西格玛效果评价与量测.pps

中国人民大学六西格玛质量管理研究中心,中国人民大学出版社中国人民大学音像出版社,中国人民大学六西格玛质量管理研究中心,中国人民大学六西格玛质量管理研究中心,六西格玛管理培训丛书,何晓群 主编,中国人民大学出版社,中国人民大学六西格玛质量管理研究中心,六西格玛管理培训丛书,何晓群 主编,六西格玛效果评价与量测,王作成 编著,光盘作者：王作成 高玉兰,中 国 人 民 大 学 出 版 社,中国人民大学六西格玛质量管理研究中心,目录,课程概要 第1章 六西格玛管理效果测评概述 第2章 什么是顾客满意度 第3章 发现你的顾客 第4章 你的顾客有哪些要求 第5章 接近你的顾客 第6章 把你的调查目的转化为问卷 第7章 选择你的调查方法 第8章 顾客满意度基本分析 第9章 顾客满意度综合分析 第10章 改进你的顾客满意度 第11章 使你的顾客由满意到忠诚,中国人民大学六西格玛质量管理研究中心,课程概要,课 程 要 点培 养 对 象欲 达 目 的课 时 安 排,返回目录,中国人民大学六西格玛质量管理研究中心,课 程 要 点,1.六西格玛管理与效果测评2.顾客满意度的基本概念3.测评对象的识别4.顾客需求的识别5.探索性研究6.调查问卷设计7.调查方法选择8.顾客满意度基本分析方法9.顾客满意度综合分析方法10.顾客满意度改进渠道11.顾客忠诚度提高路径,返回目录,中国人民大学六西格玛质量管理研究中心,培 养 对 象,实施6管理的各类企业中层以上管理者；市场研究公司满意度研究人员；欲 对顾客满意度测评有所了解的读者。,返回目录,中国人民大学六西格玛质量管理研究中心,欲 达 目 的,通过本课程的学习你将达到：了解6管理效果评估与量测的重要性了解6管理效果评估与量测的基本内容掌握顾客满意度测评的基本流程掌握顾客满意度测评的实施方法树立构建和保持顾客忠诚的理念,返回目录,中国人民大学六西格玛质量管理研究中心,课 时 安 排(32课时),第1章 六西格玛管理效果测评概述 1课时 第2章 什么是顾客满意度 3课时 第3章 发现你的顾客 2课时 第4章 你的顾客有哪些要求 3课时 第5章 接近你的顾客 3课时 第6章 把你的调查目的转化为问卷 4课时 第7章 选择你的调查方法 4课时 第8章 顾客满意度基本分析 4课时 第9章 顾客满意度综合分析 4课时 第10章 改进你的顾客满意度 2课时 第11章 使你的顾客由满意到忠诚 2课时,返回目录,中国人民大学六西格玛质量管理研究中心,第1章 六西格玛管理效果测评概述,1.1 6管理效果测评1.2 过程绩效度量1.3 财务效果分析1.4 员工满意度1.5 顾客满意度测评的DMAIC过程小组讨论与练习,返回目录,中国人民大学六西格玛质量管理研究中心,本 章 目 标,了解6 管理中进行效果测评的原因了解6 管理中需要效果测评的环节掌握过程绩效测评的方法掌握财务效果测评的方法理解顾客满意度测评的DMAIC过程,返回目录,中国人民大学六西格玛质量管理研究中心,1.1 6管理效果测评,6 管理的目的是实现这三大目标，因此，对一个实施了6的企业应从这些方面去评价其效果！,减少缺陷,提高顾客满意度,缩短流程,返回目录,中国人民大学六西格玛质量管理研究中心,1.2 过程绩效度量,返回目录,中国人民大学六西格玛质量管理研究中心,DPMO与水平的转换,返回目录,中国人民大学六西格玛质量管理研究中心,DPMO与水平的转换(续),返回目录,中国人民大学六西格玛质量管理研究中心,1.3 财务效果分析,質,上半部分是测量，下半部分是money，谁实施了6谁就能挣到更多的钞票。史蒂夫,返回目录,中国人民大学六西格玛质量管理研究中心,成本分析,硬性和软性的成本节约 已完成的项目数 每个项目带来的成本节约 每个黑带和绿带参加的项目数 完成项目所需时间 黑带和绿带人数 培训费用,返回目录,中国人民大学六西格玛质量管理研究中心,收益分析,成本降低带来收益顾客增加带来收益顾客购买量扩大带来收益,返回目录,中国人民大学六西格玛质量管理研究中心,1.4 员工满意度,哈佛大学的一项调查研究表明：员工满意度每提高3个百分点，顾客满意度就提高5个百分点。,返回目录,中国人民大学六西格玛质量管理研究中心,员工满意度测评的PDACR循环,返回目录,中国人民大学六西格玛质量管理研究中心,员工满意度调查的内容,薪酬 工作 晋升 管理 环境,员工满意度调查可以关注这些方面,返回目录,中国人民大学六西格玛质量管理研究中心,1.5 顾客满意度测评的DMAIC过程,界定define,量测measure,分析analyze,改进improve,控制control,顾客满意度测评的DMAIC思维,返回目录,中国人民大学六西格玛质量管理研究中心,小组讨论与练习,试分析你的企业实施6管理后的财务效果。你认为你的企业在什么情况下需要开展员工满意度调查？在你的企业里顾客满意度和员工满意度是一种什么关系？,返回目录,中国人民大学六西格玛质量管理研究中心,随 感,返回目录,中国人民大学六西格玛质量管理研究中心,第2章 什么是顾客满意度,2.1 顾客满意的定义2.2 顾客满意的决定因素2.3 重视顾客满意度的N种理由2.4 满意度测评等级划分2.5 世界三大质量奖与满意度2.6 鲍德里奇质量奖满意度测评内容小组讨论与练习,返回目录,中国人民大学六西格玛质量管理研究中心,本 章 目 标,掌握顾客满意的概念理解满意、期望、投诉、忠诚之间的关系了解6管理中重视顾客满意度的原因掌握满意度测评的等级划分方法了解马尔科姆鲍德里奇国家质量奖满意度测评内容,返回目录,中国人民大学六西格玛质量管理研究中心,2.1 顾客满意的定义,顾客满意的定义,顾客满意是指,顾客认为供应商已达到或超过他的预期的一种感觉；,顾客对经过消费产品或接受服务后所形成的最终状态的满意程度；,顾客感觉和评价消费经验的过程；,返回目录,中国人民大学六西格玛质量管理研究中心,不同的视角,同样的目标,顾客满意度,顾客视角,企业视角,返回目录,中国人民大学六西格玛质量管理研究中心,顾客满意观念的迅速普及,本商场的原则一：顾客永远是对的；原则二：如果顾客错了，请参照原则一来办。,返回目录,中国人民大学六西格玛质量管理研究中心,2.2 顾客满意的决定因素,以往经验,销售/广告,传言,行业实践,实践/技术,期望,业绩,满意,变化的需求/要求,前提,正面/负面未证实的过程,结果,资料来源：Customer Satisfaction Measurement Simplified:A Step-by-Step Guide for ISO 9001:2000 Certification,by Terry GVavra,published by ASQ Quality Press,2002,返回目录,中国人民大学六西格玛质量管理研究中心,期望、满意、投诉、忠诚,顾客,期望（认知质量）,与效果（感知质量）比较,感认,感认,顾客投诉,感认,顾客满意,与效果（感知质量）比较,顾客忠诚,返回目录,中国人民大学六西格玛质量管理研究中心,2.3 重视顾客满意度的N种理由,满意的顾客,较高的利润率,较低的员工周转率,改善后的员工满意,较低的顾客流失,施莱辛格和赫斯基特（Schlesinger and Heskitt,1991）提出的“良好服务循环”理论,重视顾客满意度是理论上的需要,返回目录,中国人民大学六西格玛质量管理研究中心,重视顾客满意度在经济中的合理性,保持老顾客，吸引新顾客 占据行业、全球的竞争优势 改善市场份额，增加利润,返回目录,中国人民大学六西格玛质量管理研究中心,重视顾客满意度在6管理中的可行性,界定D,量测M,分析A,改进I,控制C,作为6 管理核心的DMAIC模型启发了顾客满意度测评的更完满实现。,返回目录,中国人民大学六西格玛质量管理研究中心,2.4 满意度测评等级划分,顾客满意度是一种心理状态，是一种自我体验。对这种心理状态也要进行界定，否则就无法对顾客满意度进行评价。心理学家认为情感体验可以按梯级理论划分为若干层次，相应可以把顾客满意程度分成不同的级别。如经常划分为七个或五个级度，有时用010分表示满意度的11个等级。七个级度为：很不满意、不满意、不太满意、一般、较满意、满意和很满意。五个级度为：很不满意、不满意、一般、满意和很满意。,返回目录,中国人民大学六西格玛质量管理研究中心,等级1很不满意,很不满意状态是指顾客在购买或消费了某种商品或服务之后感到愤慨、恼羞成怒和难以容忍状态。在这种状态下，顾客不仅企图找机会投诉,而且还会利用一切机会进行反宣传以发泄心中的不快。,特征：愤慨、恼怒、投诉、反宣传,返回目录,中国人民大学六西格玛质量管理研究中心,等级2不满意,不满意状态是指顾客在购买或消费了某种商品或服务后所产生的气愤、烦恼状态。在这种状态下，顾客尚可勉强忍受，希望通过一定方式进行弥补，在适当的时候也会进行反宣传，提醒自己的亲朋不要去购买同样的商品或服务。,特征：气愤、烦恼,返回目录,中国人民大学六西格玛质量管理研究中心,等级3不太满意,不太满意状态是指顾客在购买或消费了某种商品或服务后所产生的抱怨、遗憾状态。在这种状态下，顾客虽心存不满，但想到现实就这个样子也就认了。,特征：抱怨、遗憾,返回目录,中国人民大学六西格玛质量管理研究中心,等级4一般,一般状态是指顾客在购买或消费某种商品或服务过程中所形成的没有明显情绪状态。顾客对商品或服务说不上好，也说不上差，还算过得去。,特征：无明显正、负情绪,返回目录,中国人民大学六西格玛质量管理研究中心,等级5较满意,较满意状态是指顾客在购买或消费某种商品或服务时所形成的好感、肯定和赞许。在这种状态下，顾客内心还算满意，但按更高要求还相差甚远，而与一些更差的情况相比，又令人感到欣慰。,特征：好感、肯定、赞许,返回目录,中国人民大学六西格玛质量管理研究中心,等级6满意,满意状态是指顾客在购买或消费某种商品或服务时所产生的称心、赞扬和愉快状态。在这种状态下，顾客不仅对自己的选择予以肯定，还会乐于向亲朋推荐，自己的期望与现实基本相符，找不出大的遗憾所在。,特征：称心、赞扬、愉快,返回目录,中国人民大学六西格玛质量管理研究中心,等级7很满意,很满意状态是指顾客在购买或消费某种商品或服务之后形成的激动、满足和感谢的状态。在这种状态下，顾客的期望不仅完全达到，没有任何遗憾，而且大大超出了自己的期望。这时，顾客不仅为自己的选择感到自豪，还会利用一切机会向自己的亲朋宣传、推荐，希望他人都来进行消费。,特征：激动、满足、感谢,返回目录,中国人民大学六西格玛质量管理研究中心,2.5 世界三大质量奖与满意度,1951年，日本设立戴明奖；1987年，美国设立马尔科姆鲍德里奇国家质量奖；1991年，欧洲设立欧洲质量奖。,戴明,返回目录,中国人民大学六西格玛质量管理研究中心,戴 明 奖,戴明奖,戴明大奖,颁发给在以下三个领域做出贡献的个人或组织：对全面质量管理的研究取得杰出成绩；对用于全面质量管理的统计方法的研究取得杰出成绩；对传播全面质量管理做出杰出贡献。,戴明实施奖,颁发给组织或领导一个独立运作的机构的个人。获奖条件是，在规定的年限内通过运用全面质量管理使组织获得与众不同的改进。,戴明控制奖,颁发给组织中的一个部门。这个部门通过使用全面质量管理中的质量控制和质量管理方法，在规定的年限内获得了与众不同的改进效果。,返回目录,中国人民大学六西格玛质量管理研究中心,马尔科姆鲍德里奇国家质量奖,顾客和市场,人力资源过程管理商业效果,领导力战略计划信息和分析,返回目录,中国人民大学六西格玛质量管理研究中心,欧洲质量奖卓越模型,返回目录,中国人民大学六西格玛质量管理研究中心,2.6 鲍德里奇质量奖满意度测评内容,了解顾客要求和期望50分顾客关系管理30分顾客服务标准20分对顾客的承诺20分解决质量改进方面的投诉30分确定顾客满意50分顾客满意度结果50分顾客满意比较50分,返回目录,中国人民大学六西格玛质量管理研究中心,(1)了解顾客要求和期望,通过访问、交谈和其他方式识别细分市场、顾客和潜在顾客群，包括竞争者的顾客及其要求和期望。识别产品和服务的质量特征以及这些质量特征对顾客和顾客群的相对重要性。与其他关键数据和信息进行交叉比较。这些数据和信息包括顾客的抱怨、损失和收益，以及有助于产生顾客要求和期望及关键产品和服务特征信息的绩效数据。公司如何评价和提高顾客要求和期望过程的有效性。,返回目录,中国人民大学六西格玛质量管理研究中心,(2)顾客关系管理,公司上下都确保理解顾客服务要求并作出答复。确保顾客能通过较方便的途径评价、寻求帮助和抱怨。追踪顾客对产品和服务的满意度，获取改进信息。授权与顾客接触的员工恰当地解决问题，必要时可以采取额外的措施。顾客接触人员的具体雇佣要求、态度及其他方面的培训、认知和态度/道德标准。为使顾客接触人员提供及时有效的顾客服务，在技术和后勤方面给予支持。分析投诉信息、顾客的获得和流失、损失的订单，以评估公司政策的成本和市场后果。评价和改进顾客服务过程。,返回目录,中国人民大学六西格玛质量管理研究中心,(3)顾客服务标准,依据顾客的要求和期望选择规范的、客观的测量标准。全员参与制定、评价、改进和改变标准。公司各部门都要制定要求或标准化的信息，确保有效地支持希望满足顾客服务标准的顾客接触人员。跟踪调查，确保关键的服务标准得以满足。如何评价和改进服务标准。,返回目录,中国人民大学六西格玛质量管理研究中心,(4)对顾客的承诺,产品和服务担保及产品保证：理解、条件和信誉。公司为提高顾客对其产品和服务的信任和信心所作的其他承诺。公司的产品和服务在过去3年中的改进如何体现在担保、保证和其他承诺中。,返回目录,中国人民大学六西格玛质量管理研究中心,(5)解决质量改进方面的投诉,将对公司不同部门的正式和非正式的投诉及批评性的建议汇总，在全公司作整体评价，并适时加以利用。确保顾客接触人员恰当地解决投诉。汇总顾客反馈意见及回应顾客的速度。分析投诉以确定其内在原因，根据这些信息加以改进，如过程、标准及顾客沟通。评价公司对投诉的处理，以改进公司对投诉的反应和将其转化为预防性措施的能力。,返回目录,中国人民大学六西格玛质量管理研究中心,(6)确定顾客满意,所用方法的类型和频率，包括决定与竞争对手相关的顾客满意。如何按顾客群体细分顾客满意，如何决定与竞争对手相关的顾客满意。满意度结果和其他表明满意的方面（如投诉、顾客的获得与流失）的相关性。从顾客满意数据中如何提取有效的信息，根据这些关键的产品和服务质量特征来决定顾客偏好。顾客满意度信息如何运用于质量改进方面。评价和改进确定顾客满意度的方法。,返回目录,中国人民大学六西格玛质量管理研究中心,(7)顾客满意度结果,按顾客群体划分产品和服务，找出顾客满意度趋势和关键的顾客满意度指示器。主要负面指示器的趋势，这些负面指示器包括抱怨、投诉、退款、打电话责怪、退货、再次服务、调换货、贬低、修理、保证成本和保证工作。,返回目录,中国人民大学六西格玛质量管理研究中心,(8)顾客满意比较,与行业一般的、领先的、世界领先的或公司关键市场中其他竞争者比较顾客满意度结果。独立组织（包括顾客）做的访问、竞争激励、认知和评分。顾客的获得和流失趋势。相对于国内及国际的主要竞争者而言，公司获得或失去市场份额趋势。,返回目录,中国人民大学六西格玛质量管理研究中心,小组讨论与练习,根据你自己的理解，谈谈什么是顾客满意度。结合你公司的实际，分析一下影响你公司产品或服务满意度的因素。不同的等级划分对满意度的测评有影响吗？,返回目录,中国人民大学六西格玛质量管理研究中心,随 感,返回目录,中国人民大学六西格玛质量管理研究中心,第3章 发现你的顾客,3.1 了解你的顾客3.2 锁定你的研究对象3.3 辨别核心顾客和关键顾客3.4 你的顾客信息从哪里来小组讨论与练习,返回目录,中国人民大学六西格玛质量管理研究中心,本 章 目 标,了解顾客类型理解个人购买者和集体购买者的区别理解核心顾客的重要性理解建立企业顾客数据库的意义,返回目录,中国人民大学六西格玛质量管理研究中心,3.1 了解你的顾客,返回目录,中国人民大学六西格玛质量管理研究中心,理解你的顾客购买行为,顾客购买行为,集体购买行为,个人购买行为,为了准确测评顾客满意度，必须理解你的顾客购买行为差异！,返回目录,中国人民大学六西格玛质量管理研究中心,个人购买行为,产生需要,收集资料,判断选择,决定购买,购买,一般需要,重大需要,以往经验,广告信息,亲朋介绍,媒体宣传,个人信念,意向,自身状况,个人购买决策过程,返回目录,中国人民大学六西格玛质量管理研究中心,个人购买者类型,经济型顾客,被动型顾客,认知型顾客,情绪型顾客,个人购买者,返回目录,中国人民大学六西格玛质量管理研究中心,集体购买行为,确认需求,收集资料,选择商家,商谈购货,做出评估,集体购买的DMU决策过程,返回目录,中国人民大学六西格玛质量管理研究中心,3.2 锁定你的研究对象,你的研究对象,返回目录,中国人民大学六西格玛质量管理研究中心,3.3 辨别核心顾客和关键顾客,商界流传着一条不变的黄金规则：企业80%的收入来自于20%的顾客，这便是有名的帕累托原理，即二八定律。这20%的顾客就是你的核心顾客和关键顾客。,返回目录,中国人民大学六西格玛质量管理研究中心,通过市场细分辨别核心顾客和关键顾客,市场细分过程,市场细分过程,返回目录,中国人民大学六西格玛质量管理研究中心,3.4 你的顾客信息从哪里来,关于顾客的系统记录,销售部门,营销部门,会员,其他部门,间接信息来源,直接信息来源,返回目录,中国人民大学六西格玛质量管理研究中心,你是否拥有顾客数据库,把你的顾客信息装进你的数据库！,返回目录,中国人民大学六西格玛质量管理研究中心,顾客数据库的建立,顾客数据库的结构设计,顾客数据库的保存,顾客数据库的安全,顾客数据库的维护,返回目录,中国人民大学六西格玛质量管理研究中心,小组讨论与练习,你所在公司的顾客有哪些类型？在客户管理中这些顾客是如何细分的？结合公司客户的实际，分析集体购买的DMU构成。讨论贵公司顾客信息的收集情况以及如何改进。,返回目录,中国人民大学六西格玛质量管理研究中心,随 感,返回目录,中国人民大学六西格玛质量管理研究中心,第4章 你的顾客有哪些要求,4.1 顾客要求与企业理解的差异4.2 如何识别顾客要求4.3 收集顾客要求的工具4.4 辨别顾客核心要求4.5 持续观察与判断顾客要求 4.6 顾客关注的主要方向4.7 主要行业顾客关注扫描小组讨论与练习,返回目录,中国人民大学六西格玛质量管理研究中心,本 章 目 标,认识内部视角与外部视角的差异掌握识别顾客要求的流程了解收集顾客要求信息的渠道了解辨别顾客核心要求的方法,返回目录,中国人民大学六西格玛质量管理研究中心,4.1 顾客要求与企业理解的差异,企业从外部视角即从顾客的需求出发设计的汽车,企业从内部视角出发设计的汽车,内部视角与外部视角,返回目录,中国人民大学六西格玛质量管理研究中心,不满足顾客要求的后果,很遗憾，这并不是我想要的。,返回目录,中国人民大学六西格玛质量管理研究中心,海尔“以市场为中心”的经营思想,张瑞敏先生坚持这样一种理念：“市场设计产品”。在实践中，他总结出一条经验：技术创新最重要的是要有市场效果，以市场为中心，这是检验技术创新成功与否的惟一标准。技术创新的出发点是市场，落脚点仍是市场。,返回目录,中国人民大学六西格玛质量管理研究中心,4.2 如何识别顾客要求,了解“顾客要求”,建立有关顾客要求的清单,辨别顾客的核心要求,持续的观察与判断,识别顾客要求的流程,返回目录,中国人民大学六西格玛质量管理研究中心,顾客需求的基本结构,返回目录,中国人民大学六西格玛质量管理研究中心,4.3 收集顾客要求的工具,你公司的信箱 电子邮箱 网站,你可以通过下面已有的信息渠道收集顾客要求：,你公司的服务台客户服务部门,你公司的意见箱顾客意见簿,返回目录,中国人民大学六西格玛质量管理研究中心,收集顾客要求的工具（续）,你可以通过如下方式直接询问你的顾客：,焦点小组座谈一对一面谈,离去采访关键时刻讨论会,现场采访,返回目录,中国人民大学六西格玛质量管理研究中心,4.4 辨别顾客核心要求,相关分析,帕累托图,主成分分析,因子分析,聚类分析,判别分析,顾客核心要求的辨别方法及在Minitab软件中的实现,返回目录,中国人民大学六西格玛质量管理研究中心,4.5 持续观察与判断顾客要求,顾客要求,顾客要求,顾客要求,核心要求,核心要求,核心要求,昨天,今天,明天,顾客要求在不断地发展变化！,返回目录,中国人民大学六西格玛质量管理研究中心,4.6 顾客关注的主要方向,这些方向可以适用于所有的满意度调查，但具体应用时还需进一步定义、阐明和解释。,返回目录,中国人民大学六西格玛质量管理研究中心,特定行业或服务顾客的关注点,一些行业具有特有的顾客关注点,返回目录,中国人民大学六西格玛质量管理研究中心,4.7 主要行业顾客关注扫描,电信业,钢铁业,房地产业,出租汽车业,施工机械业,施工企业,铁路运输业,返回目录,中国人民大学六西格玛质量管理研究中心,行业特点与顾客关注点,行业特点的区别直接关系到顾客对不同种类产品或服务关注点的不同。这一节将具体描述顾客对各个行业中企业产品或服务的关注点，作为顾客满意度测评项目实施的参考。篇幅所限，只提供较典型的几个行业，这些行业都与人们的生活息息相关。随着生活水平的不断提高，顾客提出的要求也越来越高，关注点也在不断变化。本章后面的内容描述各行业中顾客关注点列表的顺序尽量按照由强到弱的顺序，这一顺序的确定依据和参考有关的顾客满意度测评结果。,返回目录,中国人民大学六西格玛质量管理研究中心,电信业顾客关注点关键部分,缴费方便程度,通信质量,业务办理方便程度,服务人员态度,业务办理快捷程度,故障修复,收费合理性,服务人员专业水平,返回目录,中国人民大学六西格玛质量管理研究中心,电信业顾客关注点其他,服务承诺的兑现,资费标准的宣传,装移机时限,业务员功能齐全程度,业务咨询与投诉,业务处理的跟踪性,营业时间安排,新业务宣传,公用电话管理,营业厅设施,返回目录,中国人民大学六西格玛质量管理研究中心,钢铁业顾客关注点,返回目录,中国人民大学六西格玛质量管理研究中心,施工机械业顾客关注点,安全性,可靠性,售后服务,噪声,震动,配置,返回目录,中国人民大学六西格玛质量管理研究中心,房地产业顾客关注点,物业管理,社会氛围,户型品质,配套服务,施工质量,交通出行,文教卫生,区内设施,空气水土,区内景观,外部景观,返回目录,中国人民大学六西格玛质量管理研究中心,出租汽车业顾客关注点,安全行车,规范服务,礼貌待客,收费合理,车况车貌,服务管理,返回目录,中国人民大学六西格玛质量管理研究中心,施工企业顾客关注点,返回目录,中国人民大学六西格玛质量管理研究中心,施工企业顾客关注点（续）,施工企业从工程招投标到交付后服务各阶段所接触的顾客包括：,发包商 建筑单位 监理单位 接收单位 最终使用者,施工企业各阶段所对应的顾客可能不同，所以应针对不同阶段顾客确定关注点。,返回目录,中国人民大学六西格玛质量管理研究中心,铁路旅客关注点,铁路旅客的要求与呼声体现在：,治安秩序良好,列车运行安全,服务设施齐备,购票方便,环境卫生,文明服务,保证开水供应,列车始发终到正点,返回目录,中国人民大学六西格玛质量管理研究中心,铁路旅客关注点（续）,餐饮卫生、价格合理,列车速度提高,列车不超员,投诉受理方便并及时答复,在醒目位置张贴服务标准,特色服务,返回目录,中国人民大学六西格玛质量管理研究中心,小组讨论与练习,结合你所在公司的实际谈谈内部视角对顾客满意度的影响。谈谈你所在的公司是如何收集顾客要求的信息的。你认为你所在的公司适合多长时间收集一次顾客要求的信息，为什么？,返回目录,中国人民大学六西格玛质量管理研究中心,随 感,返回目录,中国人民大学六西格玛质量管理研究中心,第5章 接近你的顾客,5.1 探索性研究5.2 通过焦点组听顾客倾诉5.3 面对面的深访5.4 满意度数据的一般渠道小组讨论与练习,返回目录,中国人民大学六西格玛质量管理研究中心,本 章 目 标,认识探索性研究在满意度调查中的重要性掌握焦点组的操作方法和注意事项掌握深访的操作方法和注意事项了解焦点组和深访的相同点和不同点掌握获得满意度数据的一般渠道,返回目录,中国人民大学六西格玛质量管理研究中心,5.1 探索性研究,研究目的,保证调查对象的适当性保证调查方法的正确性保证能提出正确的问题,具体目标,顾客满意度的影响因素被调查人群的构成,返回目录,中国人民大学六西格玛质量管理研究中心,5.2 通过焦点组听顾客倾诉,更适用于消费者市场,一般由68个成员组成,要求主持人经验丰富,在诸如宾馆会议室的中立场所举行,目的是要加深理解企业和顾客的关系,返回目录,中国人民大学六西格玛质量管理研究中心,焦点组的关键环节,精心选择焦点组成员选择中立放松的座谈地点,返回目录,中国人民大学六西格玛质量管理研究中心,焦点组的关键环节（续1）,驾御局面的主持人体现目标的讨论提纲,返回目录,中国人民大学六西格玛质量管理研究中心,焦点组的关键环节（续2）,轻松有序的座谈记录客观的焦点组报告,返回目录,中国人民大学六西格玛质量管理研究中心,5.3 面对面的深访,深入采访即一对一的采访,目的是要深入理解企业和顾客的关系,一般在消费者家中或经营场所进行,采访员必须训练有素,返回目录,中国人民大学六西格玛质量管理研究中心,焦点组与深入采访的比较,返回目录,中国人民大学六西格玛质量管理研究中心,投影技法,让被调查者画出人物形象来表达他对某一家电信公司的看法。有的人画出西装革履的绅士形象、有的人画出温柔的小姐、有的人画出老态龙钟的老太太等，显然，他们分别给出了这家电信公司在他们心目中的不同形象。,返回目录,中国人民大学六西格玛质量管理研究中心,5.4 满意度数据一般渠道,一般来说，顾客只有遇到特别麻烦的质量问题时才可能投诉，因此，投诉率为零并不能表明所有的顾客都满意。顾客投诉往往反映了顾客对组织的真实态度，特别值得组织重视。组织可以采用多种形式获取顾客投诉，如设立公开的投诉热线电话，随产品附送投诉卡，在主要商场设立顾客意见箱等。,顾客投诉,返回目录,中国人民大学六西格玛质量管理研究中心,满意度数据一般渠道直接沟通,直接沟通是获取顾客满意程度的最佳方式，但组织不可能与所有顾客进行直接沟通。对不少组织来说，采用下列方式是可行的：定期与驻地代表直接沟通；定期邀请顾客代表来参观，召开座谈会，收集意见；组织派代表到销售商场站柜台，直接听取顾客意见；组织派出人员上门征求顾客意见（回访）；组织设立顾客来信来访室，直接派人接待顾客等。,返回目录,中国人民大学六西格玛质量管理研究中心,满意度数据一般渠道问卷调查,定期邮寄或发放问卷，征求顾客的意见，也可以委托有关的机构对顾客进行调查，还可以采用其他一些社会学方法收集顾客意见。,返回目录,中国人民大学六西格玛质量管理研究中心,满意度数据一般渠道相关机构消息,组织可以充分利用相关机构去获取顾客的意见，如与消费者直接打交道的消费者协会，不仅有年度综合报告，而且有专题报告。研究这些报告，对组织来说，投入少收益大。,返回目录,中国人民大学六西格玛质量管理研究中心,满意度数据一般渠道新闻媒体报道,组织应设专员对新闻媒体进行监视，收集报刊、广播、电视上有关的顾客满意与否的信息，特别是负面的报道。,返回目录,中国人民大学六西格玛质量管理研究中心,满意度数据一般渠道行业研究结果,不少行业都有自己的组织、协会之类的对市场研究的结果，由于站在客观立场上，很值得组织重视。,组织可以利用上述信息渠道中的一种或多种来获取自己所需的信息，实现对顾客满意度的测量和监督。对这些方法如何使用、何时使用，组织应进行策划，并在相关的程序及满意度测评计划中予以规定。,返回目录,中国人民大学六西格玛质量管理研究中心,小组讨论与练习,设想贵公司将开展一项专项的满意度调查，你拟采取哪种探索性调查方式？为什么？你认为对一个焦点组主持人的素质要求和对深访访问员的素质要求有什么区别？假定你是焦点组的主持人，碰到了小组中特别健谈的人，你会怎样处理？你所在的公司获取满意度相关数据有哪些渠道，你认为应增加哪些渠道？,返回目录,中国人民大学六西格玛质量管理研究中心,随 感,返回目录,中国人民大学六西格玛质量管理研究中心,第6章 把你的调查目的转化为问卷,6.1 问卷设计流程6.2 明确测评目标6.3 问卷内容设计6.4 问卷结构设计6.5 问卷预调查6.6 问卷检验6.7 问卷优化小组讨论与练习,返回目录,中国人民大学六西格玛质量管理研究中心,本 章 目 标,了解问卷设计流程掌握满意度调查问卷设计方法掌握满意度测量的各种量表掌握问卷设计过程中的预调查方法掌握问卷的检验和优化方法,返回目录,中国人民大学六西格玛质量管理研究中心,6.1 问卷设计流程,明确测评目标,问卷设计,问卷预调查,问卷检验,问卷优化,问卷结构设计,问卷内容设计,问卷设计流程图,建立反馈过程,返回目录,中国人民大学六西格玛质量管理研究中心,6.2 明确测评目标,掌握顾客信息，了解顾客的要求与期望,计算顾客满意度，包括对总体和各个职能部门的业绩评定,掌握与竞争者的比较情况，明确自己的优势和劣势。,确定改善措施的先后顺序,返回目录,中国人民大学六西格玛质量管理研究中心,6.3 问卷内容设计,导 言主 体结 论,问卷内容的三大组成部分,返回目录,中国人民大学六西格玛质量管理研究中心,建立顾客满意度测评指标的原则,建立的顾客满意度测评指标，必须是顾客认为重要的，这是最基本 的要求。顾客满意度测评指标必须具有可测量性。顾客满意度测评指标还必须同时具有可控制性。建立的顾客满意度测评指标必须能够为调查对象所理解并能据实作 出回答。,返回目录,中国人民大学六西格玛质量管理研究中心,层次化结构设定顾客满意度测评指标体系,顾客满意度 指数,关于顾客满意度指数 的七大要素,根据不同的产品、服务、企业或行业等的特点，对七大要素的具体展开,进一步展开形成顾客满意度调查问卷中的问题,第一层,第二层,第三层,第四层,一级指标,二级指标,三级指标,四级指标,顾客满意度 指数,返回目录,中国人民大学六西格玛质量管理研究中心,满意度测量常用量表利克特量表,请阅读以下陈述句，并在最能准确反映你的同意或不同意程度的小格中画“”。,利克特量表（本表测评企业表现）,返回目录,中国人民大学六西格玛质量管理研究中心,满意度测量常用量表语意差别量表,假设你要购买一辆旅游大巴，请阅读下面的陈述，在最能准确反映你观点的括弧内画“”。,1.驾驶和乘坐都必须舒适 一点也不重要（）（）（）（）（）（）（）极为重要2.座位必须可拆卸 一点也不重要（）（）（）（）（）（）（）极为重要3.维修网点必须多 一点也不重要（）（）（）（）（）（）（）极为重要4.性能价格比必须高 一点也不重要（）（）（）（）（）（）（）极为重要6.内部空间必须大 一点也不重要（）（）（）（）（）（）（）极为重要,语意差别量表（本表测评顾客优先要求）,返回目录,中国人民大学六西格玛质量管理研究中心,满意度测量常用量表序列量表,以下是购买汽车时各相关因素的陈述，请根据某品牌汽车在各方面表现情况将其排序。例如，如果你认为该品牌汽车做得最好的方面是驾驶和乘坐的舒适性，就在“排序”栏“第一”中填上B。,序列量表（本表测评企业表现）,返回目录,中国人民大学六西格玛质量管理研究中心,满意度测量常用量表图形量表,以下是对某品牌汽车减震性能感受的描述，在最准确表达你感受的选项下画“”。,图形量表（本表测评企业表现）,返回目录,中国人民大学六西格玛质量管理研究中心,满意度测量常用量表数字量表,请对以下关于汽车性能表现的各陈述句针对某品牌汽车给出分数，最高分10分，表示很好；最低分1分，表示很差。作为比较，请同时评估另一个你较熟悉的汽车品牌，在右栏中以相同标准给分。,数字量表（本表测评与竞争者对比情况）,返回目录,中国人民大学六西格玛质量管理研究中心,满意度测量常用量表斯马图量表,填写下面的表格，指出你认为某品牌汽车A和另一品牌汽车B提供的技术性能情况。在适当的方框中填入A或B。,斯马图量表（本表测评与竞争者对比情况）,返回目录,中国人民大学六西格玛质量管理研究中心,各种量表方法评价,利克特量表,语意差别量表,序列量表,图形量表,数字量表,斯马图量表,返回目录,中国人民大学六西格玛质量管理研究中心,6.4 问卷结构设计,问卷内容链接的分支结构,2.总体来说，请问您对某品牌客车总体质量的满意程度如何？（请用110分来评价，1分代表非常不满意，10分代表非常满意，99代表不知道）（单选）非常不满意 非常满意 不知道1234567891099,1.请问贵单位是否拥有某品牌客车？是1 否2（跳到问题3）,返回目录,中国人民大学六西格玛质量管理研究中心,问卷的说明,你的问卷应提供以下方面的说明：,调查目的、收集信息的使用问卷结构、阅读与填写指南问题与答案的意义代表问卷分支跳转形式被访者如何返回完成的问卷,返回目录,中国人民大学六西格玛质量管理研究中心,为答案编码,为封闭式问题预编码,为开放式问题后编码,名义的数字编码序数的数字编码间隔的数字编码比例的数字编码,抽取随机样本提取第一个问卷中答案的观点为每一观点编码提取第二个问卷中的其他不同观点并编码依此循环,返回目录,中国人民大学六西格玛质量管理研究中心,样本问卷,某品牌客车满意度调查问卷,被访者姓名：电 话:被访者地址：访问员姓名：访问员编号：访 问 日 期:年 月 日 时 分至 时 分,返回目录,中国人民大学六西格玛质量管理研究中心,样本问卷（续1）,先生/女士 您好！我是 的访问员，我们正在进行一项有关某客车方面的研究，想和您谈谈，耽误您一些时间，可以吗？多谢您的支持和配合！您个人的资料我们会依照统计法给予严格保密，不会对您和您的单位产生任何不良影响，请您放心！甄 别 问 卷 S1、请问贵单位是否拥有某客车？是1 否2终止访问 主 体 问 卷 Q1、请您对某客车的公司形象进行打分。请用110分来评价，1分代表非常差，10分代表非常好，99代表不知道，（不读出）（单选）公司形象1234567891099 公司发展前景1234567891099 公司的信誉1234567891099 该公司生产的 客车产品1234567891099 相关服务1234567891099 为顾客考虑1234567891099Q2、总体来说，请问您对某客车总体质量的满意程度如何？请用110分来评价，1分代表非常不满意，10分代表非常满意，99代表不知道，（不读出）（单选）1234567891099Q3、总体来说，请问您对某客车外形的满意程度如何？请用110分来评价，1分代表非常不满意，10分代表非常满意，99代表不知道，（不读出）（单选）1234567891099Q4、具体来说，请问您对某客车外形在以下方面的满意程度如何？请用110分来评价，1分代表非常不满意，10分代表非常满意，99代表不知道，（不读出）（单选）外观造型1234567891099 车的颜色1234567891099,返回目录,中国人民大学六西格玛质量管理研究中心,样本问卷（续2）,Q5、总体来说，请问您对某客车内部装饰的满意程度如何？请用110分来评价，1分代表非常不满意，10分代表非常满意，99代表不知道，（不读出）（单选）1234567891099Q6、具体来说，请问您对某客车内部装饰在以下方面的满意程度如何？请用110分来评价，1分代表非常不满意，10分代表非常满意，99代表不知道，（不读出）（单选）空调1234567891099 音响和电子设备1234567891099 仪表盘用料、造型1234567891099Q7、总体来说，请问您对某客车技术性能的满意程度如何？请用110分来评价，1分代表非常不满意，10分代表非常满意，99代表不知道，（不读出）（