销售沟通十一讲之电话沟通技巧.ppt
销售沟通十一讲之电话沟通技巧,电话销售定义与作用,电话约访,电话营销是随着现代技术发展而发展的一种运用电话配合，以高效率的双向沟通方法直接与目标客户接触、沟通并展开促销活动的直销方式。它是当今商业领域发展最快的一种行业，预计每年以30%的速度递增。电话营销的特点有：及时、普遍、经济、双向、简便以及快捷等。,电话约访的作用,节省您相当多的时间确定您的准客户的资格,电话几个注意点,电话沟通技巧,你是不是经常如此？,电话约访的目的,见面!,不要在电话中谈产品,电话约访的态度,积极的态度保持愉快的声调面带微笑站立打电话,电话约访前准备,备妥您的准客户的名单及资料安静舒适的地方决定合适的时间组织您的思路，并事先写下您所要说的话,物品准备,三种不同的笔（削好铅笔、蓝笔、红笔）电话记录本（序号、日期、空格大些）计算器电话号码簿（永久性的）产品资料竞争对手资料,电话行销顾客信息表,顾客名称：职务：公司名称：地址：电话：邮编：通话的合适时间：E-MAIL：业务范围：类型：顾客要求：销售的产品与服务：强调的事项及特征：特殊语言及语速：决策者：顾客喜好：,掌握产品特点,作为消费者，最关心的是产品能否带来自己所需求的利益，而不是产品具有什么样的特征。销售人员掌握了产品的利益和特征，向客户介绍产品时就能抓住重点。,掌握客户来源,每一个客户的需求各不相同，因此电话销售人员不但要全面地真正了解产品，而且还要了解客户，达到“对号入座”的目标，通过能有效地赢得客户好感的方式与之接洽。知己知彼才能百战百胜。了解客户的渠道有：通过其他销售人员了解。通过报刊、杂志上的行业信息了解。通过客户的同事、秘书以及家人了解,良好电话环境,工作环境对于电话销售的成败具有很重要的作用，电话营销人员不仅仅需要一个没有噪音干扰的工作地点，还要有一种与客户谈话时避免受干扰的方法。创造良好工作环境的具体做法是：当客户提问时，手边要有必要的产品说明或服务信息，以便能快速及时地找到答案。而且，各部门的密切配合也非常关键，客户服务人员和技术咨询人员能否及时联络，影响着客户对公司的看法。,完善语音的方法,要获得完美、动听的声音效果并不是一件容易的事情，但也并非无路可循。“1，4，2”呼吸法在“1，4，2”呼吸法中，1，4，2表示时间段。具体做法是：首先深吸一口气1秒，然后闭气4秒，最后吐气2秒。当然，可以根据当时的实际情况，适当地延长时间，会收到更好的效果，每次做3分钟。“狗喘气”法第二种练习叫“狗喘气”法。狗喘气法，顾名思义，就是像狗一样急促地喘气，每次可持续3分钟左右的时间。通过以上两种方法的练习，可以充分锻炼肺活量，达到呼吸均匀，声音明朗的效果。但需要坚持练习，只有坚持才有效果。,语速、语调要与对方恰当地配合打电话时，说话的语速快慢、语调的高低、急缓都要配合对方，尽量与对方协调。如果双方语速及语调相差太远，就会给沟通带来困难。语速、语调要与通话方恰当配合的原理其实也很简单。每个人最喜欢的是自己，如果别人说话的频率和自己协调，则很容易产生亲切感，当然也会收到良好的效果。,给自己规定工作量,首先规定打电话的时间，比如上午和下午各2个 小时，在规定时间内要打100个电话，无论如何要完 成这个任务，而且还要尽可能多地打电话。,做好电话记录,完全没有任何记录的情况下，一般人在打完第五个电话之后，就已经记不清第一个电话的内容了，更不可能记清楚客户的特殊要求。一名电话营销人员，每天也许要打50个或70个电话，如果完全没有记录，就相当于一直在做无用功。通过客户档案随时做记录，就会避免做“无用功”。简单的客户档案包括客户的姓名、职务、电话、公司名称和地址以及所开展的业务。主要针对客户推销的是何种产品和售后服务，在推介过程中强调的是产品的何种特征，客户提出了什么异议，有什么特殊要求等各项内容分别进行记录。当然，根据个人的不同需要，还可以增加相应的内容。,养成良好的习惯,好习惯一：让电话响两声再接好习惯二：拿起电话说“您好”好习惯三：微笑着说话好习惯四：请给对方更多的选择好习惯五：尽量缩短“请稍候”的时间 好习惯六：若商谈的事情很多，请事先告知对方好习惯七：让客户知道你在干什么好习惯八：信守对通话方所做出的承诺 好习惯九：不小心切断了电话，应主动地立即回拨电话 好习惯十：等对方挂断后再挂电话,养成打电话的技巧,体验5W1H技巧闻传播中通常提到5W1H，在电话营销中，也有5W1H的技巧，其内涵相差不大。所谓的5W是指：When（什么时候），Who（谁），What（什么事），Where（在哪里）和Why（为什么）；1H就是How（怎样进行）。在打电话之前，电话营销人员要事先确定此次打电话的目的：推销产品、解答疑问或预约时间以及了解决策人等。运用5W1H技巧，充分准备在电话中要说的内容，不仅会增强自信心，还会给客户留下条理清晰的良好印象，容易获得客户的信任。,养成打电话的技巧,要点一：电话旁边准备好备忘录和笔 要点二：接电话的姿势要正确要点三：记下交谈中所有必要的信息要点四：将常用电话号码制成表格贴于电话旁边要点五：传达日期、时间一定要再次进行确认 要点六：如果对方不在，请留下易于理解的信息,寻找最有效的电话营销时间通常来说，人们拨打销售电话的时间是在早上9点到下午5点之间。所以，你每天也可以在这个时段腾出时间来做电话推销。如果这种传统销售时段对你不奏效，就应将销售时间改到非电话高峰时间，或在非高峰时间增加销售时间。你最好安排在上午8:009:00，中午12:0013:00和17:0018:30之间销售。我们都有一种习惯性行为，你的客户也一样。很可能在每周一的10点钟都要参加会议，如果你不能够在这个时间接通他们，从中就要汲取教训，在该日其它的时间或改在别的日子给他电话。你会得到出乎预料的成果。,养成打电话的技巧,开始之前先要预见结果,打电话前要事先准备与客户沟通的内容，并猜想客户的种种回应，以提高你的应变力，做到有问必答，达成良好的电话沟通效果。,电话要简短,打电话做销售拜访的目标是获得一个约会。电话做销售应该持续大约3分钟，而且应该专注于介绍你自己，你的产品，大概了解一下对方的需求，以便你给出一个很好的理由让对方愿意花费宝贵的时间和你交谈。最重要的别忘了约定与对方见面。,定期跟进客户,整理有效的客户资源，定期跟进，跟客户保持联系，等待业务机会。一旦时机来了，客户第一个想到的就是你。,坚持不懈,毅力是销售成功的重要因素之一。大多数的销售都是在第5次电话谈话之后才进行成交的。然而，大多数销售人员则在第一次电话后就停下来了，所以一定要坚持不懈，不要气馁。,如何应答录音电话,电话约访碰到录音电话怎么办？是挂断还是留言？你的选择是什么？你一定选择了后者。那么，你该怎样留言才能做到“有言必回呢？请参照如下方式。“您好，*先生，我是*公司的*，我这里有份对您的财务规划相当有帮助的信息，我已经为您空下明天下午2点到5点以后天上午10点到12点的时段，请您务必在这两个时段和我联络，我的电话是（再重复一次），我会等您的电话，谢 谢，再见！”椐实验表明，这样一则短短的留言，回电话率竟达50%以上，而大多数准客户会在隔天下午就主动回电话。所以，千万不要当录音电话的逃兵。,接听、拨打电话的基本技巧,1.电话机旁应备记事本和铅笔,2.先整理电话内容，后拨电话,3.态度友好,4.注意自己的语速和语调,5.不要使用简略语、专用语,6.养成复述习惯,还要尽可能在3分钟之内结束。实际上，3分钟可讲1000个字。相当于两页半稿纸上的内容。,双方的诚实恳切，都饱含于说话声中。,讲话速度并无定论，应视对方情况，灵活掌握语速，随机应变。讲话时有意识地提高声调，会格外悦耳优美。,如：将“赛思通人力资源部”简称“赛思通人力”,听到与数字有关的内容后，请务必马上复述。,接听和拨打电话的程序,电话铃声响1秒，停2秒。如果过了10秒钟，仍无人接电话，一般情况下人们就会感到急躁：“糟糕!人不在。”因此，铃响3次之内，应接听电话。那么，是否铃声一响，就应立刻接听，而且越快越好呢?也不是，那样反而会让对方感到惊慌。较理想的是，电话铃响完第二次时，取下听筒。,(1)电话铃响两次后，取下听筒,(2)自报姓名的技巧,(3)轻轻挂断电话,如果第一声优美动听，会令打或接电话的对方感到身心愉快，从而放心地讲话，故电话中的第一声印象十分重要，切莫忽视。接电话时，第一声应说：“你好。这是公司。”打电话时则首先要说：“我是公司处的。”双方都应将第一句话的声调、措词调整到最佳状态。,通常是打电话一方先放电话，但对于职员来说，如果对方是领导或顾客，就应让对方先放电话。待对方说完“再见!”后，等待23秒钟才轻轻挂断电话。无论通话多么完美得体，如果最后毛毛躁躁“咔嚓”一声挂断电话，则会功亏一篑，令对方很不愉快。因此，结束通话时，应慢慢地、轻轻地挂断电话。,2.接听电话的程序,听到铃声两次之后拿起话筒,自报公司名称及科室名称,确认对方姓名及单位,寒暄问候,商谈有关事项、确认注意事项,礼貌地道别，轻轻放好话筒,按重要程度整理谈话内容并记录,确认对方工作单位、姓名及电话,自报公司名称及本人姓名,寒暄问候,商谈有关事项、确认注意事项,礼貌地道别，轻轻放好话筒,3拨打电话的程序,接听和拨打电话的程序,良好电话约访的七个基本步骤,第一步：介绍自己和公司第二步：确认对方是否方便通话第三步：说明您打电话的目的（利用第三者的影响力）第四步：要求见面第五步：异议处理第六步：确认见面的时间和地点第七步：表达感谢，礼貌性结束电话约访,如何使用接近语言,吸引力的开头,能激起兴趣的通用说明“我了解到你的部门的手机话费每月超过上万元。我致电的目的是想让您知道我们的资费计划能使您的费用减少一半”2.用问题来取得对方的注意力“从您提供的信息上看，你的汽车产品保额为5000元人民币。目前事故的平均修理、理赔费用为9300元，你的保额不够时您是如何打算的呢？”3.由衷的赞扬“如同贵公司在打印机领域的远超竞争对手的领先地位，我们公司所提供的集团客户的旅行间夜数去年占行业的38%，远较第二名15为高”,吸引力的开头,4提出问题的严重性“张先生，我市房屋拥有者中每10个中有8人一旦遇到火灾等自然灾害房屋被毁时完全无法重建。如果你是8人中的一位，我建议您能了解一下我们推出的”5.用类比方式“胡太太，东安小区有56%的住家安装了防盗报警装置。”小区的犯罪得逞率比咱这下降了10个百分点。我相信您对社区安全也是同样关注”6.提及客户熟知的同行已采用“您好！李总。我是王红燕，是信达公司的培训顾问。我们是国内唯一一家专作银行业务代表培训的专业公司。我们最近为ABC银行作了为期三周，全体业务人员参加的电话技巧培训。”7.如果以上都不适用，你则在介绍你自己名字与公司名字之后问一句：“您听说过我们公司吗？”为下一步的简述作转接。,吸引力的开头,开场白的两个不要在电话推介中，除了要遵循以上三个步骤外，营销人员还必须切记不要一开始就提到下面两方面的内容：一是拿起电话就推销，二是张口就谈价格。拿起电话就开始推销产品或服务很容易造成客户的反感，这就是很多人讨厌推销人员的原因。此外，张口就谈价格，也会给客户留下不良的印象，客户根本没有享受到服务，而更像是在菜市场上讨价还价一样，这势必会引起客户的不愉快。,约见,第一次提到时间时要非常精确，“周二还是周三”后来再提及的时间只需有个大致的范围就可以了，就像“上午或下午”。约见方式为二择一,异议处理,客户异议是成交的机会的含义是：客户提出异议，说明其认真听取了产品介绍。而且他对所介绍的产品有兴趣，所以才会根据自己的要求提出异议。其背后的心理原理是：存在的希望得不到满足时，才会有失望。此外，电话营销人员千万不能与客户争论彼此对或错，这样做的结果最终只能是从理论上赢了顾客，但在实际上却失去了与客户间沟通的融洽，从而也相应地输掉了订单。因此，永远不要与客户争论谁对谁错，没有人会在生气的状态下还愿意掏钱买东西。,识别购买信号,购买信号一：询问产品的细节 购买信号二：询问价格 购买信号三：询问售后服务 购买信号四：询问付款的细节,电话倾听技巧,技巧一：充满耐心技巧二:善用停顿的技巧 技巧三：运用插入语 技巧四：不要臆测客户的谈话 技巧五：听其词，会其意技巧六：不要匆忙地下结论 技巧七：提 问,促成技巧,1 直接成交 2 假设成交 3 刺激成交,破除打电话的障碍,1.打电话给陌生的客户时，会不会有心理障碍呢？为什么？坚信产品2.算一算打一通电话可以赚多少钱？3.你认为最有效提升电话约访技巧的方法是什么？要得升电话约访的技巧，唯一且最有效的方法就是多打多练习。,电话恐慌症,克服不愿打电话的心理的唯一方式：就是不断地打电话！您电话打得愈多，您就能觉得愈自在而且轻松，而约会和销售也就不断源源而至。为自己建立一个每日目标，然后不断地打电话，直到达成您的目标为止。,以电话为建立亲善关系的工具,大部分的寿险顾问都了解建立并维持好的客户关系的需要。方法之一是通过定期的电话拜访来建立与保户的关系。一年至少五次以上的电话访谈以此增加你与客户的亲善关系。,The End,
