商务谈判中的沟通听说答问技巧.ppt

商务谈判,主讲人：李玮,第8章 商务谈判中的技巧,谈判是借助于谈判双方的信息交流来完成的，而谈判中的信息传递与接收则需要通过谈判人员之间的听、问、答、叙、看、辩及说服对方等方法来完成。谈判人员必须十分注意捕捉对方思维过程的蛛丝蚂迹，以便及时了解对方需求动机的线索；必须仔细倾听对方的发言，注意观察对方的每一个细微动作。因为对方的仪态举止、神情姿势、重复语句以及说话的语气等，都是反映其思想、愿望和隐蔽的需求的线索。,著名谈判大师杰德勒曾说过：“成功的谈判者必须把剑术大师的机警、速度和艺术大师的敏感和能力融为一体。他必须像剑术大师一样，以锐利的目光机警地注视谈判桌那一边的对手，随时准备抓住对方防线中的每一个微小的进攻机会。同时，他又必须是一个细腻敏感的艺术大师，善于体会辩查对方情绪或动机上的最细腻的色彩变化。他必须抓紧灵感产生的那一刹那，从色彩缤纷的调色板上，选出最适合的颜色，画出构图与色彩完美和谐的佳作。谈判桌上的成功，不仅是得自充分的训练，而且更关键的是得自敏感和机智。”,（一）注重利益，而非立场 许多僵持许久的谈判，原因就在于谈判者过于重视立场或原则，谈判双方往往将某项原则或立场视为继续谈判的重要条件。然而，一场谈判的立场背后会有许多的利益因素存在。商务谈判者必须彻底分清交易双方的利益所在，认清哪些利益对于我方是非常重要的，是绝不能让步的；哪些利益是可以让步的，可以用来作为交换的条件。在不分清利益因素的情况下，盲目追求坚持立场和原则，往往会使谈判陷入僵局或者彻底失败。,一、商务谈判技巧概述,让步的谈判并不等于是失败的谈判。在谈判中最忌讳的是随意做出不当的让步。有经验的谈判者会用对自己不重要的条件去交换对方无所谓但对自己却很在意的一些条件。这样的谈判才能是一个双赢的谈判。在谈判中利益的交换是非常重要的，双方谈判能否达到双赢，主要取决于双方让步的策略，即能否准确识别利益因素对于自己和对方的重要性。,一、商务谈判技巧概述,在商务谈判中，应注意自己沟通的方式：1、向对方积极陈述你的利益所在，以引起对方的注意并使对方满足你的利益。2、承认对方的利益所在，考虑对方的合理利益，甚至在保证自己利益的前提下努力帮助对方解决利益的冲突问题。3、坚持原则（己方利益）与灵活机动相结合。4、在谈判中对利益做硬式处理，而对人做软式处理。要强调你为满足对方利益作出的努力，有时也要对对方的努力表示钦佩和赞赏。,一、商务谈判技巧概述,（二）创造双赢的解决方案 1、谈判者赢得满意的谈判结果必须克服的障碍：（1）过早的对谈判下结论：缺乏想象力，坚韧不足。（2）只追求单一的结果：缺乏创造力。（3）误认为一方所得即另一方所失：缺乏对双赢的正确认识。（4）谈判对手的问题该由对方自己解决：缺乏合作精神。,一、商务谈判技巧概述,2、谈判者应遵循的谈判思路和方法：（1）将方案的创造与对方案的判断分开：应先设计在决策，不应过早地下结论。（2）充分发挥想象力，以扩大方案的选择范围：发挥每一个成员的想象力，集思广益，换位思考。（3）替对方着想，找出双赢的解决方案：注意识别共同利益和兼容利益所在，潜在的共同利益和兼容利益就是双方合作的基础和商机。,一、商务谈判技巧概述,（三）使用客观标准，破解利益冲突 在谈判中，若双方就某一个利益问题争执不下，互不让步，即使强调“双赢”也无济于事，例如国际贸易 中交货期的长短问题，最终的价格条款问题等等。对于这种情况，许多谈判者会采取立场式谈判方法，通常一方极力坚持自己的立场，而另一方如果不让步谈判就无法继续。这样的谈判就会演变成意志的较量，就有可能陷入僵局，从而不利于将来继续合作。因此，即使在商务谈判中，双方必须按照客观标准寻找能够使谈判继续的出路。,一、商务谈判技巧概述,1、建立公平的标准 市场价值、科学的计算、行业标准、成本、对等原则等。公平合法，切实可行。2、建立公平的分割利益的步骤 合资企业总经理的轮换制等等。3、将谈判利益的分割问题局限于寻找客观依据 多向对方请教如何计算、如何判断的依据等。4、善于阐述己方理由并接受对方提出的合理的客观依据 5、不要屈从于对方的压力 贿赂、最后通牒等。,一、商务谈判技巧概述,（四）交锋中的技巧 1、多听少说：“谈”是任务，“听”是能力。2、巧提问题：注意提问的角度和方式。3、使用条件问句：互作让步；获取信息；寻求共同点；代替“No”。4、避免跨文化交流产生的歧义：尽量使用简单、清楚、明确的语言，避免使用多义词、双关语、俚语、成语。,一、商务谈判技巧概述,（1）忌讳使用的句式：“To tell you the truth.”;“Ill be honest with you”,“I will do my best.”,“Its none of my business but”（2）注意对“Yes”和“No”的正确理解：日本商人的“Yes”常常是“Im listening”or”I understand”or“Ill consider”的意思，而不是“I agree with you”的表示。巴西人常用“Its some what difficult”表示“Its impossible”的态度。,一、商务谈判技巧概述,（3）多采用释义法保证沟通的通畅：多用自己的话解释对方的表示，并询问对方我方的理解是否正确。例如对方说：“We would accept your price if you modify your specification.”我方可以说：“If Im right in understanding you,what you are really saying is that you agree to accept our price if we improve our products as you request.”5、谈判结束前应进行小结，再次重复双方达成一致的意见，确保沟通的准确无误。,一、商务谈判技巧概述,在谈判中，我们了解和把握对方观点与立场的主要手段和途径就是听。实践证明，只有在清楚地了解对方观点和立场的真实含义之后，我们才能准确地提出己方的方针和政策。从心理学和日常生活的经验来看，当我们专注地倾听别人讲话时，就表示我们对讲话者所表达的观点很感兴趣或很重视，从而给对方一种满足感。作为商务谈判人员，一定要学会如何“听”，在认真、专注地倾听的同时，积极地对讲话者的言语做出反应，以便获得较好的倾听的效果。,二、商务谈判中“听”的技巧,（一）克服“听”的障碍：试验表明，人们在倾听对方谈话时，能够记住的部分不到50%，其中1/3被听者接受，1/3被听者曲解，1/3被听者排斥。在商务谈判中，双方在进行频繁、复杂地信息交流。如果一方一时疏忽，就会失去不可再得的信息。为了取得较好的倾听效果，就必须克服听力障碍。,二、商务谈判中“听”的技巧,1、判断性障碍：人们喜欢判断耳闻目睹的一切，并且站在自己的立场判断别人的话，然而根据个人的信念做出的反应往往是有效倾听的障碍。而且你的反应还会干扰对方正确表达自己的思想，常常是对方无意识地进行心理防御，从而使对方不能准确传递信息，造成沟通的障碍。2、精力分散障碍：测试表明，谈判是艰苦的劳动，谈判者通常能够全神贯注的实践只占15%左右。在精神无法集中时，少停或漏听就会发生。,二、商务谈判中“听”的技巧,3、带有偏见的听：（1）先把别人要说的话作价值上的判断，主观色彩比较浓厚。（2）因为讨厌对方的外表而实际拒绝听取对方的讲话。（3）佯装倾听，实际在思考其他问题，这样的结果会给对方造成错觉，产生误会，影响沟通。（4）听者文化素质有限，无法理解对方的讲话内容。（5）环境干扰形成听力障碍：天气突然变化，谈判地点噪音等等。,二、商务谈判中“听”的技巧,（二）如何做到有效的倾听 1、倾听的规则（1）要清楚自己倾听的习惯：存在哪些不好的习惯（2）全神贯注地倾听：微笑注视讲话者的目光（3）要把注意力集中在对方所讲的话上：有交流表示的眼神和轻轻点头首肯的动作（4）要倾听自己的讲话：不要自己都不知道在表达什么意思。,二、商务谈判中“听”的技巧,2、倾听的技巧“五要”和“五不要”五要：（1）要专心致志、集中精力的听：耐力和修养（2）要通过记笔记来集中精力：便于整理和尊重对方（3）要有鉴别地倾听：抓住主要意思（4）要克服先入为主地倾听做法：尊重每一个谈判者（5）要创造良好的谈判环境：营造温暖亲切轻松的氛围,二、商务谈判中“听”的技巧,五不要：（1）不要抢话和急于反驳：要让对方说完话（2）不要使自己陷入争论：要如实表达自己的有不同意见，不能对方的话充耳不闻（3）不要急于做出判断而耽误倾听（4）不要回避难以应付的问题：明确表达己方的观点，不要王顾左右而言他（5）不要逃避交往的责任：又说又听，有来有往，不能冷场,二、商务谈判中“听”的技巧,（一）商务谈判中发问的类型（How to ask?）1、封闭式发问：在特定的领域中能带出特定的答复问句 如“您是否认为售后服务没有改进的可能？”答复肯定明确，但有时问题会有威胁性。2、澄清式发问：针对对方的答复重新提出的问题，以使对方进一步澄清或补充 如“您刚才说目前正在进行的这宗买卖可以取舍，是不是说您拥有全权和我们进行谈判？”确保双方沟通的准确性，能促进双方的密切合作。,三、商务谈判中“问”的技巧,3、强调式发问：强调己方的立场和观点 如“这个协议不是要经过公证之后才能生效吗？”4、探索式发问：针对对方答复要求引申或举例说明，以便探索新问题、找出新方法 如“假如我们运用这种新方案会怎样？”可进一步挖掘新信息并显示发问者对对方答复的重视。5、借助式发问：借助第三者的意见来影响或改变对方意见的发问方式 如“某某先生是怎样认为的呢？”应注意提出意见的第三者必须是双方度十分熟悉而且十分尊敬的，这样的问句影响力很大，应慎重使用。,三、商务谈判中“问”的技巧,6、强迫选择式发问：将自己的意见抛给对方，让对方在一个规定的范围内进行选择回答 如“付佣金是符合国际惯例的，我们从法国供应商那里一般可以得到3-5%的佣金。请贵方予以注意。”7、证明式发问：通过自己的提问，使对方对问题作出证明或理解“为什么要更改原定计划呢？请说明理由好吗？”,三、商务谈判中“问”的技巧,8、多层次式发问：一个问句中包含有多种内容“贵国当地的水质、电力资源、运输条件怎样？”9、诱导式发问：对对方的答案给予强烈的暗示，使对方的回答符合自己预期的目的“谈到现在，我想对方给我方的折扣应该定为4%，是吧？”使对方没有其他选择余地回答。10、协商式发问：使对方同意己方的观点“你看给我方的折扣定为3%是否妥当？”对方容易接受。,三、商务谈判中“问”的技巧,（二）提问的时机（When to ask？）1、在对方发言完毕之后提问：尊重对方。2、在对方发言停顿和间歇时提问：如果对方发言冗长、不得要领，可在起发言停顿时插问。3、在议程规定的辩论时间提问：按照谈判进程安排进行。4、在己方发言前或后提问：承上启下。,三、商务谈判中“问”的技巧,（三）提问的要诀(Ask what?）1、预先对问题有所准备：心中有数 2、要避免提出哪些阻碍对方让步的问题：为对方着想 3、不强行追问：不强人所难 4、诚恳发问，避免以法官的口气向对方追问：尊重对方 5、提出问题后即专心致志地倾听对方的回答：不打破对方的沉默 6、提出问题的句式应尽量简短：凝练问题，切中要害,三、商务谈判中“问”的技巧,（四）提问的其他注意事项：1、不应在谈判中提出下列问题：（1）提出带有敌意的问题（2）提出有关对方个人生活和工作方面的问题（3）直接指责对方人品和信誉方面的问题（4）为了表现自己故意提问 2、注意提问的速度：掌握节奏，语速适中 3、注意对手的心境：察言观色，相机行事,三、商务谈判中“问”的技巧,有问必有答，人们的语言交流就是这样进行的。问有艺术，答也有技巧。问得不当，不利于谈判；答得不好，同样也会使己方陷入被动。商务谈判人员的每一句话都负有责任，都要代表自己的国家、地区、企业，都将被对方视为一种承诺，给回答问题的人带来一定的精神负担和压力。商务谈判人员水平的高低，在很大程度上取决于其答复问题的水平。通常在谈判中应当针对对方提出的问题实事求是地正面作答，但由于商务谈判中的提问往往是对方精心设计的，可能藏有某种目的甚至是圈套，如果对所有问题度正面作出回答，并不一定是最好的答复。,四、商务谈判中“答”的技巧,（一）回答问题之前，要给自己留有思考的时间：回答问题决不是越快越好，要给对方留下己方是经过慎重考虑作出的回答。在回答前，可借助于一些动作如调整坐姿、翻开己方笔记甚至喝水来考虑对方问题。（二）针对提问者的真实心理答复：准确判断对方的真实想法。（三）不要完全回答问题，有些问题不必回答：注意缩小提问者提问的范围，对己方不愿回答、不必回答的问题可回避。,四、商务谈判中“答”的技巧,（四）逃避问题的方法是避正答偏，顾左右而言他：避开对方锋芒，迂回前进（五）对于不知道的问题不作回答：不能不懂装懂（六）以问带答：对于难以回答或不想回答的问题可以再把问题问过去（七）必要时应重申和打岔，相互配合：争取己方思考的时间,四、商务谈判中“答”的技巧,商务谈判中“叙”与“答”既有相同之处，又存 在很大的差别。“答”是基于对方提出的问题，经过 思考之后所作的有针对性的、被动的阐述；而“叙”则是基于己方的立场、观点、方案等，通过陈述来表达对各种问题的具体看法，或是对客观事物的具体阐述，以便让对方有所了解。在商务谈判中，“叙”是一种不受对方所提问题 的方向、范围制约，带有主动性的阐述，是传递信息、沟通情感的方法之一。因此，商务谈判人员能否正确、有效地运用叙述的功能，把握叙述的要领，会直接影响谈判的效果。,五、商务谈判中“叙”的技巧,（一）入题技巧 1、迂回入题：融洽气氛（1）从题外话入题（2）从自谦入题（3）从介绍己方谈判人员入题（4）从介绍己方的生产、经营、财务状况入题 2、先谈一般原则，再谈细节问题：针对需要进行分级式谈判的情形 3、从具体议题入手：在需要多次谈判才能完成的情形，每次先谈具体议题和进程。,五、商务谈判中“叙”的技巧,（二）阐述的技巧 1、开场陈述：（1）开宗明义，明确主题（2）表明谈判目标主要利益和基本立场（3）原则性阐述，简明扼要（4）语言轻松亲切营造良好的谈判气氛（5）仔细倾听对方阐述认真思考，准确判断,五、商务谈判中“叙”的技巧,2、让对方先谈尤其在己方对市场态势和产品定价的情况了解不够充分时，一定要争取让对方首先说明有关情况；即使在己方对市场和产品定价很了解的情况下，争取让对方先谈也会收到较好的谈判效果。3、正确使用语言（1）准确易懂：不炫耀己方的学识，通俗明了（2）条理分明：分清主次，提纲携领（3）叙述准确：表达真实，不夸大，不缩小（4）措辞得体：语言朴实无华、富有弹性,五、商务谈判中“叙”的技巧,（5）语调平和：态度自然大方、亲切真诚（6）折中迂回：想回避问题或换一个角度说服对方的方式（7）及时解困：突破困境，为己方解围，如“真遗憾，就差一步就成功了！”（8）正面结尾：给谈判对手正面评价，并对议题进行归纳,如”您的学识给我留下深刻印象！”4、叙述时发现错误要及时纠正：不要怕丢面子，发生错误是很正常的，关键是要及时纠正。,五、商务谈判中“叙”的技巧,谈判不仅是语言的交流，同时也是行为的交流。谈判中，谈判者不仅要听对方的语言，而且要观其行动的表现。在商务谈判中，我们可以通过仔细观察对方的神情，探索引发这类行为的心理因素。运用这种技巧，不仅可以判断对方的思想变化，决定己方对策，同时可有意识的运用行为语言传达信息，促使谈判朝着有益于己方的方向发展。姿态和动作语言所传递的信息是真实可信的，有时甚至可以代替语言所传递的信息所起的作用。人的举止包括身体动作、手势和面部表情等。,六、商务谈判中“看”的技巧,（一）面部表情 1、眼睛所传达的信息（1）根据目光凝视讲话者时间的长短来判断听者的心理感受：占谈话时间的30%-60%（60%对说者本人比对其谈话更感兴趣）（2）眨眼频率有不同含义：5-8次/分钟（3）眼睛瞳孔所传达的信息：瞳孔放大，熠熠生辉兴奋；瞳孔缩小，神情呆滞郁闷（墨镜的作用就是掩饰自己的瞳孔变化）（4）倾听对方谈话时不看对方、眼神闪烁不定是试图掩饰的表现（5）瞪大双眼表明对谈话惊讶或极感兴趣,六、商务谈判中“看”的技巧,2、眉毛所传达的信息：（1）眉毛上耸：喜上眉梢（2）眉角下拉：烦恼生气（3）眉毛运动：同意肯定（4）紧皱双眉：郁闷怀疑 3、嘴的动作所传达的信息 紧抿嘴角：意志坚决；撅起嘴角：准备进攻；紧咬嘴唇：内疚生气；下拉嘴角：不满烦恼；上拉嘴角：注意倾听,六、商务谈判中“看”的技巧,（二）上肢的动作语言 1、拳头紧握：表示向对方挑战或自我紧张的情绪。2、用手指或笔敲打桌面或在纸上乱涂乱画：表示对话题不感兴趣、不同意或不耐烦。3、手与手指并拢并放置胸的前上方呈塔尖状：表示充满信心，充满自信。4、手与手连接放在胸腹部的位置：表示谦虚、矜持或略带不安的心情。5、两臂交叉于胸前：表示保守或防卫。6、吸手指或指甲：成年人如做出这样的动作是不成熟的表现。,六、商务谈判中“看”的技巧,7、握手所传达的信息：（1）手心出汗：表示处于兴奋、紧张、不稳定的心理状态（2）用力握手：表示具有好动、热情的性格，做事主动（3）握手无力：表示个性懦弱或傲慢矜持（4）握手前先凝视对方再握手：表示想在心理上先战胜对方争取主动（5）掌心向上与对方握手：表示性格被动，向对方示好（6）掌心向下与对方握手：表示性格强悍，喜支配他人（7）用双手紧握对方一只手并上下摆动：表示热烈欢迎对方的到来或表示感谢、恳求,六、商务谈判中“看”的技巧,（三）下肢的动作语言 1、足尖频繁起落，抖动腿部：表示焦躁不安、不耐烦或欲摆脱某种紧张感 2、双足交叉而坐：男性常用此法压制自己的情绪，如对对方的保留态度；女性如再并拢两膝，则表示拒绝或防御的态度，比较含蓄、委婉。3、分腿而坐：表示自信并愿意接受对方的挑战,六、商务谈判中“看”的技巧,（四）腹部的动作语言 1、凸出腹部：表示心理优越、自信、满足 2、解开上衣钮扣露出腹部：表示开放自己的势力范围，不存戒备之心 3、腹部起伏不停：表示兴奋、激动或愤怒 4、抱腹蜷缩：表示不安、沮丧、消沉 5、轻拍自己腹部：表示雅量、风度、得意,六、商务谈判中“看”的技巧,“辩”的原则（一）观点明确，立场坚定（二）辨路敏捷、严密，富有逻辑（三）掌握大的原则，不纠缠细节（四）掌握进攻的尺度（五）态度公正，措辞严密（六）善于应变（七）保持良好风度,七、商务谈判中“辩”的技巧,我国深圳蛇口工业区党委书记一次出访某国,在同某财团谈判关于合资经营新型玻璃厂问题时,对方自认为设备先进,漫天要价,谈判一度陷入僵局。而在重新开始的另一轮谈判中,这位擅长于同外商斗智周旋的企业家若有所指地说：“中国是个文明古国,我们的祖先早在一千多年以前,就将指南针、造纸术、印刷术及火药等四大发明的生产技术,无条件地贡献给全人类,而他们的子孙后代,从未埋怨他们的祖先不要专利权是愚蠢的；相反,我们却盛赞祖先为推进世界科学的进步作出了杰出贡献。现在中国在与各国的经济合作中,并不要求各国无条件地转让专利权,如要价格合理,我们一个钱也不会少给。”一席精彩的言辞,赢得了在座人的赞赏,那个财团的决策人当场表示愿意降低价格,从而近亿美元的经济合作协议圆满地达成了。,七、商务谈判中“辩”的技巧,“辩”的技巧（一）消除对方戒心，创造良好氛围（二）给对方能够站在双方角度考虑问题的印象（三）仔细推敲语言（四）能让对方下台阶（五）给对方考虑的时间（六）对尖锐问题采用迂回战术（七）寻找双方人格、信仰、价值观的共同点，拉近双方距离,七、商务谈判中“辩”的技巧,商务谈判中，说服对方是一项非常重要的内容环节，常常贯穿于谈判的始终。谈判者在谈判中能否说服对方，从而促成谈判成功，便成了谈判能否成功的关键之一。,八、商务谈判中“说服”的技巧,（一）说服他人的基本要诀 1、说服技巧的环节（1）建立良好的人际关系，取得信任（2）客观分析自己意见可能导致的影响（3）简化对方接受说服的程序（4）寻找共同点，争取认同,八、商务谈判中“说服”的技巧,2、说服技巧的要点（1）换位思考（2）消除戒心，创造良好氛围以充满信心的态度去说服对方找出引起对方兴趣的话题让对方自由发表意见向对方反复说明，他对你的协助的重要性，并感激他的协助让对方了解自己并非只是“取”，而是在“给”（3）推敲说服用语,八、商务谈判中“说服”的技巧,（二）说服顽固者的技巧 1、下台阶法 2、等待法 3、迂回法 4、沉默法,八、商务谈判中“说服”的技巧,日本一家公司与美国一家公司进行了一场许可证贸易谈判。谈判伊始，美方代表便滔滔不绝地向日方介绍情况，而日方代表始终一言不发，认真倾听，埋头记录。但美方代表结束开场白之后，向日方代表征求意见，日方代表说：“真对不起，我们还没弄明白。”美方代表说：“哪里不明白呢？”日方代表说：“全不明白，请允许我们回去研究讨论一下。”于是，第一轮谈判就这样结束了。,案 例,几个星期之后，日本公司换了另外一个谈判小组，第二轮谈判一开始，日方就声明因怕上一组谈判人员误导，所以他们完全不了解情况。美方代表只好又滔滔不绝的介绍了一番。不了，美方发言一结束，日方代表仍以“还是不明白，请允许我们回去研究讨论一下”为由，使第二轮谈判又结束了。几星期后，日方故伎重演，又换了第三组谈判人员，仍然以“不明白，需要研究讨论”结束了谈判，只是告诉美方一旦有结果一定通知。,案 例,半年过去了，正当美国公司因得不到日方的回音而烦躁不安，埋怨日方缺乏诚意时，日方突然派了一个由公司董事长亲自率领的代表团飞抵美国。在美方毫无准备的情况下，要求立即谈判，并抛出了最后的一揽子方案。措手不及的美方不得不在仓促之间同日本人达成了明显有利于日方的协议。事后，美方首席代表感慨地说：“这次谈判，是日本又一次偷袭了珍珠港！”问题：1、日本公司代表问什么频频表示听不懂？用意何在？2、日本公司为何取得了重大胜利？他们使用了何种谈判技巧？,案 例,