有效沟通技巧终极篇.ppt

有 效 沟 通,Effective Communication,游戏,看看你的沟通能力,理解沟通的目的及重要性 清楚有效沟通的障碍 获得与他人沟通的基本技巧 掌握与不同对象别的沟通技巧,目 标,沟通的基本概念 有效沟通的基本技巧 不同对象别沟通技巧 不同性格别沟通技巧,课程概要,沟通的基本概念,沟通的基本概念,沟通的重要性,信息时代,信息爆炸,无所适从,电脑不能取代人脑：电脑的出现，使人类可以处理更多的信息，但是，电脑解决不了人与人之间的深层次的沟通问题。,人与人之间的沟通：人与人之间的沟通会使人与人之间相处的更加和平共处，互动共荣,销售过程中的沟通：良好的沟通可以在销售人员和顾客之间建立起信任的关系在销售过程当中的良好沟通，可以使销售工作更加顺畅，,良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。能简明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解别人的用意，就拥有最好的机！,什么是沟通,什么是沟通？,传递/理解,沟通,信息一致,完美沟通,信息的传递/情感的交流,有效沟通,为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。,沟通：是一门生存的技巧，学会它、掌握它、运用它 拿破伦.希尔,前 人 的 经 验 之 谈,一身亮丽的着装，一个灿烂的笑容、一种得体的关怀，便可让您博得异性 的青昧。莎士比亚,营造一张和谐舒适的人际关系网络，是您打开成功之门的钥匙。李嘉诚,沟通：成功人生的通行证。即或是上帝，也有求于关系的时候。马克.吐温,有效沟通的基本技巧,个人沟通能力测试你是一个善于沟通的人吗？,沟通能力,沟通障碍,沟通技巧,想想你是怎样沟通的，并回答下列问题：A.Yes B.No 总是喜欢假设别人总能理解我所说的话。我是否没能清晰而又未有逻辑性的思考欲以沟通的信息？每当我想赢得别人的注意力时，我是否偶尔忽视了把他们的利益和 需求考虑进去？我是否没有足够的估价自己行为的后果而给人们以错误的印象？我是否总是喜欢听到自己想听的内容？我是否总是把自己想说的话留给别人去揣度呢？,有效沟通的基本技巧-沟通测试,你是一个善于沟通的人吗?,影响沟通的因素,-沟通者的文化素质，包括价值取向、思维模式、心理结构等。,-沟通双方的情绪和态度,-沟通者所处的时间和地点,-沟通双方的社会角色关系,沟通能力测试,每个小组选一位代表并按照1234编排次序；1号只能用肢体语言向2号来传达所给信息；2号只能用语言描述向3号传达所收到信息；3号只能用肢体语言向4号来传达收到信息；4号用一句成语将所接收到的信息表示出来；,影响沟通的因素,缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够 人的记忆力有限 对于重点的强调不足或条理不清楚 不能做到积极倾听，有偏见，先入为主 按自己的思路去思考，而忽略别人的需求 准备不足，没有慎重思考就发表意见 失去耐心，造成争执 时间不足 情绪不好 判断错误 语言不通,造成沟通困难的因素有：,影响沟通的因素,别人行动的 20%,别人领会的40%,别人感觉的60%,你能表达的 80%,你心里想的 100%,沟通,漏斗,沟通的漏斗,为什么要进行有效的沟通？,影响沟通的因素,接收,反馈,发送,完整的沟通过程,面对面的沟通是最好的沟通方式,沟通的基本技巧,基本技巧,表达,倾听,反馈,沟通的基本技巧-表达,表达要素及其比重分配,面对面沟通,电话沟通,宝宝想说什么？,沟通的基本技巧-表达,沟通的基本技巧-形体语言,目光交流 面部表情 形体姿态及动作 手势动作 身体接触 身体距离,形体语言,沟通的基本技巧-形体语言,握手向顾客或来访者问好时要有力地握手，流手汗的 手掌或是 有气无力的握法是绝对要不得的 目光交谈时保持目光交流，显示出你是在全神贯注，不能越过别人的肩膀看，或是毫无目标地四处张望 站位适当的人与人之间的形体距离是很重要的，不能 距人千里，也不能站在别人的鼻子底下，或是向对方脸 上呼气,切勿!不要做非正式的身体接触，如挎着胳膊，手拉手，拍肩膀等!,记住，挺拔的姿态显示出你代表公司的自信心！,沟通的基本技巧-语音语调,语音语调的重要性,关键不是你说了什么，而是你怎么说的！,沟通的基本技巧-语音语调,语音语调猜心情,不管你用什么样的词，你的声音可以让人知道你的思想和感觉,“今天我要去公司培训”,沟通的基本技巧-语音语调,What：我要沟通什么Who：我要跟谁沟通Why：我为什么要沟通When：什么时候沟通比较好Where：在哪里沟通How：选择什么媒介进行沟通,5W1H,沟通的基本技巧-文字内容,原 则,凤 头,豹 尾,猪 肚,沟通的基本技巧-文字内容,确保别人理解的五个要点,给出并且得到清楚的定义 精确的解释，尤其是不同的语言文化，尽量不用方言。永远不要猜测 不要妄加猜测别人的想法，要保证真正理解。问问题 询问对方是否明白自己说的话。避免行话和技术性的词汇 除非别人有同样的教育、职业背景或技术。注意非口头的暗示 注意对方的身体语言、表情等反应，确定对方的感受，从而采取相应措施。,沟通的基本技巧-倾听,上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的话可能比我们说的话多两倍；,倾听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。,倾听是首要的沟通技巧,倾听能力测试答案,为了确定您的得分,把错误答案的个数加起來,乘以7,再用105減去它,就是您的最后得分.如果您的得分在91105之间,那么恭喜您,您有良好的倾听习惯;得分7790表明您还有很大程度可以提高;要是您的得分还不到76分,很不幸,您是一位很差劲的倾听者,在此技巧上就要多下功夫了.,最差的倾听者,千万別象我一样！,沟通的基本技巧-倾听,沟通的基本技巧-倾听,听而不闻,假装倾听,选择性地倾听,专注地倾听,设身处地地倾听,不做任何努力去聆听,做出假象聆听,只听感兴趣的内容,从我的角度去听；专注于对方所说的话，并以自己的经历为参照进行比较,从对方的角度倾听，用心和脑来倾听并做出反应，以理解讲话的内容、目的和情感。,沟通的基本技巧-倾听,为了回复用耳去听为了理解用心去听,听的目标,沟通的基本技巧-倾听,十大倾听秘诀,1、集中注意力主动倾听是件难事，第一步就是要愿意去听，将全部 注意力放在说话人身上。2、目光交流与说话人交流目光不仅仅是礼貌的表现，也有助于集中 注意力，捕捉言外之意。3、显示兴趣利用形体语言来表示你对话题很感兴趣，点头或其他合 适的面部表情，配以目光交流，效果更佳。4、防止分散注意力的动作不做小动作，如看表、玩弄纸张或笔，否 则，说话者会觉得你心不在焉。5、设身处地想一想若是自己处在该环境中会怎么办，你会更好地理 解对方，问一问自己：对方的兴趣、需要及期望是什么？,沟通的基本技巧-倾听,十大倾听秘诀,6、照顾全局有效的聆听者除了听话语之外，也听话中的感情，若只听其 言而忽视其他细节，则会漏掉80%的信息。7、双向交流有效的聆听者常说“我理解你是说”或者“你的意思是”这样做:(1)能检查自己是否在仔细听(2)能保证你听懂了(3)能澄清误解8、不要打断让说话人先说完，不要企图猜想他/她下一句会说什么，等他 们说完自然会知道，若你担心会忘记自己的想法，可以做一些笔记。9、积极提问积极的聆听者善于分析思考，从而提出问题，这也有助于澄清 误解。10、保持自然培养一种有个性却又真实的风格，若过于做作反而会引起别人 的反感。,沟通的基本技巧-反馈,有效反馈的前提,有效倾听,理解性反馈,实质性反馈,沟通的基本技巧-反馈,理解性反馈,当你明白的时候,用口头的肯定表达你的理解，如，是的，我明白，当然，没问题，好的 加上非口头交流（形体语言）进行强调，如，保持目光接 触，点头，微笑，停下手头工作将整个身体面对讲话人,沟通的基本技巧-反馈,理解性反馈,当你不明白的时候,当你不明白的时候，在谈话初期就应该用下列词语表现出来：“请原谅，我不是很明白。”“对不起，我能打断您一下吗？有一个问题。”“您能再说一遍吗？”针对你不明白的部分，提问或要求解释：“对不起，刚才您说需要送货的确切时间是？”“那您的意思是说”用疑问词（什么，哪里，何时，谁，怎样）来强调信息的重要部分：“报告应该交给谁？”“我应该去问公司的哪一位同事？”最后，用你自己的话总结一下你听到的和理解的，来确保你都明白了：“好的，您希望我去”“所以，我应该去”,切勿不懂装懂,案例讨论,为什么林不能肯定安是否真的明白他的意思？安可以用什么样的方式表现出她对上司的尊重，并让人感觉到她在用心倾听而且完全明白对方的意思？,沟通的基本技巧-反馈,沟通的基本技巧-反馈,实质性反馈,肯定性反馈,否定性反馈,肯定对方的观点和做法，加入自己的意见，给与支持：“你说的对，的确是这样的，我的看法”,先肯定，再否定“我理解你的意思，但是我的想法是”建设性批评，对事不对人 对：“我很理解你，但你这种处理方式不够妥当”错：“我说你这人怎么这样”,沟通的基本技巧,人际沟通的核心,“神奇的字母”,KNOWLEDGE（知识）,ATTITUDE（态度）,HARDWORK（努力）,11141523125475=96,8118423151811=98,120209202145=100,态度决定一切！,沟通的基本技巧-反馈,有效沟通技巧总结,有意识使用身体语言 小心使用术语 坦白承认自己的感觉 使用开放型的问题 耐心倾听 找出异议 找出反对异议的根源 建设性地反对,不同对象别沟通技巧,上级(PS)同事 竞争社 顾客,不同对象别沟通技巧,不同对象别沟通技巧,工作关系的建立,上级,同事,竞争社,顾客,个,人,例会：-宣传公司的新政策-PR的相关规定、制度-公布下月目标-回收购机单，核对系统-月产生费用的核对-简单培训,公司和PR之间的情感沟通,卖场走访电话问询,例会：-收集公司新政策-了解PR的相关制度-了解下月目标-上报购机单-费用报销-接受简单培训,问题反馈,上级,VS,PS,PR,不同对象别沟通技巧,不同对象别沟通技巧,不同对象别沟通技巧,上级需要（部属）,部属沟通行为,支持 执行指令 了解部署情况 为领导分忧 提供信息,尽责，尤其在上级弱项处给予支持承诺、聆听、询问、响应定期工作汇报，自我严格管理理解上级、敢挑重担、提出建议及时给予反馈、工作汇报、沟通信息,上级,不同对象别沟通技巧,不同对象别沟通技巧,自社同事,竞争社同事,多倾听对方意见，重视对方意见，不背后议论主动提供信息，沟通本部意见宽容、豁达给予支持,尊重合作理解帮助,相互尊重 取长补短和平相处 互帮互助,同事,不同对象别沟通技巧,不同对象别沟通技巧,根据不同类型的顾客选择话题，以顾客所关心的事为中心进行介绍。注意顾客的动作、表情及说话方式，采取适合顾客心态的行动。专心倾听顾客谈话，切忌打断顾客话题。不懂不能装懂，要坦白承认。不要为自己的错误辩解，要真诚的道歉。适时的对顾客说一些赞美、感谢的言辞，不要发表激烈的言论。,顾客,不同对象别沟通技巧,竞争社,比较竞争产品的注意事项,禁止诽谤对方产品 不点明对方产品的名字或公司的名字,而代以“这,那”的表现方法 利用卖点介绍 LG产品 在肯定对方产品的基础上推出 LG产品效果更好 让顾客作最后的选择.顾客犹豫不决时 展示物品 帮助顾客决定,不同对象别沟通技巧,不同对象别沟通技巧,将心比心,其他,PR,不同性格别沟通技巧,不同性格别沟通技巧,外向,被动,主动,内向,不同对象别沟通技巧-支配型,工作方式.,直接、独断 有自信 没有耐心 目标明确 企图心强 凡事讲理 不容易接受别人的意见 会给人压迫性的行为 自尊心强，避免被利用,不同对象别沟通技巧-表现型,工作方式.,重感觉 情绪起伏快 效率较不好 乐观主义 会在压力下攻击 天真 不喜欢繁琐的事情 口才佳，能以社交手腕说服别人 喜欢新鲜事物，乐於享受,不同对象别沟通技巧-和蔼型,工作方式.,稳健。高EQ。不容易生气。重和谐 不善於表达。很有耐性。良好的倾听者。容易设身处地为人著想。重保证，不喜欢改变。易犹豫不决。,不同对象别沟通技巧-分析型,工作方式.,严肃认真 有条不紊 有计划有步骤 合乎逻辑 真实的 寡言的缄默的 面部表情少 动作慢 准确语言,注意细节 语调单一 使用挂图,不同对象别沟通技巧,沟 通 画 图,不抱怨别人，先从自我做起沟通效果不好，自己最少要负50%的责任总是沟通不好，一定是自己的问题,从自我做起,沟通技巧,有效沟通者的誓言,无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它,同时将我的观点更有效的与你交接。,心灵就像藏着花的盒子,开启才能释放美丽,