义,流程管理（process management），是一种以规范化地构造端到端的关键业务流程为中心，以持续地提高组织业务绩效为目的的系统化管理方法。流程管理的目标如下：确保实现绩效目标：流程是连接企业服务和客户需求的纽带，流程的输出来自于客户的需求和公司的目标。通过流程管理可以实现良好的过程控制，通过过程控制可以调整各项输入和活动的方式，从而确保获得好的输出，即实现企业和个人计划期内的绩效目标；提高客户满意度。流程管理注重对流程中各节点的精细控制，而赢得客户好评的原因往往就是精细化流程控制所带来的高质量的服务输出，因此，流程控制的好坏是衡量企业管理水平的一个非常重要的标准,一个或一系列有规律的行动，这些行动以确定的方式发生或执行，导致特定结果的出现单个或一系列连续的操作。简单地说，流程就是将输入转化为输出的一系列活动,输入、活动和输出。输入情况会影响输出情况，输出的是令客户满意的方式，输出的时间越短越好,流程管理的定义与目标,流程的定义与要素,流程的定义,流程的三要素,流程管理的作用与意义,流程设计的原则,树立局部流程服从整体流程，内部流程服务外部流程，实现整体流程最优的系统思想,整体流程最优,在业务全程中贯穿满足客户需求的思想，树立以内部客户为基础，外部客户为目标的服务意识，迅速把握客户的需求并立即作出反应，建立面向客户和供应商整合企业业务流程,客户服务意识,建立与业务流程管理为核心、以职能服务与管理为保障的流程管理体系,业务流程为核心,确保业务与管理关键活动的每一步都有章可循，责权清晰。集中精力对某几个关键性流程推行有利于强化流程改进的力度，增进流程优化的效果，有助于迅速取得明显的改观,关键活动优先,结合公司组织结构和人力资源现状，充分发挥每个人在整个业务流程中的作用,从实际出发,管理流程的执行效果如何取决于相关制度配套是否完善，没有制度性文件支持和约束的流程很难得到彻底的执行,制度保障,流程模板说明,金达集团营销流程分类,市场调研流程 评估竞争流程 月度营销预测与计划流程 营销预算管理流程 差旅费报销流程 销售价格制定流程 销售合同管理流程 赊账审批流程 应收账款管理流程 售后服务流程 国内业务流程 进出口业务流程 客户管理流程 品牌管理流程 采购管理流程,流程名称：市场调研流程 流程编号：1.1,时间,营销总监,市场部部长,信息服务提供商,财务部,市场专员,开始,制定针对性的市场和竞争对手分析的计划,审核,确定市场/竞争分析方法及所需要的信息,确定市场竞争对手信息调研方法,判断采用什么方式开展市场调研,审批,委托信息服务提供商进行市场调研,外包,自行运作,未批准,未批准,A,B,未批准,批准,1,2,3,4,5,8,6,9,根据市场计划的需要,根据公司发展战略、年度营销计划拟定市场调研目标,市场/竞争对手分析需求,甄选信息服务提供商,11,7,总经理,审批,批准,批准,10,流程名称：市场调研流程（续）流程编号：1.1,时间,营销总监,市场部部长,信息服务提供商,财务部,市场专员,根据市场计划的需要,总经理,B,选择信息来源和适当的信息收集方法和手段,通过多种渠道(年鉴/网络/媒体)开展市场/竞争信息收集,执行市场和竞争对手信息收集,开展实地市场/竞争调研,A,初步整理分析获得的市场和竞争对手数据,评估市场/竞争信息收集报告，填写付款申请,评估市场/竞争信息收集报告，审批付款申请,核对合同，审批付款,预算控制,将合同报财务部,12,13,14,17,19,15,16,20,21,组织市场调研工作,24,23,市场/竞争信息收集报告,市场/竞争信息收集报告,18,审批付款申请,22,市场调研流程说明,市场调研流程说明（续）,流程名称：评估竞争流程 流程编号：1.2,时间,市场部部长,市场专员,产品市场规模评估,未来市场增长预测,需求关键驱动因素,客户需求和满意程度,细分市场和产品,评估市场、竞争分析报告,开始,竞争激烈程度,产品优势、劣势分析,评估产品的市场/竞争机会,制定市场、竞争分析报告,营销总监,审核市场、竞争分析报告并通报有关部门,明确产品关键成功因素,针对关键指标，对金达产品与竞争对手产品作比较,1,5,6,7,8,9,根据市场计划的需要,产品推广渠道分析,制定评估竞争工作计划,3,内部资料收集,市场/竞争信息收集报告,4,市场/竞争分析报告,2,评估竞争流程说明,流程名称：月度营销预测与计划流程（钼业）流程编号：1.3,时间,销售业务员,销售计划管理岗,市场部,国内销售部/国际贸易部部长,原材料供应部,每月2日,开始,了解当地市场宏观情况并总结历史销售情况,制定/调整销售计划,审核,通过,不通过,2,3,4,7,9,根据调整因素（价格调整，促销等）对计划进行调整,年/月度销售计划,营销总监,与客户进行沟通，了解客户库存与要货情况,1,整合销售计划,把各业务员报上的预测进行备案，作为将来对其的考核依据,5,8,A,每月6日,6,生产部门,总经理,平衡采购计划的调整情况,对计划进行必要调整（市场、采购）,月度滚动销售计划草案,10,流程名称：月度营销预测与计划流程（钼业）续 流程编号：1.3,时间,销售业务员,销售计划管理岗,市场部,国内销售部/国际贸易部部长,原材料供应部,营销总监,生产部门,总经理,总经理审批,每月10日,11,把销售、采购、生产计划等备案，作为将来的考核依据,A,每月8日,执行采购计划,执行市场计划,执行销售计划,13,15,月度滚动销售计划备案,16,执行生产计划,12,17,月度滚动销售计划备案，作为将来的考核依据,14,月度营销预测与计划流程说明（钼业）,月度营销预测与计划流程说明（钼业）续,流程名称：月度营销预测与计划流程（钛业）流程编号：1.4,时间,销售业务员,销售计划管理岗,市场部,国内销售部/国际贸易部部长,原材料供应部,每月2日,开始,了解当地市场宏观情况并总结历史销售情况,制定/调整销售预测,审核,通过,不通过,2,3,4,5,8,根据调整因素（价格调整，促销等）对计划进行调整,生产计划/预测,年/月度销售计划,营销总监,与客户进行沟通，了解客户库存与要货情况,1,每月6日,生产部门,总经理,7,组织销售计划协调会,6,平衡采购计划的调整情况,A,根据生产计划、定价、采购因素调整的月度滚动销售计划草案,9,流程名称：月度营销预测与计划流程（钛业）续 流程编号：1.4,时间,销售业务员,销售计划管理岗,市场部,国内销售部/国际贸易部部长,原材料供应部,营销总监,生产部门,总经理,月度经营管理例会,每月10日,10,把销售、采购、生产计划等备案，作为将来的考核依据,A,每月8日,执行采购计划,执行市场计划,执行销售计划,12,14,15,执行生产计划,11,16,13,月度滚动销售计划备案,月度滚动销售计划备案，作为将来的考核依据,月度营销预测与计划流程说明（钛业）,月度营销预测与计划流程说明（钛业）续,流程名称：营销预算管理流程 流程编号：1.5,制定市场计划,时间,市场部部长,营销总监,财务部,国内销售部部长/国际贸易部部长,销售业务员,A,每年10月初,开始,启动计划预算项目,提供本年度计划完成和预算执行数据,市场部工作总结,各业务员销售年度总结,部门销售工作总结,初步的下一年度市场计划及预算,初步的下一年度销售计划及预算,汇总营销策略方向,下达整体销售和利润目标,初步分解市场目标,初步分解销售和利润贡献目标,销售计划协调，召集协调会,1,7,3,2,8,5,9,6,10,11,13,12,14,B,销售计划管理岗,总经理,本年度销售计划完成数据,4,参与制定下一年度销售计划及预算,流程名称：营销预算管理流程（续）流程编号：1.5,时间,市场部部长,营销总监,财务部,国内销售部部长/国际贸易部部长,销售业务员,销售计划管理岗,总经理,B,制定销售计划和预算,15,16,确认销售和利润目标,不同意,同意,每年11月初,每年11月中旬,营销计划协调会,21,18,17,19,22,20,24,25,26,28,修改市场计划,修改销售计划,目标下达，计划预算生效,认领市场任务及预算,认领销售任务和预算,认领销售任务及预算,记录备案,对计划进行财务分析,参与制定销售计划和预算,A,质询会？,参与修改销售计划和预算,审批,通过,不通过,记录备案,不同意,23,27,营销预算管理流程说明,营销预算管理流程说明（续1）,营销预算管理流程说明（续2）,流程名称：差旅费报销流程 流程编号：1.6,经办人,差旅费发生部门部长,营销总监,总经理,出纳,财务部部长,会计,时间,支付申请,审核,权限内？,审核,审核,审批,是,是,是,否,否,否,否,否,审核,是,否,审批,是,审核,审批,是,否,否,否,是,支付/记帐,是,冲帐、领取现金或支票,开始,1,2,3,4,7,8,9,10,5,6,11,12,差旅费报销流程说明,流程名称：销售价格制定流程 流程编号：1.7,时间,总经理,营销总监,国内销售部长/国际贸易部长,供应部/财务部,开始,提出产品定价的需求,产品成本信息,对报价草案的调整意见,召集价格协调会，调整/确定价格方案,通过,2,1,A,市场部长,5,产品报价草案,4,6,审核,7,竞争对手、当前市场价格主流,3,流程名称：销售价格制定流（续）流程编号：1.7,时间,总经理,营销总监,国内销售部长/国际贸易部长,供应部/财务部,执行价格,跟踪并评价客户和竞争对手对新产品价格的反馈,A,跟踪价格执行情况及市场反馈,11,市场部长,备案,8,12,10,根据价格方案编制价格执行目录,9,销售价格制定流程说明,流程名称：营销合同管理流程 流程编号：1.8,时间,总经理,客户谈判,1,2,法律事务主管,国内销售部/国际贸易部/原材料供应部,营销总监,3,是,审核通过？,是,签订合同,是,否,4,6,7,8,洽谈合同事宜，并草签合同,审核通过？,审核通过？,否,是,否,财务部,9,审核通过？,否,是,10,合同备案存档,更新合同台帐，跟踪合同执行,公司范本合同？,是,否,5,销售合同管理流程说明,流程名称：赊账审批流程 流程编号：1.9,业务员,国内销售部长,财务部,总经理,营销总监,提出赊账申请,审批权限内？,审批权限内？,赊账执行,是,是,否,否,审批,是,1,2,3,4,5,信用政策,赊账审批流程说明,流程名称：应收账款管理流程 流程编号：1.10,销售/贸易部长,销售业务员,营销总监,销售计划管理岗,应收帐款记账,按期催款,根据信用政策赊销,催款,详细资料及证明文件,客户信息,是否按期收到货款,否,分析客户情况,查找原因组织催款,审批,审批,情况说明及处理意见,超期30天收到货款,否,超期3年收到货款,处理,是,通知财务冲销应收帐款,信用政策,每月编制客户应收帐款详细资料,1,2,3,4,6,7,8,10,12,13,14,16,17,18,总经理,董事长,审批,审批,5,审查情况提供支持,9,11,审批,审批,15,应收账款信息,应收账款信息,应收账款管理流程说明,应收账款管理流程说明,流程名称：售后服务流程流程 流程编号：1.11,业务员,销售部长,质检部,营销总监,客户回访,客户,开始,提出售后服务需求,一般问题？,物理性问题？（粒度、色泽、等级）,海绵钛质量问题？,拟定处理方案,熔锭问题？,拟定处理方案,审核,复查确认,否,否,审核,复查确认,否,否,否,是,是,成品问题？,锻造问题？,拟定处理方案,审核,复查确认,拟定处理方案,审核,复查确认,拟定处理方案,审核,复查确认,审批执行,审批执行,审批执行,审批执行,审批执行,是,是,是,直接回复,1,2,3,4,5,6,7,8,9,10,11,12,13,14,10,11,12,13,14,10,11,12,13,14,10,11,12,13,14,下游产品问题,流程名称：售后服务流程流程（续）,解决方案,现象,熔锭问题,锻造问题,成品问题,问题,售后服务流程说明,流程输出,流程设计出发点,流程负责人,流程输入,营销规划，市场状况,不同类别客户的需求,找到不同客户的需求,国内销售部部长,客户信息搜集,客户资料,确定合作意向和进一步的联系,找准切入点，抓住真实需求,国内销售部部长,客户沟通,产品价格单,销售合同,解决客户的个性化需求（价格和质量）,国内销售部部长,流程系列-国内业务流程 流程编号：1.12,谈判投标,发货,销售合同,出货单,国内销售部部长,规范出货行为，降低风险,业务员,国内销售部部长,营销总监,开始,客户信息搜集,客户资料,通过网络、行业协会、展览会、竞争对手客户。报刊、政府相关部门等方式寻找客户关系入口,市场部部长,时间,1,5,流程名称：客户信息搜集流程 流程编号：,2,4,3,提供支持,目标客户群和潜在客户群,客户信息搜集流程说明,业务员,国内销售部部长,营销总监,开始,电话沟通,客户见面拜访,了解彼此、互留名片,时间,流程名称：客户沟通流程 流程编号：,2,1,客户跟踪,客户跟踪,第二次拜访（重要客户）,第二次拜访,第二次拜访,进一步确定合作意向,3,4,4,4,5,5,6,客户沟通流程说明,流程名称：投标管理流程 流程编号：,客户,综合部,开始,商业机会,进行标书的财务分析（制定目标销售额和利润等）,1,2,销售人员,销售/贸易部长,对标书的财务分析进行审核,3,准备/修改标书,否,是,标书评审通过？,合同归档保存,是,接受标书？,投标并跟踪,签署合同,A,4,5,8,9,10,营销总监,审批是否通过,是,否,标书法务审查,法律事务专员,6,7,否,11,A,A,投标管理流程说明,国内销售部/国际贸易部,质检部,开始,财务部,财务审核,凭出库单、提货,开出库单,计量、装货、出库,收到出库单，财务结算,更新库存台账,流程名称：发货流程 流程编号：,1,2,3,5,6,8,7,9,收到出库单，销售报表、应收账款报表更新,时间,营销总监,签字,通知运输公司承运,运输公司,组织发货,货到取样复检,交货,11,12,13,接收发货通知单,4,10,发货流程说明,流程名称：出口业务流程 流程编号：1.13,谈判合同,出口贸易部,生产部门,是,否,是否同意,营销总监,审批,2,签订合同,开办信用证,根据合同生产,货运代理,商检局,外汇管理局,办理托运装货单据,办理出口收汇核销单据,办理商检换证凭单,海关,报关,向客户提供M B/L或H B/L,办理收款,结汇并办理出口收汇核销,1,3,4,5,6,7,8,9,10,11,12,出口业务流程说明,流程名称：询盘流程 流程编号：1.14,接到国际客户询盘,国际贸易部部长,销售业务员,总经理,开始,生产部门/质检部,报盘准备工作（掌握客户、竞争对手及货运情况）,制定报盘方案,市场部,营销总监,国外客户,是否同意,是否同意,是否同意,接到报盘,是,是,是,否,否,否,接到国外客户还盘，制定还盘处理方案,是否同意,是否同意,是否同意,是,是,否,否,否,接到还盘处理方案,是,制作销售合同，确定产品品质、数量、包装、价格、支付方式等，并填写“合同评审表”,审批,审批,审批,是,是,否,否,否,是,1,2,3,4,5,6,7,8,9,同意,不同意,10,11,12,13,14,15,16,17,18,国际市场价格走势,库存情况/生产计划,随时了解市场及公司情况,随时了解市场及公司情况,随时了解市场及公司情况,注：报盘时，贸易部长根据情况决定是否要生产部、质检部或市场部签字确认,询盘流程说明,询盘流程流程说明,流程输出,流程设计出发点,流程负责人,流程输入,通过外部信息了解客户的资信情况,客户信用等级,考虑公司将来的市场化，降低合同风险,国内销售部部长,客户信用评定,客户管理规划,客户回访计划,解决目前的被动营销状况，保持和扩大市场占有率,国内销售部部长,客户回访管理,流程系列-客户管理流程 流程编号：1.15,业务员,销售部部长,总经理,流程名称：客户信用评定流程 流程编号：,开始,定期通过外部渠道了解客户资信情况,客户资信调查信息,审批,根据市场营销规划和销售计划，调整相应的销售条件,开始执行,更新客户档案,销售计划管理岗,信用担保公司,营销总监,3,4,7,10,9,8,12,13,客户档案存档,客户基本情况、交易记录、信用记录,制定客户信用评定方案,审批,对公司委托的客户进行调研，并给出评估结果,评估客户信用等级,审批,审批,5,6,11,1,2,客户信用评定流程说明,国内销售部部长,客户,流程名称：客户回访管理流程 流程编号：,开始,安排具体回访时间,否,是,接受回访，提出意见,业务员,销售计划管理岗,营销总监,回访反馈,否,实施回访工作,审核,审核,实施回访工作,实施回访工作,回访反馈,回访反馈,反馈汇总并处理反应给相关部门,时间,2,3,4,4,4,5,6,6,6,7,8,1,存档,客户回访管理流程说明,流程名称：品牌管理流程 流程编号：1.16,拟定品牌管理规划,集团总裁审批,是,否,品牌运作,集团总裁审批,是否同意,执行品牌运作计划,是,否,市场部,总裁,外部媒体,是否同意,企业内外部环境分析,根据企业发展战略制定品牌战略,分解规划，拟定品牌策略,拟定品牌运作计划,品牌跟踪，建立品牌档案,品牌评估,是,否,是否同意,总经理审批,是否同意,是,否,总经理,总经理审批,1,2,3,4,5,6,7,8,9,10,11,12,13,品牌管理流程说明,流程系列采购管理流程 流程编号：1.17,流程输出,流程设计出发点,流程负责人,流程输入,月度滚动采购计划临时性采购计划,原辅材料采购到货,原料供应部经理,采购实施,生产计划生产配方原辅材料库存材料在途,月度滚动采购计划,充分考虑能力与需求,生产部经理,采购计划,采购需求行业信息收集招投标政策,选定的供应商,根据招投标管理政策确定招投标需要加强供应,使用,质量保证部门的协调,原料供应部经理,采购招标管理,采购价格管理,采购需求行业信息收集采供价格区间,采购方案,原料供应部经理,流程名称：采购计划制定流程 流程编号：,市场部/销售部,开始,生产计划,原料供应部,库存情况,采购在途情况,原辅材料配方,安全库存,制定采购计划,2,3,4,5,6,8,9,采购提取期,7,销售预测/计划,1,生产部,流程名称：采购计划制定流程说明,确定的每月采购计划单,流程名称：采购实施流程 流程编号：,营销总监,生产部,开始,原料供应部,供应商选择,生产计划,采购计划,每月生产计划的调整,是否有协议户？,采购单,是,否,审核签字,A,B,调整采购单,1,2,4,5,6,7,8,9,11,质检部,采购标准批量和采购周期,供应商,财务部,审批是否通过,是,否,供应部长审核签字,3,10,流程名称：采购实施流程（续）流程编号：,生产设备部,原料供应部,质检部,供应商,财务部,采购单,是否确认？,B,采购单,采购单,12,13,13,13,14,A,收料质检,采购单,13,原辅材料入库,15,流程名称：采购实施流程说明,营销总监,流程名称：采购招标管理流程 流程编号：,生产部/销售部,开始,根据需要,市场部,采购申请,原料供应部,根据金额及数量判断是否需要招标？,是否有特殊情况不需招标？,写明具体情况及不招标原因,审查，存档，备查,撰写标书,是,否,是,否,A,选定三家以上供应商,发标书,B,供应商,1,2,3,4,5,6,8,9,10,审批,A,7,确定采购的价格范围,流程名称：采购招标管理流程（续）流程编号：,营销总监,财务部,采购执行,供应部,应标并根据需要提供样品,A,B,供应商,与质检部一起评标，缩小评标范围,初步评标报告,与质检部一起进行实地考察,形成最终评标结果,宣布中标结果,与中标对象进行商务谈判，并签订合同(根据权限),11,12,13,14,15,16,18,19,财务对合同进行备案,20,市场部,审批,17,流程名称：采购招标管理流程说明,流程名称：采购招标管理流程说明(续),流程名称：采购价格制定流程 流程编号：,时间,总经理,营销总监,国内销售部长/国际贸易部长,市场部,开始,提出采购的需求,原材料采购的价格空间,对报价草案的调整意见,2,1,供应部,7,三家以上供应商询价,4,8,审核,竞争对手、当前市场价格主流,3,执行,备案,备案,9,10,10,密切关注原材料及辅料的市场情况,制定采购草案,5,6,采购价格制定流程说明,