全国旅游市场服务质量提升典型案例：旅游服务质量“江淮行”助力行业高质量发展.docx

旅游服务质量江淮行助力行业高质量发展（安徽省文化和旅游厅）一、基本情况“安徽省旅游服务质量江淮行”系列活动由安徽省文化和旅游厅、市场监督管理局、文明办共同主办。自2017年首创以来，系列活动至今已连续举办6届，主要包括遴选旅游服务质量标杆单位、开展服务质量故事演讲大赛、举行江淮行启动仪式、举办旅游服务质量论坛、组织标杆单位进行巡回宣讲等环节。二、主要成效六年来，“安徽省旅游服务质量江淮行”系列活动得到了安徽省委省政府及社会各界高度认可，多次被中国质量报中国旅游报等在头版宣传报道，进一步推动了安徽旅游服务向优质化、品牌化、标准化转变，有力促进了旅游业高质量可持续发展。一是活动成为传播质量发展理念的重要途径。赴各地市宣讲质量管理方法和质量故事、介绍成功经验,累计开展系列活动26场、宣讲交流205次，服务线下企业2000余家、从业人员3000余名，线上观看标杆单位风采超百万人次，在更大范围传播了质量发展理念。二是活动成为推动高质量发展的重要抓手。该系列活动先后被写入安徽省质量强省建设纲要和省委省政府关于深化文旅融合彰显微风皖韵加快建设高品质旅游强省的意见，成为全省服务领域质量提升行动的重要载体，引导旅游企事业单位发展重质量、前进有方向。三是活动成为促进文旅融合的重要方式。持续完善“培育遴选一巡回宣讲一体验改进”体系，不断丰富活动内容，把公共文化场馆纳入标杆单位评选范围，加强相互交流，指导旅游场所不断提升文化内涵、文化场馆不断提升服务质量，推动行业发展实现新跨越。三、主要做法一是强化顶层设计、拉高活动标杆、坚持联动形成合力。坚持高位推动，系列活动连续多年被纳入省文化和旅游工作要点、省文明委年度工作要点，开展情况纳入对各市政府质量工作目标绩效考核指标和质量强县考核指标。坚持联合主办，3家主办单位领导定期听取汇报、开展会商，省市县联动，形成工作合力。二是完善标准和流程，把好“评选”关口，增强标杆“示范性"。出台省级地方标准(安徽省旅游服务质量标杆单位管理规程(DB34/T3386-2019),严格推荐申报、资格审核、专家评审、现场答辩各环节把控，规范评审规程。制定安徽省旅游服务质量标杆单位遴选评分标准，每2年修订一次，结合实际进行调整，始终突出标杆单位的导向作用。三是丰富活动形式，注重宣讲效果，形成共振合力。每年组织标杆单位赴2-3个市及A级景区、星级板店、广场、社区等开展质量宣讲和观摩交流，6年实现全省16个市全覆盖。举行服务质量故事演讲大赛，请一线人员分享质量故事,提升宣讲质效，储备宣讲后备人才。面向各市局分管领导和工作人员举办安徽旅游质量发展论坛，邀请专家学者和业内大咖分享理论观点，交流具体做法，促进理念革新。四是扩大社会参与面，深化参与程度，提升活动影响力。注重旅游服务的体验性，选聘资深媒体人、微博达人等担任“安徽文旅质量体验官”，参加“安徽旅游服务质量江淮行”系列活动，深入标杆单位体验旅游服务质量，积极收集市场声音，听取社会意见。搭建服务质量学习线上平台，设置线上微讲堂、质量征文展示等内容，开展有奖问答、有奖征评，引导更多人为安徽旅游服务质量发展献策。四、工作体会一是营造质量发展的浓厚氛围。质量是行业的生命线,提升服务质量是文化和旅游企业发展壮大的必由之路，只有充分调动市场主体、行业组织、社会公众等各方共同参与，建设平台、打造品牌、丰富抓手，才能进一步凝聚共识，形成服务质量提升工作合力。二是注重发挥标杆示范引领作用。选树行业标杆，有利于市场主体明确目标和差距，能够有效弥补行政部门缺乏强制性手段的不足，充分发挥标杆企业的示范引领作用，有利于推动旅游市场服务质量整体提升。三是聚焦行业发展特色。旅游是生活性服务业，旅游服务质量提升活动在标准、流程设置方面既要坚持系统思维,又要聚焦行业特点，只有这样才能使工作举措更具针对性、适用性，形成可复制可推广的经验。