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标准营销策划培训,2010发展中小企业客户指导原则 如何编写客户服务方案他山之石营销案例分享,2010年我行发展中小企业客户总体指导原则,（一）、中小企业的定义,工业：中小型企业须符合以下条件：职工人数2000人以下，或销售额30000万元以下，或资产总额为40000万元以下。建筑业：中小型企业须符合以下条件：职工人数3000人以下，或销售额30000万元以下，或资产总额40000万元以下。批发和零售业：零售业中小型企业须符合以下条件：职工人数500人以下，或销售额15000万元以下。批发业中小企业：职工人数200人以下，或销售额30000万元以下。交通运输业：交通运输业中小型企业须符合以下条件：职工人数3000人以下，或销售额30000万元以下。住宿和餐饮业：中小型企业须符合以下条件：职工人数800人以下，或销售额15000万元以下。,（二）、重新认识中小企业客户银行金融服务,误解1：对中小企业提供金融服务就是提供贷款。当前，在提到商业银行如何支持中小企业发展时，常把解决中小企业贷款问题作为出发点和落脚点。我行的大多数营销人员也认为绝大多数中小企业不符合我行的贷款条件，感觉“中小企业的业务没法做”。不可否认，融资难是当前制约我行开发中小企业客户的重要因素，但这并不等于说，除了信贷业务我行就无法对中小企业开展其他业务，而应全面分析中小企业的金融服务需求，为其提供有针对性的服务方案。,（二）、重新认识中小企业客户银行金融服务,误解2：我行金融服务产品单一，业务手续、流程繁琐。我行营销人员在对中小企业进行营销时普遍认为我行提供的金融产品不够丰富，主要是以存款结算等传统业务进行单一产品营销；同时在办理流程上也按照普通业务办理，办理速度慢，手续较为繁琐。其实我行可根据现有业务产品，打造适合中小企业不同发展阶段的有针对性的组合产品，以组合产品弥补单一产品的不足；同时对中小企业业务办理采用标准化流程管理，适应其对业务办理“小、频、急”的特点，以服务弥补产品上的不足。,（二）、重新认识中小企业客户银行金融服务,误解3：中小企业就是小企业中小企业是一个庞大的、复杂的客户群体，我行提到中小企业，往往以小规模、实力弱的小企业代表全部群体，忽视对中小企业差异性的分析，无疑将大大降低我行为中小企业客户群体提供金融服务的针对性和有效性。中小企业当中其实不乏实力雄厚、前景无限的优质企业。因此在进行客户分析的基础上有针对的进行专业的服务，对于我行提高业务收入，树立品牌影响力具有非常积极的作用。,（三）、我行中小企业金融服务具体方向,由于自身财务、经营管理等先天性的弱点，当前中小企业的金融服务需求无法获得有效满足。要根据中小企业自身的特点，创新中小企业服务模式，为优质的、有发展潜力的中小企业量身定做集资金管理、企业理财、信贷融资、投融资咨询等为一体的金融服务，满足其业多样的业务需求，不断完善我行中小客户的服务体系。同时，结合ETS系统今年逐步上线运行契机，提升我行在基本户扣税、验资户开立等方面优势，把中小企业账户监管、企业贷款、日常资金结算等专门针对中小企业的一条龙金融服务流程明确顺畅，体现我行服务深度。,（四）、产品推介,我行营销人员在进行中小企业客户开发时，应当首先了解我行现有产品及相关要求，然后根据客户需要进行不同的产品组合营销，避免单一产品竞争力的不足。可将现有产品整合为融资易、结算易、增值服务等板块，并进行相应的产品组合，在实际应用中，营销人员可根据实际情况进行产品组合，交叉营销，体现我行对于中小企业整体服务理念。在各产品板块中，以一项我行优势产品作为突破口，带动整个产品组合的营销。,（一）融资易产品组合我行融资产品以个人商务贷款这个我行优势产品作为业务突破口，从而实现融资以及结算、增值服务产品组合的整合营销。融资易产品组合包括个人商务贷款、中小企业抵押贷款、综合授信、票据、票据贴现,个人商务贷款,服务对象：针对自然人发放的经营性贷款，具体为：个人信誉好、经营能力强的个体工商户及小企业主（包括个人独资企业主、合伙企业合伙人、有限责任公司的自然人股东）担保方式：以本人、配偶或夫妻双方在广州市、佛山市内拥有完全处置权利及符合抵押条件的，房龄不超过15年，且能办理抵押登记的房产作抵押。额度金额：参考房产的评估情况，最终取决于您的资信状况，最高可以贷到评估价值的6成。额度的期限：房产抵押授信额度有效期最长可以达到5年。额度下贷款的期限：单笔贷款最长5年。贷款利率：人民银行同期基准利率上浮10%，如有变动不再另行通知。申办贷款需要提交的材料：借款申请人的身份证，配偶身份证（若已婚），户口薄，结婚证或其他身份证明；房产证、共有权证原件及复印件；营业执照、税务登记证，6个月以上银行对账单，其他反映还款能力或资产实力的凭证；邮政储蓄的个人结算账户存折；贷款行要求的其他材料。贷款办理流程：提出申请贷款调查核定额度担保落实额度生效灵活借款贷款发放,中小企业抵押贷款（即将开办）,服务对象：针对企业发放的经营性贷款，具体为：个人信誉好、经营能力强的中小企业。担保方式：经营资产抵押。额度金额：最高500万元。贷款利率：人民银行同期基准利率上浮10%，如有变动不再另行通知。申办贷款需要提交的材料：申请单位营业执照正副本、税务登记证正副本、纳税记录、组织机构代码证正副本、贷款卡、法人身份证、近三年财务报表、土地、店铺、厂房的租赁合同、公司章程、近六个月的进、销单据或合同、其他反映还款能力或资产实力的凭证；邮政储蓄的公司结算账户；贷款行要求的其他材料。贷款办理流程：提出申请贷款调查核定额度担保落实额度生效灵活借款贷款发放,综合授信,服务对象：一般中型法人企业产品特点：综合授信指就是银行根据借款人的资信及经济状况，授予其一定期限内的贷款额度。在授信期限及额度内，借款人可根据自己的资金需求情况，随用随借，不必每次都办理繁琐的贷款审批手续，而且可以尽可能地减少利息支出，综合授信额度包括流动资金贷款额度和票据额度等。按照我行要求提交申请材料：包括企业法人营业执照、组织机构代码证、税务登记证、法人身份证、开户许可证、贷款卡及查询资料、经审计的最近三年财务报表、纳税记录等。贷款办理流程：提出申请资料收集贷款调查核实额度落实担保额度生效灵活使用,票据业务（即将开办）,服务对象：在我行开立对公结算账户的法人企业产品特点：包括汇票、本票和支票三类，这里主要指商业汇票业务。商业汇票是指由付款人或存款人（或承兑申请人）签发，由承兑人承兑，并于到期日向收款人或被背书人支付款项的一种票据。所谓承兑，是指汇票的付款人愿意负担起票面金额的支付义务的行为，就是它承认到期将无条件地支付汇票金额的行为。商业汇票按其承兑人的不同，可以分为商业承兑汇票和银行承兑汇票两种。商业承兑汇票是指由收款人签发，经付款人承兑，或者由付款人签发并承兑的汇票；银行承兑汇票是指由收款人或承兑申请人签发，并由承兑申请人向开户银行申请，经银行审查同意承兑的汇票。,票据贴现（即将开办）,服务对象：在我行开立对公结算账户的法人企业产品特点：指资金的需求者，将自己手中未到期的商业票据、银行承兑票据或短期债券向银行或贴现公司要求变成现款，银行或贴现公司(融资公司)收进这些未到期的票据或短期债券，按票面金额扣除贴现日以后的利息后付给现款，到票据到期时再向出票人收款。因此，对持票人来说，贴现是将未到期的票据卖给银行获得流动性的行为，这样可提前收回垫支于商业信用的资本，而对银行或贴现公司来说，贴现是与商业信用结合的放款业务。,（二）结算易产品组合以注册验资和资金归集这两个我行优势产品作为业务突破口，从而实现结算及融资、增值服务产品组合的整合营销。结算易产品组合包括通知存款、协定存款、验资服务、企业网银、商务汇款、批量代收付、银联POS/商易通等,通知存款,服务对象：一般法人企业产品特点：通知存款是一种不约定存期、支取时需提前通知银行、约定支取日期和金额方能支取的存款。按提前通知的期限长短划分为一天通知存款和七天通知存款两。一天通知存款必须提前一天通知约定支取存款，七天通知存款则必须提前七天通知约定支取存款。人民币通知存款最低起存、最低支取和最低留存金额均为5万元。例如：XX公司在经营淡季，将100万采购资金存入七天通知存款，2个月后，XX公司即可获取比活期存款多100万60天（1.62%-0.72%）/360天=1500元的利息，即保证了用款需要，又可享受活期利息2.25倍的收益。办理流程：在我行开业对公结算账户，签订通知存款合同,协定存款,服务对象：一般法人企业产品特点：协定存款是对公客户与银行签订协定存款合同，双方商定对公客户保留一定金额的存款以应付日常结算，此部分按普通活期利率计付利息，超过定额金额的那部分存款按协定存款利率计付利息。协定存款功能等同活期存款，但收益要高出活期存款近2倍。例如：XX公司在经营淡季，将1000万流动资金存入协定存款，定额50万元以上的部分按照协定存款计算利息，目前1.17%的利率计算，1个月后，XX公司获得比活期存款多（1000-50）万x30天x（1.17%-0.36%）/360天=6413元。办理流程：在我行开业对公结算账户，签订协定存款合同,验资服务,服务对象：一般法人企业产品特点：验资户是用于一般企业注册资金验资服务的临时性账户，验资户资金在规定期限内止付。我行产品优势：无需手续费办理流程：根据我行要求提供开立验资账户资料，开立验资账户，给予客户银行进账单及相关银行询问函,企业网上银行,服务对象：一般法人企业产品特点：一般企业用户服务功能包括：企业对外转账、企业内部资金划拨、余额查询、历史交易查询、通知存款、代发工资、操作员管理、审核流程管理、对账单打印下载等功能。集团用户服务功能包括：集团对外转账、集团内部资金划拨（单笔、批量拨款和扣划）、余额查询、历史交易查询、通知存款、代发工资、操作员管理、审核流程管理、对账单打印下载、留言功能等功能。产品优势：采用最新的数字证书安全认证机制，技术先进、安全可靠。网络化操作，方便、简单、快捷。提供金融业务拓展、软件升级等持续服务。办理流程：在我行开业对公结算账户，递交网银申请单，安装网银软件并发放客户Ukey,商务汇款,服务对象：一般法人企业、网络型客户，如社保、医保、报社等单位支付福利、工资或稿费款项；移动、联通、电信、石化、石油、烟草、化肥等单位归集营销款、采购款等我行产品优势：实现现金到对公账户的自动归集我行网点分布广，数量多，可满足一般企业城乡资金归集的需求星期六星期天照常服务办理流程：客户与我行签订商务汇款协议；注册单位客户商户代码在邮储银行开立单位活期结算账户通知客户通过商户代码办理商务汇款,批量代收付,服务对象：一般法人企业、网络型客户产品特点：服务内容多，包括代收水电、保险、物业管理费等；代付单位企业工资、奖金、稿费、保险等；结算简单、方便，可在利用网银自助操作；定期提供对账清单；为代收客户提供商业函件和短信通知服务办理流程：在邮储银行开立对公结算账户签订代收付协议提供代收客户资料多种渠道完成代收付结算业务,银联Pos/商易通,服务对象：零售型客户、批发市场、网络型客户、一般法人企业。产品特点：采用银联POS，实现资金自动归集，管理规范，操作简单，采用商易通实现自助转账，方便、安全。成功开发客户类型：南天国际酒店用品批发市场、海印电器城、连锁药店、医院等办理流程：在邮储开立对公结算账户，提交开办业务申请单式，安装机具,（三）增值服务产品组合增值服务产品组合可以包括：理财服务：包括代理基金、国债和人民币理财产品。现金服务：邮储银行可向批发、零售型客户；一般法人企业提供包括零钞服务、上门收送抄、押钞、点钞等现金服务，同时还可根据客户需求和实际情况为客户提供ATM机等自助存取款设备。邮政增值服务：相应省公司开展邮政企业板块联动活动，联合速递物流、电子商务和商函局，为客户提供速递、商函和节庆礼仪等服务。,（五）中小企业开发标准化流程,（一）、获取客户信息对公客户经理拓展新客户的主要途径有：1、网点转介绍：大堂经理、柜员等网点工作人员在工作中发现并推荐的潜力客户；2、网点客户信息筛选：通过分析所在网点的大客户结构，获得目标客户信息，对潜在客户进行电话拜访、DM等方式，主动让目标客户对我行产品有所了解；3、公私业务联动识别：理财经理、零售客户经理推荐的优质企业高管、私营企业主及其他优质客户；4、客户转介绍：通过现有客户的介绍结识新客户；5、外部营销。客户经理每月根据营业部销售部的工作安排，联系社区、企事业等渠道进行外部营销；客户经理在营业网点的组织下通过开办股民学校等措施，完善客户服务，进行深度客户营销；6、合作伙伴推荐：与商会、俱乐部等机构建立联系，利用合作伙伴客户资源拓展客户；7、其他渠道：包括主动慕名而来的客户、员工私人关系引荐的客户等；,（二）、拜访客户1、拜访前做好充分准备工作，包括了解客户信息，包括公司背景、行业、地位，经营情况等；把握接触营销目的，熟悉产品内容；准备好接触营销的相关环境和物品，包括：笔、笔记本、客户资料、相关产品资料、相关表格、凭证、名片、必要的身份证明等物品。2、拜访客户，了解客户需求及实际经营状况，并填写“中小企业客户信息表”（见工具包）,（三）、设计合作方案1、根据客户实际需求情况和我行产品情况，为客户量身设计全面服务的合作方案；站在客户的角度，力求解决实际问题，为客户带来实际好处。2、与客户再次沟通，修改方案细节以便于实际操作。,（四）、客户维护和管理1、经常与客户沟通、定期回访，填写“客户开发进度表”；及时解决客户在实际合作中的种种问题，结合我行产品升级和新产品推出，及时对合作方案进行升级。2、汇总客户资料，填写“中小企业客户汇总表”，更新客户数据库,如何编写客户服务方案,客户服务方案的作用：,营销工具展示银行专业水平和服务能力营销手段 提供多次拜访的契机，促成营销,客户服务方案的内容：,简介合作背景和业务需求业务操作的可行性跟解决方案方案实施计划跟保障团队成功案例及合作愿景,一、简介,介绍来历介绍定位介绍产品,介绍目标介绍业绩,邮储银行概况及对公产品,二、合作背景和业务需求,现有银行结算渠道需要补充新业务要求新的结算渠道融资需求其他银行服务需求,二、合作背景和业务需求,现有银行结算渠道需要补充 例如：某网上商城的顾客通常在周末向公司结算账户转账购买商品，但该商业银行周六日不办理公司结算业务，导致其客户的发货需求无法及时得到满足，实现周六日可以正常结算并及时发货是该公司亟待解决的问题。,二、合作背景和业务需求,该网上商城的业务需求是：解决周六日的收款问题，以便及时发货。,二、合作背景和业务需求,新业务要求新的结算渠道 例如：2009年8月18日，全国新型农村社会养老保险试点工作会议召开。国家将建立新型农村社会养老保险制度，为农村居民提供老年基本生活保障。根据广东省相关部门的计划，全省将于2012年覆盖到所有县（市、区）。,二、合作背景和业务需求,社保局的业务需求是：找一家或多家银行参与新农保试点工作，参与行应该在城乡地区有广泛的网络，有长期农村服务的经验，能为社保征缴和保费发放提供便利。,三、可行性跟解决方案,业务操作的可行性应该针对客户亟待解决的问题说明邮储银行的自身条件或者某个产品在解决这一问题上的优势，能安全、方便、快捷、准确的满足客户的需求,三、可行性跟解决方案,例如：商务汇款在解决资金归集问题上的优势 邮储银行汇兑网点拥有4.5万个，遍布城乡，全国一网，并且可以实时划拨，在邮储银行遍布城乡的任何一家汇兑网点，就可以实现对资金的实时汇款。商务汇款可减少客户资金的在途时间，为客户创造资金快捷运作的空间和平台，能提高客户资金运作效率，此外，商务汇款归集不受收付款方地域限制，到帐信息能够得到及时反馈。,三、可行性跟解决方案,例如：邮储银行参与新农保项目的优势 社保发放工作要求发放金融机构具有方便广大农民办理的特点，邮储银行正具备此项天然服务优势。邮储银行具有覆盖面广、深入农村的特点，自身网点覆盖全国镇一级行政单位且全国联网的网络优势，有60%的分支机构深入农村，可让农民就在村门口即可便利缴纳社保，农民的每月社保资金也可确保按址按账及时发放。,三、可行性跟解决方案,解决方案应详细向客户描述我行的结算服务如何与客户的业务流程进行整合，说明资金流和信息流在每个环节的运作情况。有条件还可以对比采用我行服务比之前节约的成本和时间。,三、可行性跟解决方案,四、方案实施计划跟保障团队,针对一些重点难点项目，为了确保合作稳步、快速推进，需要分阶段实施的，可以在服务方案明确各阶段的工作内容和时间表例如：第一阶段（完成时间2010年月）确定合作内容，完成签约并开立结算账户第二阶段（完成时间2010年月）系统开发实现银企直联,四、方案实施计划跟保障团队,保障团队是确保服务方案计划得到落实，明确业务流程各环节责任人，随时响应客户意见及要求的组织保障。应包括团队成员姓名、联系方式、专业背景等。在服务方案中加入保障团队能使客户感受到我们服务热情和专业的态度。,五、成功案例及合作愿景,在服务方案的最后可以列出一些我们已经服务的对象，争取客户对我们的认可,五、成功案例及合作愿景,例如：目前接受我行现金管理服务的企业客户有：中国石油、中国石化、中国烟草总公司、各省体彩中心、中化化肥、中移动广东省公司等。服务总部型集团客户33户，月资金归集量近千亿元，对公余额沉淀40亿元。通过我行现金管理，企业资金回笼率和应收账款周转率比以往大幅提高，集团总部加强了对分支机构的账户管理，各地分支机构能够及时将资金上划到总部账户，方便总部进行统一管理和调度，减少了对银行的流动资金贷款，自我满足再投资的能力得到增强。,他山之石,北京西区支行开发思远信息职业技校案例,北京西区支行开发思远信息职业技校案例,一、企业介绍 思远教育集团是一家提供IT职业化专业人才培养及输出、软件外包、信息化咨询与服务的股份制教育投资和运营机构，总部在武汉，北京思远信息职业技术培训学校是该集团第7个校区。,北京西区支行开发思远信息职业技校案例,二、合作背景 北京西区支行客户经理通过走访了解到学校2009年招生计划4000人，每人年学费2万元，收取方式为到校现金缴费和pos刷卡缴费，手续费率1%。学校总部位于武汉，北京校区实行独立核算，定期将各类款项划转到武汉总部。,北京西区支行开发思远信息职业技校案例,三、找出切入点1、学生缴费不便，携带大量现金不安全2、pos费率偏高，且财务室仅一台pos，无法应对学生集中缴费3、资金归集量大，定期需要划转，在余额沉淀期间有理财的需求4、为学校教工和学生提供便利服务,北京西区支行开发思远信息职业技校案例,四、组合营销1、开通商务汇款，让学生在家直接汇缴学费2、为财务室加装2台pos机具，同时利用业务关系成功向银联申请到0.3%公办学校费率3、每年开学期间，为校方提供上门收钞服务4、沉淀资金办理7天通知存款，划转总部前自动转活期,北京西区支行开发思远信息职业技校案例,四、组合营销5、为学校提供代发工资服务，上门收取数据，免收代发工资手续费6、为学校提供2台ATM设备，方便教工学生取款7、针对学校员工提供二手房贷款业务，给予优惠利率，免多项手续费,北京西区支行开发思远信息职业技校案例,四、组合营销8、免费到校为学校教师办理信用卡9、利用邮政名址数据库为学校做DM广告宣传，年底为学校制作企业年册（内容有学校介绍，学校照片和当年发行的邮票）作为馈赠和珍藏，提升学校形象10、定期为员工做理财等金融知识培训,北京西区支行开发思远信息职业技校案例,五、案例评议 思远学校是社会上较有实力的企业，又是国家重点支持的文化创意产业。支行领导高度重视对该校的维护工作，专门选派实力较强的客户经理，制定细致的营销方案，进行重点攻关，每周定期与客户沟通交流，为客户提供更深层次和个性化服务，让客户感受到使用邮政金融的安全与便利。,北京西区支行开发思远信息职业技校案例,五、案例评议 这个案例说明，对客户要做深入的挖掘与分析，需要不断的攻关与维护。这种攻关不仅需要感情维系，更需要及时了解客户需求，为客户提供高质量的服务。,