电子商务物流管理.ppt

电子商务物流管理课件,主讲人：李法友2006年5月4日,第1章 电子商务与现代物流,学习目标：通过本章的学习，你将学会：,1.物流的含义与类型2.物流的基本功能与作用3.物流管理的含义,特点及其内容4.电子商务与物流的关系5.电子商务物流的发展趋势,1.1 物流概述,1.1.1 物流的概念1物流概念的产生与发展2物流的定义所谓物流(Logistics)是指物品从供应地向接收地的实体流动过程。根据实际需要，将运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等基本功能实施有机结合。,1.1.2 物流的分类1按照物流活动的地域范围分类 2按照物流活动的内容分类 3按照物流活动在供应链中的作用分类 4按照物流活动的主体分类 1.1.3 物流的作用与功能1物流的作用 2物流的功能,物流科学1“黑大陆”学说 2物流“冰山说”3第三利润源 4“效益背反”学说5成本中心说6利润中心说7服务中心说8战略学说,1.2 物流管理,1.2.1 物流管理的含义及其原则 1服务性原则 2通用性原则 3合理化原则 1.2.2 物流管理的特点 1综合性特点 2新颖性特点 3智能性特点,1.2.3 物流管理的内容1对物流活动诸环节的管理2对物流系统诸要素的管理 3对物流活动中具体职能管理 1.2.4 物流管理的目标,1.3 电子商务与物流,1.3.1 电子商务与物流的关系1电子商务是现代化物流和信息技术发展的产物2电子商务离不开物流 3物流是实施电子商务的根本保证 4电子商务会促进物流技术的大发展 1.3.2 物流在电子商务中的地位与作用 1.3.3 电子商务物流,电子商务物流的特点与发展趋势1电子商务物流的特点 2电子商务下物流业的发展趋势 1.3.5 我国电子商务物流的现状及发展对策探讨 1我国电子商务物流发展现状2我国电子商务物流发展的对策,第2章 电子商务物流信息技术,学习目标：通过本章的学习，你将学会：,1电子商务物流信息的特征与种类2物流EDI的运作过程。3条形码的种类。4条码技术在物流作业中的应用。5EDI标准及其主要内容?6GIS在物流业中的应用。7GPS在物流业中的应用。8物流条码的码制,2.1 物流信息,2.1.1 物流信息在电子商务物流中的地位 2.1.2 电子商务物流信息的特征 1物流信息具有量大、分布广的基本特点2物流信息具有很强的时效性 3物流信息种类多,2.1.3 电子商务物流信息的作用1支持市场交易活动2支持业务控制 3支持工作协调 4支持决策和战略功能 2.1.4 电子商务物流信息的种类 1按信息领域不同分类 2按信息作用不同分类 3按信息加工程度不同分类4按活动领域不同分类,2.1.5 电子商务物流信息的收集与传递 1数据的收集与录入2信息的存储3信息的传输 4信息的处理 5信息的输出,2.2 EDI技术,2.2.1 EDI的简介1EDI概念2EDI的特点 3EDI的组成与工作过程2.2.2 EDI标准2.2.3 EDI环境1数据通信网是实现EDI的技术基础 2消息处理系统MHS，为实现EDI提供了最理想的通信环境 3计算机应用是实现EDI的内部条件 4EDI立法是保障EDI顺利运行的社会环境,2.2.4 EDI中心1EDI中心的产生2EDI中心的服务 2.2.5 EDI的效益 2.2.6 EDI在现代物流中的应用 1物流EDI的概念 2物流EDI的组成3EDI处理的物流单证类型 4物流EDI的运作过程,2.3 条形码技术和POS系统,2.3.1 条形码技术概述 1条形码的发展历史 2条形码的概念 3条形码的种类 4条形码识别装置 5条形码技术在物流作业中的应用 2.3.2 商品条码 1通用商品条码的概念2商品条码的特点 3商品条码的编码结构,2.3.3 P0S系统1POS系统的概念2P0S系统运行的步骤3POS系统的作用2.3.4 物流条码1物流条码概念2物流条码与商品条码的区别2.3.5 二维条码1二维条码的产生 2二维条码的概念 3二维条码类型4二维条码的优点 5二维条码在我国的应用前景,2.4 GIS技术,2.4.1 GIS的含义2.4.2 GIS在物流中的应用 1车辆路线模型 2网络物流模型 3分配集合模型 4设施定位模型,2.5 GPS技术,2.5.1 GPS简介2.5.2 GPS的内容 1空间卫星系统 2地面监控系统 3信号接收系统2.5.3 GPS系统在物流领域的应用1用于汽车定位、跟踪调度、陆地救援2用于铁路运输管理 3用于军事物流 4用于空中交通管理、精密进场着陆、航路导航和监视,第3章 电子商务物流的功能（上）,【学习目标】3.1 电子商务条件下的采购管理 采购管理概述1、采购管理的概念 2、采购管理的内容 3、采购管理的意义 312基于互联网的采购管理,313网上采购管理与传统采购管理的差异,1、从为保证安全库存而采购转变为企业订单而采购 2、由采购管理转变为现场管理 3、从一般买卖关系转变为战略协作伙伴关系 314电子商务条件下的订单管理 1、规划和产生订单2、在线成本预估和售价 3、输入订单交易资料 4、订单的选择和排序 5、排定订单时间表 6、完成订单,3.2 电子商务条件下的生产物流管理,生产物流概述 1、生产物流的概念 2、影响生产物流的主要因素 3、合理组织生产物流的基本要求 4、生产物流的设计原则(1)无用功最小原则(2)流动性原则(3)准确性原则,生产物流的类型,1、从生产专业化的角度划分 2、从物资流向的角度分（1）项目型生产物流(固定式生产)（2）连续型生产物流(流程式生产)（3）离散型物流(加工装配式生产),生产物流的特征,1、项目型生产物流特征 2、单件小批量型生产物流特征 3、多品种小批量型生产物流特征 4、单一品种大批量生产物流特征 5、多品种大批量型生产物流的特征,生产物流的计划与控制,1、生产物流的计划内容 2、生产物流计划的任务(1)保证生产计划的顺利完成(2)为均衡生产创造条件(3)加强在制品管理，缩短生产周期 3、生产物流控制 4、生产物流的控制内容 5、生产物流的控制程序 6、生产物流的控制方式,物料需求计划（MRP）,1、物料需求计划的含义 2、MRP逻辑原理：（1）物料清单BOM(Bill of Material)（2）主产品进度计划（MPS）（3）闭环（MRP Closed Loop）3、制造资源计划MRP(Manufacturing Resource Planning),准时制生产物流(JIT),1、JIT概念 2、JIT生产方式的目标 3、JIT生产方式的基本手段(1)适时适量生产(2)弹性配置作业人数（3）质量保证 4、实现JIT生产的重要手段看板管理,3.3电子商务条件下的库存管理,库存概述 1、库存的定义 2、库存的作用 3、库存的种类(1)经常库存(2)安全库存(3)季节性库存(4)促销库存(5)投机库存(6)积压库存(7)生产加工和运输过程的库存,库存管理的目标和效率,1、合理化的库存管理目标 2、库存管理效率的衡量(1)库存资金周转率(2)服务水平(3)缺货率(4)平均供应费用,库存控制方法,1、ABC分类控制法 2、经济订购批量方法 3、定量订货法 订货点平均每日需求量订货时间保险储备量，从订货开始到到达保险储备量的时间即为订货时间。4、定期订货法 订购量平均每日需求量（订购天数订购间隔）保险储备量现有库存订货余额,零库存管理,1、零库存概念 2、实现零库存的方法（1）委托营业仓库存储和保管物资（2）推行“配套生产”和“分包销售”的经营制度（3）实行“看板供货”制度 所谓“看板供货”又称为“即时供货”，这种供货制度最早产生于美国，后来在日本得到了完善和发展。从动作方法和原理上看，“看板供货”就是在企业内部各工序之间，或者在建立供求关系的企业之间，采用固定格式的卡片由下一个环节根据自己的生产节奏逆向向上一个环节提出供货要求，上一个环节则根据卡片上指定的供应数量、品种等即时组织送货。,基于互联网的库存管理,1、随着互联网的快速发展，电子商务管理中的存货管理己经从原有的传统管理发展到网络管理，通过网上订单管理和供应商管理，基本实现零库存。2、许多企业常常根据经济社会中的销售与消费脱节的现象得出销售量就是消费量的结论，并据此制定出错误的生产、经销计划。3、供应链上企业可以加强合作，减少信息传导过程中的失真，这方面近年来所推崇的综合物流管理模式将大有用武之地。,3.4电子商务条件下的搬运装卸,搬运装卸的概念 1、装卸搬运是介于物流各环节(如运输、储存等)之间起衔接作用的活动。它把货物运动的各个阶段连接成为连续的“流”，使物流的概念名符其实。2、所谓装卸是指物品在指定地点以人力或机械装入运输设备或卸下。装卸是物流过程中对于保管货物和运输两端货物的处理活动，具体来说，包括货物的装载、卸货、移动、货物堆码上架、取货、备货、分拣等作业以及附属于这些活动的作业。,装卸搬运的作用,1、装卸搬运直接影响物流质量 2、装卸搬运直接影响物流效率 3、装卸搬运直接影响物流安全 4、装卸搬运直接影响物流成本,活性指数,0级表示物料杂乱地堆在地面上的状态。1级表示物料装箱或经捆扎后的状态。2级表示箱子或被捆扎后的物料，下面放有枕木或其他衬垫后，便于叉车或其他机械作业的状态。3级表示物料被放于台车上或用起重机吊钩钩住，可以即刻移动的状态。4级表示被装卸、搬运的物料，已经被起动、直接作业的状态。,装卸搬运技术与设备,1、装卸搬运技术 2、装卸搬运设备 第一，依靠人力所难以完成的笨重物体的移动和处理变得简单易行。第二，依靠人工作业非常困难的散装货物、危险品货物等的处理变得容易、安全。第三，实现比人工作业更大范围的作业。第四，比人工作业速度快、效率高。第五，便装卸搬运作业的自动化、省力化成为可能。,装卸搬运管理,1、降低装卸搬运作业次数的原则 例如提高搬运纯度，只搬运必要的物品，有些物品要先去除杂质之后再搬运；避免过度包装，减少无效负荷；提高装载效率，充分发挥装卸搬运机械的效能等等。2、移动距离(时间)最小化原则 搬运距离的长短与搬运作业量大小和作业效率是联系在一起的，在货位布局、车辆停放位置、入出库作业程序等设计上应该充分考虑物品移动距离的长短，以物品移动距离最小化为设计原则。,3、提高装卸搬运的灵活性原则,物品所处的状态会直接影响到装卸和搬运的效率。在整个物流过程中物品要经过多次装卸和搬运，前道的卸货作业与后道的装载或搬运作业关系密切。如果卸下来的物品零散地码放在地上，在搬运时就要一个一个搬运或重新码放在托盘上，因此增加了装卸次数，降低了搬运效率。4、标准化原则作业方法、设备及尺寸等的标准化，可以使各单位或是各公司之间的搬运设备共通化、作业单纯化，因此可以得到很大的效果。且搬运设备因大量生产，价格会较经济。,5、水平直线原则6、弹性原则 7、界面衔接的原则 8、系统化原则,本章小结,电子商务条件下的物流活动过程及管理与传统的物流活动过程及管理既有一定的联系，也有较明显的区别。本章以现代物流活动的基本环节为主线索，系统地阐述了电子商务条件下采购、生产、库存和装卸搬运等物流活动管理的基本理论知识，从物流企业管理实践的角度，着重分析了基于互联网平台和信息技术条件下企业采购、生产、库存和装卸搬运等物流活动管理的具体内容、基本活动过程和主要管理方法，并选择若干典型案例作为实证。同时，突出介绍生产物流环节中的物料需求计划（MRP），制造资源计划（MRP），准时生产方式(JIT)，看板管理等现代物流先进的生产管理手段和方法；库存物流环节中的库存控制方法，零库存管理等现代化的管理方法和管理模式。,复习思考题,一、名词解释：1、采购管理 2、物料需求计划（MRP）3、准时生产方式(JIT)4、装卸搬运 5、ABC分类控制法,五、问答题,1、网上采购管理与传统采购管理的差异表现在哪里？2、试分析MRP逻辑原理。3、JIT生产方式的基本手段有哪些？4、库存有什么作用？5、企业实现零库存的方法有哪些？6、在进行装卸搬运活动过程中，应遵循什么管理原则？,案例(一)海尔：整合供应链，实现零库存,问题思考：1、结合案例分析海尔是怎样实现零库存的？2、从生产物流相关理论来分析海尔的“e”制造的特征。,案例(二)“南通化轻”仓储物流现代化案例,问题思考：1、“南通化轻”是怎样实现仓储物流现代化的？2、“南通化轻”仓储物流的精细化管理内涵是什么？,第四章 电子商务物流的功能（下）,【学习目标】本章是上章内容的延续。通过本章学习，能够了解运输、包装、配送等物流功能的基本涵义以及实施相关管理的意义；明确电子商务条件下运输、包装、配送与配送中心等物流基本活动管理的内容，掌握电子商务条件下各物流基本环节管理的方法及实施程序。,4.1运输,运输概述 1、运输概念 2、运输的基本原理（1）规模经济 规模经济的特点是随装运规模的增长，使单位重量的运输成本降低。（2）距离经济 距离经济本质上也是规模经济，是相对于距离的规模经济。,3、运输对企业物流的意义,（1）便利和可靠的运输服务是有效组织输入和输出物流的关键（2）运输影响着物流系统的其他构成要素（3）运输费用在物流费用中占到很大的比重 运输的功能 一般来说，运输有两个基本功能:产品空间转移和短时间产品存放。1、实现产品空间转移（）商品运输可以创造出商品的空间效用和时间效用（）商品运输可以扩大商品的市场范围（）商品运输可以保证商品价格的稳定性（）商品运输能够促进社会分工的发展,2、短时间产品存放,从广义库存的概念讲，运输的过程本质上是处于动态库存状态。下面从另外角度理解运输的功能。(1)对产品进行临时存放是一个特殊的运输功能，这个功能在以往并没有被人们关注。(2)在仓库有限的时候，利用运输车辆存放也许是一种可行的选择。,运输方式,基本运输方式是由铁路、公路、水路、航空和管道运输等多种主要运输方式组成的。1、铁路运输指使用铁路列车运送货物。主要承担长距离，大批量的货运，是在干线运输中起主力运输作用的运输方式。2、公路运输指使用机动车辆（主要指汽车）在公路上进行货物运输的一种方式。3、水路运输指使用船舶在内河或海洋运送货物的一种运输方式。,4、航空运输,指使用飞机或其他航空器进行运输的一种方式。5、管道运输指利用管道输送气体、液体、和粉状固体的一种运输方式。6、联合运输联合运输是指一次委托，由两家以上运输企业或用两种以上运输方式共同将某一批物品运送到目的地的运输方式。（1）联合运输实行一票到底，单一费率的方式。（2）货物联合运输是由多个联合运输经营人与各种运输方式、各区段的实际承运人订立分运或分包合同来完成，各区段承运人对自己承运区段的货物负责。（3）在起运地接管货物，在最终目的地交付货物及全程运输中各区段的衔接工作，由联合运输经营人的分支机构或委托的代理人完成。,7、集装箱运输,（）以集装箱为单位进行货物的全程运输，可将集装箱从一种运输方式直接换装至另一种运输方式，而无需重新掏箱、装箱，极大地方便了运输、装船和卸港。（）货物可在发货人的工厂或仓库装箱，通过陆、海、空等多种运输方式，可以一直运送到收货人的工厂或仓库掏箱，实行“门到门”运输，并且效率高，货运质量在一定程度上得到了保证。（）容易实现联合运输。其可以最快速度实现从一种运输工具转移到另一种运输工具，从而提高运输效率，降低运输成本。（）集装箱运输具有抵抗风雨、避光等特点，可以在最大限度上减少运输过程中造成的货损。,运输方式的合理化选择,1、择运输方式主要考虑的因素 2、选择运输方式具体考虑的因素 3、运输合理化 合理运输是指选择运距短、运力省、速度快、运费低的最佳运输方式组织的货物运输。（1）不合理运输 货物不合理运输是指在组织货物运输过程中，违反货物流通规律，不按经济区域和货物自然流向组织货物调运，忽视运输工具的充分利用和合理分工，装载量低，流转环节多，从而浪费运力和加大运输费用的现象。（2）运输合理化运输合理化就是按照货物流通的规律，用最少的劳动消耗，达到最大的经济效益，来组织货物调运,运输合理化的途径,1、提高运输工具实载率2、采取减少动力投入，增加运输能力的有效措施求得合理化 3、发展社会化的运输体系 4、发展中短距离铁路公路分流，“以工代铁”的运输 5、尽量发展直达运输 6、配载运输,7、“四就”直拨运输,“四就”直拨，首先是由管理机构预先筹划，然后就厂或就站（码头）、就库、就车（船）、将货物分送给用户，而无需再入库了。8、发展特殊运输技术和运输工具 9、通过流通加工，使运输合理化 10、利用综合运输体系与多式联运 充分利用运输节点的职能，合理布局综合运输网络，实现综合运输体系与多式联运，应是合理化运输的最高层次。,基于互联网的运输管理,基于互联网的运输管理可以充分利用互联网网络和无线通信网络，从而有效地将运输过程中的各种信息集成起来，为实施集成化控制与调度以及为公司的日常管理和领导决策提供必要的支持。（1）物流承运公司一般把宽带线路连接到互联网骨干网中，通过路由器与自己的内部网相连，再由内部网内主机或服务器为其内部各部门提供存取服务。（2）托运人、受货人可以采用宽带或拨号方式连接到互联网中，通过访问物流承运公司的网站并根据物流承运公司提供的货单编号，查询和获取货物的当前信息。（3）运送人一般采用无线拨号上网的方式连接到互联网中，通过访问物流承运公司的网站，向公司内部信息系统回送运输过程信息。,4.2 包装,包装概念 包装类型 1、按运输工具分类 2、按包装材料分类 3、按包装商品种类 4、按包装使用次数划分 5、按商品销售地点划分,包装技术,1、缓冲包装技术(防震包装技术)2、防湿(水)包装技术 3、防锈包装技术 4、防虫及防鼠包装技术 5、其他 除了以上主要包装技术外，还有为防止外部的水进入而使用防水包装材料进行密封的防水包装技术；为防止包装材料的劣化、剥落、开口等现象发生，保证连着性的连着封口包装技术；为使包装物品的捆扎更为结实而实施的强化捆绑技术以及为便于物品分拣识别的标识技术等。,包装标志,、运输标志，即唛头（Shipping Mark）2、指示性标志（Indicative Mark）3、警告性标志（Warning Mark）对于危险物品，例如易燃品、有毒品或易爆炸物品等，在外包装上必须醒目标明，以示警告。,电子商务条件下的包装管理,1、包装尺寸标准化 2、包装作业机械化 3、包装成本低廉化 4、包装单位大型化 5、包装材料的资源节省化,包装的合理化与发展趋势,1、包装合理化的含义 2、包装合理化的注意要点（1）防止包装不足（2）防止包装过剩（3）防止包装成本过高 3、影响包装合埋化的因素（1）装卸（2）保管（2）保管 4、商务电子化下包装的发展趋势(1)包装的大型化和集装化(2)包装的多次、反复使用和废弃包装处理(3)开发新的包装材料和包装器具(4)绿色包装,4.3电子商务配送与配送中心,电子商务配送概述 1、电子商务物流配送含义 2、电子商务配送的特点（1）虚拟性（2）高效性（3）低成本性（4）个性化 3、电子商务物流配送的作用（1）对于配送企业意义和作用（2）对于用户的意义和作用（3）对于物流系统的意义和作用,电子商务物流配送管理的目标,1、快捷响应 2、最低库存 3、整合运输 配送中心概念 配送中心的类型 1、按配送中心的配送对象分类 2、按配送中心的经济功能分类 3、按配送中心的辐射范围分类,配送中心的地位,1、配送中心的地位和作用（1）使供货适应市场需求变化（2）实现储运的经济高效（3）实现物流的系统化和专业化（4）促进地区经济的快速增长（5）完善连锁经营体系,配送中心的功能,1、商品进销功能 2、仓储功能 3、装卸搬运功能 4、包装功能 5、配送功能 6、运输功能 7、流通加工功能 8、信息处理与提供功能,4.4电子商务物流配送的过程管理,电子商务物流配送实施过程1、制定配送计划 2、下达配送计划3、按配送计划确定物资需要量 4、配送点下达配送任务5、配送发货 6、配送,电子商务物流配送的运作程序,1、进货 2、搬运 3、储存 4、盘点 5、订单处理 6、拣货 7、补货 8、出货,电子商务物流配送的过程管理,1、电子商务物流配送管理的内容 2、提高配送管理经济效益的途径（1）恰当设置配送中心（2）加强配送的计划性（3）实行共同配送（4）加强信息系统的建设,电子商务配送合理化,1、不合理配送的表现形式 2、配送合理化的判断标志 3、配送合理化可采取的方法（1）推行一定综合程度的专业化配送（2）推行加工配送（3）推行共同配送（4）实行送取结合（5）推行准时配送（6）推行即时配送,本章小结,本章在内容上是上章内容的延续，因此，本章同样以现代物流活动的基本环节为主线索，系统地阐述了电子商务条件下运输、包装、配送及配送中心等物流活动管理的基本理论知识，从物流企业管理实践的角度，着重分析了基于互联网平台和信息技术条件下企业运输、包装、配送等物流活动管理的具体内容、基本活动过程和主要管理方法，并选择若干典型案例作为实证。,复习思考题,一、名词解释：1、运输2、包装合理化3、电子商务配送4、配送中心二、填空题 三、选择题 四、问答题1、集装箱运输有什么特点？2、实现运输合理化的途径有哪些？3、商务电子化下包装的发展趋势是怎样的？4、请阐述电子商务物流配送的运作程序。5、电子商务物流配送实施过程是怎样的？,案例(一)中海：“速融”配方对接国际市场,问题思考：1、作为运输企业，中海是怎样“走出去”拓展国际市场的？2、从相关的现代物流管理理论，谈谈中海成功拓展国际市场给我们怎样的启示。,案例(二)上海联华生鲜食品加工配送中心物流案例,问题思考：1、试分析联华生鲜配送中心是如何进行订单管理的？2、联华生鲜配送中心的加工型物流运作有何特征？,第5章 电子商务下的物流模式,学习目标：通过本章的学习，你将学会：1物流一体化的概念2第三方物流的含义与类型3电子商务时代国际物流的概念、特点及国际物流系统的构成4电子物流、绿色物流、第四方物流的基础知识,5.1 第三方物流,5.1.1 物流一体化 5.1.2 第三方物流概况1第三方物流的含义2第三方物流的分类 5.1.3 第三方物流与物流一体化5.1.4 适合我国国情的第三方物流1必须与电子商务紧密结合 2发展综合物流代理业务 3内部与社会资源配置最优化4为客户提供定制化服务 5第三方物流形式多样化,5.2 电子商务时代国际物流,5.2.1 电子商务时代国际物流的概念和特点1国际物流的概念2国际物流的特点 5.2.2 国际物流系统 1商品包装子系统2仓储子系统 3运输子系统 4商品检验子系统 5国际物流信息子系统 5.2.3 国际物流组织和管理1国际物流合理化2国际物流中心,5.3 新型物流,5.3.1 第四方物流1第四方物流的概念2第四方物流的特点 3发展第四方物流的途径 5.3.2 电子物流1电子物流的涵义2电子物流的特点3传统物流服务与电子物流服务的区别 4电子物流的市场参与者,5.3.3 绿色物流1绿色物流的涵义2绿色流通3绿色物流的构成,第六章,物流服务与成本管理,6.1物流服务管理,物流服务概念 影响物流服务的因素 物流服务内容 物流服务的实施,物流服务概念,一、物流服务概念 二、物流服务对企业的重要性,物流服务概念,一、物流服务概念 物流服务（Logistics service）是为了满足客户的物流需求，开展的一系列物流活动的结果。物流服务应包括以下三个要点：1.拥有顾客所期望的商品（备货保证）2.可以在顾客所期望的时间内送达商品（输送保证）3.达到顾客所期望的质量（质量保证）,物流服务概念,二、物流服务对企业的重要性 1、物流服务是企业实施差别化经营的重要方式之一。2.物流服务水平对物流成本和企业经营绩效具有重大影响。3、物流服务是获得顾客忠诚度的重要手段。4.物流服务是有效联结供应链各节点企业之间的纽带。,、影响物流服务的因素,（一）缺货水平（二）订货信息（三）信息的准确性（四）订货周期的稳定性（五）作业的灵活性（六）订货的便利性（七）替代产品,、影响物流服务的因素,（一）缺货水平 缺货水平是对企业产品可供性的衡量尺度 缺货水平反映了一个企业实现其基本服务承诺的状况。在判断缺货是否影响到服务绩效以前，首先要弄清顾客的真实需求，还要考虑商品对于顾客的重要性。,、影响物流服务的因素,（二）订货信息即向顾客快速准确地提供所购商品的库存信息、预计的运送日期。企业应该确定那些需要立即处理的订单，并建立相应的订单处理程序。企业有时难以一次完全满足，这种订单需通过延期订货、分批运送来完成。,、影响物流服务的因素,（三）信息的准确性 顾客不仅希望快速获得广泛的数据信息，同时也要求这些关于订货和库存的信息是准确无误的。研究表明，提供精确信息的能力是衡量其顾客服务能力最重要的一个方面。,、影响物流服务的因素,（四）订货周期的稳定性 订货周期是从顾客下订单到收货为止所跨越的时间。订货周期包括下订单、订单汇总与处理、货物拣选、包装与配送。顾客往往更加关心订货周期的稳定性而非绝对的天数。,、影响物流服务的因素,（五）作业的灵活性 作业的灵活性是指企业处理异常的顾客服务需求的能力。一般说来，企业的整体物流能力取决于在适当满足关键顾客的需求时所拥有的“随机应变”的能力。,、影响物流服务的因素,（六）订货的便利性 指顾客下订单的便利程度。顾客总是喜欢同便利和友好的供方打交道。企业可以通过与顾客的直接沟通来获悉，并要予以分析和改进。,、影响物流服务的因素,（七）替代产品顾客所订购的某种产品暂时缺货时，不同规格的同种产品或者其他品牌的类似产品可能也能够满足顾客的需要 企业在制定产品替代策略时要广泛征求顾客的意见，并及时将有关的信息通知顾客,物流服务内容,一、物流服务内容基本物流服务内容增值物流服务（value-added logistics service）二、物流服务质量指标,物流服务内容,基本物流服务内容基本物流服务是企业据以建立其最基本业务关系的顾客服务方案 提供无差别化的服务水准,物流服务内容,增值物流服务 增值物流服务是指在基本物流服务的基础上为特定顾客提供的各种延伸扩展业务活动本质特征是个性化、创新、满足客户特殊需求,物流服务内容,增值性的物流服务的内容包括：（一）便利性服务（二）快速反应服务（三）降低物流成本服务（四）市场调查与预测（五）物流咨询（六）以时间为核心的服务,物流服务内容,增值性的物流服务的内容包括：（七）金融担保服务（八）其他增值服务 代理采购及订单处理；货物验收；货款结算；提供库存分析报告、库存控制决策建议；代理货物保险；货物回收/更换；在线帮助；利用自身网络优势,建立分销中心等。,物流服务内容,物流服务质量指标一、运作指标二、仓储服务指标 三、信息指标 四、客户满意度监控指标,物流服务质量指标,一、运作指标 具体包括：配送准时率、错误投递率、破损率、特殊情况服务水平、代收货款准时率、录单准确率。,物流服务质量指标,二是仓储服务指标 具体包括：订单处理时间、库存准确率、装卸效率、安全指标、作业正确率、库存量。,物流服务质量指标,三、信息指标 具体包括：电话预约指标、信息反馈率、签收单反馈率、意外情况反馈及时率。,物流服务质量指标,四、客户满意度监控指标具体包括：客户满意率、客户投诉率，即客户投诉订单数占全部订单数的比例。,物流服务的实施,一、物流服务水平的确定二、物流服务绩效的评价和控制三、提高物流服务绩效的手段,物流服务的实施,一、物流服务水平的确定1、对顾客服务进行调查 2、设定顾客服务水平 3、基准成本的感应性实验 4、根据顾客服务水准实施物流服务 5、反馈体系的建立 6、业绩评价 7、基准与计划的定期检查 8、标准修正。,物流服务的实施,二、物流服务绩效的评价和控制(一)制定每一服务要素的绩效量化标准(二)评估每一服务要素的实际绩效(三)分析实际绩效与目标之间的差异(四)采取必要的纠正措施将实际绩效纳入目标水平,物流服务的实施,三、提高物流服务绩效的手段彻底研究顾客的需求 在认真权衡成本与收益的基础上确定最优的物流服务水平 在订货处理系统中采用最先进的技术手段 考核和评价物流管理各环节的绩效,将CRM运用于物流服务管理,一、CRM 简介二、物流服务企业实施CRM,将CRM运用于物流服务管理,一、CRM 简介CRM(Customer Relationship Management)是一种新型的管理方法，它源于“以客户为中心”的市场营销理论，是一种旨在改善企业与客户之间关系的管理机制。,将CRM运用于物流服务管理,物流服务企业实施CRM 1、实施必要性分析 2、审查实施基础 3、制定实施目标 4、梳理业务流程 5、进行结构设计 6、全面实施 7、绩效评价,6.2 物流成本管理,现代物流作为现代经济的重要组成部分，在国民经济和社会发展中发挥着重要作用。物流已经成为现代化企业核心竞争力的重要组成部分。物流成本在一国GDP中所占比例的大小是衡量这个国家物流效率高低的重要标准。,6.2 物流成本管理,物流成本的概念 物流成本的特点 物流成本的构成、分类 影响物流成本的因素 降低物流成本的途径,物流成本的概念,按照国家标准物流术语，物流成本（Logistics cost）是指物流活动中所消耗的物化劳动和活劳动的货币表现。换言之，物流成本就是完成各种物流活动所需的费用。,物流成本的概念,从微观上角度来讲，进行物流成本管理的作用则在于（1）揭示物流成本的大小，提高企业内部对物流的重视程度（2）准确评价企业物流绩效，对物流活动的全过程进行控制。（3）有利于将一些物流活动从生产或销售部门分离出来（4）能正确评价物流部门对企业经营绩效的贡献程度（5）有利于企业在不断改善物流系统,物流成本的特点,物流成本的特点1、现行企业会计核算制度中没有单独列支的物流成本项目 2、物流成本核算口径各异3、物流成本各项目之间的效益背反 4、物流成本难以全面掌控,物流成本的构成、分类,一、物流成本的构成 二、物流成本的分类 三、物流成本核算,物流成本的构成、分类,一、物流成本构成 物流过程的研究设计、重构和优化等费用 物流过程中的物质消耗 物品在保管、运输等过程中的合理损耗 用于保证物流顺畅的资金成本 在组织物流的过程中发生的其他费用 从事物流工作人员的工资、资金及各种形式的补贴等 在生产过程中一切由物品空间运动（包括静止）引起的费用支出,物流成本的构成、分类,二、物流成本的分类1、以物流活动所处的生产经营环节划分 2、以物流费用的支付形态划分 3.以物流功能类别进行划分,物流成本的构成、分类,三、物流成本核算 ABC作业成本法理论基础是：生产导致作业的发生，作业消耗资源并导致成本的发生，产品消耗作业。因此，ABC成本法下的成本核算就是把各种资源耗费成本分配给各作业，再将各作业成本分配给最终产品或劳务。以作业为中心，不仅能提供相对准确的物流成本信息，而且还能以作业为基础进行成本分析和管理。,物流成本的构成、分类,三、物流成本核算 分析和界定企业物流系统中涉及的各个作业 分析和确认企业物流系统中涉及的资源 分析和确认物流成本动因 分配计算物流成本至成本对象 计算各成本对象物流总成本,影响物流成本的因素,1、竞争性因素2、产品因素3、空间因素,影响物流成本的因素,1、竞争性因素 运输 订货周期 库存水平,影响物流成本的因素,2、产品因素产品自身价值产品密度 产品强度 产品特性,影响物流成本的因素,3、空间因素是指物流系统中制造企业、物流中心或仓库距离目的地的远近,降低物流成本的途径,一、加强物流成本核算，健全企业物流成本财务模式 二、优化企业物流系统，实现物流合理化 三、通过实施供应链管理降低物流成本 四、通过物流质量管理降低物流成本 五、利用物流外包降低物流成本六、借助现代化的信息管理系统降低物流成本七、实施物流标准化降低物流成本,降低物流成本的途径,八、削减退货损失降低物流成本。九、重视物流技术人才，增强企业职工的物流成本意识。,6.3 物流质量管理,现代企业物流质量管理概述现代企业物流质量管理的主要内容物流质量指标体系 物流质量体系认证,6.3物流质量管理,现代企业物流质量管理概述一、主要术语 二、现代企业物流质量管理的基本特点,现代企业物流质量管理概述,一、主要术语质量是指“一组固有特性满足要求的程度”（ISO90002000）ISO9000标准中质量管理的定义为：在质量方面指挥和控制组织的协调一致的活动 质量体系是指“为了实施质量管理的组织机构、职责、程序、过程和资源”（引自ISO8402-94）,现代企业物流质量管理概述,一、主要术语 物流质量是指物流活动满足企业生产需要和顾客消费需要的各个特征的总和。企业物流质量管理就是依据物流系统运动的客观规律，为了满足顾客的服务需求，通过制定科学合理的基本标准，运用经济办法实施计划、组织、协调控制的活动过程。,现代企业物流质量管理概述,二、现代企业物流质量管理的基本特点 1、全员参与 2、全程控制 3、全面管理，整体发展,物流质量管理的主要内容,1、商品的质量保证以及改善 2、物流服务质量 3、物流工作质量 4、物流工程质量,物流质量指标体系,一、物流目标质量指标二、仓库质量指标 三、运输环节质量指标,物流质量指标体系,物流目标质量指标 服务水平指标 交货水平指标 交货期质量指标 商品完好率 物流吨费用指标,物流质量指标体系,仓库质量指标 仓库吞吐能力实现率 商品收发正确率 商品完好率库存商品缺损率 仓库面积利用率 仓容利用率,物流质量指标体系,仓库质量指标设备完好率 仓储吨成本,物流质量指标体系,运输环节质量指标正点运输率 满载率 运力利用率,物流质量体系认证,一、质量体系认证二、物流企业进行质量体系认证的意义三、物流企业进行质量体系认证的过程,物流质量体系认证,一、质量体系认证 质量体系认证是市场竞争的产物，近年得到世界各国的普遍重视并迅猛发展。质量体系认证，是指第三方（社会上的认证机构）对供方的质量体系进行审核、评定和注册活动，其目的在于通过审核、评定和事后监督来证明供方的质量体系符合某种质量保证标准，对供方的质量保证能力给予独立的证实。,物流质量体系认证,二、物流企业进行质量体系认证的意义可提升物流企业管理水平，降低企业成本，提高企业竞争力 可使物流企业尽早融入国际市场，提高国内国际范围内的企业知名度 可增强国内国际市场上的竞争力,物流质量体系认证,三、物流企业进行质量体系认证的过程 首先是以IS09000系列标准为指南,建立物流质量管理体系 第二步是在建立健全质量管理体系的基础上,向质量体系认证机构提出认证要求 物流企业不断完善质量体系，随时准备跟踪检查。,6.4 物流标准化,物流标准化的概念 物流标准化的意义 物流标准的种类 物流标准化的方法,物流标准化的概念,一、物流标准及物流标准化的概念 二、物流标准的特性,物流标准化的概念,一、物流标准及物流标准化的概念我国国家标准对标准作如下定义：标准是指为在一定的范围内获得最佳秩序，对活动或其结果规定共同的和重复使用的规则、导则或特性的文件。标准应以科学、技术和经验的综合成果为基础，以促进最佳社会效益为目的。物流标准就是在物流领域内为获得最佳秩序，对物流活动或其结果规定的共同的和重复使用的规则、导则或特性的文件。,物流标准化的概念,一、物流标准及物流标准化的概念 物流标准化是指以物流系统为对象,围绕运输、包装、装卸、存储以及物流信息处理等物流各种活动或其结果制定、发布和实施有关技术和工作方面的标准，并按照技术标准和工作标准的配合性要求，统一整个物流系统各种活动的过程。,物流标准化的概念,二、物流标准的特性1、标准种类繁多，涉及面更为广泛 2、属于二次系统 3、内容复杂，具有非常强的国际性,物流标准化的意义,物流标准化的意义1、物流标准化是物流管理的重要手段2、物流标准化是提高物流作业效率、加快流通速度的有效途径 3、物流标准化是保证物流质量的重要手段 4、物流标准化是降低物流成本、提高物流效益的有效手段 5、物流标准化有利于提高技术水平，推动物流技术的发展,物流标准的种类,一、物流技术标准二、物流管理标准三、物流工作标准及作业规范,物流标准的种类,一、物流技术标准1、物流基础标准2