员工销售服务技巧(课件).ppt

员工销售服务技巧,主任标准化课程SOL培训,目 录,门店员工销售服务流程规范,门店员工销售服务技巧,如何快速达成销售协议,门店员工销售服务流程规范,是指统一的门店员工着装标准、统一的门店员工形象标准、统一的门店员工工作标准，即门店员工日常行为规范。,是指门店员工在销售过程中六个销售动作的流程分解，并遵守的销售步骤和言行服务标准。,“三个统一”：,“六个步骤”：,门店员工销售服务流程规范,三个统一,统一的员工着装标准,统一的员工形象标准,统一的员工工作标准,统一的员工着装标准,统一的员工着装标准上班期间，必须穿着公司规定的统一工装。保持工装整洁，无异味、无污点、无线头，领口、袖口无磨损、熨烫平整、钮扣齐全，上衣不外露，束于裤内；男员工领带系好，下端长及腰带上下缘之间，女员工系好领结；穿低跟黑颜色的皮鞋或布鞋，保持干净、光亮，鞋跟和鞋底完好；每日上班前检查皮鞋是否擦亮，布鞋是否干净；首饰仅限于手表、项链、耳环、每只手只戴一枚戒指；在左胸上方佩戴本人胸牌，胸牌要保持清洁、端正（临时促销员胸前佩戴门店统一下发的临时促销员胸牌）；被禁止的着装行为工作时间不着工装，不按要求佩戴、遮挡或涂改工牌。穿着短裤、背心、牛仔裤、运动装、运动鞋、休闲鞋、过分暴露的服装、超短裙、低胸衫或其他有碍观瞻的奇装异服，不穿袜子；佩戴叮当作响、耀眼或分散他人注意力的首饰；在工作区域以外（班中正常外出就餐除外）着工装；,统一的员工形象标准,统一的员工形象标准,统一的外表形象标准统一的行为形象标准统一的表情形象标准,统一的形象标准之外表形象标准,外表形象标准男员工每日刮胡须，保持发型整齐，前不遮盖眼眉，侧不超过耳朵，后不超过衣领，经常修剪鼻毛，保持干净清洁；女员工发型整齐，不披头散发，可化淡雅的职业妆；保持头部的干净，无头屑；面部清洁，保持个人卫生，身体不带有异味。指甲干净，不留长指甲，不涂有色指甲油。上班期间，牙齿洁净，口气清新（无异味），不吃产生口腔异味的食品；眼镜合适，镜片干净，胸前不挂眼镜；被禁止的形象标准浓妆艳抹、染色彩艳丽的头发，涂颜色夸张的口红和指甲油,佩戴过耳的耳坠，佩戴奇异、夸张的首饰；衣冠不整，胡须满面，头发蓬乱，留长指甲；,站立标准:身体站直，抬头挺胸，两臂自然下垂，双手自然交叉于体前，脚保持安静 不倚不靠，不东张西望；走姿：要求注重稳重与干炼，头部要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。行走时，应伸直膝盖。男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。引导手势：手势的规范标准是：五指伸直并拢，腕关节伸直，手与前臂形成直线。迎接来宾做“请往前走”手势时，其动作要领是：站成右丁字步，左手下垂，右手从腹前抬起向右横摆到身体的右前方。鞠躬：在卖场中与顾客打招呼时，行点头礼即十五度鞠躬。即与顾客打招呼或交错而过时，须面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。,统一的形象标准之行为形象标准,被禁止的行为行象站立时来回移动脚，低头、晃动身体，两臂抱胸；行走时脚步拖拉，声音太大，步履沉重，迟缓；使用禁忌手势被禁止的表情形象交谈时表情呆板，张大嘴打哈欠，或手势过多，目光游离不定；手指着别人说话；手指不停地敲东西，摆弄笔、钥匙链等小物件，玩弄手指或咬指甲；当众梳头、化装、照镜子；嚼口香糖；行走站立时双手背在后面或插入口袋里；,统一的形象标准之行为形象标准,统一的员工工作标准,统一的员工工作标准(一)当与顾客有目光接触应主动向顾客报以阳光式的微笑行点头礼，且采用适当的音量向顾问侯：“您好”；当通道内没有顾客也暂时没有其他工作时，反复清理所负责区域的商品、货架、柜台以及地面上的杂物；按时上下班，遵守公司的各项规章制度；在规定时间就餐，就餐后及时返回岗位；保安室内务整洁，床下、床面物品摆放到位；有顾客投诉时，应礼貌接待并及时与相关负责人联系进行妥善处理；,统一的员工工作标准(二)店内公共设备工具使用后，要清理整齐，物归原位。下班后员工须清理所负责区域的物品并关闭电灯、电器设备，锁好文件柜和抽屉；办公桌椅指定人使用和保管，不可随意变动。员工的外套、大衣等放在公共衣柜内或不明显处；地面无烟头、纸屑、污渍、杂物和尘土；桌面干净、整洁，私人物品放在抽屉内或不明显处；下班后员工须清理所负责区域的物品并关闭电灯、电器设备，锁好文件柜和抽屉；休息、饮水或用餐时，应到员工休息室,统一的员工工作标准,被禁止的工作行为 在公司内任意调换、挪动桌椅、电脑和办公设备。将衣物等放在办公区（卖场）的桌面、展台、商品上；在工作时间擅离岗位；墙上乱钉、乱贴、乱涂、损坏公物和花木；随地吐痰，乱扔纸屑杂物；未经公司允许接受媒体的采访；私自配制店内门橱钥匙；在使用店内移动设备及物品过程中造成商品损坏或对员工造成损伤的，或当事人及目击者知情不报；在店内公共区域吸烟；有意破坏团结、煽动怠工或罢工行为；将店内移动设备及物品擅自挪离出店。,统一的员工工作标准,销售过程中的”六个步骤”,六个步骤之等待机会,应做的 A、确保商品陈列整齐；确保功能卡、价签、样机卡、爆炸、POP的正确，摆放规范B、均匀分散在各个分配的销售区域，注意选定顾客视线的最佳且易于接近顾客的位置，以标准站姿站立，并观察客流，寻找接待机会；C、清洁本区域卫生，确保商品展台地面卫生整洁规范；D、坚守岗位，当需用餐、休息时，应准时返回工作岗位，并注意及时空岗补位；不应做的 A、工作时间擅离岗位;B、工作区域内睡觉、吃零食、大声喧哗、扎堆聊天、嬉闹、串岗、背靠墙壁、倚靠货架或背对客流的来向、发呆、躲在角落做与工作无关的事；,六个步骤之等待机会,六个步骤之接近顾客,应做的 A、当员工与顾客有目光接触时，应主动向顾客报以阳光式的微笑，行点头礼，同时采用适当的音量向顾客问候“您好”，使走近的顾客感到亲切和被受到欢迎,此时，服务重要原则是用心的服务。B、为顾客提供必要的导购服务；C、接近顾客时善于倾听顾客的问题，在回答顾客问题时不要使用否定的语气，而是用肯定的语气说话，给顾客安全感；D、适时、合理的赞美顾客；E、当两名销售人员同时问侯一个顾客时第二个接近顾客的销售人员应该有礼貌的退走；F、销售人员必须抓住接近顾客的时机，当顾客走至本区域内1.25米之间时，如果顾客停下脚步，产生以下行为，销售人员应立即接近问侯顾客：1、较长时间（10秒以上）注目某一型号商品，或者触摸商品及宣传品 2、销售人员与顾客有目光接触 3、好像在找商品 4、顾客与同伴在商量时 5、顾客将手中的东西放下时 6、顾客细看专柜的商品时 7、主动要求帮助,六个步骤之接近顾客,不应做的 A、销售人员问侯顾客时背诵问候，让顾客感觉到心口不一、表里不一；B、没有和顾客进行真诚的目光交流；C、只专注于整理商品，对顾客爱答不理；D、紧紧盯着顾客；E、两名销售人员争夺一名顾客；F、使用显得急不可耐的开场白，如“你想买什么”G、交谈中途弃一位顾客而去，转向另一个顾客，或去处理别的事务；H、只向一组顾客中看似做决策的人问候，不理其他人；,六个步骤之接近顾客,六个步骤之了解顾客需求,应做的A、询问试探性问题以便识别顾客类型以及他/她的决策关键因素；B、重复解释顾客的需求、核对自己的判断是否正确，找到顾客的真实愿望，为下一步做准备；C、给顾客提供对等的谈话时间，专注倾听；D、了解顾客需求时应说的几句话：（以彩电、洗衣机、空调、手机为例）彩电：您是准备在客厅用还是在卧室用？洗衣机：您是洗普通衣物还是也洗床单被罩呢？空调：您的房间使用面积是多少？手机：您买手机是自己用还是送人？E、解答顾客疑问时应审慎回答，保持亲善，尊重顾客意见，全面清楚地回答；F、当顾客询问无法解释时应诚实说：“对不起，请您稍等，我请其他人来给您回答，请原谅”，然后立即找可能正确解释的员工来向顾客解答。,六个步骤之了解顾客需求,不应做的A、强迫看起来在赶时间或者不感兴趣的顾客进入此流程；B、机械的询问问题或“质询”顾客；C、埋头看东西，缺乏和顾客眼神的交流，或不显示真切关怀D、一厢情愿的猜测顾客的意思，没能了解顾客的真实需求E、解答顾客疑问时不做模棱两可的言行。F、了解顾客需求、解答顾客疑问时的禁用语：a、“这么简单的问题你也不明白”b、“我不知道/我不会”。c、“没看我正忙着吗？等会儿”。,六个步骤之了解顾客需求,六个步骤之介绍商品,六个步骤之介绍商品,应做的A、推荐2-3个款式，强调一个“主要推荐”的款式，明确说明它们35项独特的优点，并与顾客需求比较，让顾客看到商品给自已带来的益处；B、引导顾客到样机前，演示产品优点，邀请体验产品并解答问题；C、介绍时注意“先价值、后价格”避免过早主动提到价格，避免顾客异议；D、根据顾客的准备情况给出初步价格；E、对可能离开不买的顾客，尝试用各种其它达成交易的杠杆：赠品、促销、折扣、会员优惠等；F、如果不可能达成交易，礼貌地创造新机会，通过 询问顾客的联系方式、递上联系方式邀请下次再来；G、避免过早主动提到售后服务，使顾客产生产品质量不合格的感觉；H、介绍主推商品员工应用的服务用语：“这是现在最畅销一款机型,我给您介绍一下。”,六个步骤之介绍商品,不应做的A、机械背诵产品信息以及和顾客需求不相关的产品特点，不观察判断消费是否理解认同这些卖点；B、如果顾客提出不同意见或显示对门店不提供的品牌、产品的偏好时与顾客争论；C、与其他销售人员争先介绍商品；D、当不能达成交易时，态度或行为发生迅速转变;E、如果顾客不愿意告诉联系方式还是坚持询问;F、介绍商品、完成销售时的禁用语：a、“你自己看吧”；b、“这些商品质量都差不多，没什么可挑的，要买就赶紧买”或“想好没有，想好了就赶紧交钱吧”;c、“一分钱，一分货，你看清楚”。,六个步骤之达成销售,应做最佳成交时机到来时，顾客言行、表情的几个信号：-顾客突然不发问-顾客话题集中在某一个商品时-顾客主动提出成交-顾客不断的点头-顾客关心售后服务问题 针对上述顾客所表现出的信号，销售人员应立即把握时机，一鼓作气，劝说顾客达成交易。不应对A、对上述信号不能及时把握而丧失销售机会B、销售中禁用的语言：-“您到底买不买”-“您定下来了吗？”,六个步骤之达成销售,六个步骤之连带销售,六个步骤之连带销售,应做A、询问她/他是否对其他相关产品感兴趣，特别是与其购买商品相关的商品、配件等；B、连带销售阶段应用的几句话：a、当顾客购物即将结束时，说：“您好，你还需要其他家电商品吗？我们现在*正在搞优惠促销活动，我带您去看看吧！”b、转化用语：“您不喜欢这个品牌的产品，那我带您看看其他品牌吧！”c、以线材为例连带销售介绍：“您应该买一条专门的高质量连接线，使您刚才买的彩电达到更好的使用效果。不应做1、向顾客强行推销，造成顾客反感2、不推荐其它商品。,当款台交款时的服务用语：A、走近款台时：“您好，欢迎光临国美电器”B、当收款人员拿到顾客递交的小票后：“请问您有会员卡吗？”C、当缴款手续办理完毕时：“这是您的发票、（购物小票）和余款，请拿好，欢迎您再次光临。”到库房提货时的服务用语：A、顾客走近库房：“您好，欢迎光临，请出示您的提货票和销售小票，谢谢！”B、去为顾客提货时：“请您稍等片刻，我帮您提货。”C、按照正规手续为顾客提出货物后：“这是您购买的*商品，请您核对。”D、顾客准备离开库房时：“请拿好您的商品，慢走！”服务台领赠品时应用的几句话：A、当顾客领取赠品时：“您好，欢迎光临，请出示您的购物发票”：B、赠品登记领取手续办理完毕时：“这是您的赠品，请您拿好”。,其他二级员接待顾客的要求,销售服务技巧,介绍商品,服务顾客,分三个步骤介绍,根据顾客的不同反应及时调整推销策略,用心服务专业服务帮顾客解决问题售前售后一个样销售员代表着国美形象,看听说做微笑,2、简单地描述该产品在功能上的独特优势。,3、给消费者描述如果购买此产品的优惠以及使用此商品的场景刺激顾客下单。,1、用最简单的一句话介绍推荐商品的功能。,为顾客介绍商品三步曲,其他:在顾客犹豫时向顾客介绍其他性价比较这款差的商品以对比。,门店员工销售服务技巧,门店员工销售服务技巧,举例:诺基亚新品5800一句话销售:诺基亚5800是一部拥有超大显示屏炫酷影音体验以及强大分享功能的触控式音乐手机.简单措述该功能上独特的优势:这部手机支持多种音频格式,您从网上下的歌几乎都能直接播放.它的音质特别专业,如果配上专业耳机,效果可以和专业音响媲美，另外它的外放功能无论从音量和音质上都是非常出色的这款手机还可以播放和短片，用手机就能看电影这款手机还有万像素拍摄功能，采用专业光学镜头，还支持电视输出，可以和家人在电视上分享自己拍的影片给消费者描述如果购买此产品的优惠：这款商品在国美是首销产品，今天针对有力度很大的促销活动，今天购买真的很合适的，除了价格上有优势以外，还有很实用的赠品赠送呢在顾客犹豫时向顾客介绍其他性价比较这款差的商品以对比：您要是觉得拿不定主意的话，这儿还有一款的机型您也可以看一下，并对比一下,门店员工销售服务技巧,看通过销售人员用心的观察达成了解顾客的想法听面对顾客多倾听，从顾客的言语中判断分析顾客的购买意向从而准确推荐商品说针对不同的顾客，销售人员的语言和推销方式应该不同做为顾客付出的或是给予顾客的帮助比顾客需求永远多出那么一点微笑作为服务业的从业人员，千万不要忽视自己的微笑微笑可以赢得信任，化解矛盾，甚至或是促成销售达成的有效武器,门店员工销售服务技巧,用心服务真正将顾客当朋友,站在顾客的了角度帮顾客精心挑选和推荐商品.专业服务销售人员应当充分掌握更多的专业知识,在销售过程中让顾客认可和信服,为顾客提供更权威更准确的导购服务.帮顾客解决问题在销售中顾客遇到的问题需要销售人员积极地去解决而不去过分计较这事是否属于份内.售前售后一个样推销的时候热情无比,一旦顾客交上钱后就不冷不热,这种短视的行为,会让销售人员失去更多的销售机会.销售员代表着国美形象销售人员在卖场的一言一行都代表的企业的形象,注重言行和举止给顾客良好的印象也是销售服务技巧非常重要的一个方面.,如何快速达成销售,抓住成交最好的时机,提出成交的最佳办法,特殊情况的处理,产品丰富度,抓住成交最好的时机,顾客突然不再发问时,不断点头称好,且特别关注活动和赠品,二次接待看同样机型且再次询问价格,犹豫不决征求同伴意见,特别关心售后和送装问题,假设成交法,直截了当法,选择成交法,提出成交的最好办法,过时不侯法,将计就计法,特殊情况的处理,、无论你怎么热情讲解,顾客始终一言不发怎么办?、当顾客不停反驳你时,你该如何应付?、当顾客对价格促销活动产生疑问时怎么办?、当顾客所需产品无货时怎么办?、当顾客一下子太多忙不过来的时候怎么办?6、讲了半天，顾客也说好，可就是不说要买的时候怎么办？,总结,任何一单销售的达成其实都是整个销售流程完整实现的一个结果，而对于其中任何一个环节的把握不到位或是未寻找到合适的时间都会造成销售的流失，以上是门店员工应了解的一些最基础、最简单的一些流程和技巧，而每一位顾客的心理和习惯虽有相同，但仍是一个个单独的个体，因些，销售人员的反应的应变能力非常重要，在熟练掌握销售技巧的同时加以灵活运用并不断自我总结和反思，这些都是成为优秀销售人员的必经之路。,谢 谢,8,