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供应商质量控制与顾客关系管理,本章内容,考试比重,根据历年考题统计，本章内容约占26-28分。其中单选题5分左右，多选题在14分左右，综合题一道，45个小题，约810分左右，综合题通常集中在供应商质量控制和顾客满意方面，85%考题在大纲要求“掌握”和“熟悉”的内容中。2007年大纲要求三层次知识点共25个，分布为4912。,供应商质量控制与顾客关系管理 掌握要点,第二章 供应商质量控制与顾客关系管理（续）掌握要点,第一节 供应商选择与质量控制掌握要点 1.企业与供应商关系的典型形式 2.了解互利的供应商关系对企业的益处 3.供应商的重要性分类 4.企业与供应商关系选择的影响因素 5.了解供应商审核的时机和分类 6.熟悉企业供应商评价的基本原则 7.了解供应商评价的一般程序 8.供应商选择的常用方法 9.掌握对供应商的质量控制方法,一、供应商产品质量对企业的影响,随着市场竞争的日益加剧，企业为降低运营成本或将精力更多放在高端技术和产品的开发上，在保证核心技术及品牌的前提下，纷纷将非核心业务转包给其他企业生产，并且比重越来越大，因此，供应商概念得到普遍重视，由于供应商提供产品的质量直接影响制造商产品的总体质量、成本及顾客满意度，供应商管理成为当前研究的一个重要课题。,二、企业与供应商关系的典型形式,1、传统的竞争关系模式主要表现为价格驱动，主要有五大特征：1）制造商同时向多家供应商购货，通过供应商之间的竞争获得价格好处，同时有利于供应的连续性；2）制造商通过在供应商之间分配采购数量对供应商加以控制；3）制造商与供应商保持的是一种短期合同关系，稳定性较差；4）制造商与供应商的信息交流少；5）制造商的选择范围大多限于投标评估。,2、新兴的合作伙伴关系强调互利共赢，主要有六大特征：1）制造商对供应商给予技术支持，帮助供应商降低成本、改进质量、缩短产品开发周期；2）供应商参与制造商新产品的早期开发；3）通过建立互信的关系提高效率，降低交易成本；4）长期稳定的紧密合作取代短期的合同；5）较多的信息交流与信息共享；6）主动地寻求优秀的供应商。,习题：企业与供应商互利共赢的合作伙伴关系的特征有（）。A.企业通过向多家供应商定货，从其彼此的竞争中获得价格好处 B.企业给予供应商技术支持，帮助供应商降低成本、改进质量 C.供应商参与制造商新产品的早期开发 D.长期稳定的紧密合作取代短期的合同,互利共赢关系给企业、供应商以及双方带来的利益点,习题：互利共赢关系合作伙伴关系可以对企业（）方面带来好处。A.提高质量 B.降低成本 C.扩大融资实力 D.交付及时可靠,三、供应商选择,1.企业自产与外购的选择 企业在产品开发设计过程当中，在确定产品的生产过程之前，需要对原材料和零部件产品的自产和外购进行选择。确定外购的产品就需要选择供应商。2.供应商的重要性分类 企业一般都有多个供应商，不同供应商提供的产品对企业产品影响的重要程度各不相同，因此，需要对供应商进行分类管理，通常分为三类：类供应商指其产品对企业产品质量有非常重要的影响；类供应商为重要影响；类供应商为一般影响。3.与供应商的关系选择 通常对于类供应商，企业应与其建立互利共赢的合作伙伴关系，类供应商，企业可直接采购其产品；类供应商，企业应根据其提供零部件的价值、数量及其供应商规模等因素进行适当关系定位。,（一）供应商战略的确定,习题：在供应商分类中，类供应商指（）。A.其提供的产品对企业产品质量有非常重要的影响。B.其提供的产品对企业产品质量没有影响。C.其提供的产品对企业产品质量有重要的影响。D.其提供的产品对企业产品质量只有一般的影响。,A,习题：对于类供应商，企业应（）。A.与其保持单纯采购关系 B.应通过价格竞争对其进行完全控制 C.应与其建立互利共赢的合作伙伴关系 D.应在技术和服务上给予支持，协助其进行质量改进,C.D,习题：对供应商重要性分类的主要依据是（）。A.供应商提供产品对企业的重要程度 B.供应商的实力 C.供应商提供的产品质量 D.供应商的规模,A,（二）供应商的基本情况调查,习题：企业对需合作的新供应商的调查内容包括（）。A.纳税记录 B.过程能力指数 C.体系认证情况 D.重要客户及其反馈信息,（三）供应商审核 1、审核对象和内容,2、供应商审核的时机,对供应商审核的时机：一般情况下，在批量供货之前进行审核，审核合格的供应商列入合格供应商名单；对提供重要产品的类供应商，审核通常提前到产品试制阶段；对特别重要或投资巨大的产品，审核往往会放在产品设计和开发的初期。,对原有的供应商审核一般分为例行审核和特殊情况下审核两种。例行审核是根据双方规定时间间隔，定期对供应商进行的审核。特殊情况下审核指：当供应商提供的产品质量特性波动较大，经常出现不合格；顾客对企业产品有抱怨或投诉、经分析与供应商提供的产品和服务有关；企业的经营有重大变化或外部市场有重大变化，需要供应商进行较大的改进等时机。,3、供应商审核的分类及其相互关系,供应商审核的分类：产品审核、过程审核、质量管理体系审核 1、产品审核：确认供应商的产品质量，内容包括：产品的功能性审核、产品的外观审核和产品的包装审核。2、过程审核：当供应商提供的产品对生产工艺有很强的依赖性的时候，特别是其关键、特殊过程，才进行过程审核。3、质量管理体系审核：对供应商的质量管理体系进行审核，其中包括产品审核和过程审核，一般采用ISO 9001：2000作为审核标准。,对供应商的审核的顺序为：产品审核过程审核质量管理体系审核。产品审核合格的基础上，才能进行其他审核。对于不同产品、不同的供应商，并不是三种审核都必须，有时一种或两种审核就可以对供应商提供的合格产品的能力做出定论。,习题：对原有供应商的审核一般分为（）两种。A.过程审核 B.产品审核 C.例行审核 D.特殊情况下审核,习题：对原有供应商特殊情况下审核包括的情况有（）。A.供应商提供的产品质量特性波动较大，经常出现不合格；B.因供应商提供的产品和服务造成顾客对企业产品的抱怨或投诉 C.企业的经营或市场有重大变化，需要供应商进行比较大的改进 D.双方约定在一定时间间隔进行审核,C.D,习题：对供应商审核的时机有可能选在（）。A.批量供货之前 B.产品试制阶段 C.产品设计开发初期 D.产品调研阶段,习题：若提供的产品对生产工艺依赖性大时，应对供应商进行（）A.产品审核 B.体系审核 C.过程审核 D.环境审核,习题：关于供应商审核三种类型，以下说法错误的是（）。A.三种类型审核顺序是产品审核、过程审核、质量管理体系审核 B.当产品审核不合格时，需要进行过程审核 C.任何一个供应商，三种审核都必须进行 D.审核时，三种审核类型选择其一进行,C,习题：供应商审核的包括（）三类。A.产品审核 B.过程审核 C.体系审核 D.资质审核,A,习题：对供应商审核，首先应进行（）审核。A.产品 B.体系 C.过程 D.环境,习题：对供应商的产品审核，主要包括对产品的（）审核。A.价格 B.功能 C.外观 D.包装,（四）供应商的评价与选择,1）全面兼顾与重点突出原则 2）科学性原则 3）可操作性原则,1、评价与选择供应商的基本原则,1）直观判断法：根据征询和调查所得资料结合人为判断，对供应商进行分析、评估的一种方法。适用于选择非主要原材料或零部件供应商。2）招标法：采购数量大，供应商竞争激烈时采用的选择方法。3）协商选择法：当采购时间紧迫、投标单位少、竞争程度小，采购的部件规格和技术复杂时，最适宜选择的方法。4）采购成本法：是通过计算分析针对各不同供应商的采购成本（含售价、采购费、运输费等），选择采购成本较低的供应商的一种方法。5）层次分析法：是利用运筹学原理，将目标、约束条件设置成两两比较的判断矩阵，综合分析、判断和选择供应商的一种方法。6）基于质量和价格的优选法：综合考虑价格和质量损失来选择供应商的一种方法，该方法正更多引起企业的注意。,3、供应商的选择方法,习题：当采购时间紧迫、投标单位少、竞争程度小，采购的部件规格和 技术复杂时，最适宜选择供应商的方法是（）。A.直观判断法 B.招标法 C.协商选择法 D.采购成本比较法,C,习题：供应商评价与选择的基本原则包括（）。A.全面兼顾重点突出原则 B.科学性原则 C.可操作性原则 D.随机性原则,习题：选择供应商的方法目前常用的有（）、采购成本比较法、层次分析法、质量与价格优选法。A.正交试验法 B.直观判断法 C.招标法 D.协商选择法,（五）供应商数量的确定,企业对某种零部件可选择单一供应商，但应充分考虑其优劣性。选择单一供应商，有利于降低采购成本和双方建立长期稳定的合作关系，产品质量易于控制。但过分依赖性供应商，供应风险增大。企业应在综合分析零部件的重要性、成本、市场供应情况、供应商的供应能力和可靠程度以及与供应商的关系的多方面因素基础上来确定供应商的数量。一般保持23个供应商，有利于保证供应的稳定性和可靠性，有利于产品质量的持续改进和提高。,习题：企业选择单一供应商有利于（）。A.可以防止供应风险 B.双方长期深度合作 C.降低采购成本 D.控制产品质量,习题：同一产品的供应商数量应根据（）确定。A.零部件的重要程度 B.市场供应情况 C.零部件的的价格 D.供应商的可靠程度,四、供应商的质量控制,（一）产品设计和开发阶段对供应商的质量控制,1、设计和开发阶段对供应商的质量控制,2、试制阶段对供应商的质量控制,习题：对供应商提供的样件，除特殊需要，一般需要进行（）。A.抽样检验 B.重点检验 C.全数检验 D.外部检验,C,习题：在试制阶段，对供应商质量控制的主要内容有（）。A.与供应商共享技术和资源 B.检验供应商提供的样件 C.初步评价供应商质量保证能力 D.对供应商实施培训,习题：在产品开发设计和试制阶段，企业主要要求供应商（）。A.要完全保证产品质量 B.供货及时 C.产品价格适当 D.通过质量管理体系认证,B,习题：试制阶段供应商质量控制，产品质量问题解决方法有（）。A.督促供应商改进 B.在技术上妥协 C.暂缓处理，批量时严格控制 D.更换供应商,（二）批量生产阶段对供应商的质量控制,习题：批量生产阶段对供应商的评价应尽量采用定量分析的方法，常用分析的方法有（）水平对比法和优秀模式等。A.过程能力分析 B.测量系统分析 C.层次分析 D.质量管理体系评价,习题：在批量生产阶段对供应商质量控制更强调（），以保证企 业具备更强的竞争力。A.适当的价格 B.供货及时 C.优质服务 D.对供应商的培训,A,习题：批量生产阶段对供应商质量控制的主要内容包括（）。A.监控供应商的过程能力 B.进货质量检验 C.促使供应商质量改进 D.加强对供应商的培训,习题：检验人员在采购产品入库或投产前，首先应对（）进行核查。A.产品图样和技术协议 B.进货质量检验 C.质量保证文件 D.验收文件 E.驻厂检验或巡回检验,掌握要点,第二节 供应商契约与供应商动态管理,一、供应商的契约内容,供应商的契约应涵盖从产品开发、试制、检验、包装运送到不合格品处理、售后服务的全过程，包含多个层次，如供货合同、质量保证协议、技术协议、售后服务协议等，主要可划分为下列几类：1、产品技术信息：一方面是供应商完成产品加工的技术基础，另一方面是作为产品验收及出现质量纠纷进行确认的依据。2、质量协议：是企业对供应商质量控制最关键的契约，规定了双方在产品质量上的权利和义务。主要内容包括：质量管理、质量监督、验收检验程序、不合格品的处理方式、过程控制、质量保证和责任区分、质量指标约定及违约责任、争议的处理等。3、基本供货协议：规定双方物资流通计划、供应商对供货计划的实施、违约责任及经济索赔标准。物资运输、交付程序及部分质量约定。4、技术协议：规定零部件的检验方式、抽检方案；样品的检验与封样；检验程序与不合格的判断；相关质量证明的确认等。,习题：企业与供应商的契约中，技术协议内容主要规定（）。A.产品的检验方式及抽检方案 B.样品的检验及封样 C.质量指标 D.检验流程与不合格品的判断,习题：企业与供应商的契约内容通常包括（）。A.质量协议 B.供货合同 C.技术协议 D.售后服务协议 E.并购协议,习题：（）是企业对供应商质量控制最关键的契约，规定了双方 在产品质量上的权利和义务。A.质量协议 B.产品技术信息 C.基本供货协议 D.技术协议,A,二、供应商契约的有效性要求（一）契约内容与标准、法规和企业制度的统一,契约的制定可引用或借鉴现行的法律、法规、规章、标准等，并按符合法律、法规、规章、标准的方式执行，若不符合，应及时修改。,（二）契约的可操作性,起草和签署契约时，必须充分考虑产品形成过程中各种情况，考虑契约执行的可操作性。,（三）契约的激励性,契约在明确双方的权利和义务的同时，应规定必要的奖惩性条款。既约束供应商的质量行为，又鼓励供应商提高产品质量。对供应商的奖惩包括两种类型：一是因质量责任划分而产生的奖惩二是根据业绩考核而产生的奖惩。奖惩措施的制定应注意可操作性。,三、供应商的业绩评定 对供应商进行业绩评定是企业进行供应商质量控制的重要内容，也是企业对供应商进行动态管理的依据和基础。,供应商选择评价：对供应商资料掌握不全面，缺乏实际数据的积累，只能通过对一些相关因素的评价来推断供应商未来满足企业需要的能力，其目的是选择合适的供应商。供应商业绩评定：掌握了丰富的供应商第一手资料，并且具备了真实的数据，通过这些积累的数据对供应商的产品及服务质量、供货及时率、订货满足率等方面进行综合评价，并根据评价结果对供应商进行业绩分级，目的是肯定优秀供应商、激励合格供应商、淘汰不合格的供应商。,（一）供应商选择评价与供应商业绩评定,1、供应商的产品与服务质量 1）产品质量指标（1）产品实物质量水平（2）检验质量（3）投入使用质量（4）产品寿命 2）服务质量：（1）售前服务质量：指供应商提供产品前的交流、沟通及协调水平、确 保按要求完成生产准备工作的能力。（2）售中服务质量：指供应商保质保量地及时交货的能力，对产品质量 动态及时掌握并不断改进完善的能力。（3）售后服务质量：指供应商在出现质量问题时的反应速度、处理态度、对顾客提供维修保障、技术支持及保证顾客满意的能力。2、订货满意率与供货及时率生产计划完成率和完成速度直接影响企业销售，而生产计划完成与否关键取决于供应商的订货满足率和供货及时程度。,（二）供应商业绩评定的主要指标,习题：开展供应商业绩评定的目的是（）。A.肯定优秀供应商 B.选择合适供应商 C.激励合格供应商 D.淘汰不合格供应商,习题：供应商业绩评定指标主要有供应商提供的（）情况。A.产品与服务质量 B.订货满足 C.供货及时 D.返修合格,习题：产品质量是供应商业绩评定的最重要指标之一，评定产品质量通 常考察的主要方面一般包括（）等。A.产品实物质量 B.产品质量成本 C.投入使用质量 D.检验质量及产品使用寿命,习题：服务质量包括售前、售中、售后服务质量，（）反映的是 供应商的售中服务质量。A.生产准备充足 B.维修有保障 C.供货及时 D.积极开展顾客满意度调查,C,（三）供应商业绩的评定方法,习题：供应商业绩评定的方法有（）。A.合格评定法 B.不合格评分法 C.综合评分法 D.模糊综合评分法,习题：综合评分法适用于（）的评定。A.质量数据不全的场合 B.周期较短 C.定性定量指标都需评价的场合 D.周期较长,D,习题：模糊综合平分法是一种（）的方法。A.定性定量相结合 B.定性 C.数理统计 D.定量,A,习题：当供应商的质量数据不全时，一般采用（）进行业绩评定 A.抽样检验法 B.不合格评分法 C.综合评分法 D.模糊综合评分法,D,四、供应商的动态管理,（一）供应商动态分级 根据对供应商的业绩评价，可以将供应商划分为A、B、C、D四级。,（二）供应商动态管理 针对供应商的不同业绩表现分级采取针对性的管理措施，是企业不断优化供应商队伍、强化供应链质量优势的有效手段。,对于定点个数为1的情况，A级供应商的定单分配为100%，继续与之维持紧密合作关系；B级供应商的定单分配为100%，但需开发该外购件的新供应商；供应商为C级、D级，应尽快加以更换。,供应商定点个数为2的的管理对策表,无论供应商定点个数为多少，D级供应商都应被淘汰。,习题：在供应商动态分级中，C级供应商是指（）。A.优秀供应商 B.良好供应商 C.合格供应商 D.不合格供应商,习题：对于类良好供应商，其业绩至少达到（）。A.A级 B.B级 C.C级 D.D级,C,B,习题：若类供应商的级别为C级，则（）。A.应暂停供货 B.供货比例控制在20%以下 C.供货比例控制在40%以下 D.供货比例维持100%,A,习题：对于供应商定点数为2的情况，如果两家供应商为B、C级，可采 取的管理对策有（）。A.督促两家供应商提高质量 B.处罚这两家供应商 C.寻求优秀供应商 D.淘汰这两家供应商,A.C,掌握要点,第三节 顾客满意,一、顾客与顾客要求,1、顾客：指接受产品的组织（或组织内部的一部分）或个人（1）顾客类型：,（2）相关方：与组织业绩或成就有利益关系的个人或团体。,a、顾客 b、所有者和与组织有特定利益关系的个人或团体 c、供方和合作者（承包方、批发商、零售商、服务信息提供方）d、社会,（3）顾客要求：要求指“明示的、通常隐含的或者必须履行的需求或期望”。,需求是指顾客愿意并有能力接受产品的欲望。需求是接受意愿和接受能力的统一。,期望是指接受某个具体产品所有的希望（预期达到的）。期望与经验有关。,顾客需求或期望反映了顾客要求，决定了认知质量。,习题：顾客按接受产品的顺序可分为（）。A.过去顾客 B.中间顾客 C.目标顾客 D.潜在顾客,习题：对于组织而言，为其投资贷款的银行是组织的（）。A.相关方 B.合作伙伴 C.目标顾客 D.供方,A,习题：顾客需求或期望反映了顾客要求，决定了（）。A.满意质量 B.感知质量 C.认知质量 D.要求质量,C,习题：顾客期望的形成同先前经验有关，影响期望的因素有（）A.标记（如产品品牌等）B.信息（如产品目录等）C.资料（如技术数据等）D.感受（如使用感觉等）,2）顾客满意,顾客的价值观决定了其要求和期望（认知质量），组织提供的产品和服务形成可感知的效果（感知质量）。顾客满意是通过顾客对一个产品（或一项服务）的可感知的效果（感知质量）与其价值观和期望（认知质量）项比较后所形成的感觉状态，因此，满意水平是可感知效果与期望值之间的差异函数。当可感知效果低于期望，顾客不满意，就会产生抱怨；当可感知效果与期望相匹配，顾客就满意；当可感知效果超过期望，顾客就会高度满意，直至忠诚。顾客抱怨，须看组织如何对待和处理，处理抱怨适当，顾客仍然会满意直至忠诚，否则顾客将不再购买、甚至投诉或诉讼。,1、顾客满意：指顾客对其要求已被满足的程度的感受。,顾客满意示意图,顾客忠诚,保持,习题：如果可感知的效果与顾客期望相匹配，顾客就会（）。A.满意 B.高度满意 C.抱怨 D.忠诚,习题：如果可感知的效果超过顾客的期望，顾客就会（）。A.满意 B.高度满意 C.抱怨 D.忠诚,B,习题：关于顾客满意，以下陈述正确的是（）。A.是顾客对其要求被满足程度的感受 B.是顾客对一种产品（服务）与其期望相比较后形成的感觉状态 C.满意水平是可感知效果与期望之间的差异函数 D.如果顾客产生抱怨就表明不会再购买,A,2、顾客满意的特性,组织关注顾客满意的要点：,习题：顾客习惯于把购买的产品和同类其它产品或以往的消费经验进行 比较，这反映了顾客满意的（）。A.主观性 B.层次性 C.相对性 D.阶段性,习题：顾客对产品和服务的满意程度来自过去的使用体验，是逐渐形成 的这反映了顾客满意的（）。A.主观性 B.层次性 C.相对性 D.阶段性,D,习题：以顾客为关注焦点是是现代质量管理的基本原则，组织关注顾客 满意的要点有（）。A.树立关注顾客即是关注自己的理念 B.要不断适应顾客要求的变化 C.将满足顾客要求的责任全面承担起来 D.充分满足顾客提出的要求,C,3、Kano模型 日本质量专家Kano（狩野）把质量依照顾客的感受及满足顾客要求的程度分成三种质量：理所当然质量、一元质量和魅力质量。,三种质量的含义,魅力质量的特点：从未出现过的全新的功能；能极大提高顾客满意度；引进全新的机制使顾客忠诚度得到提高；一种非常新颖的风格。魅力质量失去特点，将开始变为一元质量直至变为理所当然质量。,习题：日本质量专家Kano（狩野）把质量依照顾客的感受及满足顾客要 求的程度分为（）。A.理所当然质量 B.关键质量 C.一元质量 D.魅力质量,习题：汽车的油耗越低，顾客越满意，越高顾客越不满意，这种质量特 性在Kano模型中称作（）。A.理所当然质量 B.关键质量 C.魅力质量 D.一元质量,D,习题：关于Kano模型，下列论述正确的是（）。A.能极大提高顾客满意度的质量特性属于魅力质量 B.魅力质量有可能会转变成理所当然质量 C.质量特性与顾客满意程度呈线性特征的是一元质量 D.理所当然的质量特性越充足，顾客越满意,三、顾客要求的识别和确认：实现顾客满意的难点是确认顾客要求及获得相关信息数据。因为：不同顾客的期望，包括不同顾客的思维、语言表达和行为存在明显的差异。,收集顾客的要求收集用顾客语言表述的顾客要求将顾客要求进行分析并排出顺序将顾客要求翻译成“我们的”语言将顾客要求尽可能量化建立要求的测量单位和测量方法,要求组织,同时要考虑,产品如何发挥其功能顾客能获得何种益处,1、产品要求：过程输出的产品或服务具有的特性。,顾客对产品和服务的要求往往与最终产品的“有用性”及“有效性”相联系。而顾客对要求的表述通常复杂、不具体或不全面。组织不可能将顾客的所有要求都加以输出，一般只将与关键移交（交易）的结果或与产品交付相联系的因素看作是顾客对产品的要求，关键的顾客要求可称为关键质量特性。,识别服务需求时，通常用“真实的瞬间”来描述。,结果（输出）购买了商品,付款,得到销售人员的帮助,浏览商品,进入超市,乘车去超市,例：超市购物的五个“真实的瞬间”,2、输出要求和要求陈述：,产品要求,输出要求要求陈述,对过程要求,要求展开,设计展开,输出要求案例,要求陈述案例,有效的要求陈述 1、表达特定的输出和“真实的瞬间”。2、描述单个性能规范或因素，能够清晰反映顾客的需求和期望。3、对输出要求要使用可观察或可测量的因素来表达。4、建立“可接受的”和“不可接受的”的标准 5、陈述要详细但简洁,“好”的要求陈述判断 是否反映顾客认为最重要的因素；是否很好满足了顾客的要求；是否清楚且容易理解；过程的输出要求是否已经明确。,习题：确定输出质量要求，实际上是对顾客的要求（产品和服务）一个陈述，下列属于“好”的要求陈述的是（）。A.迅速的交付 B.在收到订单后2个工作日交付 C.快速启动 D.在0.2秒内启动,B.D,3、要求分析排序和确定关键质量特性 输出确定后，需要进行要求排序，依照 Kano 模型，理所当然质量对应的是不满意或基本要求；一元质量对应的是满意的或可变的要求，魅力质量对应的是令人愉快或潜在的要求。通过分析，对需求进行排序，明确关键的顾客要求，并以此确定输出质量的关键质量特性。,习题：对输出要求进行排序，以确定关键质量特性。关键质量特性确 定的依据是（）。A.理所当然质量对应的要求 B.一元质量对应的要求 C.魅力质量对应的要求 D.关键的顾客要求,D,4、顾客之声（VOC）建立顾客反馈系统，使顾客之声（VOC）能够正确地传递。,1、针对的大规模满意度调查（样本量为200或更多）2、在某种类型的事件后进行事务性调查 3、从顾客对产品的和服务问题的抱怨中得出 4、对失去的顾客进行分析 5、积极联系顾客并调查顾客对使用产品和享受服务的感受 6、开展顾客关系管理。,了解顾客要求信息的六种主要方式,习题：把握顾客心声的主要方式有（）。A.开展大规模顾客满意度调查 B.开展顾客关系管理 C.分析顾客对产品和服务的抱怨 D.放弃失去的顾客,四、顾客满意度测评 顾客满意度是对顾客满意程度的定量化描述。,1、顾客满意度指标,确定顾客满意绩效指标是测量与评价的核心,指标应由顾客定义而且必须是重要的、指标必须是组织能够控制、具体和可测量的。,设立绩效指标不仅能够揭示顾客满意度，而且能找出满意和不满意的内在原因。,习题：有关顾客满意度测评，下列论述正确的是（）。A.顾客满意度是对顾客满意程度的定量化描述 B.顾客满意度测评的核心是确定顾客满意度指标 C.顾客满意度指标应由组织定义并且是可以控制的 D.顾客满意度指标必须是具体和可测量的,2、顾客满意度测量指标体系,顾客满意,价格,供货,产品,购买,服务,总目标,子目标,顾客满意度测评还必须包括组织的特殊绩效指标。,习题：顾客满意度测量指标体系的子目标必须包括与产品、服务、供货、（）等有关测量和评价指标。A.价格 B.购买 C.组织特殊绩效 D.供应商业绩,顾客满意度测量指标体系是将顾客满意的总目标分解为若干个可测量子目标所构成的测量和评价体系。,习题：与产品有关的指标是（）A.可靠性 B.特性 C.供货方式 D.安全性,习题：以下哪些属于与购买有关的指标（）。A.礼貌、沟通与公司名誉 B.获得的难易和方便程度 C.处理顾客抱怨 D.竞争实力,习题：以下哪些是属于与服务有关的指标（）。A.经济性 B.保修期或担保期 C.售前售后服务 D.处理顾客抱怨和问题解决,习题：以下哪些是属于与供货有关的指标（）。A.供货方式 B.迅速准时 C.费率折扣 D.价格合理性与物有所值,A.B.,五、中国顾客满意指数,中国顾客满意指数是我国正在建立的宏观质量指标评价体系中的一项重要指标，通过向社会提供顾客对产品质量和服务质量进行直接评价的信息，对提高公众质量意识，促进企业提高质量，有效引导消费具有重要的导向作用。,1、中国顾客满意指数基本模型：是一个因果关系模型,中国顾客满意指数测评基本模型要素,2、中国顾客满意指数的层次,中国顾客满意指数分为四个层次，分别为国家、产业、行业和企业。企业级指数是整个指数体系的基础，行业级指数由行业内所有企业指数按销售额加权求和计算，产业指数通过行业指数加权求和计算，国家指数通过产业指数加权求和计算。,习题：中国顾客满意指数是我国研究并建立的一种新的（）指标 A.质量评价 B.价格评价 C.消费评价 D.环境评价,习题：中国顾客满意指数基本模型是一个（）模型。A.目标关系 B.转折关系 C.递进关系 D.因果关系,D,A,B,习题：在中国顾客满意指数基本模型中，顾客满意度是（）。A.原因变量 B.目标变量 C.结果变量 D.中间变量,习题：中国顾客满意指数可分为（）等层次。A.国家 B.地方 C.产业 D.行业和企业,习题：中国顾客满意指数模型中，属于原因变量的有（）。A.品牌形象 B.感知价值 C.预期质量 D.忠诚质量,习题：中国顾客满意指数中的国家级指数通过（）加权求和计算 A.企业指数 B.地方指数 C.产业指数 D.行业指数,C,掌握要点,第四节 顾客关系管理,一、顾客关系管理的含义,顾客关系管理（CRM）是企业为了建立与顾客长期良好的关系，赢得顾客的高度满意，保留有价值顾客，挖掘潜在顾客，赢得顾客忠诚，并最终获得顾客长期价值而实施的一种管理方法。,1、顾客关系管理,2、顾客关系管理的应用,顾客关系管理应用支持顾客关系生命周期中相应的业务过程：1）营销 2）销售 3）电子贸易 4）服务,习题：顾客关系管理是选择和管理顾客，最终获得（）而实施 的一种管理方法。A.顾客信息 B.顾客满意 C.顾客长期价值 D.顾客反馈意见,C,二、顾客关系管理的主要内容,1、收集顾客信息 2、识别顾客 3、与顾客接触 4、调整产品和服务,习题：顾客关系管理应用支持顾客关系生命周期中相应的业务过程，包括（）。A.营销 B.销售 C.生产 D.电子商务 E.服务,习题：顾客关系管理的主要内容包括（）。A.收集顾客信息 B.识别顾客 C.与顾客接触 D.销售产品给顾客 E.调整产品和服务,三、顾客关系管理技术,习题：顾客关系管理的技术类型包括（）。A.运营型 B.分析型 C.交互型 D.协作型,1、顾客关系管理（CRM）技术类型,2、顾客关系管理（CRM）技术组成,3、顾客生命周期：顾客与企业维持关系的整个过程。,习题：运营型CRM的典型功能包括（）。A.顾客服务 B.订购管理 C.建立顾客交互中心 D.伙伴关系管理,A.B,四、顾客关系管理与顾客满意度持续改进的关系,习题：顾客关系管理与顾客满意度持续改进都是以（）为中心 A.营销 B.顾客 C.服务 D.价值,B,1、相同的理念 顾客关系管理与顾客满意度持续改进都是以顾客为中心。,2、顾客关系管理是顾客满意度持续改进的有效手段 实施顾客关系管理就是要识别顾客、认知顾客和保留顾客，以及对顾客的信息反馈进行管理。,习题：实施顾客关系管理就是要（），以及对顾客的信息反 馈进行管理。A.识别顾客 B.认知顾客 C.明确顾客 D.保留顾客,本章结束,谢谢大家！,