类十种业务故障处理流程新.ppt

五类十种业务故障处理流程,ISDN障碍处理流程,反馈,恢复测试,障碍处理,受理派障,网络监控部/网络维护部,设备维护安装部/,受理测试,时间（C级）,线路原因20小时交换原因4小时,15分钟,10000号客服中心,调度处理/普通障碍处理,调度处理转派,更换线对,自动消障,交换原因/接入网障碍,外线/终端/MDF原因,抽查测试确认,需更换线对？,Y,障碍段落判断,告知客户自行处理,客户原因,综合维护安装部,根据工程分布落实施工队伍处理障碍,线路维护安装部,障碍调度处理,障碍处理,县局障碍,工程障碍,维护整治障碍/电缆大面积障碍,上网障碍,公众客户部（社区经理）,N,恢复测试,测量复测,网络建设部,网络监控部,客户原因,县局ISDN障碍处理流程,时间（A级）,2小时15分钟,15分钟,15分钟,15分钟,15分钟,15分钟,ISDN障碍处理流程实施要点描述,受理障碍,10000号客服中心在受理客户障碍时，对于因客户使用不当或不会使用造成的用户报障应予以指导解决，尽可能避免此类障碍流入障碍处理流程。受理障碍时，应尽可能引导用户将障碍情况表述清楚，以利于后继判断和处理，避免各相关部门分头联系用户了解障碍具体情况的现象。由于112测试系统原因造成的无效测试或无法正确判断，由网络监控部进行复测确认。对于因工程等原因造成对用户的影响，应做好解释工作。,障碍处理,障碍处理原则上一般客户按交换原因4小时、线路原因20小时控制，对于大客户障碍（A级），网络监控部接到障碍通知后，应按照全程4小时派单，若处理流程中出现问题，要及时通知客户响应中心督促协调后端各部门加快处理。如需更换资源，按更换资源流程实施，相关部门配合。相关部门在处理时如需更换线路资源，由测量人员核换，并负责修改T2000资料库，用户数据的修改由网络监控部负责，分线盒以下至用户端障碍由公众客户部（社区经理）负责维修。属于本地网范围内的障碍由县局综合维护安装部负责处理。,反馈,障碍处理人员在测试确认前不得提前离开。如测试仍有障碍，而本段落已无法解决，可按转派流程转派。恢复测试时应考虑到障碍可能对用户其他业务的影响。终端障碍建议用户自行负责修理调换终端。,恢复测试,10000号客服中心负责对客户的反馈，听取客户的意见，并对障碍分类统计分析，提出障碍处理时限的考核和改进意见。,大客户智能业务故障处理流程(试行),障碍受理,10000号客服中心/客户经理,障碍判断,消障,反馈用户,网络维护部（交换）,障碍处理,恢复测试,网络监控部,反馈,恢复测试,障碍处理,受理派障,3小时15分钟,时间,15分钟,15分钟,15分钟,SSP设备障碍,通知客户响应中心,设备告警,省SCP故障上报省公司,本地SCP故障立即处理,本地SCP设备障碍,省SCP设备障碍,大客户智能业务故障处理流程实施要点描述,受理派障,.,障碍处理,反馈,恢复测试,10000号客服中心在受理客户障碍时，应对用户等级进行判别，对于大客户申告，按大客户障碍处理流程处理。,大客户障碍应优先处理，电话障碍全程处理时限为4小时,若在障碍处理流程中出现问题,网络监控部应及时通知客户响应中心进行协调管控。大客户障碍处理时，客户经理应负责协调与客户间的相关事宜。客户响应中心、网络监控部接到大客户的障碍通知后，应督促协调后端各部门加快处理，并对未按要求参与障碍处理的部门提出考核意见。网络维护部对障碍作进一步判断后,若故障点诊断为省SCP(杭州),则上报后配合处理,省公司负责障碍的处理时限;若故障点为本地,则立即进行故障排除。,障碍处理人员在测试确认前不得提前离开。,障碍处理结束后，10000号客服中心进行测试确认，大客户经理征求客户反馈意见并反馈客户响应中心。,网间互联互通故障处理流程(试行),2小时,15分钟,障碍判断,消障,反馈,网络监控部,网络监控部,是否本端故障,障碍处理,Y,N,联系其他电信运营公司,障碍处理,其他电信运营公司维护人员,网络维护部/线路维护安装部,设备告警,测试恢复,测试恢复,区分对端局,反馈,恢复测试,障碍处理,受理派障,15分钟,15分钟,时间,障碍受理,10000号客服中心/互联互通部,网间互联互通故障处理流程实施要点描述,受理派障,10000号客服中心受理客户申告后，按正常流程进行测试派障至网络监控部,互联互通部接到其他运营商申告后,通知网络监控部做障碍判断,网络监控部进行测试的同时要迅速向网络维护部派障,派单后以网络维护部为障碍主处理方,网络监控部做好配合工作。,障碍处理,网络监控部接到障碍通知后，应迅速进行障碍判断,若为对端局故障,则立即告知对方处理,并做好测试配合工作;若为本端障碍,设备故障派障通知网络维护部处理,光缆故障由线路维护安装部负责按照光缆故障处理流程处理，网络监控部对未按要求参与障碍处理的部门提出考核意见。,反馈,障碍处理人员在测试确认前不得提前离开。,恢复测试,障碍处理结束后，网络监控部将结果反馈10000号客服中心和互联互通部,10000号客服中心进行测试确认。,障碍判断,消障,反馈用户,网络维护部/综合维护安装部,鉴权码障碍/增值业务故障/网络故障,障碍处理,恢复测试,网络监控部,障碍处理,基站故障,线路维护安装部/综合维护安装部,设备告警,小灵通业务故障处理流程(试行)（C级）,反馈,恢复测试,障碍处理,受理派障,时间,15分钟,5小时15分钟,15分钟,15分钟,障碍受理,10000号客服中心,小灵通业务故障处理流程实施要点描述,受理派障,10000号客服中心受理客户申告后，按正常流程进行测试派障至网络监控部。,障碍处理,网络监控部接到障碍通知后，应迅速进行障碍判断,并按照故障类别派障通知网络维护部/线路维护安装部处理，平均处理时限为6小时;属于本地网范围内的故障由各综合维护安装部共同处理,平均处理时限为24小时,网络监控部对未按要求参与障碍处理的部门提出考核意见。,反馈,障碍处理人员在测试确认前不得提前离开。,恢复测试,障碍处理结束后，网络监控部将结果反馈10000号客服中心,10000号客服中心进行测试确认。,DDN障碍处理流程,反馈,恢复测试,障碍处理,障碍判断派障,受理障碍,网络中心（总监）,设备维护安装部/,障碍受理,设备告警,障碍受理,测试发现,网络监控部/网络维护部(数据),时间（A级）,15分钟,15分钟,15分钟,非光缆原因7小时15分钟,起始,10000号客服中心,指挥协调,障碍处理,消障,反馈用户,上报,N,Y,非本地障碍？,联系配合对端局处理,反馈用户,重大障碍,判断障碍段落,网络/设备原因,障碍处理,专线原因,恢复测试,线路维护安装部,调度处理,传输/光纤原因,网络维护部(传输)/线路维护安装部,需更换资源？,更换资源子流程,N,Y,障碍处理,障碍处理,县局障碍,综合维护安装部,时间（C级）,15分钟,3小时15分钟,15分钟,15分钟,DDN障碍处理流程实施要点描述,受理障碍,10000号客服中心在受理客户障碍时，对于因客户原因的用户报障应予以指导解决，尽可能避免此类障碍流入障碍处理流程。受理障碍时，应尽可能引导用户将障碍情况表述清楚，以利于后继判断和处理，避免各相关部门分头联系用户了解障碍具体情况的现象。对于因工程等原因造成对用户的影响，应做好解释工作。,对于非本地的障碍，由网络监控部负责与对端局联系，同时将情况反馈10000号客服中心。对于批量用户障碍或网络障碍引起多个用户障碍的，应按障碍上报制度立即上报。属于本地网范围内的障碍派单通知县局综合维护安装部处理。,障碍判断,障碍处理,对大客户障碍,网络监控部接到障碍通知后，应按照全程处理时限4小时派单,若处理流程中出现问题,要及时通知客户响应中心督促协调后端各部门加快处理，并对未按要求参与障碍处理的部门提出考核意见。对于晚间的障碍，如客户同意，可于次日处理，否则必须当晚处理。如需更换资源，应由修障人员提出，由客户响应中心下单。晚间障碍可由修障人员应急实施，并于次日将资源变动情况反馈客户响应中心。,反馈,障碍处理人员在测试确认前不得提前离开。恢复测试时应考虑到障碍可能对用户其他业务的影响。,恢复测试,10000号客服中心、大客户经理、商业客户部负责对客户的反馈，听取客户的意见；网络监控部负责对障碍分类统计分析。,帧中继障碍处理流程,障碍受理,时间（A级）,15分钟,起始,10000号客服中心,障碍受理派单,消障,反馈用户,网络监控部,数据端口障碍处理,帧中继端口障碍,通知客户响应中心,恢复测试,接入障碍处理,帧中继接入障碍,网络监控部/网络维护部,网络维护部/线路维护安装部/设备维护安装部,障碍处理,县局障碍,综合维护安装部,时间（C级）,15分钟,3小时15分钟,7小时15分钟,15分钟,15分钟,15分钟,15分钟,障碍受理,10000号客服中心、大客户部等部门在受理客户障碍时，应尽可能引导用户将障碍情况表述清楚，以利于后继判断和处理，避免各相关部门分头联系用户了解障碍具体情况的现象。对于因工程等原因造成对用户的影响，应做好解释工作。网络监控部受理后进行登记派单。,对于帧中继端口障碍由网络监控部和网络维护部维护人员共同负责处理，接入层(DDN接入,2M接入,专线接入)障碍由网络维护部,设备维护安装部和线路维护安装部参照相应故障处理流程负责处理。属于本地网范围内的障碍由县局综合维护安装部负责处理。,障碍判断,障碍处理,对大客户障碍（A级）,网络监控部接到障碍通知后，应按照全程处理时限4小时派单,若处理流程中出现问题,要及时通知客户响应中心督促协调后端各部门加快处理，并对未按要求参与障碍处理的部门提出考核意见。如需更换资源，应由障碍处理人员提出，按更换资源流程实施，相关部门配合，晚间障碍可由障碍处理人员应急实施，并于次日将资源变动情况反馈客户响应中心。,反馈,障碍处理人员在测试确认前不得提前离开。如测试仍有障碍，而本段落已无法解决，可按转派流程转派。恢复测试时应考虑到障碍可能对用户其他业务的影响。,恢复测试,10000号客服中心、大客户经理负责对客户的反馈，网络监控部负责对障碍分类统计分析。,帧中继障碍处理流程实施要点描述,ADSL障碍处理流程,障碍受理,时间,15分钟,15分钟,15分钟,起始,10000号客服中心,障碍段落判断,消障,反馈用户,普通电话障碍处理流程,公众客户部（社区经理）,用户线路/终端障碍,用户线路/终端障碍处理,IP网障碍处理,宽带核心层/汇聚层/DSLAM障碍,单位用户3小时15分钟住宅用户7小时,恢复测试,通知客户响应中心,网络监控部,语音障碍,网络维护部(数据),障碍处理,综合维护安装部,县局障碍,发现问题,10000号客服中心在受理客户障碍时，对于因客户原因的用户报障应予以指导解决，尽可能避免此类障碍流入障碍处理流程。受理障碍时，应尽可能引导用户将障碍情况表述清楚，以利于后继判断和处理，避免各相关部门分头联系用户了解障碍具体情况的现象。对于因工程等原因造成对用户的影响，应做好解释工作。,网络监控部负责障碍段落的测试判断，对于语音障碍按普通电话障碍处理，对于用户线路/终端障碍通知公众客户部（社区经理）处理，宽带城域网核心层、汇聚层设备及DSLAM节点故障派单通知网络维护部(数据)处理。属于本地网范围内的障碍由县局综合维护安装部负责处理。,障碍判断,障碍处理,如需更换线对，由障碍处理人员与测量人员联系更换线对,并负责在T2000系统中及时修改相关线对资料。如发现端口不可用,与网络监控部数据专业人员联系核配新的端口,通知测量人员更换端口,并在T2000系统上修改端口资料。对大客户障碍,网络监控部接到障碍通知后，应按照全程处理时限4小时派单,若处理流程中出现问题,要及时通知客户响应中心督促协调后端各部门加快处理，并对未按要求参与障碍处理的部门提出考核意见。,反馈,障碍处理人员在测试确认前不得提前离开。如测试仍有障碍，而本段落已无法解决，可按转派流程转派。恢复测试时应考虑到障碍可能对用户其他业务的影响。,恢复测试,10000号客服中心、大客户经理负责对客户的反馈，听取客户的意见；并对障碍分类统计分析。,ADSL障碍处理流程实施要点描述,LAN专线障碍（含新视通、VLAN）处理流程,障碍受理,15分钟,15分钟,15分钟,非光缆阻断原因3小时15分钟,起始,10000号客服中心,障碍测试判断,消障,反馈用户,线路障碍处理,网络监控部,线路障碍,网络维护部(数据),设备障碍处理,设备障碍,线路维护安装部,恢复测试,通知客户响应中心,更换资源子流程,需更换资源？,Y,N,障碍处理,县局障碍,综合维护安装部,时间,障碍受理,10000号客服中心在受理客户障碍时，对于因客户原因或有共性的用户报障应予以指导解决，尽可能避免此类障碍流入障碍处理流程。受理障碍时，应尽可能引导用户将障碍情况表述清楚，以利于后继判断和处理，避免各相关部门分头联系用户了解障碍具体情况的现象。对于因工程等原因造成对用户的影响，应做好解释工作。,对于设备障碍由网络维护部(数据)处理，涉及五类线、光缆等接入线路障碍由线路维护安装部负责处理。属于本地网范围内的障碍由县局综合维护安装部负责处理。,障碍判断,障碍处理,对大客户障碍,网络监控部接到障碍通知后，应按照全程处理时限4小时派单,若处理流程中出现问题,要及时通知客户响应中心督促协调后端各部门加快处理，并对未按要求参与障碍处理的部门提出考核意见。如需更换资源，应由障碍处理人员提出，按更换资源流程实施，相关部门配合，晚间障碍可由障碍处理人员应急实施，并于次日将资源变动情况反馈客户响应中心。,反馈,障碍处理人员在测试确认前不得提前离开。如测试仍有障碍，而本段落已无法解决，可按转派流程转派。恢复测试时应考虑到障碍可能对用户其他业务的影响。,恢复测试,10000号客服中心负责对客户的反馈，听取客户的意见，网络监控部负责对障碍分类统计分析。,LAN专线障碍（含新视通、VLAN）处理流程实施要点描述,分组障碍处理流程,反馈,恢复测试,障碍处理,障碍判断派障,受理障碍,网络中心（总监）,网络维护部(数据),障碍受理,障碍受理,网络监控部,时间(A级）,15分钟,非光缆原因7小时15分钟,起始,10000号客服中心,指挥协调,障碍处理,恢复测试,消障,反馈用户,上报,N,Y,重大障碍,判断障碍段落,设备端口原因,恢复测试,设备维护安装部/线路维护安装部,调度处理,外线原因,需更换资源？,更换资源子流程,N,Y,非本地障碍？,联系配合对端局处理,反馈用户,障碍处理,综合维护安装部,县局障碍,时间(C级）,15分钟,3小时15分钟,15分钟,15分钟,15分钟,15分钟,分组障碍处理流程实施要点描述,受理障碍,10000号客服中心在受理客户障碍时，对于因客户原因的用户报障应予以指导解决，尽可能避免此类障碍流入障碍处理流程。受理障碍时，应尽可能引导用户将障碍情况表述清楚，以利于后继判断和处理，避免各相关部门分头联系用户了解障碍具体情况的现象。对于因工程等原因造成对用户的影响，应做好解释工作。,对于非本地的障碍，由网络监控部负责与对端局联系，同时将情况反馈10000号客服中心。对于批量用户障碍或网络障碍引起多个用户障碍的，应按障碍上报制度立即上报。属于本地网范围内的障碍由县局综合维护安装部负责处理。,障碍判断,障碍处理,网络监控部接到障碍通知后，应督促协调后端各部门加快处理，对于大客户障碍，网络监控部接到障碍通知后，应按照全程处理时限4小时派单,若处理流程中出现问题,要及时通知客户响应中心督促协调后端各部门加快处理，并对未按要求参与障碍处理的部门提出考核意见。对于晚间的障碍，如客户同意，可于次日处理，否则必须当晚处理。如需更换资源，应由修障人员提出，由客户响应中心下单。晚间障碍可由修障人员应急实施，并于次日将资源变动情况反馈客户响应中心。,反馈,障碍处理人员在测试确认前不得提前离开。如测试仍有障碍，而本段落已无法解决，可作退单网络维护部，网络维护部转派。恢复测试时应考虑到障碍可能对用户其他业务的影响。,恢复测试,10000号客服中心、大客户经理、商业客户部负责对客户的反馈，听取客户的意见；网络监控部负责对障碍分类统计分析。,大客户出租2M（中继、数字）电路障碍处理流程（A级),网络中心（总监）,网络监控部,障碍受理,设备告警,障碍受理,测试发现,网络维护部,时间,非光缆阻断原因3小时15分钟,起始,10000号客服中心/客户经理,指挥协调,恢复测试,消障,反馈用户,重大障碍上报,非本地障碍？,联系配合对端局处理,反馈用户,光缆障碍,N,Y,Y,需更换资源？,N,更换资源子流程,判断障碍段落,障碍处理,障碍处理,传输障碍,线路维护安装部/设备维护安装部/网络维护部/,障碍处理,县局障碍,综合维护安装部,15分钟,15分钟,15分钟,大客户出租2M（中继、数字）电路障碍处理流程实施要点描述,发现问题,10000号客服中心在受理客户障碍时，应尽可能引导用户将障碍情况表述清楚，以利于后继判断和处理，避免各相关部门分头联系用户了解障碍具体情况的现象。对于因工程等原因造成对用户的影响，应做好解释工作。,对于非本地的障碍，由网络监控部负责与对端局联系，同时将情况反馈10000号客服中心。对于批量用户障碍或网络障碍引起多个用户障碍的，应按障碍上报制度立即上报。,障碍判断,障碍处理,网络监控部接到障碍通知后，应督促协调后端各部门加快处理，并对未按要求参与障碍处理的部门提出考核意见。用户端障碍处理由设备维护安装部负责，如用户段为HDSL模拟专线的由线路维护安装部和设备维护安装部共同处理。对于晚间的障碍，如客户同意，可于次日处理，否则必须当晚处理。如需更换传输槽路，应由障碍处理人员提出，由客户响应中心下单。晚间障碍可由障碍处理人员应急实施，并于次日将资源变动情况反馈客户响应中心。涉及光缆障碍原因则按光缆障碍处理流程处理,由线路维护安装部和设备维护安装部负责处理,网络维护部配合。属于本地网范围内的障碍由县局综合维护安装部负责处理,反馈,障碍处理人员在测试确认前不得提前离开。恢复测试时应考虑到障碍可能对用户其他业务的影响。,恢复测试,10000号客服中心、大客户经理负责对客户的反馈，听取客户的意见；网络维护部和网络监控部负责对障碍分类统计分析。,