微笑与护理服务.ppt
微笑与护理服务,泌尿外科 杨妙莹,一、微笑的基本含义与特征二、微笑的内涵三、微笑在护理服务中的重要性四、微笑的训练方法五、微笑的秘诀,微笑与护理服务,蒙娜丽莎的微笑,婴儿纯真的笑容,像空姐一样的微笑,人是微笑的唯一载体，微笑是人的面部表情因双唇轻启、牙齿半露、眉梢上推、脸部肌肉平缓向上向后舒展而带来的一种效果，微笑二字在字词典里的意思原本没有褒贬之分的，它是略带笑容、是不显著、不出声的一种笑。而习惯上人们却误认为只有真善美的微笑才算是微笑。其实不然，很多场合下我们还能真实地感受到或遭遇到带有酸楚的、无奈的、嘲讽的、轻蔑的，甚至是阴沉的、狡诈的微笑。,一、微笑的基本含义与特征,微笑是人类独特的一种微妙表情，是人类的体态语言，是一种不确切的语言，是一种无声的感召，可以因时因事而来，也可以是无意识、下意识地产生，而且会无缘无故瞬间消失。总之，微笑具有普遍性、时效性、示意性、感召性、美感性、不稳定性、可交换性、超凡洒脱性、缓解缓冲性、隐饰深密性,一、微笑的基本含义与特征,微笑的种类很多很细，但归纳起来大体可分为以下16种：真诚、信服、友善、爱恋、喜悦、美媚、娇羞、苦涩、无奈、礼仪、职业、虚假、轻蔑、嘲讽、阴沉、狡诈,一、微笑的基本含义与特征,微笑的特征1、微笑不分贵贱，不分雅俗，凡是智力正常的人皆可有之。2、微笑不用投入，无须成本，没有价码，更不是商品，因此它无法进行真正意义上的买卖，无法租借、无法偷盗，它是人自然生成、自然消失的临时性表情。3、微笑不用费神、不用耗力，时间短暂、回味悠长，内容复杂、说明深刻，做来容易、保持却又很难的一种心情表达。,一、微笑的基本含义与特征,4、微笑是给予别人、映衬自己的心灵语言，是人对人的心领神会、互动感应。5、微笑是理智的潜能，是人与人之间交往的通行证，是协调关系的润滑剂，是生活情调的添加剂，也是一些窗口服务单位的名片。6、微笑是沉默、幽默的伙伴，是智慧的使神，是无声的语言，是感情的副产品。,一、微笑的基本含义与特征,7、微笑是可以对等或不对等交换的，有些时候也可以用金钱交易的，不管是不是货真价实的微笑。8、微笑是自信、自豪的象征，是胜利者发自内心的喜悦；是内存博大、涵养深沉的象征，是失意者掩饰伪扮的苦涩表情；也是勾通的象征，是人与人之间的招呼、友善、信任、依恋、默许的一种既简单又快捷的表达方式。,一、微笑的基本含义与特征,9、微笑还具有隐情演化的特征，有时是高傲、鄙视、虚伪、狡奸心态的一种缓冲形式。10、微笑表现在脸部，起因于内心，因此需要感情作支柱。富有真情实感的微笑，是真善美的直接表达。否则，微笑就会因曲意、隐饰、虚伪而变得不自然、不美丽。,一、微笑的基本含义与特征,1、微笑是自信的象征一个人充分尊重自己、重视自己、有理想、有抱负、充分看到自 己存在的价值，必须 重视强化自我形象，青春常驻，笑脸常开。,二、微笑的内涵,2、微笑是礼仪修养的充分展现一个有知识、重礼仪、懂礼貌的人必然十分 尊重别人，即使是陌路 相逢，也不吝啬把微笑 当做礼物，慷慨地奉献 给别人。,二、微笑的内涵,3、微笑是和睦相处的反映现实生活丰富多彩，既有风 和日丽，鲜花盛开的暖春，也有风雪交加，百花凋谢的 寒冬，人生旅途，有坦道，也有坎坷。但是，只要我们 脸上充满微笑，乐以忘忧，就会感到愉快、安详、融洽、平和。,二、微笑的内涵,4、微笑是心理健康的标志一个心理健康的人，定 能将美好的情绪、愉快 的心境、温暖的盛意、善良的心地，水乳交融 交成微笑。,二、微笑的内涵,5、微笑是一种资本微笑能够创造经济价值和社会效益,二、微笑的内涵,随着社会的发展，人们的保健意识增强，护理活动有了新的内涵，过去护理人员提供的只是护理技术，而随着现代护理的发展，优质护理服务的全面铺开，现在注重的是护理服务，变被动服务为主动服务，微笑在优质护理工作中起着越来越重要的作用，已成为衡量护理工作的标准之一，微笑是服务的重要外在表现形式，微笑的护理服务可以提高护理服务质量。,三、微笑在护理服务中的重要性,谈到微笑服务促进服务事业的发展，没有比美国的希尔顿饭店更为成功的了，“希尔顿饭店服务员脸上的微笑永远是属于旅客的阳光。”老希尔顿生前最快乐的事情莫过于乘飞机到世界各国的希尔顿连锁饭店视察工作。但是所有的雇员都知道，他问你的第一句话总是那句名言：“你今天对客人微笑了没有？,三、微笑在护理服务中的重要性,对于护理人员来说，微笑服务(smile care services)就是一剂强心剂，是患者“优质护理服务内涵”要求最好的反映形式之一，是护理人员服务态度的主要表现形式，是影响护理服务质量高低的重要因素之一。因此，护理人员合理掌握应用微笑服务，把微笑贯穿于整个护理工作中，显得尤为重要。,三、微笑在护理服务中的重要性,1、微笑是护患沟通的桥梁微笑是一种礼貌，是一种美，也是一种信任和沟通。在护理工作中，微笑的含义更甚，微笑不仅仅代表着护士的职业形象美，也是医患关系的一种沟通形式，尤其是在这个医患关系非常紧张的社会。,三、微笑在护理服务中的重要性,微笑服务，给人一种亲切、热情、温暖的感觉，潜移默化地对患者起着有效的感情上的沟通。微笑加上适当的敬语会使患者感到宽慰，即使在护理服务中出现一些小差错，患者也会采取宽容、谅解的态度，这时微笑服务就展示了它无穷的魅力，此时无声胜有声。,三、微笑在护理服务中的重要性,2、微笑服务能增加患者对医护人员的信任感患者带着病痛、疑惑和期盼来到医院，得到的都是及时、得体和到位的服务，那么他就会感到温暖，消除恐惧，放松紧张的情绪，从而主动与医务人员配合，也能让患者自己得到更恰当的治疗。离开医院，患者会有何感受？他的感受应该是感动和震撼；感动会使他把内心的感受告诉给周围的亲朋好友；感动会使他成为医院的一个现身说法的义务宣传员，为医院树立更好的群众口碑。,三、微笑在护理服务中的重要性,3、微笑也是护理人员形象美的外在表现，体现了对患者诚挚的关怀，微笑服务使护理人员的形象美得以提炼和升华，救死扶伤的人道主义情感在微笑服务的态度中体现为和蔼可亲，这也是职业形象美的表现。,三、微笑在护理服务中的重要性,微笑不仅是一个表情和动作，更是一种修养，一种品格。所谓微笑服务，并不意味着只是脸上挂笑，而应是真诚地为患者服务，试想一下，如果一个护士只会一味的微笑，而对患者的治疗、护理、阳性体征、心理 状态等一概不知，那么 这种微笑又有什么用呢？,三、微笑在护理服务中的重要性,因此，微笑服务是指医护人员在服务过程中，用温暖、善良和关爱同患者交流，在感情上把患者当亲人、朋友，与他们共欢喜，共忧伤，成为患者的知心人，使患者在医治疾患的同时感到安全和心有所依。,三、微笑在护理服务中的重要性,第一步：自然微笑法：试着对镜子说：“E-”，轻轻浅笑减弱“E-”的程度，重复练习前两个动作。练习时，要使双颊肌肉用力向上抬，口里念“E”，用力抬高口角两端，但要注意下唇不要用力太大。,四、微笑的训练方法,第二步：微笑的三结合与眼睛的结合与语言的结合与身体的结合,四、微笑的训练方法,第三步：掌握微笑的技巧 眼到 口到 心到 神到 情到,四、微笑的训练方法,表情谦恭 表现友好 表现真诚 表现适时,恰当的微笑,不要表达过度,经常进行快乐的回忆，努力将自己的心情维持在最快乐的状态。在工作的前一天，尽量保证充足的睡眠时间。受领导“笑容满面”的影响。工作感到疲劳时，应该提醒自己不要忘了微笑服务，可以抽空去洗手间，应用冷水洗脸，放松放松自己。,五、微笑的秘诀,即使在非常繁忙的情况下，也要尽量使自己放松，只有这样才能使自己的笑容看起来轻松自在。健康的身体和高尚的服务精神。愉快的工作氛围；等等,五、微笑的秘诀,微笑不花一分钱，但却能给你带来巨大好处；微笑会使对方富有，但不会使你变穷；它只是瞬间，但它留给人的记忆却是永远没有微笑，你就不会这样富有和强大；有了微笑，你就会富而不贫；微笑能给家庭带来幸福；能给生意带来好运，给你带来友谊；它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲伤者感到温暖；它是疾病的最好药方；微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走微笑是无价之宝有人过于疲劳，发不出微笑；把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。,微笑,谢谢聆听,
